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客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)對于企業的意義。 第一，優質的客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)是最好(hao)的企業的品牌(pai)。服(fu)務(wu)(wu)很簡單，甚至(zhi)簡單到(dao)荒謬的程度。雖然它簡單，但是要(yao)不斷(duan)的為客(ke)戶提(ti)供高水平(ping)、熱情周(zhou)到(dao)的服(fu)務(wu)(wu)，談何(he)容(rong)易。 第二，服(fu)務(wu)(wu)對于任(ren)何(he)一個企業的意義遠超(chao)過(guo)銷售(shou)。美國斯坦林電訊
產品中看得(de)見、摸得(de)著的(de)(de)(de)部分，做的(de)(de)(de)比競爭對手(shou)更好(hao)，然后(hou)拿出來主動的(de)(de)(de)讓(rang)客戶去體驗。舉一個例子，為什么肯德(de)基麥(mai)當勞在(zai)中國會(hui)這么受歡(huan)迎？其實并(bing)不是(shi)他(ta)們的(de)(de)(de)漢堡做的(de)(de)(de)有多好(hao)吃(chi)，而是(shi)他(ta)們的(de)(de)(de)服務做的(de)(de)(de)讓(rang)我們印象深刻。當我們去體驗他(ta)們服務的(de)(de)(de)時候，你買不買他(ta)們家的(de)(de)(de)
銷售不怕處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議，怕的是處理(li)了半天，那些(xie)壓根就不是客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議，或者(zhe)我說的再到位(wei)一些(xie)，那就是銷售在給客(ke)(ke)戶(hu)機會去不斷的制造異(yi)議。這話怎么說呢(ni)？比如我見過很多的銷售，都是客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)(ti)出一個異(yi)議，他去解(jie)決這個，然(ran)后(hou)客(ke)(ke)戶(hu)再提(ti)(ti)出第二個，他又去解(jie)決，客(ke)(ke)戶(hu)再提(ti)(ti)
盡管(guan)劉強東(dong)前(qian)幾年(nian)是非(fei)不斷，但是在企(qi)業經營(ying)的(de)(de)核心能(neng)力層面，還是很有一套的(de)(de)，我這(zhe)里講的(de)(de)經營(ying)核心能(neng)力就是站在用戶(hu)的(de)(de)角(jiao)度做(zuo)出的(de)(de)決策和行動力。今年(nian)2月16號，港交所官(guan)網披(pi)露(lu)了京東(dong)物流的(de)(de)招(zhao)股(gu)說明書(shu)，第二天(tian)，京東(dong)集團的(de)(de)股(gu)票逆(ni)勢(shi)大(da)漲4.7%。大(da)家都知道京東(dong)
越(yue)是(shi)(shi)小規(gui)模的(de)企業(ye)，越(yue)需要(yao)規(gui)范流(liu)程和標準(zhun)，這(zhe)是(shi)(shi)咱們小微企業(ye)老(lao)板之前一直沒有(you)意識到的(de)問(wen)題(ti)。大(da)家一直覺得企業(ye)規(gui)模不(bu)夠大(da)，大(da)家推著往前走就可以了，沒有(you)必要(yao)去做這(zhe)么仔(zi)細(xi)。但其實這(zhe)是(shi)(shi)完全錯誤的(de)，因(yin)為小企業(ye)的(de)整體管理來說，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不(bu)可控的(de)。如果是(shi)(shi)老(lao)板一
讓客戶的(de)滿意度持續的(de)提(ti)升(sheng)，其(qi)實是一(yi)件非常不(bu)容(rong)易做(zuo)到的(de)事兒(er)。如果這件工作做(zuo)的(de)很好，也(ye)會給我(wo)們(men)帶(dai)來(lai)持續的(de)繁榮和發展。當(dang)然當(dang)下企業管(guan)理者都在(zai)力求(qiu)完美，非常重視我(wo)們(men)的(de)產品(pin)和我(wo)們(men)公司細節(jie)，也(ye)在(zai)不(bu)斷的(de)去努力追求(qiu)我(wo)們(men)客戶滿意度的(de)提(ti)升(sheng)。那(nei)么什么是客戶的(de)滿意
有些企業死掉(diao)真的(de)(de)只能賴(lai)你自己，是(shi)你內部出(chu)現(xian)了問題(ti)，尤(you)其是(shi)當(dang)一(yi)線(xian)員工和企業不同心的(de)(de)話，你的(de)(de)客戶(hu)就會(hui)逐漸遠離(li)你。我記得之前去國外(wai)的(de)(de)一(yi)家(jia)店里買(mai)電子(zi)產品，買(mai)了很多，花了一(yi)萬多，因為我拿不動(dong)，所以我在這家(jia)店付(fu)款的(de)(de)柜(ju)臺，希望購買(mai)一(yi)個大的(de)(de)袋(dai)子(zi)。而店員告訴
他從非常(chang)小的(de)(de)活(huo)動到公司的(de)(de)這個過程，我就是(shi)反復在(zai)做，反復在(zai)提升，反復在(zai)升級，到最(zui)后我能收到錢變得更好(hao)，那是(shi)不是(shi)在(zai)做迭代？我們(men)突破了這個想法，從原本的(de)(de)N次交(jiao)易的(de)(de)服(fu)務的(de)(de)思維去做保(bao)險，到變成(cheng)了你要做成(cheng)品(pin)質服(fu)務的(de)(de)網絡(luo)的(de)(de)思維，我們(men)用了大(da)概有三年的(de)(de)時(shi)間(jian)去
35 歲(sui)的鄧總靠一(yi)個(ge)小程序將生意擴展(zhan)到全(quan)國(guo) 1000 多個(ge)社(she)區。他(ta)基于社(she)區鄰里關系開(kai)發了(le)社(she)區綜合服務(wu)平臺，同一(yi)小區的人(ren)可在平臺發布技(ji)能服務(wu)，如家(jia)(jia)政、維修、家(jia)(jia)教(jiao)等，還有代扔垃圾(ji)、陪老人(ren)看病(bing)、接(jie)送孩子等服務(wu)。九(jiu)零后(hou)、零零后(hou)發布需求，六零后(hou)、七零
餐廳的(de)服務(wu)(wu)可以分(fen)為(wei)四個(ge)層(ceng)次。 1、是基(ji)礎服務(wu)(wu)，這(zhe)(zhe)是作(zuo)為(wei)餐飲(yin)行業從(cong)業者的(de)最(zui)起碼應該做(zuo)到(dao)(dao)的(de)。比如(ru)(ru)給顧客點菜上菜，保持你的(de)語(yu)氣柔和，動作(zuo)溫柔，這(zhe)(zhe)是大(da)部分(fen)參與(yu)人(ren)都能做(zuo)到(dao)(dao)的(de)。如(ru)(ru)果連這(zhe)(zhe)些(xie)基(ji)礎服務(wu)(wu)都做(zuo)不到(dao)(dao)的(de)話(hua)，那么應該去自我反思了。 2、是標(biao)
有這(zhe)樣(yang)一家(jia)企(qi)業，他是(shi)從(cong)一個非常(chang)小的(de)婦產(chan)科診(zhen)所，經過三年的(de)時間(jian)，做成了一家(jia)綜合性的(de)醫療機構(gou)。除了有他們的(de)專業背景，專業的(de)醫生，專業的(de)體系之外，我個人(ren)認為(wei)他們最重要的(de)就是(shi)在客(ke)戶管理上(shang)做的(de)非常(chang)扎實，更適合我們這(zhe)類中小規模的(de)企(qi)業學(xue)習。因為(wei)這(zhe)種客(ke)戶管
我做了(le)一個(ge)調(diao)研(yan)，有(you)一個(ge)問題(ti)我看到了(le)大家(jia)的(de)回(hui)答(da)，從公司(si)成立至(zhi)今，你(ni)的(de)企業最大的(de)瓶頸是什么？在我調(diao)研(yan)的(de)十家(jia)企業中有(you)八家(jia)企業提到的(de)問題(ti)是客戶流量。這個(ge)周末，我準備帶著家(jia)人去海(hai)島(dao)民宿玩兩(liang)天，就(jiu)選擇了(le)去年做過的(de)那個(ge)民宿。然(ran)后我跟(gen)那個(ge)老板溝通的(de)時候，我
頂(ding)尖(jian)銷售(shou)需要(yao)(yao)(yao)具(ju)備的(de)(de)不(bu)只是(shi)客(ke)情或(huo)傳聲筒的(de)(de)能(neng)力，而是(shi)像頂(ding)尖(jian)咨(zi)詢顧問一(yi)樣(yang)。不(bu)能(neng)僅僅關注專(zhuan)業(ye)和(he)業(ye)務，還要(yao)(yao)(yao)從(cong)如何做這件事(shi)的(de)(de)角度出發。客(ke)戶可能(neng)在(zai)業(ye)務完(wan)成一(yi)段時(shi)間后(hou)反饋(kui)不(bu)滿意(yi)，此(ci)時(shi)要(yao)(yao)(yao)分(fen)析(xi)并提前解(jie)決(jue)。 不(bu)是(shi)解(jie)決(jue) 6 個月之后(hou)大家有怨言的(de)(de)問題，重點不(bu)是(shi)
為(wei)(wei)什么(me)所有的(de)企(qi)業呢都(dou)在(zai)談服務，因為(wei)(wei)啊服務已經是每個企(qi)業產品組成非常重要的(de)一(yi)部分，而(er)且(qie)呢是同行業之(zhi)間(jian)能夠拉開差距的(de)關鍵(jian)因素之(zhi)一(yi)。 1、那(nei)么(me)服務的(de)前(qian)提必須(xu)是要走心的(de)，不(bu)是我(wo)(wo)們(men)工作(zuo)流(liu)程標準(zhun)上規定的(de)一(yi)些(xie)(xie)動(dong)作(zuo)，也不(bu)是表表面面的(de)一(yi)些(xie)(xie)語言(yan)。我(wo)(wo)們(men)的(de)客
一家(jia)門店客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)體系是(shi)非常(chang)重要的(de)(de)。為(wei)什么(me)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)會流失？為(wei)什么(me)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)度不高？就要建立(li)一套完整(zheng)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)體系。從門診的(de)(de)前臺接待(dai)到(dao)(dao)(dao)咨詢師的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)，到(dao)(dao)(dao)護士的(de)(de)配合協(xie)作，到(dao)(dao)(dao)醫生的(de)(de)方案的(de)(de)設定，到(dao)(dao)(dao)運營的(de)(de)后(hou)臺的(de)(de)管(guan)理(li)，這是(shi)一個整(zheng)體的(de)(de)體系。比如在前臺預約(yue)管(guan)理(li)
你適(shi)合做(zuo)餐飲(yin)(yin)嗎？有很多(duo)人做(zuo)餐飲(yin)(yin)的(de)基(ji)礎邏輯(ji)都(dou)不懂。比如說(shuo)餐飲(yin)(yin)行業突出一個理(li)念叫服務(wu)(wu)。我們來講服務(wu)(wu)就是在感動(dong)客(ke)人。我們把(ba)服務(wu)(wu)分(fen)成(cheng)三個階段，基(ji)礎服務(wu)(wu)、主動(dong)服務(wu)(wu)、感動(dong)服務(wu)(wu)。很多(duo)飯店在基(ji)礎服務(wu)(wu)上(shang)就很欠(qian)缺，沒有基(ji)礎服務(wu)(wu)，連個基(ji)本的(de)禮貌用語(yu)接待流(liu)程都(dou)沒有
和大(da)家(jia)分享(xiang)關(guan)于(yu)酒店或(huo)餐飲經常會(hui)碰到的(de)一個場景，我們(men)(men)應該怎(zen)么(me)來處(chu)理，那就是抱怨或(huo)投訴。面對抱怨或(huo)投訴，我們(men)(men)應該具(ju)備(bei)哪一些溝通技巧呢(ni)？ 1、同理心，一定要仔細聆(ling)聽客(ke)人投訴的(de)內容，搞清楚(chu)投訴的(de)點在哪里。 2、就是我們(men)(men)表(biao)示感謝(xie)，我們(men)(men)很多(duo)
三種服務模式，看(kan)(kan)(kan)(kan)看(kan)(kan)(kan)(kan)你屬于哪一種。 1、跟隨。客(ke)戶在(zai)前(qian)面跑，你在(zai)后(hou)面跟，你只能看(kan)(kan)(kan)(kan)到客(ke)戶的背影，永遠(yuan)看(kan)(kan)(kan)(kan)不到他眼前(qian)的風景。這種公司最多(duo)客(ke)戶要做(zuo)(zuo)什(shen)么你就(jiu)做(zuo)(zuo)什(shen)么，做(zuo)(zuo)的還不一定滿足客(ke)戶的需求，并且往(wang)(wang)往(wang)(wang)做(zuo)(zuo)到最后(hou)就(jiu)變(bian)成了虧錢(qian)。 2、叫并肩。你和
門店的(de)(de)(de)服務(wu)質(zhi)量直(zhi)接影響顧(gu)客的(de)(de)(de)購買決策和消費體驗，提高門店服務(wu)質(zhi)量需要(yao)從以下幾個方(fang)面入手。 1、提高員(yuan)(yuan)工(gong)素質(zhi)。門店員(yuan)(yuan)工(gong)應具備(bei)良好的(de)(de)(de)服務(wu)意識和溝通能(neng)力，能(neng)夠主動、熱(re)情的(de)(de)(de)為(wei)顧(gu)客提供幫助和服務(wu)。 2、優化店鋪(pu)環(huan)境。門店的(de)(de)(de)環(huan)境整潔明(ming)亮舒適(shi)
設(she)計與改進。為了能(neng)更好的(de)提升客戶服(fu)(fu)務(wu)質量，往往需要在(zai)客戶服(fu)(fu)務(wu)傳遞的(de)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)中加以(yi)改善，主要有以(yi)下三(san)種理念(nian)和工具。 1、服(fu)(fu)務(wu)藍圖(tu)。服(fu)(fu)務(wu)藍圖(tu)是一種服(fu)(fu)務(wu)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖(tu)，可(ke)用于(yu)隔離過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)潛在(zai)的(de)失敗(bai)點。藍圖(tu)應包含服(fu)(fu)務(wu)的(de)每一個過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)，而且藍圖(tu)管理者(zhe)應對公司的(de)
我們分享一下(xia)關于項目中客戶(hu)體驗(yan)(yan)的話題。那(nei)團(tuan)隊下(xia)要(yao)么是把用戶(hu)體驗(yan)(yan)提(ti)升了，有的時候我的成(cheng)本也(ye)沒下(xia)降(jiang)，效(xiao)率(lv)也(ye)沒提(ti)升。但是如果(guo)你(ni)能(neng)(neng)把用戶(hu)體驗(yan)(yan)提(ti)供好，也(ye)可以總之(zhi)，在一個優秀的成(cheng)功的團(tuan)隊基礎之(zhi)上，你(ni)只要(yao)能(neng)(neng)夠把用戶(hu)體驗(yan)(yan)，能(neng)(neng)夠把成(cheng)本或者效(xiao)率(lv)三(san)者至(zhi)少做(zuo)到唯一
針對(dui)餐飲服務就幾(ji)個(ge)(ge)板塊。第一個(ge)(ge)服務就是(shi)(shi)基礎(chu)服務。大(da)部分餐飲店(dian)都是(shi)(shi)沒(mei)有基礎(chu)服務的，比如說老是(shi)(shi)顧客喊服務員叫(jiao)被動服務。中(zhong)小企業(ye)的老板、店(dian)長(chang)或者(zhe)經(jing)理，對(dui)這(zhe)種(zhong)(zhong)服務是(shi)(shi)沒(mei)有意識，常態的是(shi)(shi)培訓就是(shi)(shi)服務，就是(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經(jing)常導致這(zhe)種(zhong)(zhong)服務缺(que)陷，完了遭到客人投
有(you)一(yi)個老板跟我(wo)交(jiao)流，說菜里出異(yi)物了，客人(ren)很不滿意(yi)，不買單(dan)，直接(jie)走(zou)了。問(wen)我(wo)怎么處罰廚師或者是(shi)誰來承(cheng)擔責任。當時他說完這話(hua)以(yi)后，他想尋求我(wo)的辦法，我(wo)先問(wen)他幾(ji)個問(wen)題，我(wo)說客人(ren)走(zou)的時候是(shi)不是(shi)非常(chang)滿意(yi)，他說對，非常(chang)不滿意(yi)。我(wo)說你怎么解(jie)決(jue)，他說我(wo)沒有(you)解(jie)
如果(guo)三年(nian)前的(de)客(ke)戶找到(dao)我們(men)的(de)企(qi)業，原因是當時(shi)建筑的(de)一個(ge)小工程(cheng)出現了(le)坍塌。但是基(ji)于合同呢(ni)又已(yi)經(jing)過了(le)質保期，那(nei)我們(men)企(qi)業應該(gai)怎么樣去(qu)回(hui)應呢(ni)？這(zhe)是參(can)加我們(men)一家客(ke)戶的(de)周例(li)會(hui)(hui)時(shi)，業務團(tuan)隊提出的(de)一個(ge)觀點，希望能夠在(zai)這(zhe)個(ge)會(hui)(hui)議上得(de)到(dao)領導的(de)答復。如果(guo)會(hui)(hui)議的(de)決策方
你(ni)(ni)發現(xian)沒有員工服務態度(du)差(cha)，對顧(gu)客(ke)愛答不理(li)，能躲就躲。作為(wei)老板的(de)你(ni)(ni)，說也(ye)不知道(dao)怎么說，扣錢(qian)也(ye)不知道(dao)該(gai)不該(gai)扣。你(ni)(ni)要(yao)是(shi)遇上這樣的(de)問題(ti)，你(ni)(ni)是(shi)不是(shi)也(ye)感覺(jue)很無奈(nai)呢？再去(qu)用了(le)積(ji)分量化(hua)管理(li)這個方法(fa)。這樣的(de)問題(ti)就變得非(fei)常好解決了(le)。 因(yin)為(wei)有積(ji)分的(de)獎(jiang)扣，服
現在很多行業都(dou)變(bian)成了服(fu)(fu)務(wu)(wu)業，如何去(qu)提(ti)升企業的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質呢？各位提(ti)升服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)品質，它的(de)(de)核心不(bu)是建立(li)標準和流程，而是樹立(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)意識和有(you)良(liang)好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度。我相信一個愿意主(zhu)動提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)和有(you)良(liang)好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度的(de)(de)人(ren)，他(ta)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質一定不(bu)會差到哪(na)去(qu)。所以說各位老(lao)板，各
為(wei)(wei)什么送禮不要(yao)送茶(cha)葉呢？那(nei)要(yao)看(kan)送禮是為(wei)(wei)什么了(le)(le)(le)，要(yao)是求人辦事就送點茶(cha)葉，那(nei)確實是不太合適，原因(yin)是現在(zai)的茶(cha)葉品質魚(yu)龍(long)混雜啊(a)，價(jia)(jia)格(ge)水分很(hen)大，不透(tou)明，不是很(hen)專業的人，是很(hen)難判(pan)斷這個(ge)茶(cha)葉的價(jia)(jia)值的，收禮的人就更(geng)加的不去判(pan)斷了(le)(le)(le)。一般大家都是往便(bian)宜(yi)了(le)(le)(le)去想，
現在的夫妻店(dian)不改變態(tai)度，你想經(jing)營下去都很(hen)難。前幾天(tian)我在一個(ge)飯店(dian)吃飯，一個(ge)很(hen)小(xiao)的農家院(yuan)，是(shi)個(ge)夫妻店(dian)，我從進店(dian)到離開老板跟我說了不超過五句話。無(wu)(wu)論是(shi)我點菜還(huan)是(shi)買單，還(huan)是(shi)他上菜，全程(cheng)冷臉無(wu)(wu)交(jiao)流，我在想這樣的餐廳(ting)怎么能經(jing)營好呢？回(hui)頭一看(kan)，整個(ge)一個(ge)店(dian)
零售(shou)企(qi)業在實施跨界服務的過(guo)程中，首要任(ren)務是對目(mu)標市場(chang)(chang)進行全面調(diao)研。了解消費者(zhe)多元化(hua)和(he)個性(xing)化(hua)的消費需求(qiu)，挖掘跨界的潛在契(qi)合點，具體操作如下。 一、融合業態。零售(shou)企(qi)業可與其他(ta)行業如餐飲、娛樂、教(jiao)育、健康(kang)等領域深度融合。例如在商場(chang)(chang)開設(she)書店、
你(ni)的客(ke)(ke)戶為什(shen)么不(bu)斷的流失(shi)呢(ni)？因(yin)為你(ni)沒有重視過(guo)客(ke)(ke)戶體(ti)驗(yan)，你(ni)看你(ni)是什(shen)么品(pin)類的餐(can)(can)(can)廳(ting)。比(bi)如(ru)說你(ni)是快(kuai)餐(can)(can)(can)，那(nei)我(wo)們以快(kuai)為主。顧(gu)客(ke)(ke)來了，從點(dian)單下單到吃飯(fan)，這個時間(jian)一(yi)定(ding)不(bu)能(neng)超出他(ta)的心理預(yu)期，那(nei)你(ni)要做的就是如(ru)何讓顧(gu)客(ke)(ke)體(ti)驗(yan)感(gan)好。如(ru)果你(ni)是一(yi)個商務宴請(qing)的餐(can)(can)(can)廳(ting)，把你(ni)的