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他從非(fei)常小的(de)活動(dong)到(dao)(dao)公司(si)的(de)這個(ge)過(guo)程，我就是(shi)反復(fu)(fu)在(zai)做(zuo)(zuo)，反復(fu)(fu)在(zai)提(ti)升(sheng)，反復(fu)(fu)在(zai)升(sheng)級，到(dao)(dao)最后我能收(shou)到(dao)(dao)錢變得(de)更好，那是(shi)不是(shi)在(zai)做(zuo)(zuo)迭代？我們(men)(men)突破了這個(ge)想法(fa)，從原(yuan)本的(de)N次交易的(de)服(fu)務(wu)的(de)思維去做(zuo)(zuo)保險(xian)，到(dao)(dao)變成了你(ni)要(yao)做(zuo)(zuo)成品質(zhi)服(fu)務(wu)的(de)網絡的(de)思維，我們(men)(men)用了大概有三(san)年(nian)的(de)時間去
你(ni)(ni)(ni)有(you)沒有(you)發現，處(chu)理客戶投(tou)訴(su)其實是一(yi)件(jian)非常重要(yao)的(de)事(shi)(shi)情(qing)，你(ni)(ni)(ni)做(zuo)了(le)100件(jian)好事(shi)(shi)沒用，只要(yao)有(you)一(yi)件(jian)壞事(shi)(shi)被一(yi)個人抱怨(yuan)，你(ni)(ni)(ni)的(de)口碑(bei)可能就被砸了(le)。我(wo)們有(you)一(yi)套處(chu)理投(tou)訴(su)的(de)方法論，我(wo)分享(xiang)給(gei)你(ni)(ni)(ni)，你(ni)(ni)(ni)學會了(le)也能做(zuo)到零差評，關鍵要(yao)做(zuo)好以下(xia)三點。 1、叫(jiao)做(zuo)先處(chu)理情(qing)緒(xu)后處(chu)
我(wo)(wo)的(de)老客戶老王(wang)就(jiu)狠(hen)狠(hen)給(gei)我(wo)(wo)上(shang)了(le)一課，因為我(wo)(wo)的(de)怠(dai)慢(man)。我(wo)(wo)跟老王(wang)處了(le)很(hen)多年，關系很(hen)鐵，前段時(shi)間一起吃飯，他說(shuo)最近交付的(de)產品有(you)(you)點問(wen)題(ti)，出了(le)啥情況？我(wo)(wo)說(shuo)公(gong)司最近換了(le)新(xin)設(she)備(bei)，現在是(shi)磨合期，應該能(neng)用。他說(shuo)倒是(shi)不影響使用，下(xia)面的(de)人(ren)有(you)(you)點抱(bao)怨換設(she)備(bei)的(de)事(shi)，你應該提
越(yue)是小規模(mo)的(de)企業(ye)，越(yue)需(xu)要規范流(liu)程和標準，這(zhe)是咱們小微企業(ye)老板之前一(yi)直沒有意識到的(de)問題。大家(jia)一(yi)直覺得企業(ye)規模(mo)不(bu)夠大，大家(jia)推(tui)著往前走就(jiu)可(ke)以了，沒有必(bi)要去做(zuo)這(zhe)么仔細。但其實這(zhe)是完全錯誤的(de)，因為小企業(ye)的(de)整體(ti)管理來說(shuo)，是無序的(de)是不(bu)可(ke)控的(de)。如(ru)果是老板一(yi)
零售企業(ye)(ye)(ye)在(zai)實施跨界服(fu)務的(de)(de)過程中(zhong)，首(shou)要任務是對(dui)目標市場進行全面調研。了(le)解消(xiao)費者多(duo)元化(hua)和個性化(hua)的(de)(de)消(xiao)費需求，挖掘跨界的(de)(de)潛在(zai)契合(he)(he)點(dian)，具體操作如(ru)下。 一、融合(he)(he)業(ye)(ye)(ye)態(tai)。零售企業(ye)(ye)(ye)可與其他(ta)行業(ye)(ye)(ye)如(ru)餐飲、娛樂、教育、健康等領域深度融合(he)(he)。例如(ru)在(zai)商場開設書店、
現在的夫(fu)妻(qi)(qi)店不(bu)改變(bian)態度(du)，你想經營下去都很難。前幾天我(wo)在一(yi)個(ge)飯店吃飯，一(yi)個(ge)很小(xiao)的農家院，是(shi)個(ge)夫(fu)妻(qi)(qi)店，我(wo)從進店到離(li)開老板跟我(wo)說(shuo)了不(bu)超過五(wu)句話。無論是(shi)我(wo)點菜還是(shi)買單，還是(shi)他(ta)上菜，全程冷臉(lian)無交流(liu)，我(wo)在想這樣的餐廳怎么能經營好呢？回頭一(yi)看，整個(ge)一(yi)個(ge)店
很多銷(xiao)售(shou)人員在挖掘(jue)用戶需求，建立客戶關系以及產(chan)品(pin)的(de)(de)呈現的(de)(de)環節都(dou)做的(de)(de)非常出色，可往往到(dao)了最(zui)后這(zhe)個異議處理的(de)(de)這(zhe)個環節當中。客戶說價格太貴了，我還想再(zai)考慮一下，你們家的(de)(de)品(pin)牌我沒聽(ting)說過，別人家給我的(de)(de)優(you)惠力(li)度更大，遇到(dao)上(shang)述情(qing)景怎么辦？客戶的(de)(de)異議就像是(shi)
銷售人(ren)員不僅業績好，被顧(gu)客(ke)(ke)喜歡，被店(dian)長(chang)喜歡，在(zai)同事間也(ye)有好人(ren)緣，這(zhe)并不是無緣無故的(de)。一般而言，這(zhe)些(xie)銷售人(ren)員都(dou)具有以下職業素(su)養： 1、多面帶笑(xiao)容，多與顧(gu)客(ke)(ke)交談 實體(ti)業是依賴于(yu)顧(gu)客(ke)(ke)而存在(zai)的(de)。與其他(ta)店(dian)鋪(pu)相(xiang)比
高績(ji)效文化的(de)(de)(de)(de)企(qi)業肯(ken)定(ding)是要以(yi)客(ke)(ke)戶為中(zhong)心的(de)(de)(de)(de)。這樣的(de)(de)(de)(de)老板深(shen)刻的(de)(de)(de)(de)知道(dao)，我們(men)只有概(gai)念，不給客(ke)(ke)戶創(chuang)造實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的(de)(de)(de)(de)價值，那肯(ken)定(ding)是不行的(de)(de)(de)(de)。 做(zuo)(zuo)餐飲服(fu)務的(de)(de)(de)(de)企(qi)業，我們(men)一(yi)定(ding)要滿(man)足客(ke)(ke)戶對品(pin)質、安全(quan)、健康以(yi)及營養的(de)(de)(de)(de)需求，不能單(dan)單(dan)是在(zai)口味和形式上下功夫。做(zuo)(zuo)服(fu)裝銷售
和大家分享關于酒店或(huo)餐飲(yin)經常(chang)會碰到的(de)一個(ge)場(chang)景，我(wo)們(men)應(ying)該(gai)怎么來(lai)處(chu)理，那就是抱怨或(huo)投訴。面對抱怨或(huo)投訴，我(wo)們(men)應(ying)該(gai)具(ju)備(bei)哪一些溝通技巧呢？ 1、同理心，一定要仔(zi)細聆聽(ting)客人投訴的(de)內容，搞清(qing)楚(chu)投訴的(de)點(dian)在哪里。 2、就是我(wo)們(men)表示感謝(xie)，我(wo)們(men)很多(duo)
如果(guo)三年前的(de)客戶找到(dao)我(wo)(wo)們(men)的(de)企業(ye)，原因是(shi)當時建筑的(de)一(yi)個(ge)(ge)小工程出現了(le)坍塌(ta)。但是(shi)基于合(he)同呢又已經過了(le)質保期，那我(wo)(wo)們(men)企業(ye)應該怎么(me)樣去回應呢？這是(shi)參(can)加我(wo)(wo)們(men)一(yi)家客戶的(de)周例會時，業(ye)務團隊提出的(de)一(yi)個(ge)(ge)觀點，希(xi)望能夠在這個(ge)(ge)會議上得到(dao)領導的(de)答復。如果(guo)會議的(de)決策方
我(wo)要退(tui)貨(huo)，抱(bao)歉啊，沒有辦(ban)法退(tui)，您(nin)當(dang)初不是(shi)(shi)挺喜歡的(de)嗎(ma)？這是(shi)(shi)您(nin)自己當(dang)初選的(de)，不是(shi)(shi)質量問題，我(wo)們不能(neng)(neng)退(tui)貨(huo)的(de)。你怎(zen)么(me)能(neng)(neng)這么(me)說(shuo)呢？所顧客說(shuo)，我(wo)要退(tui)貨(huo)，沒有經過專業訓(xun)練(lian)的(de)銷售可能(neng)(neng)會很簡(jian)單的(de)說(shuo)上一(yi)句(ju)很抱(bao)歉，不能(neng)(neng)退(tui)，這樣直接的(de)拒絕(jue)推卸責(ze)任的(de)說(shuo)法，會讓客戶更
你(ni)適合做(zuo)餐(can)飲嗎？有很(hen)多(duo)人(ren)做(zuo)餐(can)飲的(de)基(ji)(ji)(ji)礎(chu)(chu)邏輯都不(bu)懂。比如說(shuo)餐(can)飲行業突出一個(ge)理念叫服(fu)(fu)務。我(wo)(wo)們來講服(fu)(fu)務就是在感動客(ke)人(ren)。我(wo)(wo)們把服(fu)(fu)務分成三個(ge)階(jie)段(duan)，基(ji)(ji)(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務、主動服(fu)(fu)務、感動服(fu)(fu)務。很(hen)多(duo)飯店在基(ji)(ji)(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務上就很(hen)欠缺，沒有基(ji)(ji)(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務，連個(ge)基(ji)(ji)(ji)本的(de)禮貌(mao)用語接待流程(cheng)都沒有
針對(dui)餐(can)飲服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就(jiu)幾個板塊。第一個服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就(jiu)是基礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。大部分餐(can)飲店(dian)都是沒有基礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)，比如說(shuo)老(lao)是顧客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。中小企業的(de)老(lao)板、店(dian)長或者經(jing)理(li)，對(dui)這(zhe)種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是沒有意(yi)識，常(chang)態(tai)的(de)是培(pei)訓(xun)就(jiu)是服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，就(jiu)是流程。是不(bu)是經(jing)常(chang)導致這(zhe)種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)缺陷，完了遭到客人投
我們分享一下(xia)關于(yu)項目中(zhong)客戶(hu)(hu)(hu)體驗(yan)的(de)話題(ti)。那團(tuan)隊(dui)下(xia)要(yao)么是把(ba)(ba)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)體驗(yan)提(ti)升(sheng)了，有的(de)時候我的(de)成本(ben)也(ye)沒下(xia)降，效率也(ye)沒提(ti)升(sheng)。但是如果(guo)你能把(ba)(ba)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)體驗(yan)提(ti)供好，也(ye)可以總之，在一個優秀的(de)成功的(de)團(tuan)隊(dui)基礎(chu)之上，你只要(yao)能夠把(ba)(ba)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)體驗(yan)，能夠把(ba)(ba)成本(ben)或者(zhe)效率三者(zhe)至(zhi)少做到唯一
如何打造(zao)高品質的(de)(de)服務。 1、了解(jie)客戶(hu)的(de)(de)需(xu)求是品質服務的(de)(de)起點。必須重視與客戶(hu)的(de)(de)直接接觸，主動(dong)且定期的(de)(de)進行溝(gou)通，這樣才能(neng)掌(zhang)控他(ta)們的(de)(de)心理，了解(jie)他(ta)們的(de)(de)真正需(xu)求，并隨時洞察這些需(xu)求的(de)(de)變化。 2、喜出(chu)望外(wai)是服務的(de)(de)最高境界(jie)。營銷大師科特勒(le)曾說
為(wei)什么奢侈品(pin)店(dian)里的員(yuan)工態度(du)很差？公司高管都是(shi)傻子嗎？不(bu)(bu)管管嗎？有沒有想過(guo)，其實是(shi)品(pin)牌默許了這種風氣的存(cun)在。奢侈品(pin)本身(shen)(shen)是(shi)屬(shu)于少數(shu)人的，如果他放(fang)低了自己的身(shen)(shen)份(fen)，門(men)檻，降低到普通(tong)人都能夠到的位置，它會很快死掉(diao)。為(wei)什么？因為(wei)比價格比不(bu)(bu)過(guo)普通(tong)品(pin)牌，比
我(wo)做(zuo)了(le)(le)一個調研，有(you)一個問題我(wo)看到(dao)了(le)(le)大(da)家(jia)的回(hui)答，從(cong)公司成立(li)至(zhi)今，你的企業(ye)最大(da)的瓶頸是(shi)(shi)什么？在我(wo)調研的十(shi)家(jia)企業(ye)中有(you)八家(jia)企業(ye)提到(dao)的問題是(shi)(shi)客戶(hu)流量。這個周末，我(wo)準備(bei)帶著家(jia)人去海島民(min)宿玩兩天，就選擇了(le)(le)去年做(zuo)過的那個民(min)宿。然后(hou)我(wo)跟(gen)那個老板溝(gou)通的時候，我(wo)
客(ke)戶在(zai)憤怒的(de)(de)燃燒時，如(ru)何高情商的(de)(de)道歉(qian)，既能表達委(wei)屈，還能被欣賞和原諒。今天的(de)(de)話說(shuo)來分三步(bu)幫你(ni)輕松(song)搞定炸裂的(de)(de)客(ke)戶。這個(ge)道歉(qian)啊(a)，最忌(ji)諱(hui)的(de)(de)就是淡化錯誤(wu)和推卸責(ze)任(ren)。比如(ru)很(hen)多人道歉(qian)時就愛說(shuo)，哎呀，這個(ge)確(que)實很(hen)抱(bao)歉(qian)，但(dan)沒你(ni)想的(de)(de)那么(me)嚴重哈。哎呀，這個(ge)呢也確(que)
有(you)這(zhe)樣一家企業(ye)，他(ta)是從一個非常小(xiao)(xiao)的(de)婦產科診所(suo)，經過三年(nian)的(de)時間(jian)，做成了一家綜合性的(de)醫療機構。除(chu)了有(you)他(ta)們的(de)專業(ye)背景(jing)，專業(ye)的(de)醫生，專業(ye)的(de)體系之外，我個人認為(wei)他(ta)們最重(zhong)要的(de)就是在客(ke)戶管(guan)理上做的(de)非常扎(zha)實，更適合我們這(zhe)類中小(xiao)(xiao)規模的(de)企業(ye)學習。因為(wei)這(zhe)種客(ke)戶管(guan)
餐(can)廳的(de)(de)服(fu)(fu)務可以分為(wei)四個層(ceng)次。 1、是基礎服(fu)(fu)務，這是作為(wei)餐(can)飲行業(ye)從業(ye)者的(de)(de)最(zui)起碼(ma)應該做到的(de)(de)。比如(ru)給顧客點菜上(shang)菜，保(bao)持你(ni)的(de)(de)語氣柔和(he)，動作溫柔，這是大(da)部分參與人都(dou)能(neng)做到的(de)(de)。如(ru)果連這些基礎服(fu)(fu)務都(dou)做不到的(de)(de)話，那(nei)么(me)應該去自(zi)我反思了(le)。 2、是標
客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)對于企業的(de)意義。 第一，優質的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)是(shi)最好的(de)企業的(de)品牌。服務(wu)(wu)(wu)很(hen)簡單，甚至簡單到荒(huang)謬(miu)的(de)程(cheng)度(du)。雖然它簡單，但(dan)是(shi)要不斷的(de)為客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提供高(gao)水(shui)平、熱情周到的(de)服務(wu)(wu)(wu)，談何容易(yi)。 第二，服務(wu)(wu)(wu)對于任何一個企業的(de)意義遠超過銷(xiao)售。美國斯坦(tan)林電訊
銷售(shou)不怕處(chu)理客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議，怕的是處(chu)理了(le)半天(tian)，那些壓根就(jiu)(jiu)不是客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議，或者我(wo)(wo)說(shuo)的再到位一些，那就(jiu)(jiu)是銷售(shou)在給客(ke)(ke)戶(hu)機會(hui)去(qu)不斷的制造異(yi)議。這話怎么(me)說(shuo)呢(ni)？比如我(wo)(wo)見過(guo)很多的銷售(shou)，都是客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)(ti)出(chu)一個(ge)異(yi)議，他去(qu)解(jie)決(jue)這個(ge)，然后客(ke)(ke)戶(hu)再提(ti)(ti)出(chu)第(di)二個(ge)，他又去(qu)解(jie)決(jue)，客(ke)(ke)戶(hu)再提(ti)(ti)
有些企(qi)業死掉真的只能(neng)賴你自己(ji)，是(shi)你內部出現(xian)了問題，尤其是(shi)當一線員(yuan)工(gong)和企(qi)業不(bu)(bu)同心的話，你的客戶就會(hui)逐漸遠離你。我記(ji)得之前去國(guo)外的一家店里買(mai)電(dian)子產品(pin)，買(mai)了很多，花了一萬多，因為我拿不(bu)(bu)動，所以我在這(zhe)家店付款的柜(ju)臺，希望購買(mai)一個(ge)大的袋子。而店員(yuan)告訴(su)
為什么送(song)禮不(bu)(bu)(bu)要送(song)茶葉呢？那(nei)要看送(song)禮是(shi)(shi)(shi)為什么了(le)，要是(shi)(shi)(shi)求人辦事就送(song)點茶葉，那(nei)確實是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)太合適(shi)，原因是(shi)(shi)(shi)現(xian)在的(de)(de)茶葉品(pin)質魚龍混雜啊，價(jia)格水(shui)分很大，不(bu)(bu)(bu)透明，不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)很專(zhuan)業的(de)(de)人，是(shi)(shi)(shi)很難判斷這(zhe)個(ge)茶葉的(de)(de)價(jia)值(zhi)的(de)(de)，收禮的(de)(de)人就更加的(de)(de)不(bu)(bu)(bu)去判斷了(le)。一般(ban)大家都是(shi)(shi)(shi)往便宜了(le)去想，
你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)客(ke)戶為什(shen)么(me)(me)不斷的(de)(de)流失呢？因為你(ni)(ni)(ni)(ni)沒有重視過客(ke)戶體驗(yan)，你(ni)(ni)(ni)(ni)看(kan)你(ni)(ni)(ni)(ni)是什(shen)么(me)(me)品類的(de)(de)餐(can)廳。比如(ru)(ru)說你(ni)(ni)(ni)(ni)是快(kuai)(kuai)餐(can)，那(nei)我們(men)以快(kuai)(kuai)為主(zhu)。顧(gu)客(ke)來(lai)了，從(cong)點單下單到吃飯，這(zhe)個時(shi)間一定不能超出他(ta)的(de)(de)心理預期，那(nei)你(ni)(ni)(ni)(ni)要做的(de)(de)就是如(ru)(ru)何讓顧(gu)客(ke)體驗(yan)感好(hao)。如(ru)(ru)果你(ni)(ni)(ni)(ni)是一個商(shang)務宴請的(de)(de)餐(can)廳，把你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)
有(you)一個老板跟我交流，說菜(cai)里出(chu)異物了，客(ke)人很不(bu)滿(man)意，不(bu)買單，直接走了。問我怎(zen)么處(chu)罰(fa)廚師(shi)或(huo)者是(shi)(shi)誰來承(cheng)擔責任。當時他說完這話以后，他想尋(xun)求我的(de)(de)辦法，我先(xian)問他幾個問題(ti)，我說客(ke)人走的(de)(de)時候是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)非(fei)常滿(man)意，他說對(dui)，非(fei)常不(bu)滿(man)意。我說你(ni)怎(zen)么解(jie)決，他說我沒(mei)有(you)解(jie)
高(gao)韜詩一首(shou)：對(dui)(dui)得起(qi)歌 對(dui)(dui)得起(qi)人民， 對(dui)(dui)得起(qi)國(guo)家(jia)， 對(dui)(dui)得起(qi)社(she)會， 對(dui)(dui)得起(qi)時代(dai)， 對(dui)(dui)得起(qi)地球， 對(dui)(dui)得起(qi)天地， 對(dui)(dui)得起(qi)過(guo)去， 對(dui)(dui)得起(qi)當下， 對(dui)(dui)得起(qi)未來， 對(dui)(dui)得起(qi)家(jia)人， 對(dui)(dui)得起(qi)朋友，
你(ni)發現沒(mei)有員工服務(wu)態度(du)差，對顧(gu)客愛答(da)不(bu)(bu)理(li)，能躲就躲。作為老板的你(ni)，說(shuo)也不(bu)(bu)知(zhi)道(dao)(dao)怎么說(shuo)，扣錢也不(bu)(bu)知(zhi)道(dao)(dao)該(gai)不(bu)(bu)該(gai)扣。你(ni)要是遇上這(zhe)樣的問題，你(ni)是不(bu)(bu)是也感覺很無奈呢？再去(qu)用(yong)了積分(fen)量化管理(li)這(zhe)個方法。這(zhe)樣的問題就變得非(fei)常好解決了。 因為有積分(fen)的獎扣，服
現在(zai)很多(duo)行業都變成(cheng)了服(fu)(fu)務(wu)業，如何去(qu)提(ti)(ti)升企業的服(fu)(fu)務(wu)品質(zhi)呢？各(ge)(ge)位提(ti)(ti)升服(fu)(fu)務(wu)的品質(zhi)，它(ta)的核(he)心不是建(jian)立標(biao)準和(he)流程，而是樹(shu)立服(fu)(fu)務(wu)的意識和(he)有良(liang)好(hao)的服(fu)(fu)務(wu)態度。我(wo)相信一個愿(yuan)意主動(dong)提(ti)(ti)供(gong)服(fu)(fu)務(wu)和(he)有良(liang)好(hao)的服(fu)(fu)務(wu)態度的人，他的服(fu)(fu)務(wu)品質(zhi)一定不會差到哪去(qu)。所(suo)以(yi)說各(ge)(ge)位老板，各(ge)(ge)