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高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)社(she)會(hui)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)時(shi)代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)地球(qiu)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)當(dang)下， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)家人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)朋友，
越(yue)是(shi)(shi)小規(gui)模的(de)企業，越(yue)需要規(gui)范流程(cheng)和標準，這(zhe)是(shi)(shi)咱們小微企業老(lao)板之前一(yi)直沒有(you)意(yi)識到的(de)問題。大(da)家(jia)一(yi)直覺(jue)得企業規(gui)模不(bu)夠(gou)大(da)，大(da)家(jia)推(tui)著往前走就可以了，沒有(you)必要去做這(zhe)么仔細。但其實這(zhe)是(shi)(shi)完(wan)全(quan)錯誤(wu)的(de)，因(yin)為小企業的(de)整體管理來說，是(shi)(shi)無序(xu)的(de)是(shi)(shi)不(bu)可控(kong)的(de)。如果是(shi)(shi)老(lao)板一(yi)
門(men)店的服(fu)務質量直接(jie)影響顧(gu)客(ke)的購買決(jue)策和(he)消(xiao)費體驗，提(ti)高門(men)店服(fu)務質量需要從以下幾個方(fang)面入手(shou)。 1、提(ti)高員(yuan)(yuan)工素(su)質。門(men)店員(yuan)(yuan)工應具備良好的服(fu)務意識和(he)溝通能力，能夠主動、熱情(qing)的為顧(gu)客(ke)提(ti)供(gong)幫助和(he)服(fu)務。 2、優化(hua)店鋪環境。門(men)店的環境整潔(jie)明亮舒適
有些企業死掉真的(de)只(zhi)能賴(lai)你(ni)自(zi)己，是你(ni)內部出現了(le)問題，尤其是當一線員(yuan)工和企業不同心的(de)話，你(ni)的(de)客戶就(jiu)會逐(zhu)漸遠(yuan)離(li)你(ni)。我記(ji)得(de)之(zhi)前(qian)去國(guo)外的(de)一家(jia)店(dian)里買(mai)(mai)電子產品，買(mai)(mai)了(le)很(hen)多，花了(le)一萬多，因(yin)為我拿不動，所以(yi)我在這家(jia)店(dian)付款的(de)柜臺(tai)，希望購買(mai)(mai)一個大的(de)袋子。而店(dian)員(yuan)告訴
如(ru)何去(qu)建(jian)立(li)一(yi)家門(men)店服務體系。 第(di)一(yi)層，標準化服務體系。它的(de)主(zhu)要目的(de)是增加提升客戶(hu)的(de)滿意(yi)度。所以通過對團隊前臺客戶(hu)的(de)職業禮儀或者醫護禮儀的(de)打造，音(yin)容笑貌(mao)，整體服務上(shang)面打造，讓客戶(hu)有賓至如(ru)歸的(de)感覺。 第(di)二層，標準流程，也(ye)就是全院的(de)就
產品中(zhong)看(kan)得見、摸得著的(de)(de)部分，做的(de)(de)比(bi)競爭(zheng)對手更(geng)好(hao)，然(ran)后拿出來(lai)主(zhu)動的(de)(de)讓客戶去體驗。舉(ju)一個例子(zi)，為什(shen)么(me)肯(ken)德基麥當勞在中(zhong)國會這(zhe)么(me)受歡迎？其實并不是他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)漢堡做的(de)(de)有(you)多(duo)好(hao)吃，而是他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)服(fu)務(wu)做的(de)(de)讓我(wo)們(men)(men)印象深(shen)刻。當我(wo)們(men)(men)去體驗他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)服(fu)務(wu)的(de)(de)時候，你買(mai)(mai)不買(mai)(mai)他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)家的(de)(de)
客戶在憤(fen)怒的(de)燃燒時，如(ru)何高(gao)情商的(de)道(dao)歉，既(ji)能表達委(wei)屈，還能被欣賞和原諒。今天的(de)話說(shuo)來(lai)分三步幫你輕松搞定(ding)炸裂的(de)客戶。這個道(dao)歉啊，最(zui)忌諱的(de)就(jiu)是(shi)淡化錯誤和推卸責任。比如(ru)很多人(ren)道(dao)歉時就(jiu)愛(ai)說(shuo)，哎呀，這個確(que)實很抱歉，但沒你想的(de)那么嚴重哈(ha)。哎呀，這個呢(ni)也確(que)
為什(shen)么奢侈品店里的員工態度(du)很(hen)差？公司高管(guan)(guan)都(dou)是(shi)傻子(zi)嗎？不(bu)管(guan)(guan)管(guan)(guan)嗎？有(you)沒有(you)想過(guo)，其實是(shi)品牌(pai)默許了這種風氣的存在(zai)。奢侈品本身是(shi)屬于(yu)少數人的，如果他放低(di)(di)了自己的身份(fen)，門檻(jian)，降低(di)(di)到(dao)普通人都(dou)能夠到(dao)的位置(zhi)，它會很(hen)快死(si)掉。為什(shen)么？因為比(bi)(bi)價格比(bi)(bi)不(bu)過(guo)普通品牌(pai)，比(bi)(bi)
1、就(jiu)是(shi)視覺。客人來(lai)到(dao)你(ni)(ni)店，最開(kai)始那30秒鐘來(lai)到(dao)你(ni)(ni)店了，第一時間看到(dao)的場景是(shi)什么？比(bi)如感覺很舒(shu)服(fu)，看到(dao)你(ni)(ni)這(zhe)個(ge)物品擺放的很整齊。一進門(men)你(ni)(ni)看有那些飯店嗎(ma)？就(jiu)是(shi)把那些什么啤(pi)酒(jiu)箱子，雜(za)七雜(za)八非得堆在(zai)大(da)廳門(men)口。從風水學來(lai)講，你(ni)(ni)這(zhe)個(ge)叫擋財路。如果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
你(ni)(ni)的(de)(de)(de)客(ke)戶為(wei)什么不斷(duan)的(de)(de)(de)流失(shi)呢？因為(wei)你(ni)(ni)沒(mei)有重視過客(ke)戶體(ti)驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)(shi)什么品(pin)類(lei)的(de)(de)(de)餐(can)廳。比如說你(ni)(ni)是(shi)(shi)快(kuai)餐(can)，那我們以快(kuai)為(wei)主(zhu)。顧客(ke)來了，從(cong)點(dian)單下單到(dao)吃飯，這(zhe)個時間一(yi)定(ding)不能(neng)超(chao)出他的(de)(de)(de)心理預期，那你(ni)(ni)要做的(de)(de)(de)就是(shi)(shi)如何讓(rang)顧客(ke)體(ti)驗感好。如果你(ni)(ni)是(shi)(shi)一(yi)個商務宴請的(de)(de)(de)餐(can)廳，把你(ni)(ni)的(de)(de)(de)
現在(zai)的(de)夫(fu)妻(qi)店不改變(bian)態度，你想(xiang)經(jing)營下去都(dou)很難。前幾天我在(zai)一(yi)個(ge)飯店吃(chi)飯，一(yi)個(ge)很小的(de)農家院(yuan)，是個(ge)夫(fu)妻(qi)店，我從進店到離開老(lao)板(ban)跟(gen)我說(shuo)了不超過五(wu)句話。無論是我點菜(cai)還(huan)是買單，還(huan)是他上菜(cai)，全程冷臉無交流(liu)，我在(zai)想(xiang)這樣的(de)餐廳怎么能經(jing)營好(hao)呢？回頭一(yi)看，整個(ge)一(yi)個(ge)店
如何(he)提(ti)升客(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診體驗，口腔(qiang)診所如何(he)去(qu)提(ti)升客(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診體驗。達到一個(ge)最佳(jia)的(de)(de)轉(zhuan)換和(he)客(ke)戶的(de)(de)回頭率。 第(di)一個(ge)事情(qing)，要做的(de)(de)就(jiu)是搭建三角陣型。口腔(qiang)診所之(zhi)所以服(fu)務不好，之(zhi)所以客(ke)戶不愿意來，其中有一個(ge)最重要的(de)(de)原因就(jiu)是醫(yi)生和(he)護(hu)士(shi)，因為大部分的(de)(de)時間是在做
如(ru)何打造(zao)高(gao)品(pin)質的(de)(de)(de)服務。 1、了解客戶的(de)(de)(de)需求(qiu)是(shi)(shi)品(pin)質服務的(de)(de)(de)起點。必(bi)須重視與客戶的(de)(de)(de)直接(jie)接(jie)觸，主動(dong)且定期的(de)(de)(de)進行溝通，這(zhe)樣才能掌控他們的(de)(de)(de)心理，了解他們的(de)(de)(de)真正需求(qiu)，并隨時洞察(cha)這(zhe)些需求(qiu)的(de)(de)(de)變化。 2、喜出(chu)望外是(shi)(shi)服務的(de)(de)(de)最(zui)高(gao)境界。營銷(xiao)大(da)師科特勒曾說(shuo)
讓客(ke)戶(hu)的滿意(yi)度(du)持(chi)續的提升，其實(shi)是一(yi)件非常(chang)不容易做(zuo)到的事兒。如(ru)果這件工作做(zuo)的很好，也會(hui)給我(wo)們(men)(men)帶來持(chi)續的繁(fan)榮和(he)發展(zhan)。當然當下企業管理者都在力求完美，非常(chang)重視我(wo)們(men)(men)的產品和(he)我(wo)們(men)(men)公司細節，也在不斷的去努力追求我(wo)們(men)(men)客(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)的提升。那么什么是客(ke)戶(hu)的滿意(yi)
如果(guo)三年前(qian)的(de)客戶找到我們(men)的(de)企(qi)業(ye)，原因是(shi)當(dang)時(shi)建筑的(de)一(yi)個小工程(cheng)出現了(le)(le)坍塌(ta)。但是(shi)基于(yu)合同呢又(you)已經過了(le)(le)質保期，那我們(men)企(qi)業(ye)應(ying)該怎(zen)么樣去回(hui)應(ying)呢？這是(shi)參加我們(men)一(yi)家客戶的(de)周例會時(shi)，業(ye)務團隊提出的(de)一(yi)個觀點，希望能(neng)夠在這個會議(yi)上(shang)得到領導的(de)答復。如果(guo)會議(yi)的(de)決策方
承(cheng)諾(nuo)(nuo)做不到，客(ke)戶有(you)投(tou)訴怎么辦？有(you)的(de)門市顧問(wen)為了訂單，不惜(xi)做出(chu)一些難以做到的(de)承(cheng)諾(nuo)(nuo)。在后續服(fu)務的(de)過程當中，必(bi)定會導致各種的(de)客(ke)怨。經常有(you)客(ke)戶講，在沒有(you)交錢的(de)時候態度非常好(hao)，交完錢之(zhi)后。態度就(jiu)說(shuo)變(bian)就(jiu)變(bian)了。所以我們要搞(gao)清楚客(ke)怨的(de)幾(ji)個問(wen)題。 1、
銷售(shou)不怕處理客(ke)戶(hu)異(yi)議，怕的(de)(de)是處理了半(ban)天(tian)，那(nei)些(xie)壓根就不是客(ke)戶(hu)異(yi)議，或者我(wo)說的(de)(de)再到(dao)位一(yi)些(xie)，那(nei)就是銷售(shou)在給客(ke)戶(hu)機會去不斷的(de)(de)制造異(yi)議。這話(hua)怎(zen)么說呢？比如我(wo)見過很多的(de)(de)銷售(shou)，都(dou)是客(ke)戶(hu)提出一(yi)個異(yi)議，他(ta)去解(jie)決這個，然后(hou)客(ke)戶(hu)再提出第二個，他(ta)又去解(jie)決，客(ke)戶(hu)再提
零(ling)售企業(ye)在實施跨(kua)(kua)界(jie)服務的(de)過程中，首(shou)要(yao)任務是對目標(biao)市場進行全面調研。了解(jie)消費(fei)者多元化(hua)和(he)個性化(hua)的(de)消費(fei)需求，挖掘跨(kua)(kua)界(jie)的(de)潛(qian)在契合(he)(he)點(dian)，具體操作(zuo)如(ru)下。 一、融(rong)合(he)(he)業(ye)態。零(ling)售企業(ye)可與其(qi)他行業(ye)如(ru)餐飲(yin)、娛樂、教(jiao)育、健康(kang)等領(ling)域深度融(rong)合(he)(he)。例(li)如(ru)在商場開設書店、
你(ni)發現(xian)沒(mei)有員(yuan)工服務態度差，對顧客愛答不(bu)理(li)(li)，能躲就(jiu)躲。作為老板的(de)(de)你(ni)，說也不(bu)知(zhi)道怎么說，扣(kou)(kou)錢也不(bu)知(zhi)道該不(bu)該扣(kou)(kou)。你(ni)要是遇上這樣的(de)(de)問題，你(ni)是不(bu)是也感(gan)覺很無奈(nai)呢？再去用(yong)了積分量化管理(li)(li)這個方(fang)法(fa)。這樣的(de)(de)問題就(jiu)變得非常好(hao)解(jie)決(jue)了。 因為有積分的(de)(de)獎扣(kou)(kou)，服
很多銷(xiao)售人員在挖(wa)掘用戶(hu)需(xu)求，建立(li)客(ke)戶(hu)關系以及產(chan)品的(de)(de)(de)呈現的(de)(de)(de)環(huan)節都(dou)做的(de)(de)(de)非常出色(se)，可(ke)往往到了(le)最后這個(ge)異議處理的(de)(de)(de)這個(ge)環(huan)節當中。客(ke)戶(hu)說價格太貴了(le)，我還想再考慮一下，你們家的(de)(de)(de)品牌(pai)我沒聽說過，別(bie)人家給我的(de)(de)(de)優惠(hui)力度更(geng)大，遇到上述情景怎么辦？客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)異議就像是
我(wo)的老客(ke)戶老王就(jiu)狠狠給我(wo)上了(le)(le)一課，因為(wei)我(wo)的怠(dai)慢。我(wo)跟(gen)老王處了(le)(le)很(hen)多(duo)年，關系(xi)很(hen)鐵(tie)，前段時間(jian)一起吃飯，他說(shuo)(shuo)最近交付(fu)的產(chan)品(pin)有點問題，出了(le)(le)啥情(qing)況(kuang)？我(wo)說(shuo)(shuo)公司最近換了(le)(le)新設(she)備，現在是磨合期，應該(gai)能(neng)用。他說(shuo)(shuo)倒是不影響使用，下面(mian)的人有點抱怨換設(she)備的事，你應該(gai)提
一家(jia)門(men)店客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理體(ti)(ti)系(xi)是(shi)非常重要的(de)。為什么客(ke)(ke)戶(hu)(hu)會流失？為什么客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿意(yi)度不高？就要建立一套完整的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理體(ti)(ti)系(xi)。從門(men)診的(de)前臺接待到(dao)(dao)咨(zi)詢(xun)師的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理，到(dao)(dao)護士(shi)的(de)配合(he)協作，到(dao)(dao)醫生(sheng)的(de)方案的(de)設定，到(dao)(dao)運營的(de)后(hou)臺的(de)管(guan)理，這是(shi)一個整體(ti)(ti)的(de)體(ti)(ti)系(xi)。比如在前臺預約管(guan)理
有(you)這(zhe)樣一(yi)家企業(ye)，他(ta)是(shi)從一(yi)個(ge)非(fei)常小(xiao)的(de)(de)(de)(de)婦產科診所，經過三(san)年的(de)(de)(de)(de)時間，做成了一(yi)家綜(zong)合性的(de)(de)(de)(de)醫療(liao)機構(gou)。除了有(you)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)(de)醫生，專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)(de)體系之外，我個(ge)人(ren)認為他(ta)們(men)最重要的(de)(de)(de)(de)就是(shi)在客戶管理上做的(de)(de)(de)(de)非(fei)常扎實，更適合我們(men)這(zhe)類中小(xiao)規模的(de)(de)(de)(de)企業(ye)學習。因為這(zhe)種客戶管
他從(cong)非常小的(de)活動到(dao)公司的(de)這個過(guo)程，我就是反(fan)(fan)復(fu)在(zai)做(zuo)，反(fan)(fan)復(fu)在(zai)提(ti)升，反(fan)(fan)復(fu)在(zai)升級，到(dao)最后我能收到(dao)錢變得(de)更(geng)好(hao)，那(nei)是不是在(zai)做(zuo)迭代？我們(men)突(tu)破了這個想法，從(cong)原本(ben)的(de)N次交易的(de)服務(wu)的(de)思(si)(si)維去(qu)做(zuo)保險，到(dao)變成(cheng)了你要做(zuo)成(cheng)品(pin)質服務(wu)的(de)網絡的(de)思(si)(si)維，我們(men)用(yong)了大(da)概有(you)三年的(de)時間去(qu)
你有(you)(you)沒有(you)(you)發(fa)現，處(chu)理客戶投訴(su)其實是(shi)一件非常重要(yao)的(de)事(shi)(shi)情，你做(zuo)了100件好(hao)(hao)事(shi)(shi)沒用，只要(yao)有(you)(you)一件壞事(shi)(shi)被一個人抱怨，你的(de)口(kou)碑可能(neng)就被砸(za)了。我們(men)有(you)(you)一套處(chu)理投訴(su)的(de)方法論，我分享給(gei)你，你學(xue)會了也能(neng)做(zuo)到零差評，關鍵要(yao)做(zuo)好(hao)(hao)以下三(san)點。 1、叫做(zuo)先處(chu)理情緒后(hou)處(chu)
盡管劉強東(dong)前幾年是非不斷，但是在(zai)企業經(jing)營的(de)(de)(de)(de)核心能(neng)(neng)力(li)層面，還是很(hen)有一套的(de)(de)(de)(de)，我(wo)這里講的(de)(de)(de)(de)經(jing)營核心能(neng)(neng)力(li)就是站在(zai)用戶的(de)(de)(de)(de)角度做出(chu)的(de)(de)(de)(de)決策和行動力(li)。今(jin)年2月16號，港交所官(guan)網(wang)披露了京東(dong)物流的(de)(de)(de)(de)招股(gu)說明(ming)書，第(di)二天，京東(dong)集團的(de)(de)(de)(de)股(gu)票逆勢大漲4.7%。大家都知道京東(dong)
你(ni)適(shi)合做餐飲嗎(ma)？有(you)很多人(ren)做餐飲的(de)基(ji)(ji)礎(chu)邏輯都不懂。比如說餐飲行業突出一個(ge)理念叫(jiao)服(fu)(fu)務。我們來講服(fu)(fu)務就(jiu)是在感(gan)動(dong)客人(ren)。我們把(ba)服(fu)(fu)務分成三個(ge)階(jie)段，基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務、主(zhu)動(dong)服(fu)(fu)務、感(gan)動(dong)服(fu)(fu)務。很多飯店(dian)在基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務上就(jiu)很欠缺，沒有(you)基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務，連個(ge)基(ji)(ji)本的(de)禮貌用(yong)語(yu)接待流程都沒有(you)
有一個老(lao)板跟(gen)我(wo)(wo)交流(liu)，說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)菜里出(chu)異物了，客人(ren)很不滿意，不買單，直(zhi)接走(zou)了。問我(wo)(wo)怎(zen)么(me)處罰廚師或者(zhe)是誰來承擔責(ze)任(ren)。當時他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)完這(zhe)話以后，他(ta)想尋求我(wo)(wo)的辦法，我(wo)(wo)先問他(ta)幾個問題，我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)客人(ren)走(zou)的時候(hou)是不是非常滿意，他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)對，非常不滿意。我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)你(ni)怎(zen)么(me)解決(jue)，他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)我(wo)(wo)沒(mei)有解
針對(dui)餐(can)(can)飲(yin)服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個板(ban)(ban)塊。第一個服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)。大部分(fen)餐(can)(can)飲(yin)店(dian)都是(shi)(shi)沒(mei)(mei)有基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)的，比(bi)如(ru)說老是(shi)(shi)顧客喊(han)服(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)務(wu)(wu)。中小企業的老板(ban)(ban)、店(dian)長(chang)或者經理(li)，對(dui)這(zhe)種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)沒(mei)(mei)有意識，常態(tai)的是(shi)(shi)培訓(xun)就(jiu)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)經常導致這(zhe)種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到客人投(tou)
在(zai)日本(ben)有一(yi)(yi)家被(bei)譽為全世界(jie)服(fu)務最好的(de)搬(ban)家公司，聚焦搬(ban)家領域五(wu)(wu)十(shi)一(yi)(yi)年，去年收入(ru)高達一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百八十(shi)五(wu)(wu)億日元（折合人(ren)民幣七(qi)十(shi)九(jiu)億元）。其(qi)服(fu)務將搬(ban)家做到極致(zhi)，遠超海底撈，用(yong)過的(de)用(yong)戶(hu)交口稱贊。搬(ban)家流程如下。 一(yi)(yi)、先在(zai) App 上下單，填寫基礎信息，