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頂(ding)尖銷售需要具備的(de)不(bu)只是(shi)(shi)(shi)客情或傳聲筒的(de)能力，而是(shi)(shi)(shi)像頂(ding)尖咨詢顧問一樣。不(bu)能僅(jin)僅(jin)關注專(zhuan)業(ye)和業(ye)務，還要從如何做這件事的(de)角度出發。客戶可能在(zai)業(ye)務完成一段時間(jian)后反饋不(bu)滿意，此(ci)時要分析(xi)并提(ti)前解(jie)決。 不(bu)是(shi)(shi)(shi)解(jie)決 6 個月之(zhi)后大家有怨言的(de)問題(ti)，重(zhong)點不(bu)是(shi)(shi)(shi)
銷售(shou)人(ren)員不(bu)(bu)僅業績好(hao)，被(bei)顧客喜歡，被(bei)店長喜歡，在同(tong)事間也有(you)好(hao)人(ren)緣，這并不(bu)(bu)是無緣無故(gu)的。一(yi)般而(er)言，這些銷售(shou)人(ren)員都具有(you)以下職業素養： 1、多(duo)(duo)面帶笑容，多(duo)(duo)與(yu)顧客交談(tan) 實體業是依賴于顧客而(er)存在的。與(yu)其他(ta)店鋪相比
為什么所有的企(qi)業(ye)呢(ni)都在談服務(wu)，因(yin)為啊服務(wu)已經是(shi)(shi)(shi)每個企(qi)業(ye)產品(pin)組(zu)成非(fei)常重要的一(yi)部分，而(er)且(qie)呢(ni)是(shi)(shi)(shi)同(tong)行業(ye)之間能(neng)夠拉開(kai)差距的關鍵因(yin)素(su)之一(yi)。 1、那么服務(wu)的前(qian)提必(bi)須是(shi)(shi)(shi)要走心的，不是(shi)(shi)(shi)我們工作流程標準上(shang)規定的一(yi)些動作，也(ye)不是(shi)(shi)(shi)表(biao)表(biao)面面的一(yi)些語言。我們的客(ke)
我做了一(yi)個(ge)(ge)調(diao)研，有一(yi)個(ge)(ge)問題我看(kan)到了大家的回答，從(cong)公司成立至今(jin)，你的企業最(zui)大的瓶頸是(shi)什么？在我調(diao)研的十家企業中有八家企業提到的問題是(shi)客戶流量。這個(ge)(ge)周末，我準備(bei)帶著家人去海島民(min)(min)宿玩兩天，就選擇了去年做過的那(nei)個(ge)(ge)民(min)(min)宿。然后我跟那(nei)個(ge)(ge)老(lao)板溝通的時候，我
高韜(tao)詩(shi)一(yi)首：對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家(jia)人， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
你(ni)發現(xian)沒有(you)員工服(fu)務態度差(cha)，對顧客愛答不理(li)，能躲(duo)就躲(duo)。作(zuo)為老板(ban)的(de)你(ni)，說(shuo)也(ye)不知道(dao)(dao)怎么說(shuo)，扣錢也(ye)不知道(dao)(dao)該不該扣。你(ni)要(yao)是遇上這樣(yang)的(de)問題，你(ni)是不是也(ye)感覺(jue)很無奈呢？再去用了積(ji)分量(liang)化(hua)管理(li)這個方法。這樣(yang)的(de)問題就變得非常好解決了。 因為有(you)積(ji)分的(de)獎扣，服(fu)
為什(shen)么送禮(li)不要(yao)送茶葉(xie)呢？那要(yao)看送禮(li)是為什(shen)么了，要(yao)是求人(ren)(ren)辦事就送點茶葉(xie)，那確實是不太合適(shi)，原因是現在的茶葉(xie)品質魚龍(long)混雜啊(a)，價(jia)格水分很大，不透明，不是很專業的人(ren)(ren)，是很難判斷(duan)這個茶葉(xie)的價(jia)值的，收禮(li)的人(ren)(ren)就更加的不去(qu)判斷(duan)了。一般大家都是往便(bian)宜了去(qu)想，
我(wo)的老客戶老王就(jiu)狠狠給我(wo)上了一(yi)課，因為我(wo)的怠慢。我(wo)跟老王處(chu)了很多年，關系很鐵，前(qian)段時(shi)間一(yi)起吃(chi)飯，他(ta)說(shuo)最近交付的產品(pin)有(you)點(dian)問題，出了啥(sha)情況？我(wo)說(shuo)公司最近換了新設(she)備，現在是磨合(he)期，應該能用。他(ta)說(shuo)倒是不影響使用，下面的人有(you)點(dian)抱怨換設(she)備的事(shi)，你應該提
你(ni)有(you)(you)沒有(you)(you)發(fa)現，處(chu)理客戶投訴其(qi)實是一(yi)件(jian)非常重要的事情，你(ni)做(zuo)(zuo)(zuo)了(le)100件(jian)好事沒用，只要有(you)(you)一(yi)件(jian)壞事被一(yi)個人抱怨，你(ni)的口碑可能就被砸了(le)。我們有(you)(you)一(yi)套(tao)處(chu)理投訴的方法(fa)論，我分享給你(ni)，你(ni)學會了(le)也能做(zuo)(zuo)(zuo)到零差評，關鍵要做(zuo)(zuo)(zuo)好以下三點。 1、叫做(zuo)(zuo)(zuo)先處(chu)理情緒后處(chu)
如(ru)果(guo)三年前的(de)客(ke)戶找(zhao)到(dao)我(wo)們的(de)企(qi)業，原因是(shi)當時建筑的(de)一(yi)個小工程(cheng)出現了坍塌(ta)。但是(shi)基于合同(tong)呢(ni)(ni)又(you)已經過了質(zhi)保(bao)期(qi)，那我(wo)們企(qi)業應該(gai)怎么樣(yang)去(qu)回應呢(ni)(ni)？這(zhe)(zhe)是(shi)參(can)加我(wo)們一(yi)家客(ke)戶的(de)周例會時，業務團(tuan)隊提出的(de)一(yi)個觀點(dian)，希望能夠在這(zhe)(zhe)個會議(yi)(yi)上得(de)到(dao)領導的(de)答復。如(ru)果(guo)會議(yi)(yi)的(de)決策(ce)方
餐(can)(can)廳的服(fu)(fu)務(wu)可以(yi)分為(wei)四個(ge)層次。 1、是基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)，這(zhe)(zhe)是作(zuo)為(wei)餐(can)(can)飲行業(ye)從(cong)業(ye)者(zhe)的最起碼應(ying)該做(zuo)(zuo)到的。比(bi)如給顧客點菜上(shang)菜，保持你的語氣柔(rou)和，動(dong)作(zuo)溫柔(rou)，這(zhe)(zhe)是大部分參與(yu)人都能做(zuo)(zuo)到的。如果連這(zhe)(zhe)些(xie)基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)都做(zuo)(zuo)不到的話，那么應(ying)該去自我反思了。 2、是標(biao)
客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)對(dui)于(yu)企(qi)業的(de)意義。 第一，優質的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)是(shi)最好的(de)企(qi)業的(de)品牌。服(fu)務(wu)很簡單，甚至(zhi)簡單到荒謬(miu)的(de)程度(du)。雖然它簡單，但是(shi)要不(bu)斷的(de)為客(ke)戶(hu)提供高水平、熱情周(zhou)到的(de)服(fu)務(wu)，談何容易。 第二，服(fu)務(wu)對(dui)于(yu)任何一個企(qi)業的(de)意義遠超(chao)過銷(xiao)售(shou)。美國(guo)斯坦林電訊
有些企業死(si)掉(diao)真的只能賴(lai)你自(zi)己，是你內部出現了問題，尤其(qi)是當(dang)一(yi)線員工(gong)和企業不同心(xin)的話(hua)，你的客(ke)戶就(jiu)會逐(zhu)漸(jian)遠(yuan)離你。我(wo)記得之前(qian)去國外的一(yi)家店里買電(dian)子產(chan)品，買了很多，花了一(yi)萬(wan)多，因為我(wo)拿不動，所(suo)以我(wo)在這家店付款的柜臺，希望購買一(yi)個大(da)的袋子。而店員告訴(su)
現在(zai)的(de)夫妻(qi)店不改變(bian)態度，你想(xiang)經(jing)營下去(qu)都很難。前幾天我(wo)(wo)(wo)在(zai)一個飯(fan)店吃飯(fan)，一個很小(xiao)的(de)農家院，是(shi)個夫妻(qi)店，我(wo)(wo)(wo)從(cong)進(jin)店到離開老板跟我(wo)(wo)(wo)說(shuo)了(le)不超過五句(ju)話(hua)。無(wu)論(lun)是(shi)我(wo)(wo)(wo)點菜還是(shi)買單，還是(shi)他(ta)上菜，全程冷(leng)臉無(wu)交(jiao)流，我(wo)(wo)(wo)在(zai)想(xiang)這樣(yang)的(de)餐廳怎么能經(jing)營好呢？回頭一看，整個一個店
你(ni)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)為什么不斷的(de)流(liu)失(shi)呢(ni)？因為你(ni)沒有重視過客(ke)(ke)(ke)戶(hu)體驗，你(ni)看你(ni)是什么品類的(de)餐(can)廳(ting)。比如(ru)說你(ni)是快餐(can)，那我們以快為主。顧客(ke)(ke)(ke)來(lai)了，從點單(dan)下單(dan)到吃飯，這個時間一定不能超出他(ta)的(de)心理預期，那你(ni)要做的(de)就(jiu)是如(ru)何讓顧客(ke)(ke)(ke)體驗感好。如(ru)果(guo)你(ni)是一個商務宴請的(de)餐(can)廳(ting)，把你(ni)的(de)
零(ling)售(shou)行業老板做好三(san)點能成為(wei)(wei) “胖(pang)(pang)東來(lai)” 式企業。 一、建(jian)立(li)舍得文(wen)化。在企業文(wen)化建(jian)立(li)之(zhi)初要設計好員工薪酬(chou)，以員工利益最大(da)化為(wei)(wei)基礎(chu)。像胖(pang)(pang)東來(lai)將 95% 的利潤分給員工和管理層(ceng)，讓員工成為(wei)(wei)企業主(zhu)人。
我們分享一下(xia)關于項目(mu)中客戶體驗(yan)的話題。那團隊下(xia)要(yao)么是把用戶體驗(yan)提(ti)升了，有(you)的時候我的成本也(ye)沒(mei)下(xia)降，效(xiao)率(lv)(lv)也(ye)沒(mei)提(ti)升。但是如果(guo)你(ni)(ni)能(neng)把用戶體驗(yan)提(ti)供(gong)好，也(ye)可(ke)以總之(zhi)，在一個優秀的成功的團隊基礎(chu)之(zhi)上，你(ni)(ni)只(zhi)要(yao)能(neng)夠把用戶體驗(yan)，能(neng)夠把成本或者(zhe)效(xiao)率(lv)(lv)三者(zhe)至少(shao)做(zuo)到唯(wei)一
和大家分享關于酒(jiu)店或餐飲經常會碰到的(de)一個(ge)場景，我(wo)(wo)們應該怎么來處理，那就是(shi)抱怨(yuan)或投訴。面對抱怨(yuan)或投訴，我(wo)(wo)們應該具備哪一些溝(gou)通技巧(qiao)呢？ 1、同理心(xin)，一定要仔細(xi)聆聽客人(ren)投訴的(de)內容，搞(gao)清楚投訴的(de)點在哪里。 2、就是(shi)我(wo)(wo)們表示感(gan)謝，我(wo)(wo)們很多
有(you)(you)這樣(yang)一家企(qi)(qi)業，他(ta)是從一個非常小的(de)婦產科(ke)診所，經過三年的(de)時(shi)間，做成了一家綜合(he)性的(de)醫療機構。除了有(you)(you)他(ta)們的(de)專業背景，專業的(de)醫生(sheng)，專業的(de)體系之外(wai)，我(wo)個人認為(wei)他(ta)們最重(zhong)要的(de)就(jiu)是在客戶(hu)管理(li)上做的(de)非常扎實，更(geng)適(shi)合(he)我(wo)們這類(lei)中(zhong)小規模的(de)企(qi)(qi)業學習。因為(wei)這種客戶(hu)管
讓客戶(hu)的滿意度持續(xu)的提升，其實是一件非常不容易做到的事兒(er)。如(ru)果(guo)這件工作做的很好，也會給我們帶來持續(xu)的繁(fan)榮(rong)和發展(zhan)。當然當下企業管(guan)理者都在力求完美，非常重視我們的產品和我們公司細節，也在不斷的去努力追求我們客戶(hu)滿意度的提升。那么什么是客戶(hu)的滿意
跟(gen)大家分(fen)享一下(xia)，處理客訴有什么樣的一個(ge)流程，分(fen)幾個(ge)步(bu)驟。 1、我們是肯定(ding)要接(jie)待(dai)一下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)，會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)已(yi)經來(lai)了，或(huo)者說我們等待(dai)著會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)過來(lai)。我們首先準備一下(xia)，要接(jie)待(dai)一下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)。 2、叫安撫(fu)會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)情緒(xu)，首先還是先解決情緒(xu)的事兒，先不要解決事情，先
老板們不要去(qu)討(tao)好所(suo)有(you)(you)的(de)顧客，這(zhe)是一(yi)個很愚蠢(chun)的(de)做法。有(you)(you)顧客喜歡你，就(jiu)有(you)(you)顧客討(tao)厭你，讓(rang)所(suo)有(you)(you)的(de)人都喜歡的(de)不是產品(pin)，那(nei)是人民幣。想(xiang)把產品(pin)賣(mai)給全天下所(suo)有(you)(you)的(de)人，也(ye)就(jiu)意味著沒有(you)(you)人真正為你去(qu)買單，心越大越不賺錢。服裝舉個案例。 第一(yi)類人，對品(pin)牌特別忠(zhong)
設(she)計與改(gai)進。為了能更好的(de)提(ti)升客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務質量，往(wang)往(wang)需要(yao)在(zai)(zai)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務傳遞(di)的(de)過(guo)程(cheng)中加以改(gai)善，主要(yao)有以下三種理(li)念和(he)工具。 1、服(fu)(fu)務藍(lan)圖(tu)。服(fu)(fu)務藍(lan)圖(tu)是一種服(fu)(fu)務過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖(tu)，可(ke)用于隔(ge)離過(guo)程(cheng)潛在(zai)(zai)的(de)失敗(bai)點。藍(lan)圖(tu)應包含服(fu)(fu)務的(de)每一個過(guo)程(cheng)，而且藍(lan)圖(tu)管(guan)理(li)者(zhe)應對公司的(de)
產品中看得見(jian)、摸得著的(de)(de)(de)(de)部分，做的(de)(de)(de)(de)比競爭對(dui)手更好，然后拿出來主動(dong)的(de)(de)(de)(de)讓客戶去體(ti)驗。舉一個(ge)例子，為什(shen)么肯(ken)德基麥當(dang)(dang)勞在中國(guo)會(hui)這么受歡迎？其實(shi)并不(bu)是他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)漢堡做的(de)(de)(de)(de)有多好吃，而是他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)服務做的(de)(de)(de)(de)讓我們(men)印(yin)象深(shen)刻。當(dang)(dang)我們(men)去體(ti)驗他(ta)們(men)服務的(de)(de)(de)(de)時候，你買(mai)不(bu)買(mai)他(ta)們(men)家(jia)的(de)(de)(de)(de)
零售企業在(zai)(zai)實施跨界(jie)服務的過程(cheng)中，首要任務是對目標(biao)市場(chang)進(jin)行全面(mian)調研。了(le)解消(xiao)費(fei)者多元化(hua)和個性化(hua)的消(xiao)費(fei)需(xu)求，挖掘跨界(jie)的潛(qian)在(zai)(zai)契合(he)點(dian)，具體操作如(ru)下(xia)。 一、融(rong)(rong)合(he)業態。零售企業可與其他行業如(ru)餐(can)飲、娛(yu)樂、教育(yu)、健康等(deng)領域深度融(rong)(rong)合(he)。例如(ru)在(zai)(zai)商(shang)場(chang)開(kai)設(she)書(shu)店、
在日本有(you)一(yi)家(jia)被譽為(wei)全世界(jie)服(fu)務最(zui)好的搬家(jia)公司，聚焦搬家(jia)領域五十一(yi)年(nian)，去年(nian)收入高達(da)一(yi)千一(yi)百(bai)八十五億(yi)日元（折合人民幣七十九億(yi)元）。其服(fu)務將(jiang)搬家(jia)做到極(ji)致(zhi)，遠超海底撈，用過(guo)的用戶交口稱贊。搬家(jia)流程如下(xia)(xia)。 一(yi)、先在 App 上(shang)下(xia)(xia)單，填(tian)寫(xie)基礎信息(xi)，
如何打造高(gao)品質的(de)(de)服(fu)務。 1、了解(jie)客(ke)戶(hu)的(de)(de)需求(qiu)是品質服(fu)務的(de)(de)起點(dian)。必須重視與客(ke)戶(hu)的(de)(de)直接(jie)接(jie)觸，主動(dong)且定期的(de)(de)進行溝通，這樣才能掌控他們的(de)(de)心理，了解(jie)他們的(de)(de)真正需求(qiu)，并(bing)隨時洞察這些需求(qiu)的(de)(de)變化。 2、喜(xi)出(chu)望外是服(fu)務的(de)(de)最(zui)高(gao)境界。營(ying)銷大師科特勒曾(ceng)說
我(wo)(wo)(wo)要退(tui)(tui)貨，抱(bao)歉啊，沒有辦法(fa)退(tui)(tui)，您當初(chu)不(bu)(bu)是挺(ting)喜歡的嗎(ma)？這是您自己當初(chu)選的，不(bu)(bu)是質量(liang)問題(ti)，我(wo)(wo)(wo)們不(bu)(bu)能(neng)退(tui)(tui)貨的。你怎么能(neng)這么說呢？所(suo)顧客說，我(wo)(wo)(wo)要退(tui)(tui)貨，沒有經過專業訓練的銷(xiao)售(shou)可能(neng)會很簡單的說上(shang)一句很抱(bao)歉，不(bu)(bu)能(neng)退(tui)(tui)，這樣(yang)直接的拒絕推卸責任的說法(fa)，會讓客戶(hu)更(geng)
如何去建(jian)立一(yi)家(jia)門店服務體系(xi)。 第一(yi)層，標(biao)準化服務體系(xi)。它的(de)(de)主要目的(de)(de)是(shi)增加提升客(ke)戶的(de)(de)滿意度。所(suo)以通過對團隊前(qian)臺客(ke)戶的(de)(de)職業(ye)禮儀或者醫護(hu)禮儀的(de)(de)打造，音容(rong)笑貌，整體服務上(shang)面(mian)打造，讓客(ke)戶有賓至如歸的(de)(de)感覺。 第二層，標(biao)準流程，也就(jiu)是(shi)全院(yuan)的(de)(de)就(jiu)
現在很多行業(ye)都變成了服(fu)(fu)務業(ye)，如何去提升(sheng)企業(ye)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務品(pin)質呢？各(ge)位提升(sheng)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)品(pin)質，它(ta)的(de)(de)(de)核(he)心不是(shi)建立標(biao)準(zhun)和(he)(he)流程(cheng)，而是(shi)樹立服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)意(yi)識和(he)(he)有(you)良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務態(tai)(tai)度(du)。我相信一個愿意(yi)主動提供服(fu)(fu)務和(he)(he)有(you)良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務態(tai)(tai)度(du)的(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務品(pin)質一定不會(hui)差到哪去。所(suo)以說各(ge)位老板，各(ge)