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很多銷售人員在(zai)挖(wa)掘(jue)用(yong)戶(hu)需求，建立客戶(hu)關系以及產品(pin)的(de)(de)(de)呈現(xian)的(de)(de)(de)環節都做的(de)(de)(de)非常出色，可往往到了(le)最后(hou)這(zhe)個異議處理(li)的(de)(de)(de)這(zhe)個環節當中。客戶(hu)說(shuo)(shuo)價格太貴(gui)了(le)，我(wo)還想再考慮一(yi)下，你們家的(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)我(wo)沒聽說(shuo)(shuo)過，別人家給(gei)我(wo)的(de)(de)(de)優惠(hui)力度更大，遇到上述情(qing)景(jing)怎(zen)么(me)辦？客戶(hu)的(de)(de)(de)異議就像(xiang)是(shi)
客(ke)戶(hu)服務(wu)對于(yu)企業(ye)的(de)意義(yi)。 第一，優質的(de)客(ke)戶(hu)服務(wu)是最好的(de)企業(ye)的(de)品牌(pai)。服務(wu)很簡(jian)單(dan)，甚至(zhi)簡(jian)單(dan)到(dao)荒(huang)謬的(de)程(cheng)度。雖然它(ta)簡(jian)單(dan)，但是要(yao)不斷(duan)的(de)為客(ke)戶(hu)提供高水平、熱情周到(dao)的(de)服務(wu)，談何容易。 第二，服務(wu)對于(yu)任何一個企業(ye)的(de)意義(yi)遠(yuan)超過銷售。美國(guo)斯坦(tan)林電(dian)訊
設計與改(gai)進。為了能更好的(de)提升客戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量，往往需要在(zai)客戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)傳(chuan)遞的(de)過(guo)程(cheng)中加以改(gai)善，主要有以下三種理念和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)。服(fu)務(wu)(wu)(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)是一(yi)種服(fu)務(wu)(wu)(wu)過(guo)程(cheng)流(liu)程(cheng)圖(tu)，可用于隔離(li)過(guo)程(cheng)潛在(zai)的(de)失敗點。藍(lan)(lan)圖(tu)應(ying)包含服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)每一(yi)個過(guo)程(cheng)，而且藍(lan)(lan)圖(tu)管理者應(ying)對(dui)公司的(de)
你發(fa)現(xian)沒有員工服務(wu)態(tai)度差，對顧(gu)客愛答不(bu)(bu)理(li)，能躲就躲。作為老板的(de)(de)你，說(shuo)也不(bu)(bu)知道(dao)怎(zen)么(me)說(shuo)，扣錢也不(bu)(bu)知道(dao)該(gai)不(bu)(bu)該(gai)扣。你要是(shi)遇上(shang)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)問(wen)題，你是(shi)不(bu)(bu)是(shi)也感覺很(hen)無奈呢？再(zai)去用(yong)了(le)積(ji)分量化(hua)管理(li)這(zhe)個(ge)方法。這(zhe)樣(yang)的(de)(de)問(wen)題就變得(de)非常好解決了(le)。 因為有積(ji)分的(de)(de)獎扣，服
針(zhen)對餐(can)飲服(fu)務(wu)就(jiu)幾個(ge)板塊。第一(yi)個(ge)服(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)。大部分餐(can)飲店都是(shi)(shi)(shi)沒有基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)的，比如說老是(shi)(shi)(shi)顧客喊(han)服(fu)務(wu)員叫被動服(fu)務(wu)。中小企(qi)業(ye)的老板、店長或者經理(li)，對這(zhe)種服(fu)務(wu)是(shi)(shi)(shi)沒有意(yi)識，常(chang)(chang)態的是(shi)(shi)(shi)培訓(xun)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)服(fu)務(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)流(liu)程。是(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)經常(chang)(chang)導致這(zhe)種服(fu)務(wu)缺陷，完了遭到客人投(tou)
如何(he)打造高品質(zhi)(zhi)的(de)(de)服(fu)務(wu)。 1、了解客戶的(de)(de)需求(qiu)是(shi)品質(zhi)(zhi)服(fu)務(wu)的(de)(de)起點。必須(xu)重視與客戶的(de)(de)直接接觸，主動且定期的(de)(de)進行溝通，這(zhe)樣(yang)才能掌控他(ta)們的(de)(de)心理，了解他(ta)們的(de)(de)真正需求(qiu)，并隨時洞察這(zhe)些需求(qiu)的(de)(de)變(bian)化。 2、喜出望(wang)外是(shi)服(fu)務(wu)的(de)(de)最高境(jing)界。營(ying)銷大師科特勒曾(ceng)說(shuo)
高韜詩一首：對得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌(ge) 對得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人民(min)， 對得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國家， 對得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代(dai)， 對得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地(di)球， 對得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天地(di)， 對得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過去， 對得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家人， 對得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友(you)，
在日本有一(yi)家(jia)被譽為全世界服務最好的搬(ban)家(jia)公司，聚焦搬(ban)家(jia)領(ling)域五十一(yi)年(nian)，去年(nian)收入高(gao)達(da)一(yi)千一(yi)百八(ba)十五億日元（折合(he)人民幣七十九億元）。其服務將搬(ban)家(jia)做到極致，遠(yuan)超海底(di)撈，用過的用戶交口(kou)稱贊。搬(ban)家(jia)流程如下(xia)。 一(yi)、先(xian)在 App 上下(xia)單，填(tian)寫基礎信息，
老板(ban)們不(bu)要(yao)去討好所有(you)的(de)(de)顧客(ke)，這是(shi)一(yi)個(ge)很愚蠢的(de)(de)做法。有(you)顧客(ke)喜歡(huan)(huan)你，就(jiu)有(you)顧客(ke)討厭你，讓(rang)所有(you)的(de)(de)人(ren)(ren)都喜歡(huan)(huan)的(de)(de)不(bu)是(shi)產(chan)品(pin)，那是(shi)人(ren)(ren)民幣。想把產(chan)品(pin)賣給全天下所有(you)的(de)(de)人(ren)(ren)，也(ye)就(jiu)意味(wei)著沒有(you)人(ren)(ren)真正(zheng)為你去買單(dan)，心(xin)越(yue)大(da)越(yue)不(bu)賺錢(qian)。服裝(zhuang)舉(ju)個(ge)案例。 第一(yi)類(lei)人(ren)(ren)，對品(pin)牌特(te)別忠(zhong)
三種(zhong)服務(wu)模式，看看你屬于哪一種(zhong)。 1、跟隨(sui)。客(ke)(ke)戶(hu)在前面(mian)(mian)跑，你在后(hou)面(mian)(mian)跟，你只能看到客(ke)(ke)戶(hu)的(de)背影，永遠看不到他眼前的(de)風景。這種(zhong)公(gong)司最多客(ke)(ke)戶(hu)要做(zuo)(zuo)(zuo)什么(me)你就(jiu)做(zuo)(zuo)(zuo)什么(me)，做(zuo)(zuo)(zuo)的(de)還不一定滿足客(ke)(ke)戶(hu)的(de)需求，并且往往做(zuo)(zuo)(zuo)到最后(hou)就(jiu)變(bian)成(cheng)了虧錢。 2、叫(jiao)并肩。你和
現在(zai)的(de)夫妻(qi)店(dian)不改變(bian)態(tai)度，你想經營下去都很難(nan)。前(qian)幾天我在(zai)一個飯(fan)(fan)店(dian)吃飯(fan)(fan)，一個很小(xiao)的(de)農家院，是(shi)個夫妻(qi)店(dian)，我從(cong)進店(dian)到(dao)離開(kai)老板跟我說了(le)不超(chao)過(guo)五句話。無論是(shi)我點菜還是(shi)買單(dan)，還是(shi)他(ta)上菜，全(quan)程冷(leng)臉無交流(liu)，我在(zai)想這樣的(de)餐廳怎么能(neng)經營好(hao)呢(ni)？回頭一看，整(zheng)個一個店(dian)
如何提升客戶(hu)(hu)(hu)的(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)體驗(yan)，口(kou)(kou)腔(qiang)診(zhen)所如何去提升客戶(hu)(hu)(hu)的(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)體驗(yan)。達到一個最佳的(de)轉換和(he)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)回頭(tou)率。 第一個事情，要做的(de)就(jiu)(jiu)是搭建三角陣型。口(kou)(kou)腔(qiang)診(zhen)所之(zhi)所以服務不(bu)好，之(zhi)所以客戶(hu)(hu)(hu)不(bu)愿意來，其中(zhong)有一個最重要的(de)原(yuan)因(yin)就(jiu)(jiu)是醫生和(he)護士，因(yin)為(wei)大(da)部分(fen)的(de)時間是在做
承諾(nuo)做(zuo)不到(dao)，客(ke)戶(hu)(hu)有投訴怎么辦？有的(de)門市顧(gu)問(wen)為了訂單(dan)，不惜(xi)做(zuo)出一(yi)些難(nan)以做(zuo)到(dao)的(de)承諾(nuo)。在(zai)后續服務(wu)的(de)過程當中，必(bi)定(ding)會導致(zhi)各種(zhong)的(de)客(ke)怨(yuan)。經常(chang)(chang)有客(ke)戶(hu)(hu)講(jiang)，在(zai)沒有交(jiao)錢的(de)時候態(tai)度非(fei)常(chang)(chang)好，交(jiao)完錢之后。態(tai)度就(jiu)說變就(jiu)變了。所以我們要搞清楚客(ke)怨(yuan)的(de)幾個問(wen)題(ti)。 1、
我(wo)做(zuo)了(le)一個(ge)調(diao)研(yan)，有(you)一個(ge)問題(ti)我(wo)看到了(le)大家(jia)的(de)(de)回答，從(cong)公司成立至(zhi)今(jin)，你的(de)(de)企(qi)業最大的(de)(de)瓶(ping)頸是(shi)什么？在我(wo)調(diao)研(yan)的(de)(de)十家(jia)企(qi)業中有(you)八家(jia)企(qi)業提到的(de)(de)問題(ti)是(shi)客戶流量。這個(ge)周末，我(wo)準備帶(dai)著家(jia)人(ren)去(qu)海島民(min)(min)宿玩兩天，就選擇(ze)了(le)去(qu)年做(zuo)過的(de)(de)那(nei)個(ge)民(min)(min)宿。然后我(wo)跟那(nei)個(ge)老(lao)板溝(gou)通(tong)的(de)(de)時(shi)候，我(wo)
我(wo)們(men)分(fen)享一下關于項目中客戶體驗的(de)(de)話題。那團隊下要么是把(ba)用(yong)(yong)戶體驗提(ti)升了，有的(de)(de)時(shi)候(hou)我(wo)的(de)(de)成(cheng)本(ben)(ben)也沒(mei)下降，效率也沒(mei)提(ti)升。但是如果(guo)你能(neng)(neng)把(ba)用(yong)(yong)戶體驗提(ti)供(gong)好，也可以總之(zhi)，在一個優秀(xiu)的(de)(de)成(cheng)功的(de)(de)團隊基礎(chu)之(zhi)上(shang)，你只(zhi)要能(neng)(neng)夠把(ba)用(yong)(yong)戶體驗，能(neng)(neng)夠把(ba)成(cheng)本(ben)(ben)或者效率三者至少(shao)做到唯一
一(yi)家門店客(ke)戶管(guan)理(li)體(ti)系(xi)是非常重要的。為什(shen)么客(ke)戶會流失？為什(shen)么客(ke)戶的滿意(yi)度不高(gao)？就要建立(li)一(yi)套完(wan)整的客(ke)戶管(guan)理(li)體(ti)系(xi)。從門診的前(qian)臺接(jie)待到咨詢師的客(ke)戶管(guan)理(li)，到護士(shi)的配合(he)協作，到醫生的方案的設定，到運營(ying)的后臺的管(guan)理(li)，這是一(yi)個整體(ti)的體(ti)系(xi)。比如在前(qian)臺預約管(guan)理(li)
和大家分享關于酒店(dian)或餐飲經(jing)常(chang)會碰到的一個(ge)場景(jing)，我(wo)們(men)應(ying)該怎(zen)么來處理，那(nei)就是(shi)抱怨或投訴。面對抱怨或投訴，我(wo)們(men)應(ying)該具備哪(na)(na)一些溝通技巧呢？ 1、同理心，一定要仔細聆聽客(ke)人投訴的內容，搞(gao)清楚(chu)投訴的點(dian)在哪(na)(na)里。 2、就是(shi)我(wo)們(men)表(biao)示感謝，我(wo)們(men)很多
銷(xiao)售人員不僅業績好，被顧(gu)(gu)客喜歡，被店長喜歡，在(zai)同(tong)事間也有(you)好人緣，這(zhe)(zhe)并不是(shi)無(wu)緣無(wu)故的。一般(ban)而言(yan)，這(zhe)(zhe)些銷(xiao)售人員都(dou)具有(you)以下職業素養： 1、多(duo)面帶笑容，多(duo)與顧(gu)(gu)客交談 實體業是(shi)依賴(lai)于顧(gu)(gu)客而存在(zai)的。與其他店鋪相比
盡管劉強東(dong)前幾年(nian)是(shi)(shi)非不斷，但是(shi)(shi)在企業(ye)經營的(de)(de)(de)核(he)心能(neng)力(li)層面，還是(shi)(shi)很(hen)有一套的(de)(de)(de)，我這里講的(de)(de)(de)經營核(he)心能(neng)力(li)就是(shi)(shi)站在用戶的(de)(de)(de)角度做出的(de)(de)(de)決策和行動(dong)力(li)。今年(nian)2月(yue)16號(hao)，港交所(suo)官網(wang)披露了京(jing)東(dong)物(wu)流(liu)的(de)(de)(de)招股(gu)(gu)說明書，第二天，京(jing)東(dong)集團的(de)(de)(de)股(gu)(gu)票逆勢大(da)漲(zhang)4.7%。大(da)家都知道京(jing)東(dong)
你(ni)(ni)的(de)(de)客戶為什么不(bu)斷(duan)的(de)(de)流失呢？因為你(ni)(ni)沒有(you)重(zhong)視過客戶體驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)(shi)什么品類的(de)(de)餐廳(ting)。比如(ru)說你(ni)(ni)是(shi)(shi)快餐，那我們以快為主(zhu)。顧客來了，從點單下單到(dao)吃飯，這(zhe)個時間一定不(bu)能超出他(ta)的(de)(de)心(xin)理預期，那你(ni)(ni)要做(zuo)的(de)(de)就是(shi)(shi)如(ru)何讓(rang)顧客體驗感好。如(ru)果你(ni)(ni)是(shi)(shi)一個商務(wu)宴請(qing)的(de)(de)餐廳(ting)，把你(ni)(ni)的(de)(de)
現在很多行(xing)業都(dou)變成(cheng)了服(fu)務(wu)(wu)業，如何去提升企業的(de)服(fu)務(wu)(wu)品(pin)質(zhi)呢？各(ge)位(wei)提升服(fu)務(wu)(wu)的(de)品(pin)質(zhi)，它的(de)核心不(bu)是建立標準和流程，而是樹立服(fu)務(wu)(wu)的(de)意識和有良好的(de)服(fu)務(wu)(wu)態(tai)度。我相信一(yi)個愿(yuan)意主(zhu)動(dong)提供服(fu)務(wu)(wu)和有良好的(de)服(fu)務(wu)(wu)態(tai)度的(de)人(ren)，他的(de)服(fu)務(wu)(wu)品(pin)質(zhi)一(yi)定不(bu)會(hui)差到(dao)哪去。所以(yi)說(shuo)各(ge)位(wei)老板(ban)，各(ge)
你有沒有發現，處理客戶投訴(su)其實(shi)是一件非(fei)常(chang)重要的事情(qing)，你做了100件好事沒用，只要有一件壞事被一個人抱怨，你的口碑(bei)可能(neng)就被砸(za)了。我們有一套(tao)處理投訴(su)的方法論，我分享給(gei)你，你學(xue)會了也能(neng)做到零差評，關鍵要做好以(yi)下(xia)三點。 1、叫做先處理情(qing)緒后處
讓(rang)客戶的(de)滿(man)(man)意度持續的(de)提(ti)升，其實是(shi)一件(jian)非常不容易做到(dao)的(de)事兒(er)。如果(guo)這(zhe)件(jian)工作做的(de)很(hen)好(hao)，也(ye)會給我(wo)們(men)(men)帶來持續的(de)繁榮和(he)發(fa)展(zhan)。當然當下企(qi)業(ye)管理者(zhe)都在力求(qiu)(qiu)完(wan)美，非常重視我(wo)們(men)(men)的(de)產品和(he)我(wo)們(men)(men)公司細節(jie)，也(ye)在不斷的(de)去(qu)努力追求(qiu)(qiu)我(wo)們(men)(men)客戶滿(man)(man)意度的(de)提(ti)升。那(nei)么什(shen)么是(shi)客戶的(de)滿(man)(man)意
高績效(xiao)文化的(de)企業肯(ken)定是要以客戶為中心的(de)。這樣的(de)老板(ban)深(shen)刻(ke)的(de)知道，我們(men)只(zhi)有概念，不(bu)給客戶創造實(shi)(shi)實(shi)(shi)在在的(de)價值，那肯(ken)定是不(bu)行的(de)。 做(zuo)餐飲服務的(de)企業，我們(men)一(yi)定要滿足客戶對品質(zhi)、安全、健康以及營養(yang)的(de)需求，不(bu)能單單是在口味和形式上下功夫。做(zuo)服裝銷(xiao)售
產品中(zhong)看(kan)得見、摸得著的(de)(de)(de)部(bu)分，做的(de)(de)(de)比競(jing)爭對手更好(hao)，然后(hou)拿出來主動的(de)(de)(de)讓客戶去體驗(yan)。舉一個例子，為什(shen)么肯德(de)基麥(mai)當勞在中(zhong)國會這么受(shou)歡迎？其(qi)實并不是(shi)他們(men)(men)的(de)(de)(de)漢堡做的(de)(de)(de)有多(duo)好(hao)吃，而(er)是(shi)他們(men)(men)的(de)(de)(de)服務做的(de)(de)(de)讓我(wo)們(men)(men)印象深刻。當我(wo)們(men)(men)去體驗(yan)他們(men)(men)服務的(de)(de)(de)時(shi)候，你(ni)買不買他們(men)(men)家的(de)(de)(de)
他(ta)從(cong)(cong)非常小的(de)(de)活動(dong)到公司的(de)(de)這個(ge)過(guo)程，我就是(shi)(shi)反(fan)復在做，反(fan)復在提升，反(fan)復在升級，到最后我能收到錢變得(de)更好，那是(shi)(shi)不是(shi)(shi)在做迭代？我們突破了這個(ge)想法，從(cong)(cong)原本(ben)的(de)(de)N次交易的(de)(de)服務的(de)(de)思(si)維去做保險，到變成了你要做成品(pin)質服務的(de)(de)網絡的(de)(de)思(si)維，我們用了大概(gai)有三年的(de)(de)時間去
零(ling)售(shou)行業(ye)老板做好三點能成為 “胖東來” 式企(qi)業(ye)。 一、建立(li)舍得文化(hua)。在企(qi)業(ye)文化(hua)建立(li)之初要設計好員工(gong)薪(xin)酬(chou)，以(yi)員工(gong)利益最大化(hua)為基(ji)礎。像胖東來將 95% 的利潤分給員工(gong)和管理層，讓(rang)員工(gong)成為企(qi)業(ye)主人(ren)。
跟大(da)家分享(xiang)一(yi)下(xia)，處理客(ke)訴有什么樣的(de)一(yi)個流程，分幾個步驟。 1、我們是肯定要(yao)(yao)接待(dai)(dai)一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)員(yuan)(yuan)已經來了(le)，或者說(shuo)我們等待(dai)(dai)著會(hui)員(yuan)(yuan)過來。我們首(shou)先(xian)準(zhun)備一(yi)下(xia)，要(yao)(yao)接待(dai)(dai)一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安(an)撫會(hui)員(yuan)(yuan)情緒，首(shou)先(xian)還(huan)是先(xian)解決情緒的(de)事兒，先(xian)不要(yao)(yao)解決事情，先(xian)
我(wo)的(de)老客戶老王就狠狠給我(wo)上了(le)一課(ke)，因(yin)為我(wo)的(de)怠慢。我(wo)跟老王處(chu)了(le)很多年，關系很鐵(tie)，前段時間(jian)一起(qi)吃飯，他說(shuo)最近交(jiao)付(fu)的(de)產(chan)品有點(dian)問題，出了(le)啥(sha)情況？我(wo)說(shuo)公司最近換了(le)新(xin)設(she)備，現在是磨合期(qi)，應(ying)該(gai)能用(yong)。他說(shuo)倒是不影響使用(yong)，下面的(de)人(ren)有點(dian)抱(bao)怨換設(she)備的(de)事，你應(ying)該(gai)提
如果三年前的(de)客戶(hu)找到我(wo)們的(de)企業(ye)，原因是當時建(jian)筑的(de)一個(ge)(ge)小工(gong)程(cheng)出現了(le)坍塌。但(dan)是基于(yu)合同呢又已(yi)經過(guo)了(le)質(zhi)保期，那我(wo)們企業(ye)應(ying)該怎(zen)么樣(yang)去回應(ying)呢？這(zhe)是參(can)加我(wo)們一家(jia)客戶(hu)的(de)周例(li)會時，業(ye)務團(tuan)隊提出的(de)一個(ge)(ge)觀(guan)點，希(xi)望能夠在這(zhe)個(ge)(ge)會議(yi)上(shang)得(de)到領(ling)導的(de)答復(fu)。如果會議(yi)的(de)決策方