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有一個老板跟我(wo)(wo)交流(liu)，說(shuo)菜里(li)出異物了，客人很不滿(man)意(yi)(yi)，不買單，直(zhi)接(jie)走(zou)(zou)了。問(wen)(wen)我(wo)(wo)怎么處罰廚師或者是誰來承擔責任。當時他(ta)說(shuo)完這(zhe)話(hua)以后(hou)，他(ta)想尋求我(wo)(wo)的辦(ban)法(fa)，我(wo)(wo)先(xian)問(wen)(wen)他(ta)幾個問(wen)(wen)題，我(wo)(wo)說(shuo)客人走(zou)(zou)的時候是不是非(fei)常滿(man)意(yi)(yi)，他(ta)說(shuo)對，非(fei)常不滿(man)意(yi)(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)你(ni)怎么解決，他(ta)說(shuo)我(wo)(wo)沒有解
零售行業(ye)(ye)(ye)老板做(zuo)好三點能成(cheng)為 “胖(pang)東(dong)來” 式企(qi)業(ye)(ye)(ye)。 一(yi)、建立(li)舍得文化。在企(qi)業(ye)(ye)(ye)文化建立(li)之初(chu)要設計好員(yuan)工(gong)薪酬，以員(yuan)工(gong)利(li)益最(zui)大化為基礎。像胖(pang)東(dong)來將 95% 的利(li)潤(run)分給(gei)員(yuan)工(gong)和管理層(ceng)，讓員(yuan)工(gong)成(cheng)為企(qi)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)人(ren)。
和大家分享關(guan)于酒店或餐飲經常會碰到的一個(ge)場景(jing)，我(wo)們(men)應(ying)該怎么來處理，那就(jiu)是(shi)抱(bao)怨(yuan)或投訴(su)。面對抱(bao)怨(yuan)或投訴(su)，我(wo)們(men)應(ying)該具備哪(na)一些溝通技巧(qiao)呢？ 1、同(tong)理心，一定要仔(zi)細聆(ling)聽客人投訴(su)的內容，搞(gao)清(qing)楚(chu)投訴(su)的點在哪(na)里。 2、就(jiu)是(shi)我(wo)們(men)表示(shi)感謝，我(wo)們(men)很多(duo)
一家門店客戶(hu)管(guan)理體(ti)系是非常重(zhong)要(yao)的(de)。為什么(me)客戶(hu)會流失？為什么(me)客戶(hu)的(de)滿(man)意度不(bu)高(gao)？就要(yao)建立(li)一套完整的(de)客戶(hu)管(guan)理體(ti)系。從門診的(de)前臺(tai)接待到咨詢師(shi)的(de)客戶(hu)管(guan)理，到護(hu)士的(de)配合(he)協作，到醫(yi)生的(de)方案的(de)設定，到運(yun)營的(de)后臺(tai)的(de)管(guan)理，這是一個整體(ti)的(de)體(ti)系。比如在前臺(tai)預約管(guan)理
客戶在憤怒(nu)的(de)燃燒(shao)時，如何高情商的(de)道(dao)歉，既能(neng)(neng)表達委(wei)屈(qu)，還能(neng)(neng)被欣賞和(he)原諒(liang)。今天的(de)話說(shuo)來分(fen)三步幫你輕松(song)搞(gao)定炸裂的(de)客戶。這(zhe)個(ge)道(dao)歉啊，最忌諱的(de)就是(shi)淡化錯誤和(he)推(tui)卸責(ze)任。比如很多人道(dao)歉時就愛說(shuo)，哎呀，這(zhe)個(ge)確(que)實很抱(bao)歉，但沒(mei)你想的(de)那么(me)嚴重哈(ha)。哎呀，這(zhe)個(ge)呢(ni)也確(que)
老(lao)板們不(bu)(bu)要(yao)去(qu)討好所有(you)的(de)(de)顧客，這是(shi)一個(ge)很愚蠢的(de)(de)做法。有(you)顧客喜(xi)歡(huan)你(ni)(ni)，就(jiu)有(you)顧客討厭你(ni)(ni)，讓(rang)所有(you)的(de)(de)人(ren)都喜(xi)歡(huan)的(de)(de)不(bu)(bu)是(shi)產品(pin)，那是(shi)人(ren)民(min)幣。想把產品(pin)賣給(gei)全天下所有(you)的(de)(de)人(ren)，也就(jiu)意味(wei)著沒有(you)人(ren)真正為(wei)你(ni)(ni)去(qu)買單，心越(yue)大(da)越(yue)不(bu)(bu)賺錢(qian)。服裝舉個(ge)案(an)例。 第一類人(ren)，對品(pin)牌特(te)別忠
門店(dian)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)直(zhi)接影響(xiang)顧(gu)客(ke)的(de)購買決策和消費體(ti)驗，提(ti)高(gao)門店(dian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)需要從以下幾個方面入手(shou)。 1、提(ti)高(gao)員(yuan)工素(su)質(zhi)。門店(dian)員(yuan)工應具備良好的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識和溝通(tong)能(neng)力(li)，能(neng)夠(gou)主動、熱情(qing)的(de)為(wei)顧(gu)客(ke)提(ti)供(gong)幫助(zhu)和服(fu)(fu)(fu)務(wu)。 2、優化店(dian)鋪(pu)環(huan)境。門店(dian)的(de)環(huan)境整潔明亮舒適
跟(gen)大家分享一下(xia)，處(chu)理客(ke)訴有(you)什么樣的一個(ge)流程(cheng)，分幾個(ge)步驟。 1、我(wo)(wo)們(men)是肯(ken)定要接(jie)待(dai)一下(xia)會(hui)員，會(hui)員已經來(lai)了，或者說我(wo)(wo)們(men)等待(dai)著會(hui)員過(guo)來(lai)。我(wo)(wo)們(men)首先(xian)(xian)(xian)(xian)準備一下(xia)，要接(jie)待(dai)一下(xia)會(hui)員。 2、叫安撫會(hui)員情緒，首先(xian)(xian)(xian)(xian)還是先(xian)(xian)(xian)(xian)解決(jue)情緒的事(shi)(shi)兒，先(xian)(xian)(xian)(xian)不要解決(jue)事(shi)(shi)情，先(xian)(xian)(xian)(xian)
我的(de)(de)老(lao)客(ke)戶老(lao)王就狠狠給我上(shang)了一課，因為我的(de)(de)怠(dai)慢。我跟(gen)老(lao)王處了很(hen)多年，關系很(hen)鐵，前段(duan)時(shi)間一起吃飯，他說(shuo)(shuo)最近交付(fu)的(de)(de)產品有(you)點問題，出了啥情(qing)況(kuang)？我說(shuo)(shuo)公司最近換了新設備，現在是磨合期(qi)，應該(gai)能用。他說(shuo)(shuo)倒是不影(ying)響使用，下面的(de)(de)人有(you)點抱怨換設備的(de)(de)事，你(ni)應該(gai)提
1、就(jiu)是視覺。客人來到(dao)你(ni)店(dian)，最開始那(nei)30秒鐘來到(dao)你(ni)店(dian)了，第一時間看(kan)到(dao)的場景是什么？比如(ru)感覺很舒服(fu)，看(kan)到(dao)你(ni)這個物(wu)品擺放的很整(zheng)齊(qi)。一進(jin)門(men)你(ni)看(kan)有(you)那(nei)些(xie)飯店(dian)嗎(ma)？就(jiu)是把那(nei)些(xie)什么啤酒箱子，雜(za)七雜(za)八非(fei)得(de)堆在(zai)大廳(ting)門(men)口。從風水學(xue)來講，你(ni)這個叫(jiao)擋財路。如(ru)果你(ni)拿你(ni)
我(wo)(wo)做了(le)一個調研，有(you)(you)一個問題我(wo)(wo)看到(dao)了(le)大(da)家的回答，從公司(si)成立至今，你的企業最大(da)的瓶頸是(shi)什么(me)？在我(wo)(wo)調研的十家企業中有(you)(you)八家企業提(ti)到(dao)的問題是(shi)客戶(hu)流(liu)量。這(zhe)個周末(mo)，我(wo)(wo)準備帶著家人去海島民宿玩兩天，就選擇了(le)去年(nian)做過的那個民宿。然后我(wo)(wo)跟那個老板溝(gou)通的時候(hou)，我(wo)(wo)
為什么所有的企業呢(ni)都在談服務，因為啊服務已(yi)經是(shi)(shi)每個企業產品組成非常重要(yao)的一部分，而(er)且呢(ni)是(shi)(shi)同行業之(zhi)間(jian)能夠拉開差距的關鍵因素之(zhi)一。 1、那么服務的前(qian)提(ti)必須是(shi)(shi)要(yao)走心(xin)的，不是(shi)(shi)我(wo)們工作流程(cheng)標準上規定的一些動作，也不是(shi)(shi)表表面(mian)面(mian)的一些語言(yan)。我(wo)們的客
如(ru)果(guo)三年前(qian)的(de)客戶(hu)找到我(wo)們的(de)企業，原因是當時建筑的(de)一個小工程(cheng)出(chu)現了坍塌(ta)。但是基于合同呢又已經(jing)過了質(zhi)保期，那我(wo)們企業應(ying)該(gai)怎么樣(yang)去回應(ying)呢？這是參加(jia)我(wo)們一家客戶(hu)的(de)周例會時，業務團隊提(ti)出(chu)的(de)一個觀(guan)點，希望(wang)能夠在這個會議上(shang)得到領(ling)導的(de)答復。如(ru)果(guo)會議的(de)決(jue)策方
他從非常小(xiao)的(de)(de)(de)活動(dong)到公司的(de)(de)(de)這個(ge)過程，我就(jiu)是(shi)反復(fu)在(zai)(zai)做(zuo)(zuo)，反復(fu)在(zai)(zai)提升，反復(fu)在(zai)(zai)升級，到最后(hou)我能收到錢變得更好，那是(shi)不是(shi)在(zai)(zai)做(zuo)(zuo)迭代？我們突破了(le)這個(ge)想(xiang)法，從原(yuan)本的(de)(de)(de)N次交易的(de)(de)(de)服務(wu)的(de)(de)(de)思維去(qu)做(zuo)(zuo)保險，到變成(cheng)了(le)你要做(zuo)(zuo)成(cheng)品(pin)質服務(wu)的(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)思維，我們用了(le)大概(gai)有三年的(de)(de)(de)時(shi)間去(qu)
客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務對(dui)于企(qi)業的意義(yi)。 第(di)一，優質(zhi)的客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務是最好的企(qi)業的品(pin)牌(pai)。服(fu)(fu)務很簡單(dan)，甚至簡單(dan)到荒謬的程(cheng)度。雖然它簡單(dan)，但是要不斷的為客(ke)戶(hu)(hu)提供(gong)高水平、熱情(qing)周到的服(fu)(fu)務，談(tan)何容易(yi)。 第(di)二，服(fu)(fu)務對(dui)于任何一個企(qi)業的意義(yi)遠超過銷(xiao)售。美國斯(si)坦林電訊
如何打造(zao)高品質的服務(wu)。 1、了解客戶(hu)的需(xu)求(qiu)是品質服務(wu)的起點。必須重視與客戶(hu)的直接接觸，主動且定期的進行溝通，這樣才(cai)能掌控他們的心理，了解他們的真正需(xu)求(qiu)，并(bing)隨時洞察(cha)這些需(xu)求(qiu)的變化(hua)。 2、喜出望外(wai)是服務(wu)的最高境界(jie)。營銷大師科特勒曾說(shuo)
承諾(nuo)做不(bu)到，客戶有(you)投(tou)訴怎么辦？有(you)的(de)(de)門市顧問為(wei)了訂單，不(bu)惜做出(chu)一些難以(yi)做到的(de)(de)承諾(nuo)。在后續服(fu)務(wu)的(de)(de)過(guo)程(cheng)當中，必定會導致各(ge)種的(de)(de)客怨。經(jing)常有(you)客戶講(jiang)，在沒有(you)交錢(qian)的(de)(de)時候態(tai)度(du)非常好，交完錢(qian)之后。態(tai)度(du)就說(shuo)變(bian)(bian)就變(bian)(bian)了。所(suo)以(yi)我們要搞清楚(chu)客怨的(de)(de)幾個問題(ti)。 1、
在(zai)日(ri)本有一(yi)家被譽為全世界服(fu)(fu)務最好(hao)的搬家公司，聚焦搬家領域五(wu)十(shi)一(yi)年，去年收入高達一(yi)千(qian)一(yi)百八十(shi)五(wu)億(yi)日(ri)元（折(zhe)合人民幣七十(shi)九億(yi)元）。其(qi)服(fu)(fu)務將搬家做到極致，遠超海底撈，用過的用戶交口稱贊。搬家流程如(ru)下。 一(yi)、先(xian)在(zai) App 上下單(dan)，填(tian)寫基礎信息，
有(you)這(zhe)樣一(yi)家企(qi)(qi)業(ye)，他(ta)是從(cong)一(yi)個非(fei)常小(xiao)的(de)婦產科診所，經過三年的(de)時間，做(zuo)成了一(yi)家綜合(he)性的(de)醫療機構。除(chu)了有(you)他(ta)們(men)(men)的(de)專(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)業(ye)的(de)醫生，專(zhuan)業(ye)的(de)體系(xi)之(zhi)外(wai)，我(wo)個人認(ren)為(wei)他(ta)們(men)(men)最重要的(de)就(jiu)是在(zai)客(ke)戶管理上(shang)做(zuo)的(de)非(fei)常扎實，更適(shi)合(he)我(wo)們(men)(men)這(zhe)類中小(xiao)規模的(de)企(qi)(qi)業(ye)學習。因為(wei)這(zhe)種客(ke)戶管
現在(zai)的(de)夫妻店(dian)不(bu)改變(bian)態度，你(ni)想經營下去都很(hen)難(nan)。前幾天我在(zai)一(yi)(yi)個飯(fan)店(dian)吃飯(fan)，一(yi)(yi)個很(hen)小的(de)農家院，是(shi)個夫妻店(dian)，我從進(jin)店(dian)到離開老板跟我說(shuo)了不(bu)超過五(wu)句(ju)話。無論是(shi)我點(dian)菜還(huan)是(shi)買單，還(huan)是(shi)他上菜，全程冷臉無交流，我在(zai)想這(zhe)樣的(de)餐廳(ting)怎么能經營好呢？回(hui)頭一(yi)(yi)看，整個一(yi)(yi)個店(dian)
你發現沒有員工服務(wu)態(tai)度差，對顧客愛答不理(li)，能躲(duo)就躲(duo)。作為老板的(de)你，說也不知道怎么說，扣錢也不知道該不該扣。你要是(shi)遇上這(zhe)樣的(de)問題，你是(shi)不是(shi)也感覺很無奈呢？再去用了(le)積分量化管理(li)這(zhe)個方(fang)法(fa)。這(zhe)樣的(de)問題就變得非常好解決了(le)。 因為有積分的(de)獎扣，服
盡管(guan)劉強東前(qian)幾年是(shi)非不斷，但(dan)是(shi)在企業(ye)經營的(de)核心能力層面，還是(shi)很有(you)一(yi)套(tao)的(de)，我這里(li)講的(de)經營核心能力就是(shi)站(zhan)在用戶(hu)的(de)角(jiao)度(du)做出(chu)的(de)決策和行動(dong)力。今年2月16號(hao)，港交(jiao)所(suo)官網(wang)披露了京東物流的(de)招股說明書，第二天，京東集團的(de)股票逆勢大漲(zhang)4.7%。大家都知道京東
三(san)種(zhong)服務模式，看(kan)(kan)看(kan)(kan)你(ni)(ni)屬于哪(na)一(yi)種(zhong)。 1、跟(gen)隨。客戶在前面跑，你(ni)(ni)在后面跟(gen)，你(ni)(ni)只能看(kan)(kan)到客戶的背影，永遠看(kan)(kan)不到他(ta)眼前的風景。這種(zhong)公司最(zui)多客戶要(yao)做(zuo)(zuo)什么你(ni)(ni)就做(zuo)(zuo)什么，做(zuo)(zuo)的還不一(yi)定滿足客戶的需求，并且往(wang)往(wang)做(zuo)(zuo)到最(zui)后就變成了虧錢(qian)。 2、叫并肩。你(ni)(ni)和
越是小(xiao)(xiao)規(gui)(gui)模的(de)(de)企(qi)業(ye)，越需要規(gui)(gui)范(fan)流程和(he)標準，這(zhe)是咱們小(xiao)(xiao)微企(qi)業(ye)老(lao)板(ban)(ban)之前(qian)一(yi)直沒有意識到的(de)(de)問題。大(da)家一(yi)直覺得企(qi)業(ye)規(gui)(gui)模不夠大(da)，大(da)家推(tui)著(zhu)往前(qian)走就可以了，沒有必要去做這(zhe)么仔細。但其實這(zhe)是完全錯誤的(de)(de)，因為小(xiao)(xiao)企(qi)業(ye)的(de)(de)整體管理來說，是無序(xu)的(de)(de)是不可控的(de)(de)。如果(guo)是老(lao)板(ban)(ban)一(yi)
你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)客戶為(wei)什(shen)(shen)么不斷的(de)流失呢？因為(wei)你(ni)(ni)(ni)(ni)沒有重視過客戶體驗，你(ni)(ni)(ni)(ni)看(kan)你(ni)(ni)(ni)(ni)是什(shen)(shen)么品類(lei)的(de)餐(can)廳。比如(ru)說你(ni)(ni)(ni)(ni)是快餐(can)，那我們以(yi)快為(wei)主。顧客來(lai)了，從點單下單到吃飯，這個(ge)時間一(yi)定不能超出(chu)他的(de)心理預期，那你(ni)(ni)(ni)(ni)要做(zuo)的(de)就是如(ru)何讓(rang)顧客體驗感好。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)(ni)是一(yi)個(ge)商務(wu)宴(yan)請(qing)的(de)餐(can)廳，把你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)
如何(he)去(qu)建立一家門(men)店服(fu)務(wu)體系。 第(di)一層(ceng)，標準化服(fu)務(wu)體系。它的(de)主要目(mu)的(de)是增加提升客戶的(de)滿意(yi)度(du)。所以通過對團(tuan)隊前臺客戶的(de)職(zhi)業禮儀(yi)或(huo)者醫(yi)護禮儀(yi)的(de)打造，音容(rong)笑貌(mao)，整(zheng)體服(fu)務(wu)上面打造，讓客戶有賓至(zhi)如歸的(de)感(gan)覺。 第(di)二層(ceng)，標準流(liu)程(cheng)，也就(jiu)是全院的(de)就(jiu)
餐(can)廳的(de)(de)服(fu)務可以分(fen)為四個層次。 1、是(shi)(shi)(shi)基礎(chu)服(fu)務，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)作為餐(can)飲(yin)行業從(cong)業者的(de)(de)最(zui)起(qi)碼(ma)應(ying)該做(zuo)到(dao)的(de)(de)。比如給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持你的(de)(de)語氣(qi)柔和，動作溫柔，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)大部分(fen)參與人都(dou)能做(zuo)到(dao)的(de)(de)。如果連(lian)這(zhe)些基礎(chu)服(fu)務都(dou)做(zuo)不(bu)到(dao)的(de)(de)話，那(nei)么(me)應(ying)該去(qu)自(zi)我(wo)反思了。 2、是(shi)(shi)(shi)標(biao)
高績(ji)效文化的(de)企業(ye)肯(ken)(ken)定(ding)是(shi)要以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心的(de)。這樣的(de)老(lao)板(ban)深(shen)刻的(de)知道，我們只有(you)概念(nian)，不給客(ke)戶(hu)創造實實在在的(de)價值，那肯(ken)(ken)定(ding)是(shi)不行的(de)。 做餐(can)飲服(fu)務的(de)企業(ye)，我們一定(ding)要滿足客(ke)戶(hu)對品質、安全、健康(kang)以及營養的(de)需(xu)求(qiu)，不能單(dan)(dan)單(dan)(dan)是(shi)在口(kou)味和(he)形式上下功(gong)夫。做服(fu)裝銷(xiao)售
線上的服(fu)務(wu)和線下的服(fu)務(wu)差別有多大呢？ 1、服(fu)務(wu)及(ji)(ji)溝(gou)通(tong)(tong)溝(gou)通(tong)(tong)的第一(yi)要(yao)(yao)務(wu)在于信任，當你線下一(yi)見面(mian)，人與(yu)人之間(jian)自然就產生了(le)信任，為你后面(mian)的溝(gou)通(tong)(tong)打好了(le)良好的鋪墊。 2、叫(jiao)反(fan)(fan)饋(kui)，良好的溝(gou)通(tong)(tong)需要(yao)(yao)及(ji)(ji)時(shi)反(fan)(fan)饋(kui)，就是我觀察到你有什么(me)樣(yang)的反(fan)(fan)應，我馬上調
我們(men)分享一(yi)下(xia)關于項目中客戶體驗(yan)的(de)(de)話題。那(nei)團(tuan)隊(dui)下(xia)要么是把(ba)(ba)用(yong)戶體驗(yan)提升了，有的(de)(de)時候我的(de)(de)成(cheng)本也沒下(xia)降，效(xiao)率也沒提升。但(dan)是如果你(ni)(ni)能把(ba)(ba)用(yong)戶體驗(yan)提供好(hao)，也可以(yi)總之，在一(yi)個優(you)秀的(de)(de)成(cheng)功的(de)(de)團(tuan)隊(dui)基(ji)礎之上，你(ni)(ni)只(zhi)要能夠把(ba)(ba)用(yong)戶體驗(yan)，能夠把(ba)(ba)成(cheng)本或(huo)者效(xiao)率三(san)者至少(shao)做到唯一(yi)