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在日本有一家(jia)(jia)被譽為全世界服務最好的搬(ban)家(jia)(jia)公(gong)司，聚焦搬(ban)家(jia)(jia)領域五十(shi)一年(nian)(nian)，去年(nian)(nian)收(shou)入高達一千一百八(ba)十(shi)五億(yi)日元（折合人民幣(bi)七十(shi)九億(yi)元）。其服務將搬(ban)家(jia)(jia)做到極致，遠超海底撈，用過(guo)的用戶交口稱贊。搬(ban)家(jia)(jia)流程如下。 一、先在 App 上下單，填寫基礎信息，
如何去建(jian)立一家門(men)店服務體系(xi)。 第一層(ceng)，標(biao)準(zhun)化服務體系(xi)。它的主(zhu)要(yao)目的是增(zeng)加提(ti)升客(ke)戶(hu)的滿意度。所以(yi)通過對(dui)團隊前臺客(ke)戶(hu)的職業禮(li)儀或者(zhe)醫(yi)護禮(li)儀的打(da)造，音(yin)容笑貌，整體服務上面打(da)造，讓(rang)客(ke)戶(hu)有賓(bin)至如歸的感(gan)覺。 第二層(ceng)，標(biao)準(zhun)流程，也就(jiu)是全院的就(jiu)
如(ru)果(guo)三年前的(de)(de)(de)客戶找到我(wo)們(men)的(de)(de)(de)企業(ye)，原因(yin)是當時建筑的(de)(de)(de)一個(ge)小工(gong)程出(chu)現了坍(tan)塌(ta)。但是基(ji)于合同呢又已經過了質保期，那我(wo)們(men)企業(ye)應(ying)該怎么(me)樣(yang)去回應(ying)呢？這(zhe)(zhe)是參加我(wo)們(men)一家客戶的(de)(de)(de)周(zhou)例會時，業(ye)務團隊提出(chu)的(de)(de)(de)一個(ge)觀點，希望能(neng)夠(gou)在這(zhe)(zhe)個(ge)會議(yi)上得到領導的(de)(de)(de)答復。如(ru)果(guo)會議(yi)的(de)(de)(de)決策方(fang)
現在的(de)夫妻(qi)店(dian)不改變態度，你想經營(ying)(ying)下去都很(hen)難(nan)。前幾天我在一個(ge)飯店(dian)吃飯，一個(ge)很(hen)小(xiao)的(de)農家院(yuan)，是個(ge)夫妻(qi)店(dian)，我從進店(dian)到離開老板跟我說了不超過五句話。無論是我點(dian)菜(cai)(cai)還是買(mai)單，還是他上菜(cai)(cai)，全程冷臉無交流，我在想這樣的(de)餐廳怎么能(neng)經營(ying)(ying)好(hao)呢？回頭一看，整個(ge)一個(ge)店(dian)
零(ling)售企業在實施(shi)跨界服務的過程中，首(shou)要任務是對目標市場(chang)進行(xing)全面調(diao)研。了解消費者多元化和(he)個性(xing)化的消費需求，挖掘(jue)跨界的潛在契(qi)合點，具體(ti)操作(zuo)如(ru)(ru)下(xia)。 一(yi)、融合業態。零(ling)售企業可與其他行(xing)業如(ru)(ru)餐飲、娛樂、教育、健康等領域深度融合。例(li)如(ru)(ru)在商場(chang)開(kai)設書店、
頂(ding)尖(jian)(jian)銷(xiao)售需要(yao)具(ju)備的不(bu)只(zhi)是客(ke)情(qing)或傳(chuan)聲(sheng)筒(tong)的能(neng)力，而是像頂(ding)尖(jian)(jian)咨詢顧問(wen)一(yi)樣。不(bu)能(neng)僅(jin)僅(jin)關注(zhu)專業和(he)業務，還要(yao)從如何(he)做這件事的角度(du)出發(fa)。客(ke)戶(hu)可能(neng)在業務完(wan)成一(yi)段時間后(hou)反饋不(bu)滿意，此時要(yao)分析并提前解決。 不(bu)是解決 6 個(ge)月(yue)之后(hou)大家有怨言的問(wen)題(ti)，重點不(bu)是
高績效文化的(de)(de)(de)(de)企(qi)業肯(ken)定(ding)是要(yao)以客(ke)戶為中心的(de)(de)(de)(de)。這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)老板深刻(ke)的(de)(de)(de)(de)知(zhi)道，我(wo)們只(zhi)有概念，不(bu)(bu)給客(ke)戶創造實實在(zai)在(zai)的(de)(de)(de)(de)價值，那肯(ken)定(ding)是不(bu)(bu)行的(de)(de)(de)(de)。 做(zuo)餐(can)飲服(fu)務的(de)(de)(de)(de)企(qi)業，我(wo)們一定(ding)要(yao)滿足客(ke)戶對(dui)品(pin)質、安全、健康以及營養的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)，不(bu)(bu)能單單是在(zai)口味(wei)和(he)形(xing)式上(shang)下功夫。做(zuo)服(fu)裝銷(xiao)售
餐(can)(can)廳的服(fu)(fu)務可以分(fen)為(wei)四(si)個(ge)層次。 1、是(shi)(shi)基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務，這(zhe)是(shi)(shi)作為(wei)餐(can)(can)飲行(xing)業(ye)從(cong)業(ye)者(zhe)的最起碼應該做到的。比(bi)如給(gei)顧客(ke)點菜(cai)上菜(cai)，保持(chi)你的語(yu)氣柔和，動作溫柔，這(zhe)是(shi)(shi)大部(bu)分(fen)參與人都能做到的。如果連這(zhe)些基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務都做不到的話(hua)，那么(me)應該去自我反思了。 2、是(shi)(shi)標
承(cheng)諾(nuo)(nuo)做不(bu)到(dao)，客(ke)(ke)戶(hu)有(you)(you)投訴怎么辦(ban)？有(you)(you)的(de)(de)門(men)市顧問為了訂單，不(bu)惜做出(chu)一(yi)些難以做到(dao)的(de)(de)承(cheng)諾(nuo)(nuo)。在(zai)后續服務(wu)的(de)(de)過(guo)程當(dang)中，必定會導致各(ge)種的(de)(de)客(ke)(ke)怨(yuan)。經(jing)常有(you)(you)客(ke)(ke)戶(hu)講，在(zai)沒(mei)有(you)(you)交錢(qian)的(de)(de)時候態(tai)度(du)(du)非(fei)常好，交完錢(qian)之后。態(tai)度(du)(du)就(jiu)說(shuo)變(bian)就(jiu)變(bian)了。所以我(wo)們(men)要搞清(qing)楚(chu)客(ke)(ke)怨(yuan)的(de)(de)幾個問題(ti)。 1、
跟大家分享一(yi)下(xia)，處理客訴有(you)什么(me)樣的一(yi)個(ge)流(liu)程，分幾個(ge)步驟。 1、我們是肯定要接(jie)(jie)待一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已經來了(le)，或者說我們等待著會(hui)員(yuan)過來。我們首(shou)先準(zhun)備(bei)一(yi)下(xia)，要接(jie)(jie)待一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)。 2、叫安撫(fu)會(hui)員(yuan)情緒，首(shou)先還是先解決情緒的事兒，先不要解決事情，先
為(wei)什么送(song)禮不要送(song)茶(cha)葉呢？那要看送(song)禮是(shi)(shi)為(wei)什么了，要是(shi)(shi)求人辦(ban)事就送(song)點茶(cha)葉，那確實是(shi)(shi)不太合適，原因是(shi)(shi)現在的(de)(de)茶(cha)葉品質魚龍混雜(za)啊(a)，價格水分很(hen)大，不透明，不是(shi)(shi)很(hen)專業的(de)(de)人，是(shi)(shi)很(hen)難判斷這個茶(cha)葉的(de)(de)價值的(de)(de)，收禮的(de)(de)人就更加的(de)(de)不去判斷了。一般大家都是(shi)(shi)往(wang)便宜了去想，
為(wei)什么所有的企業呢都在談服(fu)務，因為(wei)啊服(fu)務已經是(shi)每個企業產品組成非常(chang)重要(yao)的一部(bu)分，而(er)且呢是(shi)同行業之間能夠拉開差距(ju)的關鍵(jian)因素(su)之一。 1、那(nei)么服(fu)務的前提必須是(shi)要(yao)走心的，不是(shi)我(wo)們(men)工作流程標(biao)準上規定的一些動作，也不是(shi)表(biao)表(biao)面面的一些語言(yan)。我(wo)們(men)的客
設計與(yu)改進。為了能更好的(de)提升客戶(hu)服(fu)務(wu)質量(liang)，往往需(xu)要(yao)在客戶(hu)服(fu)務(wu)傳遞的(de)過程(cheng)中加以改善(shan)，主要(yao)有(you)以下三種理念和工具。 1、服(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)。服(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)是一種服(fu)務(wu)過程(cheng)流程(cheng)圖(tu)，可用于隔離過程(cheng)潛在的(de)失敗點。藍(lan)圖(tu)應包含服(fu)務(wu)的(de)每一個過程(cheng)，而且藍(lan)圖(tu)管理者應對(dui)公司(si)的(de)
和(he)大家(jia)分享關于(yu)酒店或餐飲經常會碰(peng)到的(de)一個場景(jing)，我(wo)(wo)(wo)們應(ying)(ying)該怎么來處理，那就是(shi)抱怨(yuan)或投訴(su)。面對抱怨(yuan)或投訴(su)，我(wo)(wo)(wo)們應(ying)(ying)該具備哪一些(xie)溝通技巧(qiao)呢(ni)？ 1、同(tong)理心，一定要仔(zi)細聆(ling)聽客人投訴(su)的(de)內容，搞清楚投訴(su)的(de)點(dian)在哪里(li)。 2、就是(shi)我(wo)(wo)(wo)們表示感謝，我(wo)(wo)(wo)們很多
如(ru)何提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)客(ke)戶(hu)的(de)就診(zhen)(zhen)體驗，口腔診(zhen)(zhen)所如(ru)何去提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)客(ke)戶(hu)的(de)就診(zhen)(zhen)體驗。達到一個最(zui)佳的(de)轉換和客(ke)戶(hu)的(de)回頭(tou)率。 第一個事情，要做(zuo)的(de)就是搭(da)建三角(jiao)陣(zhen)型。口腔診(zhen)(zhen)所之所以服務不好，之所以客(ke)戶(hu)不愿意來，其中有一個最(zui)重要的(de)原(yuan)因就是醫生和護(hu)士(shi)，因為大部分的(de)時間(jian)是在做(zuo)
越是(shi)(shi)小規模的(de)(de)企(qi)業，越需(xu)要規范(fan)流程和(he)標準，這(zhe)是(shi)(shi)咱們(men)小微(wei)企(qi)業老板(ban)(ban)之(zhi)前一直沒有意(yi)識(shi)到的(de)(de)問題。大家一直覺得企(qi)業規模不(bu)(bu)夠大，大家推著往前走(zou)就可(ke)以了，沒有必要去做這(zhe)么仔細。但其(qi)實這(zhe)是(shi)(shi)完全錯誤的(de)(de)，因為小企(qi)業的(de)(de)整體管理來說，是(shi)(shi)無(wu)序的(de)(de)是(shi)(shi)不(bu)(bu)可(ke)控的(de)(de)。如(ru)果(guo)是(shi)(shi)老板(ban)(ban)一
零售行業(ye)(ye)老(lao)板做好三點能成為(wei) “胖(pang)(pang)東來” 式企(qi)(qi)業(ye)(ye)。 一、建立(li)舍得文化。在企(qi)(qi)業(ye)(ye)文化建立(li)之初要設計好員工(gong)(gong)薪酬，以員工(gong)(gong)利益(yi)最大(da)化為(wei)基礎。像胖(pang)(pang)東來將 95% 的利潤分給員工(gong)(gong)和管理層，讓員工(gong)(gong)成為(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)主人。
你(ni)適(shi)合(he)做(zuo)餐(can)飲嗎？有很(hen)(hen)多人做(zuo)餐(can)飲的(de)基(ji)(ji)礎邏輯都不懂。比如(ru)說餐(can)飲行業突(tu)出一個(ge)理念(nian)叫服(fu)務(wu)。我們來講服(fu)務(wu)就(jiu)是在(zai)感(gan)動客人。我們把(ba)服(fu)務(wu)分成三個(ge)階段，基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)、主動服(fu)務(wu)、感(gan)動服(fu)務(wu)。很(hen)(hen)多飯(fan)店在(zai)基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)上就(jiu)很(hen)(hen)欠缺，沒(mei)有基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)，連個(ge)基(ji)(ji)本的(de)禮貌用(yong)語接待流(liu)程都沒(mei)有
銷售人(ren)員不僅業(ye)(ye)績(ji)好，被顧客(ke)喜歡(huan)，被店(dian)(dian)長喜歡(huan)，在(zai)同事間也有好人(ren)緣，這并不是無(wu)緣無(wu)故的(de)。一般而(er)言，這些銷售人(ren)員都具(ju)有以下職業(ye)(ye)素(su)養： 1、多面帶笑(xiao)容，多與顧客(ke)交談 實體業(ye)(ye)是依賴于(yu)顧客(ke)而(er)存在(zai)的(de)。與其他店(dian)(dian)鋪相(xiang)比
產(chan)品(pin)中看得見、摸得著的(de)(de)(de)部分，做(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)比競爭對手更好，然后拿(na)出來主動的(de)(de)(de)讓客戶去體驗(yan)。舉一個例子，為什么(me)肯德(de)基麥(mai)當勞在中國會這(zhe)么(me)受(shou)歡迎？其實并不是他(ta)們(men)的(de)(de)(de)漢(han)堡(bao)做(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)有多好吃，而是他(ta)們(men)的(de)(de)(de)服(fu)務做(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)讓我們(men)印象深刻。當我們(men)去體驗(yan)他(ta)們(men)服(fu)務的(de)(de)(de)時候(hou)，你(ni)買不買他(ta)們(men)家的(de)(de)(de)
你(ni)(ni)發現(xian)沒有員工(gong)服(fu)務態度差，對顧客(ke)愛答(da)不(bu)理，能(neng)躲就躲。作(zuo)為(wei)老板的(de)(de)你(ni)(ni)，說也不(bu)知道怎么說，扣錢也不(bu)知道該不(bu)該扣。你(ni)(ni)要是遇上這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)問題，你(ni)(ni)是不(bu)是也感覺(jue)很無奈呢？再去用了積分(fen)量化管理這(zhe)(zhe)個方法(fa)。這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)問題就變(bian)得非常好解決了。 因為(wei)有積分(fen)的(de)(de)獎扣，服(fu)
有些(xie)企業(ye)死(si)掉真的(de)(de)只(zhi)能賴你(ni)自己，是(shi)你(ni)內部(bu)出現(xian)了(le)(le)問題，尤其(qi)是(shi)當一(yi)(yi)線員(yuan)工和(he)企業(ye)不(bu)同心的(de)(de)話，你(ni)的(de)(de)客戶(hu)就會逐漸遠離你(ni)。我記得(de)之(zhi)前去國(guo)外的(de)(de)一(yi)(yi)家店里買電(dian)子產品，買了(le)(le)很多(duo)，花了(le)(le)一(yi)(yi)萬(wan)多(duo)，因為我拿不(bu)動，所以我在這(zhe)家店付款的(de)(de)柜臺，希望購買一(yi)(yi)個大(da)的(de)(de)袋子。而店員(yuan)告(gao)訴
現(xian)在很多行業都(dou)變(bian)成了(le)服(fu)務(wu)業，如何去提(ti)升(sheng)企業的(de)(de)服(fu)務(wu)品質(zhi)呢？各(ge)(ge)位提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)的(de)(de)品質(zhi)，它的(de)(de)核心不是建立標(biao)準和流程，而是樹立服(fu)務(wu)的(de)(de)意(yi)識和有良好(hao)的(de)(de)服(fu)務(wu)態度(du)。我相(xiang)信一個愿意(yi)主動提(ti)供服(fu)務(wu)和有良好(hao)的(de)(de)服(fu)務(wu)態度(du)的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)務(wu)品質(zhi)一定不會差到哪去。所以(yi)說各(ge)(ge)位老板，各(ge)(ge)
如何打(da)造高品質的(de)(de)服(fu)(fu)務。 1、了解客戶(hu)的(de)(de)需求(qiu)是(shi)品質服(fu)(fu)務的(de)(de)起點(dian)。必須重(zhong)視與客戶(hu)的(de)(de)直接(jie)(jie)接(jie)(jie)觸，主動且(qie)定期的(de)(de)進行溝通，這樣(yang)才能(neng)掌控他們(men)的(de)(de)心(xin)理(li)，了解他們(men)的(de)(de)真正(zheng)需求(qiu)，并(bing)隨(sui)時洞(dong)察這些需求(qiu)的(de)(de)變化。 2、喜出望外是(shi)服(fu)(fu)務的(de)(de)最高境界。營(ying)銷大師科(ke)特勒(le)曾(ceng)說
你有沒有發(fa)現，處(chu)理客(ke)戶投(tou)(tou)訴其(qi)實是一件非(fei)常(chang)重要(yao)的事(shi)情，你做了(le)100件好事(shi)沒用(yong)，只(zhi)要(yao)有一件壞事(shi)被一個人抱怨，你的口(kou)碑可能(neng)就被砸了(le)。我們有一套處(chu)理投(tou)(tou)訴的方法(fa)論(lun)，我分享給你，你學會了(le)也能(neng)做到零差評，關鍵(jian)要(yao)做好以下(xia)三點。 1、叫做先處(chu)理情緒后處(chu)
為(wei)什(shen)么到駕校報名后(hou)，服(fu)質(zhi)量(liang)就(jiu)變差了呢？很多人(ren)(ren)到駕校報名，交(jiao)完(wan)錢(qian)之后(hou)，基本(ben)上就(jiu)沒人(ren)(ren)管了，而且辦事(shi)也(ye)推三阻四(si)的，跟(gen)繳費前的熱(re)情態度簡直是(shi)冰火兩重天，如果(guo)想退費的話，也(ye)是(shi)非常(chang)困(kun)難的，為(wei)什(shen)么會這樣(yang)呢？其實還(huan)是(shi)跟(gen)駕校的分成機制有關(guan)，假設(she)你交(jiao)了5000
線上(shang)的(de)服務(wu)和線下(xia)的(de)服務(wu)差別有多(duo)大呢？ 1、服務(wu)及溝通(tong)溝通(tong)的(de)第(di)一要(yao)務(wu)在于(yu)信任，當你(ni)線下(xia)一見面，人與人之(zhi)間自然(ran)就產生了(le)信任，為(wei)你(ni)后(hou)面的(de)溝通(tong)打好了(le)良好的(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋(kui)，良好的(de)溝通(tong)需要(yao)及時(shi)反(fan)饋(kui)，就是我觀察(cha)到你(ni)有什(shen)么樣(yang)的(de)反(fan)應，我馬上(shang)調
老板們不(bu)要去討(tao)好所(suo)有(you)的(de)(de)(de)顧客，這是一(yi)(yi)個很(hen)愚蠢的(de)(de)(de)做法(fa)。有(you)顧客喜歡你(ni)，就有(you)顧客討(tao)厭你(ni)，讓所(suo)有(you)的(de)(de)(de)人都喜歡的(de)(de)(de)不(bu)是產品(pin)，那是人民幣。想把產品(pin)賣給全天下所(suo)有(you)的(de)(de)(de)人，也就意味著(zhu)沒有(you)人真正(zheng)為你(ni)去買單，心越大越不(bu)賺錢。服裝舉個案例。 第(di)一(yi)(yi)類(lei)人，對品(pin)牌特別忠
銷售(shou)(shou)不怕(pa)處理(li)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議，怕(pa)的(de)(de)是(shi)處理(li)了半(ban)天(tian)，那些壓根就不是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議，或者我說(shuo)的(de)(de)再到位一(yi)些，那就是(shi)銷售(shou)(shou)在給客(ke)戶(hu)(hu)(hu)機(ji)會(hui)去不斷的(de)(de)制(zhi)造異(yi)議。這話(hua)怎么說(shuo)呢？比(bi)如我見(jian)過很(hen)多的(de)(de)銷售(shou)(shou)，都是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提出(chu)(chu)一(yi)個異(yi)議，他去解決這個，然后(hou)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)再提出(chu)(chu)第(di)二個，他又去解決，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)再提
為什(shen)么奢(she)(she)侈品店(dian)里的員工態度很差？公(gong)司(si)高管都是(shi)(shi)傻(sha)子嗎(ma)(ma)？不(bu)管管嗎(ma)(ma)？有沒(mei)有想過，其實是(shi)(shi)品牌(pai)默許了(le)這種風氣(qi)的存(cun)在。奢(she)(she)侈品本身是(shi)(shi)屬于(yu)少數(shu)人的，如果他放低了(le)自己的身份(fen)，門檻，降低到普通人都能夠到的位置(zhi)，它會很快死掉。為什(shen)么？因為比價(jia)格(ge)比不(bu)過普通品牌(pai)，比