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他從(cong)非常小的(de)(de)(de)(de)活動到(dao)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)這(zhe)個過程，我(wo)(wo)就(jiu)是(shi)反(fan)復在(zai)做(zuo)(zuo)，反(fan)復在(zai)提(ti)升(sheng)(sheng)，反(fan)復在(zai)升(sheng)(sheng)級，到(dao)最(zui)后我(wo)(wo)能收到(dao)錢變(bian)得更(geng)好，那是(shi)不是(shi)在(zai)做(zuo)(zuo)迭代？我(wo)(wo)們突破了(le)這(zhe)個想法，從(cong)原本的(de)(de)(de)(de)N次(ci)交(jiao)易的(de)(de)(de)(de)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)思維去做(zuo)(zuo)保險，到(dao)變(bian)成(cheng)了(le)你要做(zuo)(zuo)成(cheng)品(pin)質服務(wu)的(de)(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)(de)思維，我(wo)(wo)們用(yong)了(le)大概有三年(nian)的(de)(de)(de)(de)時間去
我(wo)(wo)們分享一下(xia)關(guan)于項目(mu)中客戶(hu)體驗(yan)的(de)話(hua)題(ti)。那團(tuan)隊(dui)下(xia)要(yao)么是把用戶(hu)體驗(yan)提升了，有的(de)時候(hou)我(wo)(wo)的(de)成(cheng)本(ben)也沒下(xia)降，效率也沒提升。但是如果你(ni)能(neng)把用戶(hu)體驗(yan)提供(gong)好(hao)，也可以總之(zhi)，在(zai)一個(ge)優秀的(de)成(cheng)功的(de)團(tuan)隊(dui)基礎之(zhi)上(shang)，你(ni)只要(yao)能(neng)夠把用戶(hu)體驗(yan)，能(neng)夠把成(cheng)本(ben)或者效率三者至少做到唯一
在(zai)(zai)日本有一(yi)家(jia)(jia)被譽為全世界服務最好的搬(ban)家(jia)(jia)公司，聚焦搬(ban)家(jia)(jia)領域五十(shi)一(yi)年，去年收入(ru)高(gao)達一(yi)千一(yi)百八十(shi)五億(yi)日元（折(zhe)合人民(min)幣七十(shi)九億(yi)元）。其服務將搬(ban)家(jia)(jia)做到極致，遠超海底撈，用(yong)(yong)過的用(yong)(yong)戶交口稱贊(zan)。搬(ban)家(jia)(jia)流程如(ru)下(xia)。 一(yi)、先在(zai)(zai) App 上下(xia)單(dan)，填(tian)寫基礎信息(xi)，
我(wo)(wo)做了(le)一個(ge)調研，有一個(ge)問(wen)題(ti)我(wo)(wo)看到了(le)大家(jia)的回答，從公司成立(li)至今，你的企(qi)業(ye)最大的瓶頸是什么？在我(wo)(wo)調研的十家(jia)企(qi)業(ye)中有八家(jia)企(qi)業(ye)提到的問(wen)題(ti)是客戶(hu)流量。這個(ge)周(zhou)末(mo)，我(wo)(wo)準(zhun)備帶著家(jia)人去(qu)海島民宿(su)玩兩天(tian)，就選擇了(le)去(qu)年(nian)做過的那(nei)個(ge)民宿(su)。然后(hou)我(wo)(wo)跟那(nei)個(ge)老板溝通的時(shi)候(hou)，我(wo)(wo)
餐廳(ting)的(de)(de)服務(wu)可以(yi)分(fen)為四個層次(ci)。 1、是(shi)基礎服務(wu)，這是(shi)作(zuo)為餐飲(yin)行業從業者的(de)(de)最起碼應該做到的(de)(de)。比如給顧客點菜上菜，保持(chi)你的(de)(de)語氣柔(rou)和，動作(zuo)溫柔(rou)，這是(shi)大部(bu)分(fen)參與人都能做到的(de)(de)。如果連(lian)這些基礎服務(wu)都做不到的(de)(de)話，那么應該去(qu)自(zi)我反思了(le)。 2、是(shi)標(biao)
一(yi)家門店客戶(hu)管理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)是非常重(zhong)要(yao)的。為(wei)什么客戶(hu)會流失(shi)？為(wei)什么客戶(hu)的滿(man)意度不(bu)高？就要(yao)建立(li)一(yi)套完整(zheng)的客戶(hu)管理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)。從(cong)門診的前(qian)臺接待到(dao)(dao)(dao)咨詢師的客戶(hu)管理(li)(li)(li)，到(dao)(dao)(dao)護士的配(pei)合協作，到(dao)(dao)(dao)醫生的方案的設定，到(dao)(dao)(dao)運營的后臺的管理(li)(li)(li)，這是一(yi)個整(zheng)體(ti)的體(ti)系(xi)。比如在(zai)前(qian)臺預約管理(li)(li)(li)
讓客戶(hu)的(de)(de)滿意度持續(xu)的(de)(de)提升，其(qi)實是一件非(fei)常不(bu)(bu)容易做(zuo)到的(de)(de)事兒。如果(guo)這(zhe)件工作(zuo)做(zuo)的(de)(de)很(hen)好，也(ye)會給我們(men)帶(dai)來(lai)持續(xu)的(de)(de)繁榮和發展(zhan)。當然當下企(qi)業管理者都在力求(qiu)完美，非(fei)常重視(shi)我們(men)的(de)(de)產品和我們(men)公司細節，也(ye)在不(bu)(bu)斷的(de)(de)去努(nu)力追求(qiu)我們(men)客戶(hu)滿意度的(de)(de)提升。那么(me)(me)什么(me)(me)是客戶(hu)的(de)(de)滿意
如何去建立一(yi)家門店(dian)服(fu)務(wu)體(ti)系。 第一(yi)層(ceng)，標準(zhun)化服(fu)務(wu)體(ti)系。它的(de)主要目的(de)是(shi)增加(jia)提(ti)升客(ke)戶的(de)滿(man)意度。所以通過對團隊前(qian)臺客(ke)戶的(de)職業禮儀或(huo)者醫護禮儀的(de)打造(zao)，音(yin)容笑(xiao)貌，整體(ti)服(fu)務(wu)上面(mian)打造(zao)，讓客(ke)戶有(you)賓至如歸的(de)感覺(jue)。 第二層(ceng)，標準(zhun)流(liu)程，也就是(shi)全院的(de)就
頂(ding)尖銷售需(xu)要(yao)(yao)具備的(de)不(bu)(bu)只是(shi)客情或傳聲筒的(de)能(neng)力，而(er)是(shi)像頂(ding)尖咨詢顧問一樣(yang)。不(bu)(bu)能(neng)僅(jin)僅(jin)關注(zhu)專業(ye)和業(ye)務(wu)，還(huan)要(yao)(yao)從如何做這(zhe)件事(shi)的(de)角度出(chu)發。客戶可能(neng)在業(ye)務(wu)完成一段時(shi)間(jian)后反饋不(bu)(bu)滿意，此時(shi)要(yao)(yao)分析(xi)并提(ti)前解(jie)決(jue)(jue)。 不(bu)(bu)是(shi)解(jie)決(jue)(jue) 6 個月(yue)之后大家有怨言的(de)問題，重(zhong)點不(bu)(bu)是(shi)
35 歲的鄧總靠一個(ge)(ge)小程(cheng)序(xu)將生意擴展到全(quan)國 1000 多個(ge)(ge)社(she)區(qu)。他基于社(she)區(qu)鄰里關系開發了社(she)區(qu)綜合服務平(ping)臺(tai)，同一小區(qu)的人可(ke)在平(ping)臺(tai)發布(bu)技(ji)能服務，如家(jia)政、維(wei)修、家(jia)教等，還有代(dai)扔垃(la)圾(ji)、陪(pei)老人看病、接送孩子等服務。九零后(hou)、零零后(hou)發布(bu)需求(qiu)，六零后(hou)、七零
我要退(tui)貨，抱(bao)(bao)歉啊，沒有辦法(fa)退(tui)，您(nin)當(dang)初不是(shi)(shi)挺喜歡(huan)的(de)嗎？這是(shi)(shi)您(nin)自己當(dang)初選的(de)，不是(shi)(shi)質量問題，我們不能(neng)退(tui)貨的(de)。你怎么能(neng)這么說(shuo)呢？所顧客說(shuo)，我要退(tui)貨，沒有經過(guo)專業(ye)訓練(lian)的(de)銷(xiao)售可能(neng)會(hui)很簡(jian)單(dan)的(de)說(shuo)上一(yi)句很抱(bao)(bao)歉，不能(neng)退(tui)，這樣(yang)直接的(de)拒絕推卸責任的(de)說(shuo)法(fa)，會(hui)讓(rang)客戶更
門店(dian)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)直接影響顧客(ke)的(de)(de)購買決(jue)策和(he)消費體(ti)驗(yan)，提(ti)高(gao)門店(dian)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)需要從以下幾個方面(mian)入(ru)手。 1、提(ti)高(gao)員工素(su)質(zhi)。門店(dian)員工應具(ju)備良好的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)意識和(he)溝通能力，能夠主動(dong)、熱情(qing)的(de)(de)為顧客(ke)提(ti)供幫助(zhu)和(he)服(fu)(fu)務(wu)。 2、優化(hua)店(dian)鋪環境。門店(dian)的(de)(de)環境整潔(jie)明亮舒適
為什么所有的(de)企業(ye)(ye)呢(ni)都在談服(fu)務，因(yin)為啊服(fu)務已經是每個企業(ye)(ye)產(chan)品組成非常重要的(de)一(yi)部分，而且呢(ni)是同(tong)行(xing)業(ye)(ye)之間能夠拉(la)開差距的(de)關鍵因(yin)素之一(yi)。 1、那么服(fu)務的(de)前提(ti)必(bi)須是要走心的(de)，不(bu)是我們工作(zuo)流程標準上規定的(de)一(yi)些動作(zuo)，也不(bu)是表(biao)表(biao)面(mian)(mian)面(mian)(mian)的(de)一(yi)些語言。我們的(de)客
三種(zhong)服務模式，看(kan)看(kan)你(ni)(ni)屬于(yu)哪一種(zhong)。 1、跟隨。客(ke)戶(hu)(hu)(hu)在(zai)前面跑(pao)，你(ni)(ni)在(zai)后面跟，你(ni)(ni)只能(neng)看(kan)到客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)背影(ying)，永遠看(kan)不(bu)到他(ta)眼前的(de)風(feng)景。這種(zhong)公司最(zui)多(duo)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)要做什么你(ni)(ni)就做什么，做的(de)還不(bu)一定滿(man)足客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)需求，并且往往做到最(zui)后就變(bian)成了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)(ni)和
客戶(hu)服(fu)(fu)務對于企(qi)業的(de)(de)(de)意義。 第(di)一，優質的(de)(de)(de)客戶(hu)服(fu)(fu)務是最好的(de)(de)(de)企(qi)業的(de)(de)(de)品牌。服(fu)(fu)務很簡(jian)單，甚(shen)至簡(jian)單到(dao)荒謬的(de)(de)(de)程(cheng)度(du)。雖(sui)然它簡(jian)單，但是要不斷的(de)(de)(de)為(wei)客戶(hu)提(ti)供高水平、熱情周到(dao)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務，談何(he)容易(yi)。 第(di)二，服(fu)(fu)務對于任(ren)何(he)一個企(qi)業的(de)(de)(de)意義遠超(chao)過銷售。美國斯坦林電訊
零售行業老板做好三(san)點(dian)能(neng)成(cheng)為 “胖東(dong)來” ;式企(qi)業。 一、建立舍得文化(hua)。在企(qi)業文化(hua)建立之初要設計好員工薪酬，以員工利(li)益最大(da)化(hua)為基礎。像胖東(dong)來將 95% 的利(li)潤分給(gei)員工和(he)管(guan)理層(ceng)，讓(rang)員工成(cheng)為企(qi)業主人。
如(ru)果三年前的(de)客戶找到(dao)我們(men)的(de)企業，原因(yin)是(shi)當時建筑的(de)一(yi)(yi)個(ge)(ge)小工程出現了(le)坍塌。但是(shi)基(ji)于(yu)合同呢(ni)又已(yi)經(jing)過(guo)了(le)質保期，那(nei)我們(men)企業應(ying)該怎么樣去回應(ying)呢(ni)？這(zhe)是(shi)參加我們(men)一(yi)(yi)家客戶的(de)周例會(hui)時，業務團(tuan)隊(dui)提出的(de)一(yi)(yi)個(ge)(ge)觀點，希(xi)望能夠在這(zhe)個(ge)(ge)會(hui)議(yi)上得到(dao)領(ling)導(dao)的(de)答復。如(ru)果會(hui)議(yi)的(de)決(jue)策方
現在很多行業都變成(cheng)了服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)業，如(ru)何去提升(sheng)企(qi)業的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品質呢？各位提升(sheng)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)品質，它(ta)的(de)核心(xin)不是建立(li)標準和(he)(he)流程，而是樹立(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)意(yi)(yi)識和(he)(he)有(you)良(liang)(liang)好的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)態度。我相信一(yi)(yi)個愿意(yi)(yi)主動提供服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)和(he)(he)有(you)良(liang)(liang)好的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)態度的(de)人(ren)，他的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品質一(yi)(yi)定(ding)不會差到哪去。所以說(shuo)各位老板，各
為什么奢侈品(pin)店(dian)里的(de)(de)員工態度很差(cha)？公司(si)高(gao)管(guan)都是傻子嗎(ma)？不(bu)管(guan)管(guan)嗎(ma)？有沒(mei)有想過(guo)(guo)，其實是品(pin)牌默(mo)許了這種風(feng)氣的(de)(de)存在(zai)。奢侈品(pin)本身(shen)是屬于少數人(ren)的(de)(de)，如果他(ta)放低了自己的(de)(de)身(shen)份，門檻，降低到普通人(ren)都能夠到的(de)(de)位置，它(ta)會很快死掉(diao)。為什么？因(yin)為比(bi)價格比(bi)不(bu)過(guo)(guo)普通品(pin)牌，比(bi)
高(gao)績效文(wen)化的企業肯定是要以(yi)客(ke)(ke)戶為(wei)中心的。這樣的老板深刻的知道，我們只有概(gai)念，不(bu)給(gei)客(ke)(ke)戶創造實(shi)(shi)實(shi)(shi)在(zai)在(zai)的價值，那肯定是不(bu)行的。 做(zuo)餐飲(yin)服務(wu)的企業，我們一定要滿足客(ke)(ke)戶對品質、安全、健康以(yi)及(ji)營養的需求，不(bu)能單單是在(zai)口味和形式上(shang)下(xia)功夫(fu)。做(zuo)服裝(zhuang)銷售
如(ru)何(he)打(da)造高(gao)品質(zhi)的(de)服務。 1、了(le)解客(ke)(ke)戶(hu)的(de)需求是品質(zhi)服務的(de)起點(dian)。必(bi)須重視與客(ke)(ke)戶(hu)的(de)直(zhi)接接觸，主動且定期(qi)的(de)進行溝(gou)通，這(zhe)樣才能(neng)掌控他們(men)的(de)心理，了(le)解他們(men)的(de)真正(zheng)需求，并隨時洞察這(zhe)些(xie)需求的(de)變化(hua)。 2、喜出望外是服務的(de)最高(gao)境界。營銷大師科特勒曾說
客戶在(zai)憤怒的(de)(de)(de)燃燒(shao)時(shi)，如何高情商的(de)(de)(de)道歉，既能(neng)表達(da)委屈，還(huan)能(neng)被欣賞和(he)原(yuan)諒。今天(tian)的(de)(de)(de)話說(shuo)來分三步(bu)幫你輕松搞(gao)定炸裂的(de)(de)(de)客戶。這(zhe)個(ge)道歉啊(a)，最忌(ji)諱的(de)(de)(de)就是淡化錯誤和(he)推卸責(ze)任。比如很(hen)多人道歉時(shi)就愛說(shuo)，哎呀(ya)，這(zhe)個(ge)確(que)實很(hen)抱歉，但沒你想(xiang)的(de)(de)(de)那么(me)嚴重哈。哎呀(ya)，這(zhe)個(ge)呢也確(que)
設計與改進。為了能更好(hao)的(de)(de)提升(sheng)客(ke)(ke)戶服(fu)務質(zhi)量，往(wang)(wang)往(wang)(wang)需要在客(ke)(ke)戶服(fu)務傳遞(di)的(de)(de)過程(cheng)中加以改善，主要有(you)以下三種理念和工具(ju)。 1、服(fu)務藍(lan)(lan)(lan)圖(tu)。服(fu)務藍(lan)(lan)(lan)圖(tu)是一種服(fu)務過程(cheng)流程(cheng)圖(tu)，可用于隔(ge)離過程(cheng)潛在的(de)(de)失敗(bai)點。藍(lan)(lan)(lan)圖(tu)應(ying)包含服(fu)務的(de)(de)每一個(ge)過程(cheng)，而且藍(lan)(lan)(lan)圖(tu)管理者應(ying)對(dui)公(gong)司的(de)(de)
有一個(ge)老板(ban)跟我(wo)交流，說菜(cai)里出異物了，客人(ren)很不滿(man)意(yi)，不買(mai)單，直接走了。問我(wo)怎么處(chu)罰廚師或者是誰來(lai)承(cheng)擔責(ze)任(ren)。當(dang)時他(ta)(ta)(ta)說完這話以(yi)后(hou)，他(ta)(ta)(ta)想尋求我(wo)的辦(ban)法，我(wo)先問他(ta)(ta)(ta)幾個(ge)問題(ti)，我(wo)說客人(ren)走的時候是不是非(fei)常滿(man)意(yi)，他(ta)(ta)(ta)說對(dui)，非(fei)常不滿(man)意(yi)。我(wo)說你(ni)怎么解決，他(ta)(ta)(ta)說我(wo)沒(mei)有解
和大家分享(xiang)關(guan)于酒店或餐飲(yin)經常會碰(peng)到(dao)的一個場景，我(wo)們(men)(men)應(ying)該怎么來處理(li)，那就是(shi)抱怨或投(tou)訴。面對抱怨或投(tou)訴，我(wo)們(men)(men)應(ying)該具(ju)備(bei)哪一些溝通(tong)技巧呢？ 1、同理(li)心，一定要仔細(xi)聆聽客人投(tou)訴的內容，搞(gao)清楚投(tou)訴的點在哪里。 2、就是(shi)我(wo)們(men)(men)表示感(gan)謝，我(wo)們(men)(men)很(hen)多(duo)
為(wei)什么到駕校報名(ming)(ming)后(hou)，服質(zhi)量(liang)就變差了呢？很多人到駕校報名(ming)(ming)，交完錢(qian)之后(hou)，基本上就沒人管了，而且辦事也(ye)推三阻四的，跟繳(jiao)費(fei)(fei)前的熱情態度(du)簡直是(shi)冰火兩重天，如果想退費(fei)(fei)的話(hua)，也(ye)是(shi)非常困難的，為(wei)什么會(hui)這樣呢？其實還(huan)是(shi)跟駕校的分成機制有關，假設你交了5000
零(ling)售企業(ye)(ye)(ye)在(zai)(zai)實施跨界(jie)服務(wu)的(de)(de)過程(cheng)中，首要任務(wu)是對目標市場(chang)進行全面調研(yan)。了(le)解消費者多元化(hua)和個性化(hua)的(de)(de)消費需求，挖掘(jue)跨界(jie)的(de)(de)潛(qian)在(zai)(zai)契合點，具(ju)體操作(zuo)如(ru)下。 一(yi)、融合業(ye)(ye)(ye)態(tai)。零(ling)售企業(ye)(ye)(ye)可與(yu)其(qi)他行業(ye)(ye)(ye)如(ru)餐飲、娛樂、教(jiao)育、健康等領域深(shen)度融合。例如(ru)在(zai)(zai)商場(chang)開設書店、
銷(xiao)售(shou)不怕處理客(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)，怕的(de)是處理了半天(tian)，那些壓根就(jiu)不是客(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)，或者我說(shuo)的(de)再到位(wei)一些，那就(jiu)是銷(xiao)售(shou)在給客(ke)戶(hu)機會(hui)去(qu)不斷的(de)制造異(yi)議(yi)。這(zhe)話怎么說(shuo)呢？比如我見(jian)過很多(duo)的(de)銷(xiao)售(shou)，都是客(ke)戶(hu)提出(chu)(chu)一個異(yi)議(yi)，他去(qu)解決(jue)這(zhe)個，然后(hou)客(ke)戶(hu)再提出(chu)(chu)第二個，他又去(qu)解決(jue)，客(ke)戶(hu)再提
你適合做餐飲(yin)嗎(ma)？有很(hen)(hen)多人做餐飲(yin)的基(ji)礎邏輯都不懂。比(bi)如說餐飲(yin)行業突出一個(ge)理念叫服(fu)務(wu)。我們來(lai)講服(fu)務(wu)就是在感(gan)動(dong)客(ke)人。我們把服(fu)務(wu)分成三個(ge)階段，基(ji)礎服(fu)務(wu)、主動(dong)服(fu)務(wu)、感(gan)動(dong)服(fu)務(wu)。很(hen)(hen)多飯店(dian)在基(ji)礎服(fu)務(wu)上(shang)就很(hen)(hen)欠(qian)缺，沒有基(ji)礎服(fu)務(wu)，連個(ge)基(ji)本(ben)的禮貌(mao)用語接(jie)待流(liu)程都沒有
有(you)些企業死掉真(zhen)的只(zhi)能(neng)賴你(ni)自(zi)己，是你(ni)內部(bu)出(chu)現了問題，尤其是當一(yi)線員工和企業不同心(xin)的話，你(ni)的客戶就會逐(zhu)漸遠離你(ni)。我(wo)記得之前去國(guo)外的一(yi)家(jia)(jia)店里買電子產品，買了很多(duo)，花了一(yi)萬(wan)多(duo)，因為我(wo)拿不動，所(suo)以(yi)我(wo)在這家(jia)(jia)店付款的柜(ju)臺，希(xi)望購買一(yi)個(ge)大的袋子。而店員告(gao)訴(su)