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為什(shen)么到駕(jia)校報(bao)名(ming)后(hou)(hou)，服(fu)質量就變差了呢？很多人到駕(jia)校報(bao)名(ming)，交完錢之后(hou)(hou)，基本上就沒人管(guan)了，而且辦事也(ye)推(tui)三阻四的(de)，跟繳費前的(de)熱(re)情態度簡直是(shi)冰火兩重天，如果(guo)想退費的(de)話，也(ye)是(shi)非(fei)常困難的(de)，為什(shen)么會這樣呢？其實還是(shi)跟駕(jia)校的(de)分成機制(zhi)有(you)關，假設你交了5000
頂尖銷(xiao)售需要(yao)具備的(de)不(bu)只(zhi)是(shi)(shi)客(ke)(ke)情或傳聲筒的(de)能力(li)，而是(shi)(shi)像頂尖咨詢顧問一樣。不(bu)能僅(jin)僅(jin)關注專業和業務，還(huan)要(yao)從如何(he)做這件事的(de)角(jiao)度出發。客(ke)(ke)戶可能在業務完成(cheng)一段時(shi)間后反饋不(bu)滿意，此(ci)時(shi)要(yao)分(fen)析(xi)并提前解決(jue)(jue)。 不(bu)是(shi)(shi)解決(jue)(jue) 6 個月之后大家有怨言(yan)的(de)問題，重點不(bu)是(shi)(shi)
跟大家分享一(yi)(yi)下(xia)，處理(li)客訴有什么樣的一(yi)(yi)個流程，分幾(ji)個步驟。 1、我(wo)(wo)們(men)是肯定要接待一(yi)(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已(yi)經來(lai)(lai)了，或者(zhe)說我(wo)(wo)們(men)等待著會(hui)員(yuan)過來(lai)(lai)。我(wo)(wo)們(men)首先(xian)準備(bei)一(yi)(yi)下(xia)，要接待一(yi)(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)。 2、叫安(an)撫會(hui)員(yuan)情(qing)緒，首先(xian)還(huan)是先(xian)解決情(qing)緒的事兒，先(xian)不要解決事情(qing)，先(xian)
線上(shang)(shang)的服(fu)(fu)務(wu)和線下的服(fu)(fu)務(wu)差別有多大(da)呢(ni)？ 1、服(fu)(fu)務(wu)及(ji)溝(gou)通溝(gou)通的第一要(yao)務(wu)在于信(xin)任，當你(ni)線下一見面(mian)，人(ren)(ren)與人(ren)(ren)之間自然(ran)就產生了信(xin)任，為你(ni)后面(mian)的溝(gou)通打好(hao)了良好(hao)的鋪(pu)墊(dian)。 2、叫(jiao)反(fan)饋(kui)，良好(hao)的溝(gou)通需要(yao)及(ji)時(shi)反(fan)饋(kui)，就是我觀察到你(ni)有什么樣的反(fan)應，我馬上(shang)(shang)調(diao)
有(you)些(xie)企(qi)業死掉真的只能賴你自己，是你內部(bu)出現(xian)了問(wen)題，尤(you)其是當(dang)一線員(yuan)工和企(qi)業不同心的話，你的客戶就會逐漸遠離你。我(wo)記得之前去(qu)國(guo)外的一家店里買(mai)電子產品，買(mai)了很(hen)多，花(hua)了一萬(wan)多，因為(wei)我(wo)拿不動，所(suo)以我(wo)在這家店付款的柜臺，希望購買(mai)一個大的袋子。而(er)店員(yuan)告訴
銷售人員不僅(jin)業(ye)績好(hao)，被顧客喜歡，被店長(chang)喜歡，在同事(shi)間也有(you)好(hao)人緣(yuan)，這(zhe)(zhe)并不是(shi)無緣(yuan)無故的。一般(ban)而言(yan)，這(zhe)(zhe)些銷售人員都(dou)具有(you)以(yi)下職業(ye)素(su)養(yang)： 1、多面(mian)帶笑容，多與顧客交談(tan) 實體業(ye)是(shi)依賴于顧客而存在的。與其(qi)他店鋪相比
餐廳(ting)的(de)服(fu)務(wu)可以分為(wei)四(si)個(ge)層(ceng)次(ci)。 1、是(shi)基礎服(fu)務(wu)，這是(shi)作(zuo)為(wei)餐飲行業從業者的(de)最(zui)起(qi)碼(ma)應該做(zuo)到的(de)。比如給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持(chi)你(ni)的(de)語氣柔和，動作(zuo)溫柔，這是(shi)大(da)部(bu)分參與(yu)人都(dou)能做(zuo)到的(de)。如果連(lian)這些基礎服(fu)務(wu)都(dou)做(zuo)不到的(de)話，那么應該去自我(wo)反思了。 2、是(shi)標
三種服務模式(shi)，看(kan)看(kan)你屬于哪(na)一種。 1、跟隨(sui)。客戶(hu)在前(qian)面跑(pao)，你在后面跟，你只能看(kan)到(dao)客戶(hu)的背影，永遠(yuan)看(kan)不到(dao)他(ta)眼前(qian)的風(feng)景(jing)。這種公司最(zui)多客戶(hu)要做什(shen)么(me)你就做什(shen)么(me)，做的還不一定滿足客戶(hu)的需求，并且往往做到(dao)最(zui)后就變成了(le)虧錢(qian)。 2、叫并肩。你和
為什(shen)么奢(she)侈(chi)(chi)品店里的(de)(de)(de)員工態(tai)度很差？公司高(gao)管都(dou)(dou)是傻子嗎(ma)？不(bu)管管嗎(ma)？有沒有想過，其實(shi)是品牌(pai)默許了這種風氣的(de)(de)(de)存在。奢(she)侈(chi)(chi)品本身是屬于少數人的(de)(de)(de)，如(ru)果他放低了自己的(de)(de)(de)身份(fen)，門檻，降低到普(pu)通人都(dou)(dou)能夠到的(de)(de)(de)位置(zhi)，它(ta)會很快死掉。為什(shen)么？因為比價(jia)格比不(bu)過普(pu)通品牌(pai)，比
越是(shi)(shi)小(xiao)規模(mo)的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)，越需要規范流程(cheng)和標準，這是(shi)(shi)咱們小(xiao)微企(qi)業(ye)老板(ban)之前(qian)一(yi)(yi)直(zhi)沒有意識到的(de)(de)(de)(de)問題。大家一(yi)(yi)直(zhi)覺得企(qi)業(ye)規模(mo)不夠大，大家推著往前(qian)走就可以(yi)了，沒有必要去做這么仔細。但其實這是(shi)(shi)完全錯誤的(de)(de)(de)(de)，因(yin)為小(xiao)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)整體管理(li)來說，是(shi)(shi)無(wu)序的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)不可控的(de)(de)(de)(de)。如果是(shi)(shi)老板(ban)一(yi)(yi)
客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)對于企業的(de)意(yi)(yi)義。 第一，優質(zhi)的(de)客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)是(shi)最好的(de)企業的(de)品牌(pai)。服(fu)務(wu)很簡單，甚(shen)至簡單到(dao)荒謬的(de)程度。雖然它簡單，但(dan)是(shi)要不斷的(de)為客戶(hu)(hu)提供高水平、熱情周(zhou)到(dao)的(de)服(fu)務(wu)，談何(he)容易。 第二，服(fu)務(wu)對于任何(he)一個企業的(de)意(yi)(yi)義遠超過銷售。美(mei)國斯坦林(lin)電訊(xun)
如何(he)去建立一家門(men)店服(fu)務體(ti)系(xi)。 第(di)一層(ceng)，標準化服(fu)務體(ti)系(xi)。它的主要目(mu)的是增(zeng)加提升客戶(hu)的滿意度。所以通過對團隊前臺客戶(hu)的職業禮儀或者醫護禮儀的打(da)造，音容笑(xiao)貌，整體(ti)服(fu)務上(shang)面(mian)打(da)造，讓客戶(hu)有賓至如歸的感覺(jue)。 第(di)二層(ceng)，標準流(liu)程(cheng)，也就是全院的就
高(gao)韜詩一首：對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)人民， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)國家， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)社會(hui)， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)時代， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)地(di)球(qiu)， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)天地(di)， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)過去， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)當下， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)家人， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)朋(peng)友，
我(wo)要退(tui)貨(huo)，抱歉啊，沒有(you)辦法退(tui)，您當(dang)初不(bu)是挺(ting)喜歡的(de)(de)(de)嗎？這(zhe)是您自己當(dang)初選(xuan)的(de)(de)(de)，不(bu)是質量問(wen)題，我(wo)們不(bu)能(neng)退(tui)貨(huo)的(de)(de)(de)。你怎(zen)么能(neng)這(zhe)么說(shuo)(shuo)呢？所顧客說(shuo)(shuo)，我(wo)要退(tui)貨(huo)，沒有(you)經過專業訓練(lian)的(de)(de)(de)銷售可能(neng)會(hui)很(hen)簡(jian)單的(de)(de)(de)說(shuo)(shuo)上一句很(hen)抱歉，不(bu)能(neng)退(tui)，這(zhe)樣直接的(de)(de)(de)拒絕推卸責任的(de)(de)(de)說(shuo)(shuo)法，會(hui)讓客戶(hu)更
為什么送(song)(song)禮(li)不(bu)(bu)要送(song)(song)茶葉呢？那要看送(song)(song)禮(li)是(shi)為什么了，要是(shi)求人(ren)辦事就送(song)(song)點茶葉，那確實(shi)是(shi)不(bu)(bu)太合適，原因(yin)是(shi)現在的(de)茶葉品質魚龍混雜啊(a)，價格(ge)水分很大，不(bu)(bu)透明(ming)，不(bu)(bu)是(shi)很專(zhuan)業的(de)人(ren)，是(shi)很難判斷(duan)這個茶葉的(de)價值的(de)，收禮(li)的(de)人(ren)就更加(jia)的(de)不(bu)(bu)去(qu)判斷(duan)了。一般大家(jia)都是(shi)往便宜了去(qu)想，
和(he)大(da)家分享關于(yu)酒店或(huo)餐飲經常會碰到(dao)的(de)一(yi)個場景，我(wo)們(men)應該怎么來處理，那就(jiu)是抱怨或(huo)投(tou)(tou)訴。面對抱怨或(huo)投(tou)(tou)訴，我(wo)們(men)應該具備哪一(yi)些溝通技(ji)巧呢？ 1、同理心，一(yi)定要仔細聆聽(ting)客人投(tou)(tou)訴的(de)內(nei)容，搞清楚投(tou)(tou)訴的(de)點在哪里。 2、就(jiu)是我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很多(duo)
我的(de)老客戶老王(wang)就(jiu)狠狠給我上(shang)了(le)(le)(le)一課，因為我的(de)怠慢。我跟老王(wang)處了(le)(le)(le)很(hen)多年，關系很(hen)鐵，前段時間一起吃飯(fan)，他說(shuo)最近交付的(de)產(chan)品有點問題(ti)，出了(le)(le)(le)啥情況？我說(shuo)公司最近換了(le)(le)(le)新設備，現(xian)在是(shi)磨(mo)合期，應該能用。他說(shuo)倒(dao)是(shi)不(bu)影響(xiang)使用，下面(mian)的(de)人有點抱怨換設備的(de)事(shi)，你應該提(ti)
有(you)這樣一家(jia)企(qi)業(ye)，他是從一個非常小(xiao)的(de)(de)婦產科診所，經過三年的(de)(de)時間，做成了一家(jia)綜合(he)性(xing)的(de)(de)醫療機構(gou)。除了有(you)他們(men)的(de)(de)專(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)醫生，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)體系之(zhi)外(wai)，我(wo)個人認為他們(men)最(zui)重(zhong)要的(de)(de)就(jiu)是在客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理上做的(de)(de)非常扎實(shi)，更適(shi)合(he)我(wo)們(men)這類中小(xiao)規模的(de)(de)企(qi)業(ye)學習。因為這種客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)
在(zai)日本(ben)有一(yi)家(jia)被譽(yu)為全世界(jie)服務最(zui)好的搬(ban)家(jia)公司(si)，聚焦搬(ban)家(jia)領域五十一(yi)年，去(qu)年收入高達一(yi)千一(yi)百八(ba)十五億日元（折合人民幣七(qi)十九億元）。其服務將搬(ban)家(jia)做到極(ji)致(zhi)，遠超(chao)海底撈，用(yong)過的用(yong)戶交口稱贊。搬(ban)家(jia)流程如下(xia)。 一(yi)、先在(zai) App 上下(xia)單，填寫基礎信(xin)息，
盡(jin)管(guan)劉強東前幾年是非(fei)不斷，但是在企業經營的(de)(de)(de)(de)(de)核(he)心能(neng)力層(ceng)面，還是很有(you)一套的(de)(de)(de)(de)(de)，我這里講的(de)(de)(de)(de)(de)經營核(he)心能(neng)力就是站在用戶的(de)(de)(de)(de)(de)角(jiao)度做出的(de)(de)(de)(de)(de)決策(ce)和行動力。今年2月(yue)16號，港交所官(guan)網(wang)披露了京東物流的(de)(de)(de)(de)(de)招股說(shuo)明書，第二天，京東集團(tuan)的(de)(de)(de)(de)(de)股票逆勢大漲4.7%。大家都知(zhi)道京東
門店的服務(wu)質量(liang)直接影(ying)響顧客的購買決策(ce)和消(xiao)費體(ti)驗，提(ti)高門店服務(wu)質量(liang)需(xu)要從以(yi)下(xia)幾(ji)個方(fang)面入手(shou)。 1、提(ti)高員工(gong)素質。門店員工(gong)應(ying)具備良好的服務(wu)意識和溝通能力，能夠主動、熱情的為顧客提(ti)供幫助和服務(wu)。 2、優化店鋪環境。門店的環境整潔明亮(liang)舒適
你(ni)有(you)(you)沒有(you)(you)發現，處理客(ke)戶投訴其實(shi)是(shi)一件非常重要(yao)的事情(qing)，你(ni)做了100件好事沒用，只要(yao)有(you)(you)一件壞事被(bei)一個人抱怨，你(ni)的口(kou)碑可能(neng)就被(bei)砸了。我們有(you)(you)一套(tao)處理投訴的方法(fa)論(lun)，我分享給(gei)你(ni)，你(ni)學會了也能(neng)做到零差評(ping)，關鍵要(yao)做好以下(xia)三點(dian)。 1、叫做先處理情(qing)緒后處
我們分享一(yi)下關于項目中客戶(hu)體(ti)驗(yan)的(de)(de)話(hua)題。那團隊下要么(me)是把(ba)(ba)用戶(hu)體(ti)驗(yan)提升(sheng)(sheng)了(le)，有的(de)(de)時候我的(de)(de)成(cheng)本(ben)也沒下降，效率也沒提升(sheng)(sheng)。但是如果你能把(ba)(ba)用戶(hu)體(ti)驗(yan)提供好，也可以總之，在一(yi)個優秀的(de)(de)成(cheng)功的(de)(de)團隊基礎之上(shang)，你只要能夠(gou)把(ba)(ba)用戶(hu)體(ti)驗(yan)，能夠(gou)把(ba)(ba)成(cheng)本(ben)或者(zhe)效率三(san)者(zhe)至少做到唯一(yi)
設計與改進。為了能更好的提升(sheng)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)，往往需要(yao)在(zai)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)傳遞的過程(cheng)(cheng)中加以(yi)改善，主要(yao)有以(yi)下三種(zhong)理念和工具。 1、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)藍(lan)(lan)(lan)(lan)圖(tu)。服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)藍(lan)(lan)(lan)(lan)圖(tu)是一種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖(tu)，可用(yong)于(yu)隔離過程(cheng)(cheng)潛在(zai)的失(shi)敗點。藍(lan)(lan)(lan)(lan)圖(tu)應包含服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的每一個過程(cheng)(cheng)，而且藍(lan)(lan)(lan)(lan)圖(tu)管(guan)理者應對公(gong)司的
承(cheng)諾做(zuo)不(bu)到(dao)，客(ke)戶有(you)投訴(su)怎么辦？有(you)的(de)門(men)市顧問(wen)為了(le)訂(ding)單，不(bu)惜做(zuo)出(chu)一些難以(yi)做(zuo)到(dao)的(de)承(cheng)諾。在后續服務的(de)過程當中，必(bi)定會導致各(ge)種(zhong)的(de)客(ke)怨(yuan)。經常有(you)客(ke)戶講，在沒有(you)交(jiao)錢(qian)(qian)的(de)時候態(tai)度(du)非常好，交(jiao)完錢(qian)(qian)之(zhi)后。態(tai)度(du)就(jiu)說變(bian)(bian)就(jiu)變(bian)(bian)了(le)。所(suo)以(yi)我(wo)們(men)要(yao)搞清楚客(ke)怨(yuan)的(de)幾個(ge)問(wen)題。 1、
很(hen)多銷售人(ren)員在挖掘用戶(hu)需求，建立(li)客(ke)戶(hu)關系以(yi)及產品的(de)呈現(xian)的(de)環節(jie)都做(zuo)的(de)非常(chang)出色，可往往到了最后這(zhe)個異(yi)議(yi)處理(li)的(de)這(zhe)個環節(jie)當中。客(ke)戶(hu)說價格太貴了，我還想再考慮一下，你們家的(de)品牌我沒聽說過，別人(ren)家給我的(de)優惠力度更大，遇(yu)到上述情景怎么辦(ban)？客(ke)戶(hu)的(de)異(yi)議(yi)就像是
如(ru)何(he)提升(sheng)客戶(hu)的就(jiu)診體驗(yan)，口腔(qiang)診所如(ru)何(he)去提升(sheng)客戶(hu)的就(jiu)診體驗(yan)。達到(dao)一(yi)個最佳(jia)的轉(zhuan)換和客戶(hu)的回頭率(lv)。 第一(yi)個事(shi)情，要(yao)做(zuo)的就(jiu)是搭建三角陣型(xing)。口腔(qiang)診所之所以(yi)服務不好，之所以(yi)客戶(hu)不愿意來(lai)，其中(zhong)有(you)一(yi)個最重要(yao)的原因就(jiu)是醫(yi)生和護士，因為大(da)部(bu)分的時間(jian)是在做(zuo)
產品中看得見、摸得著(zhu)的部分，做的比競爭對手(shou)更好，然后拿出來主(zhu)動的讓(rang)(rang)客戶去體驗(yan)。舉一(yi)個例子，為(wei)什么肯德基麥當(dang)勞在中國會這么受歡迎？其(qi)實并不是他們的漢堡做的有(you)多(duo)好吃，而是他們的服(fu)務(wu)做的讓(rang)(rang)我(wo)們印象深刻。當(dang)我(wo)們去體驗(yan)他們服(fu)務(wu)的時(shi)候(hou)，你(ni)買不買他們家的
零(ling)售行業老板做(zuo)好(hao)三點能成(cheng)為(wei) “胖(pang)東來” 式企(qi)業。 一、建立(li)舍(she)得(de)文化(hua)。在企(qi)業文化(hua)建立(li)之初要設計好(hao)員工(gong)薪酬，以員工(gong)利(li)益最大(da)化(hua)為(wei)基礎(chu)。像胖(pang)東來將(jiang) 95% 的(de)利(li)潤分給員工(gong)和管理層，讓(rang)員工(gong)成(cheng)為(wei)企(qi)業主人。
銷售不怕(pa)處理客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異(yi)(yi)議(yi)(yi)，怕(pa)的(de)是(shi)(shi)處理了半天，那些(xie)壓根就不是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異(yi)(yi)議(yi)(yi)，或者我說的(de)再到位一(yi)些(xie)，那就是(shi)(shi)銷售在給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)機會去(qu)(qu)不斷(duan)的(de)制造異(yi)(yi)議(yi)(yi)。這(zhe)(zhe)話(hua)怎么說呢(ni)？比如(ru)我見過(guo)很多的(de)銷售，都是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)出一(yi)個異(yi)(yi)議(yi)(yi)，他(ta)去(qu)(qu)解(jie)決這(zhe)(zhe)個，然(ran)后(hou)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)再提(ti)出第二個，他(ta)又去(qu)(qu)解(jie)決，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)再提(ti)