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針(zhen)對(dui)餐飲服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就幾個板(ban)塊。第一個服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就是(shi)(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。大部分(fen)餐飲店(dian)都是(shi)(shi)(shi)沒有(you)基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的，比如說(shuo)老是(shi)(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。中小企(qi)業的老板(ban)、店(dian)長(chang)或者經(jing)(jing)理，對(dui)這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)沒有(you)意識(shi)，常態的是(shi)(shi)(shi)培訓(xun)就是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，就是(shi)(shi)(shi)流(liu)程。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經(jing)(jing)常導致這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)缺陷(xian)，完了遭到客人投
我要退貨(huo)，抱(bao)歉啊，沒有辦法退，您當(dang)初不(bu)是挺喜(xi)歡的(de)嗎？這(zhe)是您自己當(dang)初選的(de)，不(bu)是質量問題，我們(men)不(bu)能(neng)退貨(huo)的(de)。你怎么能(neng)這(zhe)么說(shuo)(shuo)(shuo)呢(ni)？所顧客說(shuo)(shuo)(shuo)，我要退貨(huo)，沒有經過專業訓練(lian)的(de)銷售可(ke)能(neng)會很簡單的(de)說(shuo)(shuo)(shuo)上一句很抱(bao)歉，不(bu)能(neng)退，這(zhe)樣直接的(de)拒絕(jue)推卸(xie)責任(ren)的(de)說(shuo)(shuo)(shuo)法，會讓(rang)客戶更
如(ru)果(guo)三(san)年(nian)前的(de)客(ke)戶(hu)找到我(wo)們的(de)企(qi)(qi)業(ye)，原(yuan)因是當時(shi)建筑的(de)一個(ge)(ge)小工程出現了坍塌。但(dan)是基于合同呢又已經過了質(zhi)保期，那我(wo)們企(qi)(qi)業(ye)應該怎么樣去(qu)回應呢？這是參加我(wo)們一家(jia)客(ke)戶(hu)的(de)周(zhou)例會時(shi)，業(ye)務(wu)團(tuan)隊(dui)提出的(de)一個(ge)(ge)觀點，希望(wang)能夠在這個(ge)(ge)會議上得(de)到領導的(de)答(da)復。如(ru)果(guo)會議的(de)決策方
為什么奢(she)侈品店里的(de)員工態度很(hen)差？公司高(gao)管都(dou)(dou)是(shi)(shi)傻子(zi)嗎？不管管嗎？有(you)沒有(you)想過，其實是(shi)(shi)品牌(pai)默許了這(zhe)種(zhong)風氣的(de)存在。奢(she)侈品本(ben)身(shen)是(shi)(shi)屬于少數人(ren)的(de)，如果他放低了自己的(de)身(shen)份，門檻，降低到普通(tong)人(ren)都(dou)(dou)能夠(gou)到的(de)位置(zhi)，它會很(hen)快死掉(diao)。為什么？因(yin)為比價格(ge)比不過普通(tong)品牌(pai)，比
現在的(de)夫妻(qi)(qi)店(dian)不(bu)改變態度，你(ni)想經(jing)營下(xia)去都很難。前幾天我(wo)(wo)在一個飯店(dian)吃飯，一個很小的(de)農(nong)家院，是個夫妻(qi)(qi)店(dian)，我(wo)(wo)從進店(dian)到離開老(lao)板跟我(wo)(wo)說了不(bu)超過五句話(hua)。無(wu)(wu)論是我(wo)(wo)點菜還是買單，還是他(ta)上菜，全程冷臉無(wu)(wu)交(jiao)流，我(wo)(wo)在想這樣的(de)餐廳怎么能經(jing)營好(hao)呢？回頭一看，整(zheng)個一個店(dian)
客戶(hu)在(zai)憤怒的燃燒時(shi)，如何高情商的道歉(qian)，既能(neng)表達(da)委(wei)屈，還(huan)能(neng)被(bei)欣(xin)賞和原諒。今天(tian)的話說來分三(san)步幫你輕松搞定炸裂的客戶(hu)。這(zhe)個(ge)道歉(qian)啊，最(zui)忌諱的就(jiu)是淡(dan)化錯(cuo)誤和推(tui)卸責(ze)任。比(bi)如很(hen)多人道歉(qian)時(shi)就(jiu)愛(ai)說，哎(ai)(ai)呀，這(zhe)個(ge)確實很(hen)抱歉(qian)，但(dan)沒(mei)你想的那么嚴重哈(ha)。哎(ai)(ai)呀，這(zhe)個(ge)呢也確
零售(shou)企業(ye)(ye)在實施跨界服務(wu)的過程中，首要任(ren)務(wu)是對(dui)目標市場進行全面(mian)調研。了解消費(fei)(fei)者多元化和(he)個性(xing)化的消費(fei)(fei)需求，挖掘跨界的潛(qian)在契(qi)合點，具體操作(zuo)如下。 一、融(rong)合業(ye)(ye)態。零售(shou)企業(ye)(ye)可(ke)與其他行業(ye)(ye)如餐飲、娛樂、教(jiao)育(yu)、健康等領域(yu)深度融(rong)合。例如在商場開設書店(dian)、
三(san)種服務(wu)模式，看看你(ni)屬于哪一種。 1、跟隨。客(ke)戶在前(qian)面(mian)跑，你(ni)在后面(mian)跟，你(ni)只能(neng)看到客(ke)戶的背影(ying)，永遠看不到他眼前(qian)的風景。這種公司最(zui)多客(ke)戶要做(zuo)什么你(ni)就(jiu)做(zuo)什么，做(zuo)的還不一定滿足(zu)客(ke)戶的需求，并且往往做(zuo)到最(zui)后就(jiu)變成了(le)虧錢。 2、叫并肩(jian)。你(ni)和
越是(shi)(shi)小規模(mo)的(de)企(qi)業(ye)，越需(xu)要規范(fan)流(liu)程和標準，這是(shi)(shi)咱們小微企(qi)業(ye)老板之(zhi)前(qian)一直(zhi)沒有意識到(dao)的(de)問(wen)題。大家一直(zhi)覺得企(qi)業(ye)規模(mo)不夠大，大家推(tui)著往前(qian)走就可以了，沒有必(bi)要去做這么仔細(xi)。但其實這是(shi)(shi)完(wan)全錯誤的(de)，因為(wei)小企(qi)業(ye)的(de)整體管理來(lai)說(shuo)，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不可控的(de)。如果是(shi)(shi)老板一
如(ru)何提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)就(jiu)診(zhen)體驗(yan)，口腔診(zhen)所如(ru)何去提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)就(jiu)診(zhen)體驗(yan)。達到一(yi)個最佳的(de)(de)(de)(de)轉(zhuan)換(huan)和(he)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)回頭率。 第(di)一(yi)個事(shi)情(qing)，要做(zuo)的(de)(de)(de)(de)就(jiu)是搭建三角(jiao)陣型(xing)。口腔診(zhen)所之(zhi)所以服(fu)務不好(hao)，之(zhi)所以客(ke)(ke)戶不愿意來，其中有一(yi)個最重要的(de)(de)(de)(de)原因就(jiu)是醫(yi)生(sheng)和(he)護士，因為大部分的(de)(de)(de)(de)時間是在做(zuo)
你發現沒有員工服務(wu)態度差(cha)，對顧(gu)客愛答不(bu)理，能躲就(jiu)躲。作為老(lao)板的(de)你，說也(ye)不(bu)知道怎么(me)說，扣(kou)(kou)錢也(ye)不(bu)知道該(gai)不(bu)該(gai)扣(kou)(kou)。你要是遇上(shang)這樣(yang)的(de)問題，你是不(bu)是也(ye)感覺(jue)很(hen)無奈呢？再去(qu)用了積分量(liang)化(hua)管理這個方法。這樣(yang)的(de)問題就(jiu)變得非常好解決了。 因為有積分的(de)獎(jiang)扣(kou)(kou)，服
如何去建立一家門店服務體(ti)系。 第一層(ceng)，標準化服務體(ti)系。它的(de)主要目的(de)是增加提升客戶的(de)滿意度。所(suo)以通(tong)過對團隊前臺客戶的(de)職(zhi)業禮儀或者(zhe)醫護(hu)禮儀的(de)打造，音(yin)容笑貌，整(zheng)體(ti)服務上(shang)面打造，讓客戶有(you)賓至如歸(gui)的(de)感覺。 第二層(ceng)，標準流程，也就是全(quan)院的(de)就
有些企(qi)業死掉(diao)真(zhen)的只能賴你(ni)自己，是你(ni)內部出現(xian)了問(wen)題，尤其(qi)是當(dang)一(yi)(yi)線員(yuan)工和企(qi)業不(bu)同心的話，你(ni)的客(ke)戶(hu)就會逐漸(jian)遠離(li)你(ni)。我記得之(zhi)前去國外的一(yi)(yi)家(jia)店(dian)里買電子產品，買了很多(duo)，花了一(yi)(yi)萬多(duo)，因(yin)為我拿不(bu)動，所(suo)以我在這(zhe)家(jia)店(dian)付款的柜臺，希望購買一(yi)(yi)個大(da)的袋子。而店(dian)員(yuan)告(gao)訴
你適合做餐飲嗎(ma)？有(you)很(hen)多(duo)人做餐飲的(de)基(ji)礎邏輯(ji)都不(bu)懂(dong)。比(bi)如(ru)說餐飲行業突(tu)出一個(ge)理念(nian)叫服(fu)務。我們來講服(fu)務就是在(zai)感(gan)動客(ke)人。我們把服(fu)務分(fen)成三個(ge)階段，基(ji)礎服(fu)務、主動服(fu)務、感(gan)動服(fu)務。很(hen)多(duo)飯店(dian)在(zai)基(ji)礎服(fu)務上就很(hen)欠缺，沒有(you)基(ji)礎服(fu)務，連個(ge)基(ji)本(ben)的(de)禮(li)貌用語接待流程都沒有(you)
客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)對于(yu)企業(ye)(ye)的(de)意義(yi)。 第一，優質的(de)客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)是最好的(de)企業(ye)(ye)的(de)品牌。服(fu)(fu)務(wu)(wu)很(hen)簡單，甚至簡單到荒謬(miu)的(de)程(cheng)度。雖然(ran)它簡單，但是要不(bu)斷的(de)為客(ke)(ke)戶提供高水(shui)平、熱情(qing)周到的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，談何容易。 第二，服(fu)(fu)務(wu)(wu)對于(yu)任何一個企業(ye)(ye)的(de)意義(yi)遠超過銷售。美國斯坦林(lin)電訊
產品(pin)中看得見(jian)、摸得著的(de)(de)(de)部分，做的(de)(de)(de)比競爭對手(shou)更(geng)好，然后拿出來主(zhu)動(dong)的(de)(de)(de)讓客戶去體(ti)驗。舉一個(ge)例子，為什么(me)肯德(de)基麥(mai)當勞在中國(guo)會這么(me)受歡迎？其實并不是他們(men)(men)的(de)(de)(de)漢堡做的(de)(de)(de)有多好吃，而(er)是他們(men)(men)的(de)(de)(de)服務做的(de)(de)(de)讓我(wo)們(men)(men)印象深刻。當我(wo)們(men)(men)去體(ti)驗他們(men)(men)服務的(de)(de)(de)時候，你(ni)買不買他們(men)(men)家的(de)(de)(de)
我們分享一(yi)下關于(yu)項目中(zhong)客戶(hu)體(ti)驗(yan)(yan)的話題(ti)。那(nei)團隊下要(yao)么是把(ba)用戶(hu)體(ti)驗(yan)(yan)提升了，有(you)的時候我的成(cheng)本也(ye)(ye)沒(mei)下降，效(xiao)率(lv)也(ye)(ye)沒(mei)提升。但(dan)是如果你能把(ba)用戶(hu)體(ti)驗(yan)(yan)提供好，也(ye)(ye)可以總之，在一(yi)個優秀的成(cheng)功的團隊基礎(chu)之上，你只要(yao)能夠把(ba)用戶(hu)體(ti)驗(yan)(yan)，能夠把(ba)成(cheng)本或者(zhe)效(xiao)率(lv)三者(zhe)至少做到(dao)唯一(yi)
我的老(lao)客戶老(lao)王(wang)就狠(hen)狠(hen)給我上了(le)一(yi)課，因為我的怠慢。我跟老(lao)王(wang)處了(le)很多(duo)年，關系很鐵，前段時間(jian)一(yi)起吃(chi)飯，他(ta)說最(zui)近交付(fu)的產品有(you)點(dian)問(wen)題，出了(le)啥情(qing)況(kuang)？我說公司最(zui)近換了(le)新設備，現在是磨合期，應該能(neng)用。他(ta)說倒是不影響(xiang)使用，下面(mian)的人有(you)點(dian)抱(bao)怨換設備的事，你應該提(ti)
高(gao)韜詩一(yi)首：對(dui)得(de)(de)起歌(ge) 對(dui)得(de)(de)起人民， 對(dui)得(de)(de)起國(guo)家(jia)， 對(dui)得(de)(de)起社會， 對(dui)得(de)(de)起時代， 對(dui)得(de)(de)起地球， 對(dui)得(de)(de)起天(tian)地， 對(dui)得(de)(de)起過去(qu)， 對(dui)得(de)(de)起當下， 對(dui)得(de)(de)起未來， 對(dui)得(de)(de)起家(jia)人， 對(dui)得(de)(de)起朋友，
他(ta)從非常小的(de)(de)活動到(dao)(dao)公司(si)的(de)(de)這個過(guo)程，我就(jiu)是(shi)反復(fu)(fu)在做，反復(fu)(fu)在提升，反復(fu)(fu)在升級，到(dao)(dao)最(zui)后我能收到(dao)(dao)錢變得更好，那是(shi)不是(shi)在做迭(die)代？我們(men)(men)突破了(le)這個想法，從原本的(de)(de)N次交易(yi)的(de)(de)服務(wu)的(de)(de)思維去做保險，到(dao)(dao)變成(cheng)了(le)你要(yao)做成(cheng)品質(zhi)服務(wu)的(de)(de)網(wang)絡的(de)(de)思維，我們(men)(men)用了(le)大概有三年的(de)(de)時間去
為什么所有的(de)(de)(de)(de)(de)企業呢都在談服務(wu)，因為啊(a)服務(wu)已經(jing)是每個企業產品組(zu)成非常重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)部分，而且(qie)呢是同(tong)行業之間能夠(gou)拉開差距(ju)的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵因素(su)之一(yi)。 1、那么服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)前提必須是要走(zou)心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)，不是我們工作流程標(biao)準上規定的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)些(xie)動作，也不是表表面(mian)面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)些(xie)語言(yan)。我們的(de)(de)(de)(de)(de)客
銷(xiao)售(shou)不怕(pa)處理客(ke)戶(hu)異議(yi)，怕(pa)的(de)是(shi)處理了半天，那(nei)些壓(ya)根就不是(shi)客(ke)戶(hu)異議(yi)，或者我(wo)說的(de)再到(dao)位(wei)一(yi)些，那(nei)就是(shi)銷(xiao)售(shou)在給客(ke)戶(hu)機會去(qu)不斷的(de)制(zhi)造(zao)異議(yi)。這話怎(zen)么說呢？比如我(wo)見過很多的(de)銷(xiao)售(shou)，都是(shi)客(ke)戶(hu)提出一(yi)個異議(yi)，他去(qu)解(jie)決(jue)這個，然(ran)后客(ke)戶(hu)再提出第二個，他又(you)去(qu)解(jie)決(jue)，客(ke)戶(hu)再提
我(wo)(wo)做了一個調研，有一個問題(ti)我(wo)(wo)看到(dao)了大(da)家(jia)(jia)的(de)(de)回答，從公司成立(li)至今，你的(de)(de)企(qi)業最大(da)的(de)(de)瓶(ping)頸是(shi)什么？在我(wo)(wo)調研的(de)(de)十家(jia)(jia)企(qi)業中有八(ba)家(jia)(jia)企(qi)業提到(dao)的(de)(de)問題(ti)是(shi)客戶流量(liang)。這個周(zhou)末，我(wo)(wo)準備帶(dai)著家(jia)(jia)人去海島民宿玩(wan)兩天，就選擇了去年做過的(de)(de)那個民宿。然后(hou)我(wo)(wo)跟(gen)那個老板溝通的(de)(de)時候，我(wo)(wo)
你(ni)(ni)的客(ke)戶為(wei)什(shen)么不(bu)斷的流失呢？因為(wei)你(ni)(ni)沒有重(zhong)視(shi)過(guo)客(ke)戶體(ti)驗(yan)，你(ni)(ni)看(kan)你(ni)(ni)是(shi)什(shen)么品類(lei)的餐(can)(can)廳。比如說你(ni)(ni)是(shi)快餐(can)(can)，那我(wo)們以快為(wei)主。顧(gu)(gu)客(ke)來(lai)了，從點單下單到吃飯，這(zhe)個時間一定不(bu)能(neng)超出他的心理預期，那你(ni)(ni)要做的就(jiu)是(shi)如何讓(rang)顧(gu)(gu)客(ke)體(ti)驗(yan)感好。如果你(ni)(ni)是(shi)一個商務宴請的餐(can)(can)廳，把你(ni)(ni)的
跟大家分(fen)享(xiang)一(yi)(yi)下，處理客訴有什么樣的(de)一(yi)(yi)個(ge)流(liu)程(cheng)，分(fen)幾個(ge)步驟。 1、我們(men)是(shi)肯(ken)定要接待一(yi)(yi)下會員(yuan)(yuan)，會員(yuan)(yuan)已經來了，或者說我們(men)等待著會員(yuan)(yuan)過來。我們(men)首(shou)先(xian)準備一(yi)(yi)下，要接待一(yi)(yi)下會員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫(fu)會員(yuan)(yuan)情緒，首(shou)先(xian)還(huan)是(shi)先(xian)解決情緒的(de)事(shi)兒，先(xian)不(bu)要解決事(shi)情，先(xian)
和大家分(fen)享關于酒店或(huo)(huo)餐飲經常會碰到的(de)一個場景，我們(men)應該怎么來處理，那就(jiu)是抱(bao)(bao)怨(yuan)或(huo)(huo)投(tou)(tou)訴(su)(su)。面對抱(bao)(bao)怨(yuan)或(huo)(huo)投(tou)(tou)訴(su)(su)，我們(men)應該具備哪一些溝通(tong)技巧呢？ 1、同理心，一定(ding)要仔細聆聽客人投(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)內容，搞清楚投(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)點在哪里。 2、就(jiu)是我們(men)表示感謝，我們(men)很多(duo)
為(wei)什么(me)送(song)禮不(bu)(bu)要送(song)茶(cha)葉(xie)呢？那要看送(song)禮是為(wei)什么(me)了，要是求人辦事就(jiu)送(song)點(dian)茶(cha)葉(xie)，那確實是不(bu)(bu)太合(he)適(shi)，原因(yin)是現在的(de)茶(cha)葉(xie)品質魚龍(long)混(hun)雜(za)啊，價格水分很(hen)(hen)大(da)，不(bu)(bu)透明，不(bu)(bu)是很(hen)(hen)專業(ye)的(de)人，是很(hen)(hen)難判(pan)斷(duan)這個茶(cha)葉(xie)的(de)價值(zhi)的(de)，收(shou)禮的(de)人就(jiu)更加(jia)的(de)不(bu)(bu)去判(pan)斷(duan)了。一般大(da)家都是往便(bian)宜(yi)了去想，
頂(ding)尖銷(xiao)售需(xu)要(yao)具備的(de)不只(zhi)是(shi)(shi)客(ke)情或(huo)傳聲(sheng)筒的(de)能力，而(er)是(shi)(shi)像頂(ding)尖咨詢顧問一樣。不能僅僅關注(zhu)專業和(he)業務(wu)，還要(yao)從如何做(zuo)這件(jian)事的(de)角度出發。客(ke)戶可能在業務(wu)完成一段時間(jian)后反饋不滿意(yi)，此時要(yao)分析并(bing)提前解(jie)決(jue)。 不是(shi)(shi)解(jie)決(jue) 6 個月之后大家(jia)有(you)怨言的(de)問題，重點不是(shi)(shi)
你有沒有發(fa)現，處(chu)理(li)客戶(hu)投訴其(qi)實(shi)是一(yi)件非常重要的(de)事情，你做(zuo)了100件好事沒用，只要有一(yi)件壞事被(bei)一(yi)個人抱(bao)怨，你的(de)口碑可(ke)能就被(bei)砸(za)了。我們有一(yi)套處(chu)理(li)投訴的(de)方法論，我分享給你，你學會(hui)了也能做(zuo)到零差評，關(guan)鍵要做(zuo)好以(yi)下三點。 1、叫做(zuo)先處(chu)理(li)情緒(xu)后處(chu)
老板們不要去討好所有(you)(you)的(de)顧(gu)客(ke)，這(zhe)是(shi)一(yi)(yi)個很(hen)愚蠢的(de)做(zuo)法。有(you)(you)顧(gu)客(ke)喜(xi)歡你(ni)，就有(you)(you)顧(gu)客(ke)討厭你(ni)，讓所有(you)(you)的(de)人(ren)(ren)都喜(xi)歡的(de)不是(shi)產(chan)品，那(nei)是(shi)人(ren)(ren)民(min)幣(bi)。想把(ba)產(chan)品賣給全(quan)天下所有(you)(you)的(de)人(ren)(ren)，也就意味(wei)著沒(mei)有(you)(you)人(ren)(ren)真正為你(ni)去買單，心越(yue)大(da)越(yue)不賺(zhuan)錢。服(fu)裝舉個案例。 第一(yi)(yi)類(lei)人(ren)(ren)，對品牌特別忠