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老板們不要去討好所(suo)(suo)有(you)(you)的(de)(de)顧(gu)客，這是一個(ge)很(hen)愚(yu)蠢的(de)(de)做法。有(you)(you)顧(gu)客喜歡(huan)你(ni)，就有(you)(you)顧(gu)客討厭你(ni)，讓所(suo)(suo)有(you)(you)的(de)(de)人都喜歡(huan)的(de)(de)不是產(chan)品(pin)，那是人民幣(bi)。想把產(chan)品(pin)賣給全天下所(suo)(suo)有(you)(you)的(de)(de)人，也就意味著沒有(you)(you)人真正為你(ni)去買單，心越(yue)大(da)越(yue)不賺錢。服裝舉個(ge)案例。 第(di)一類(lei)人，對(dui)品(pin)牌(pai)特別忠
銷售(shou)(shou)人員(yuan)不僅業績(ji)好(hao)，被顧客(ke)喜歡，被店(dian)長(chang)喜歡，在同事間也有好(hao)人緣，這(zhe)并(bing)不是無緣無故的。一般而言，這(zhe)些(xie)銷售(shou)(shou)人員(yuan)都具有以下職業素養： 1、多(duo)面帶笑容，多(duo)與(yu)顧客(ke)交(jiao)談 實(shi)體業是依賴(lai)于顧客(ke)而存在的。與(yu)其他(ta)店(dian)鋪相(xiang)比
零售企(qi)業(ye)在(zai)(zai)實施跨界服務(wu)的過程中(zhong)，首要任務(wu)是對目標(biao)市場進行全面(mian)調研(yan)。了解(jie)消費者多元(yuan)化和個性化的消費需(xu)求，挖掘跨界的潛在(zai)(zai)契合點，具體操作如(ru)(ru)下。 一、融合業(ye)態。零售企(qi)業(ye)可與其(qi)他(ta)行業(ye)如(ru)(ru)餐(can)飲、娛(yu)樂、教育、健康等領域深度融合。例如(ru)(ru)在(zai)(zai)商場開設書(shu)店、
如果(guo)三年(nian)前的客(ke)戶(hu)找到(dao)我們(men)(men)的企(qi)業，原因(yin)是當時建筑的一個小工程出(chu)現了坍塌。但是基于合同(tong)呢又已經過了質保(bao)期，那我們(men)(men)企(qi)業應(ying)該怎么樣去回應(ying)呢？這是參加我們(men)(men)一家客(ke)戶(hu)的周(zhou)例會(hui)時，業務(wu)團隊提(ti)出(chu)的一個觀點，希望能夠在這個會(hui)議(yi)上得(de)到(dao)領導的答復(fu)。如果(guo)會(hui)議(yi)的決策(ce)方
零售行(xing)業(ye)老板做好(hao)三點能成(cheng)為 “胖東來” 式企(qi)業(ye)。 一、建立舍得文化。在企(qi)業(ye)文化建立之初要設計好(hao)員工薪酬，以員工利益最大化為基(ji)礎。像胖東來將 95% 的(de)利潤(run)分(fen)給員工和管理(li)層，讓員工成(cheng)為企(qi)業(ye)主人(ren)。
產品中看得見(jian)、摸得著的(de)(de)部分，做的(de)(de)比競爭對手更好，然后拿出來主動的(de)(de)讓(rang)(rang)客戶去體(ti)驗(yan)。舉一個例子，為什么肯德基麥當勞(lao)在中國會這么受歡迎？其實并不是(shi)他(ta)們的(de)(de)漢堡做的(de)(de)有多好吃，而是(shi)他(ta)們的(de)(de)服務做的(de)(de)讓(rang)(rang)我(wo)們印象(xiang)深刻。當我(wo)們去體(ti)驗(yan)他(ta)們服務的(de)(de)時候(hou)，你買(mai)不買(mai)他(ta)們家的(de)(de)
客戶在憤(fen)怒的(de)(de)燃(ran)燒時(shi)，如何高情商的(de)(de)道歉(qian)，既能表(biao)達委屈，還能被欣賞和原諒。今天的(de)(de)話說來分三步幫你(ni)輕(qing)松搞定(ding)炸裂的(de)(de)客戶。這個(ge)(ge)道歉(qian)啊，最忌(ji)諱的(de)(de)就(jiu)是(shi)淡化錯(cuo)誤和推卸(xie)責任。比如很多人道歉(qian)時(shi)就(jiu)愛說，哎呀，這個(ge)(ge)確(que)實很抱歉(qian)，但沒你(ni)想的(de)(de)那么嚴重哈。哎呀，這個(ge)(ge)呢也確(que)
高韜詩一(yi)首：對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)時(shi)代， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)天(tian)地(di)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)家(jia)人， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)朋友(you)，
我要(yao)退(tui)貨，抱(bao)歉啊，沒(mei)有辦法退(tui)，您當初(chu)不是(shi)挺喜歡的(de)嗎？這(zhe)是(shi)您自己(ji)當初(chu)選的(de)，不是(shi)質量問題(ti)，我們不能退(tui)貨的(de)。你怎么(me)能這(zhe)么(me)說呢？所(suo)顧客說，我要(yao)退(tui)貨，沒(mei)有經過專業訓練的(de)銷售可能會很簡(jian)單的(de)說上一句很抱(bao)歉，不能退(tui)，這(zhe)樣直接的(de)拒絕推卸責任的(de)說法，會讓客戶更
和大家分享(xiang)關于酒店或餐飲經常會碰到的(de)一個場(chang)景，我們應該(gai)怎么來處(chu)理(li)，那就是(shi)抱怨(yuan)或投(tou)(tou)訴(su)(su)。面對抱怨(yuan)或投(tou)(tou)訴(su)(su)，我們應該(gai)具備哪一些溝通(tong)技巧呢？ 1、同(tong)理(li)心，一定要仔細聆聽客人(ren)投(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)內容(rong)，搞(gao)清楚(chu)投(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)點在哪里。 2、就是(shi)我們表示感謝，我們很多
承諾做(zuo)(zuo)不到，客(ke)戶有投訴(su)怎么辦？有的(de)門(men)市顧問為了(le)訂單，不惜做(zuo)(zuo)出一些難以(yi)做(zuo)(zuo)到的(de)承諾。在后續服(fu)務(wu)的(de)過(guo)程(cheng)當中，必定會導致各種的(de)客(ke)怨。經常有客(ke)戶講，在沒(mei)有交(jiao)錢的(de)時候(hou)態(tai)度非常好，交(jiao)完錢之后。態(tai)度就(jiu)說變(bian)就(jiu)變(bian)了(le)。所以(yi)我們要搞(gao)清楚客(ke)怨的(de)幾個(ge)問題。 1、
我(wo)(wo)(wo)的老客戶老王(wang)就狠狠給我(wo)(wo)(wo)上了一課，因為我(wo)(wo)(wo)的怠慢。我(wo)(wo)(wo)跟老王(wang)處了很多年，關(guan)系很鐵，前段時間一起吃飯，他說(shuo)最(zui)近(jin)交付(fu)的產品有(you)(you)點(dian)問(wen)題，出(chu)了啥(sha)情況？我(wo)(wo)(wo)說(shuo)公司最(zui)近(jin)換(huan)了新設備(bei)，現(xian)在是磨合期(qi)，應(ying)該(gai)(gai)能用(yong)。他說(shuo)倒是不影(ying)響使用(yong)，下(xia)面的人有(you)(you)點(dian)抱怨換(huan)設備(bei)的事，你應(ying)該(gai)(gai)提
你(ni)發現(xian)沒(mei)有(you)員工服務態度差，對顧客愛答不(bu)理(li)，能(neng)躲就躲。作為老(lao)板的你(ni)，說也不(bu)知道(dao)怎么說，扣錢也不(bu)知道(dao)該不(bu)該扣。你(ni)要(yao)是遇上這(zhe)樣(yang)的問題，你(ni)是不(bu)是也感覺很(hen)無奈呢？再(zai)去(qu)用了積(ji)分(fen)量化管理(li)這(zhe)個方法(fa)。這(zhe)樣(yang)的問題就變得非(fei)常好(hao)解決(jue)了。 因為有(you)積(ji)分(fen)的獎扣，服
讓客戶的(de)(de)滿(man)意度持(chi)續的(de)(de)提(ti)升(sheng)(sheng)，其(qi)實是一件非(fei)常(chang)不(bu)容易做(zuo)(zuo)到的(de)(de)事兒。如(ru)果這件工作(zuo)做(zuo)(zuo)的(de)(de)很好，也會給(gei)我們帶來持(chi)續的(de)(de)繁榮和發展。當然(ran)當下企業管(guan)理(li)者都在(zai)力求完美(mei)，非(fei)常(chang)重視我們的(de)(de)產品和我們公司細(xi)節，也在(zai)不(bu)斷的(de)(de)去努力追(zhui)求我們客戶滿(man)意度的(de)(de)提(ti)升(sheng)(sheng)。那么什么是客戶的(de)(de)滿(man)意
很多(duo)銷售人(ren)員(yuan)在挖掘(jue)用戶(hu)需(xu)求，建立客戶(hu)關系以及產品的呈現的環(huan)節都做(zuo)的非常出色(se)，可(ke)往(wang)往(wang)到(dao)了最后(hou)這個(ge)異議(yi)處理的這個(ge)環(huan)節當中。客戶(hu)說價格太貴了，我(wo)(wo)還想(xiang)再考(kao)慮一下，你們(men)家(jia)的品牌我(wo)(wo)沒(mei)聽說過，別人(ren)家(jia)給我(wo)(wo)的優惠力(li)度更大，遇到(dao)上述情景怎么辦？客戶(hu)的異議(yi)就(jiu)像(xiang)是
越(yue)是(shi)(shi)小規模(mo)的(de)企業(ye)(ye)(ye)，越(yue)需要(yao)(yao)規范流程和(he)標準，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)咱們(men)小微企業(ye)(ye)(ye)老板之前一(yi)直沒有意識到的(de)問題。大家一(yi)直覺得企業(ye)(ye)(ye)規模(mo)不(bu)夠大，大家推著(zhu)往前走就可(ke)以了，沒有必要(yao)(yao)去做這(zhe)(zhe)么仔細(xi)。但其(qi)實這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)完全錯誤的(de)，因為小企業(ye)(ye)(ye)的(de)整體管理來(lai)說，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不(bu)可(ke)控(kong)的(de)。如果是(shi)(shi)老板一(yi)
我們(men)分享一下(xia)關于項目(mu)中客戶體(ti)(ti)驗的(de)(de)話(hua)題。那團隊下(xia)要么是把用(yong)戶體(ti)(ti)驗提升(sheng)了，有的(de)(de)時候我的(de)(de)成(cheng)(cheng)本也沒下(xia)降，效(xiao)率也沒提升(sheng)。但(dan)是如(ru)果你能把用(yong)戶體(ti)(ti)驗提供好(hao)，也可以總之，在一個優秀(xiu)的(de)(de)成(cheng)(cheng)功的(de)(de)團隊基礎之上，你只要能夠(gou)把用(yong)戶體(ti)(ti)驗，能夠(gou)把成(cheng)(cheng)本或(huo)者效(xiao)率三者至少做(zuo)到(dao)唯一
餐廳的(de)服務(wu)可以分為四個層次(ci)。 1、是(shi)(shi)基礎(chu)服務(wu)，這(zhe)是(shi)(shi)作(zuo)為餐飲行業從(cong)業者的(de)最起(qi)碼(ma)應(ying)該做(zuo)(zuo)到(dao)(dao)的(de)。比如(ru)給顧客點菜上菜，保持你的(de)語氣柔(rou)和，動作(zuo)溫柔(rou)，這(zhe)是(shi)(shi)大部分參與人(ren)都能做(zuo)(zuo)到(dao)(dao)的(de)。如(ru)果連這(zhe)些基礎(chu)服務(wu)都做(zuo)(zuo)不到(dao)(dao)的(de)話(hua)，那么應(ying)該去自我(wo)反思了。 2、是(shi)(shi)標(biao)
針對餐(can)飲服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)就(jiu)幾個板塊(kuai)。第一個服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)就(jiu)是(shi)基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。大部分餐(can)飲店都是(shi)沒有(you)基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的，比如(ru)說老是(shi)顧客(ke)喊服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員叫被動(dong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。中小企業的老板、店長(chang)或者經(jing)理，對這(zhe)種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)沒有(you)意識，常態的是(shi)培訓就(jiu)是(shi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)流(liu)程。是(shi)不是(shi)經(jing)常導致這(zhe)種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)缺陷，完了遭到客(ke)人(ren)投
現在的(de)夫妻(qi)(qi)店(dian)(dian)(dian)不改(gai)變態度(du)，你想(xiang)經營(ying)下(xia)去都很難。前幾天我(wo)在一(yi)個(ge)(ge)飯(fan)店(dian)(dian)(dian)吃(chi)飯(fan)，一(yi)個(ge)(ge)很小的(de)農家(jia)院，是(shi)個(ge)(ge)夫妻(qi)(qi)店(dian)(dian)(dian)，我(wo)從進店(dian)(dian)(dian)到離(li)開老板跟我(wo)說(shuo)了不超過五句話。無(wu)(wu)論是(shi)我(wo)點(dian)菜(cai)還是(shi)買單，還是(shi)他上菜(cai)，全程冷臉無(wu)(wu)交流，我(wo)在想(xiang)這樣的(de)餐廳怎么能經營(ying)好呢？回頭一(yi)看，整個(ge)(ge)一(yi)個(ge)(ge)店(dian)(dian)(dian)
設計(ji)與(yu)改進。為了能更(geng)好(hao)的提升(sheng)客戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)質量，往(wang)(wang)往(wang)(wang)需要在客戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)傳(chuan)遞的過程(cheng)(cheng)中加以(yi)改善，主要有以(yi)下(xia)三種理念和工具(ju)。 1、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)藍圖。服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)藍圖是一(yi)種服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖，可用于(yu)隔(ge)離過程(cheng)(cheng)潛在的失敗(bai)點。藍圖應包(bao)含服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的每一(yi)個過程(cheng)(cheng)，而且藍圖管(guan)理者應對(dui)公司的
他從(cong)非常小(xiao)的(de)(de)(de)活動(dong)到公司(si)的(de)(de)(de)這個(ge)過程，我就是反復在(zai)做(zuo)，反復在(zai)提升(sheng)，反復在(zai)升(sheng)級，到最后我能收到錢變得(de)更好(hao)，那是不是在(zai)做(zuo)迭代？我們(men)突破了(le)這個(ge)想法，從(cong)原本(ben)的(de)(de)(de)N次(ci)交易的(de)(de)(de)服務的(de)(de)(de)思維(wei)去做(zuo)保(bao)險，到變成了(le)你(ni)要做(zuo)成品(pin)質服務的(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)思維(wei)，我們(men)用了(le)大概有三(san)年的(de)(de)(de)時間(jian)去
盡管劉強(qiang)東前幾年是非不斷，但(dan)是在(zai)企(qi)業(ye)經(jing)營的(de)(de)核(he)心能(neng)力(li)層面，還是很有一套(tao)的(de)(de)，我(wo)這里講的(de)(de)經(jing)營核(he)心能(neng)力(li)就是站在(zai)用(yong)戶(hu)的(de)(de)角度做出(chu)的(de)(de)決策和(he)行動力(li)。今年2月(yue)16號，港交所官網披露了京東物(wu)流的(de)(de)招股說明書，第二天，京東集團的(de)(de)股票(piao)逆勢大漲4.7%。大家(jia)都知道京東
如(ru)何打(da)造高品質(zhi)的(de)服(fu)務(wu)。 1、了解客(ke)戶(hu)的(de)需求(qiu)是品質(zhi)服(fu)務(wu)的(de)起點。必須重視與客(ke)戶(hu)的(de)直接接觸，主動且定(ding)期(qi)的(de)進行溝通，這樣(yang)才能掌(zhang)控他們的(de)心(xin)理，了解他們的(de)真正需求(qiu)，并隨時洞察這些需求(qiu)的(de)變(bian)化。 2、喜出望外是服(fu)務(wu)的(de)最高境界(jie)。營銷大(da)師科特(te)勒曾(ceng)說
為(wei)什么(me)所有的企業呢都在談服務(wu)(wu)，因為(wei)啊服務(wu)(wu)已經是每(mei)個企業產品組成非常重(zhong)要(yao)的一(yi)部(bu)分，而且呢是同(tong)行業之間能夠拉開差距的關鍵因素之一(yi)。 1、那么(me)服務(wu)(wu)的前提(ti)必須是要(yao)走心的，不是我們工作流程(cheng)標準上(shang)規定(ding)的一(yi)些動作，也(ye)不是表表面(mian)面(mian)的一(yi)些語言。我們的客
你(ni)(ni)有(you)(you)沒有(you)(you)發現，處理客戶(hu)投(tou)訴其實是一件非常重要的(de)事(shi)情(qing)，你(ni)(ni)做(zuo)了(le)100件好(hao)事(shi)沒用，只(zhi)要有(you)(you)一件壞事(shi)被(bei)一個人抱怨，你(ni)(ni)的(de)口碑可能就被(bei)砸了(le)。我(wo)們有(you)(you)一套處理投(tou)訴的(de)方法論，我(wo)分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了(le)也(ye)能做(zuo)到零差(cha)評(ping)，關鍵要做(zuo)好(hao)以下三點(dian)。 1、叫做(zuo)先處理情(qing)緒后處
有這樣一家(jia)(jia)企業(ye)，他(ta)是(shi)(shi)從一個(ge)非常小的(de)(de)婦產科診所(suo)，經過三年的(de)(de)時(shi)間，做成了一家(jia)(jia)綜合性的(de)(de)醫療機構。除了有他(ta)們的(de)(de)專業(ye)背(bei)景，專業(ye)的(de)(de)醫生(sheng)，專業(ye)的(de)(de)體系之外(wai)，我(wo)個(ge)人認為他(ta)們最重要的(de)(de)就是(shi)(shi)在客(ke)戶管(guan)理上做的(de)(de)非常扎實，更(geng)適(shi)合我(wo)們這類(lei)中(zhong)小規模的(de)(de)企業(ye)學習。因(yin)為這種客(ke)戶管(guan)
現在很(hen)多行業都變成(cheng)了服(fu)務(wu)業，如(ru)何(he)去(qu)提(ti)(ti)升企業的(de)服(fu)務(wu)品(pin)(pin)質呢(ni)？各位提(ti)(ti)升服(fu)務(wu)的(de)品(pin)(pin)質，它(ta)的(de)核(he)心不(bu)是(shi)建立標準(zhun)和流(liu)程(cheng)，而是(shi)樹立服(fu)務(wu)的(de)意識和有(you)(you)良好的(de)服(fu)務(wu)態(tai)度(du)。我相信一(yi)個愿意主動提(ti)(ti)供服(fu)務(wu)和有(you)(you)良好的(de)服(fu)務(wu)態(tai)度(du)的(de)人(ren)，他的(de)服(fu)務(wu)品(pin)(pin)質一(yi)定不(bu)會差(cha)到哪(na)去(qu)。所以說各位老板，各
你適合(he)做(zuo)餐飲(yin)嗎？有很多人做(zuo)餐飲(yin)的(de)基(ji)礎邏輯都不(bu)懂(dong)。比(bi)如(ru)說餐飲(yin)行業(ye)突出一個(ge)理念叫服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。我(wo)們來(lai)講服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就是在感動客人。我(wo)們把服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)分(fen)成三個(ge)階段(duan)，基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、主(zhu)動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、感動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。很多飯店(dian)在基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)上就很欠缺，沒有基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，連個(ge)基(ji)本的(de)禮貌用語接待流程都沒有
1、就(jiu)是(shi)視覺。客人來(lai)到你店，最開始那(nei)30秒(miao)鐘來(lai)到你店了(le)，第一時間看到的(de)場(chang)景是(shi)什么？比(bi)如感覺很舒(shu)服，看到你這個物品擺放的(de)很整(zheng)齊。一進(jin)門你看有那(nei)些飯(fan)店嗎？就(jiu)是(shi)把那(nei)些什么啤(pi)酒箱子，雜七雜八非得堆在大廳門口。從風(feng)水學來(lai)講，你這個叫擋財路。如果(guo)你拿你