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有(you)(you)這樣一家企業(ye)(ye)，他(ta)(ta)是從一個(ge)非常小的(de)婦(fu)產科診(zhen)所，經過(guo)三年的(de)時間，做(zuo)(zuo)成(cheng)了(le)一家綜(zong)合性的(de)醫(yi)療機構。除了(le)有(you)(you)他(ta)(ta)們(men)的(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)背景，專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)的(de)醫(yi)生(sheng)，專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)的(de)體系之(zhi)外，我個(ge)人認(ren)為他(ta)(ta)們(men)最重要的(de)就(jiu)是在客戶管理上(shang)做(zuo)(zuo)的(de)非常扎實，更適合我們(men)這類中(zhong)小規模(mo)的(de)企業(ye)(ye)學習(xi)。因為這種客戶管
35 歲的(de)(de)鄧總(zong)靠一個(ge)小(xiao)程序將生(sheng)意(yi)擴展到(dao)全國(guo) 1000 多個(ge)社(she)(she)區。他基于(yu)社(she)(she)區鄰里關(guan)系開發(fa)了社(she)(she)區綜(zong)合服務平臺，同一小(xiao)區的(de)(de)人(ren)可在(zai)平臺發(fa)布技能服務，如(ru)家政(zheng)、維修、家教等(deng)，還(huan)有代(dai)扔垃(la)圾、陪老(lao)人(ren)看病、接送孩子等(deng)服務。九零后(hou)(hou)、零零后(hou)(hou)發(fa)布需求，六零后(hou)(hou)、七零
線(xian)上的服務(wu)(wu)和(he)線(xian)下的服務(wu)(wu)差別有多大呢？ 1、服務(wu)(wu)及溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的第一(yi)要(yao)務(wu)(wu)在于信(xin)(xin)任，當你(ni)線(xian)下一(yi)見(jian)面，人與人之(zhi)間自然就產生(sheng)了信(xin)(xin)任，為你(ni)后面的溝(gou)通(tong)打好(hao)了良好(hao)的鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良好(hao)的溝(gou)通(tong)需要(yao)及時反(fan)饋，就是我(wo)觀察到(dao)你(ni)有什么樣的反(fan)應，我(wo)馬上調
我(wo)(wo)的(de)老(lao)客戶老(lao)王就(jiu)狠狠給我(wo)(wo)上了一(yi)課，因為(wei)我(wo)(wo)的(de)怠慢。我(wo)(wo)跟老(lao)王處了很(hen)多年，關(guan)系很(hen)鐵(tie)，前段時間一(yi)起(qi)吃飯，他(ta)說最近(jin)交付的(de)產(chan)品有(you)點(dian)問題，出了啥情況？我(wo)(wo)說公司最近(jin)換了新設(she)備，現在(zai)是(shi)(shi)磨合(he)期，應(ying)該(gai)能用。他(ta)說倒是(shi)(shi)不(bu)影(ying)響使用，下面(mian)的(de)人有(you)點(dian)抱怨(yuan)換設(she)備的(de)事(shi)，你應(ying)該(gai)提
我做了(le)(le)一個調研，有一個問題我看到了(le)(le)大(da)家(jia)的回答，從公司(si)成立至今，你的企業(ye)(ye)最大(da)的瓶頸是什(shen)么？在我調研的十(shi)家(jia)企業(ye)(ye)中有八家(jia)企業(ye)(ye)提到的問題是客戶流量。這個周末，我準備帶著家(jia)人(ren)去(qu)海島民宿玩兩(liang)天，就選(xuan)擇了(le)(le)去(qu)年做過的那個民宿。然后我跟(gen)那個老板溝(gou)通的時候，我
在日本有一(yi)家被譽為全世界服(fu)務最好的(de)搬(ban)家公司，聚焦搬(ban)家領域五十(shi)一(yi)年，去年收入高達一(yi)千一(yi)百八十(shi)五億日元（折(zhe)合人民(min)幣七十(shi)九億元）。其服(fu)務將搬(ban)家做到極(ji)致，遠超海底撈(lao)，用過的(de)用戶交(jiao)口稱(cheng)贊。搬(ban)家流程如下。 一(yi)、先在 App 上下單，填寫基礎信息，
設計與改進。為了能更(geng)好的提(ti)升客戶服(fu)(fu)務質量，往(wang)往(wang)需要在客戶服(fu)(fu)務傳遞的過程中加以(yi)改善(shan)，主要有(you)以(yi)下三種理(li)念(nian)和工(gong)具。 1、服(fu)(fu)務藍(lan)(lan)圖(tu)。服(fu)(fu)務藍(lan)(lan)圖(tu)是一種服(fu)(fu)務過程流(liu)程圖(tu)，可用(yong)于隔離過程潛在的失敗點。藍(lan)(lan)圖(tu)應(ying)(ying)包(bao)含服(fu)(fu)務的每一個(ge)過程，而且藍(lan)(lan)圖(tu)管理(li)者應(ying)(ying)對公司的
一家門(men)店客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)體系(xi)是非(fei)常重要的(de)(de)。為(wei)什么(me)(me)客(ke)戶(hu)(hu)會流失？為(wei)什么(me)(me)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意(yi)度不高？就要建立一套(tao)完整(zheng)(zheng)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)體系(xi)。從門(men)診的(de)(de)前(qian)臺接待到(dao)(dao)咨詢師(shi)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)，到(dao)(dao)護士的(de)(de)配合協(xie)作，到(dao)(dao)醫生的(de)(de)方案的(de)(de)設定，到(dao)(dao)運營的(de)(de)后臺的(de)(de)管(guan)理(li)，這是一個(ge)整(zheng)(zheng)體的(de)(de)體系(xi)。比如在前(qian)臺預約(yue)管(guan)理(li)
為(wei)什么到(dao)駕(jia)校報名(ming)后(hou)，服質量就變差了(le)(le)呢？很多人到(dao)駕(jia)校報名(ming)，交完(wan)錢之后(hou)，基本上就沒人管了(le)(le)，而且辦事也推(tui)三阻四的(de)(de)，跟繳費前(qian)的(de)(de)熱(re)情(qing)態度簡直是(shi)冰火兩重(zhong)天，如果想退費的(de)(de)話，也是(shi)非常困(kun)難(nan)的(de)(de)，為(wei)什么會這樣(yang)呢？其實還是(shi)跟駕(jia)校的(de)(de)分成機制有關，假設你交了(le)(le)5000
產品中看(kan)得(de)見、摸得(de)著的(de)部分，做(zuo)的(de)比(bi)競(jing)爭對(dui)手更好(hao)，然(ran)后拿出來(lai)主動的(de)讓客戶去體(ti)驗。舉(ju)一個例子(zi)，為什么肯德(de)基(ji)麥當(dang)勞(lao)在中國(guo)會這么受歡迎(ying)？其實并(bing)不(bu)是他們的(de)漢堡(bao)做(zuo)的(de)有多(duo)好(hao)吃(chi)，而(er)是他們的(de)服務做(zuo)的(de)讓我(wo)們印(yin)象深刻。當(dang)我(wo)們去體(ti)驗他們服務的(de)時候，你(ni)買不(bu)買他們家的(de)
盡管劉強東前幾年是(shi)(shi)(shi)非不斷，但是(shi)(shi)(shi)在企業(ye)經(jing)營(ying)的(de)核心能(neng)力(li)層面，還(huan)是(shi)(shi)(shi)很有一套(tao)的(de)，我這里講(jiang)的(de)經(jing)營(ying)核心能(neng)力(li)就是(shi)(shi)(shi)站在用戶的(de)角度(du)做出的(de)決策(ce)和行動(dong)力(li)。今年2月16號，港交所官(guan)網(wang)披露了(le)京東物(wu)流(liu)的(de)招股說明(ming)書(shu)，第二天，京東集團(tuan)的(de)股票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都知(zhi)道京東
銷(xiao)售不怕(pa)處(chu)理客戶(hu)(hu)(hu)異議(yi)(yi)，怕(pa)的是(shi)(shi)處(chu)理了半天，那些壓根就(jiu)不是(shi)(shi)客戶(hu)(hu)(hu)異議(yi)(yi)，或者我說的再(zai)到位一些，那就(jiu)是(shi)(shi)銷(xiao)售在(zai)給客戶(hu)(hu)(hu)機會去不斷的制造異議(yi)(yi)。這(zhe)話怎么說呢？比如我見過很多的銷(xiao)售，都(dou)是(shi)(shi)客戶(hu)(hu)(hu)提(ti)出一個異議(yi)(yi)，他(ta)去解(jie)決(jue)這(zhe)個，然后客戶(hu)(hu)(hu)再(zai)提(ti)出第二(er)個，他(ta)又去解(jie)決(jue)，客戶(hu)(hu)(hu)再(zai)提(ti)
客戶服(fu)務對于企業(ye)的意義。 第一(yi)，優質的客戶服(fu)務是(shi)(shi)最好的企業(ye)的品牌。服(fu)務很簡(jian)單，甚至簡(jian)單到(dao)荒謬(miu)的程度(du)。雖然它簡(jian)單，但是(shi)(shi)要不斷的為(wei)客戶提供高水平、熱情周到(dao)的服(fu)務，談何(he)容易。 第二，服(fu)務對于任何(he)一(yi)個企業(ye)的意義遠超(chao)過銷售。美國斯坦林電訊
1、就是(shi)視覺(jue)。客(ke)人來(lai)到(dao)你(ni)店(dian)，最開始那30秒(miao)鐘來(lai)到(dao)你(ni)店(dian)了(le)，第(di)一時間(jian)看(kan)(kan)到(dao)的場景是(shi)什么？比如感(gan)覺(jue)很(hen)舒服，看(kan)(kan)到(dao)你(ni)這個物品擺放的很(hen)整(zheng)齊。一進門你(ni)看(kan)(kan)有那些飯店(dian)嗎？就是(shi)把那些什么啤(pi)酒箱子，雜(za)七(qi)雜(za)八(ba)非得堆在大廳門口。從風(feng)水學來(lai)講，你(ni)這個叫擋財路(lu)。如果(guo)你(ni)拿你(ni)
如果三年前的(de)客戶(hu)找到(dao)我們(men)的(de)企業(ye)，原因是當時建(jian)筑的(de)一(yi)個小(xiao)工程出(chu)現了坍塌。但是基于合同呢又(you)已經(jing)過了質保期，那我們(men)企業(ye)應(ying)該(gai)怎么樣去回應(ying)呢？這是參加(jia)我們(men)一(yi)家客戶(hu)的(de)周例會時，業(ye)務團隊提出(chu)的(de)一(yi)個觀點，希(xi)望能夠(gou)在這個會議上得(de)到(dao)領導(dao)的(de)答復(fu)。如果會議的(de)決策方
老(lao)板們不要去(qu)(qu)討好所(suo)有(you)的(de)顧(gu)(gu)客，這是(shi)一個很愚蠢(chun)的(de)做(zuo)法(fa)。有(you)顧(gu)(gu)客喜(xi)歡你，就有(you)顧(gu)(gu)客討厭你，讓所(suo)有(you)的(de)人都喜(xi)歡的(de)不是(shi)產品(pin)(pin)，那是(shi)人民幣。想把產品(pin)(pin)賣給全天下所(suo)有(you)的(de)人，也就意味著沒有(you)人真(zhen)正為你去(qu)(qu)買單(dan)，心越(yue)大越(yue)不賺錢。服裝(zhuang)舉(ju)個案(an)例。 第一類人，對品(pin)(pin)牌特別忠(zhong)
你適合做餐飲(yin)嗎(ma)？有很(hen)多(duo)人做餐飲(yin)的(de)基礎(chu)邏輯都(dou)(dou)不懂。比如說(shuo)餐飲(yin)行業突出(chu)一個理念(nian)叫服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。我(wo)們來講(jiang)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就是在感動客人。我(wo)們把服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)分成三個階段，基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、主動服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、感動服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。很(hen)多(duo)飯店在基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)上就很(hen)欠缺，沒有基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，連個基本的(de)禮貌(mao)用語接待流程都(dou)(dou)沒有
餐(can)廳(ting)的(de)(de)服(fu)務可以分為四個層(ceng)次。 1、是基(ji)礎服(fu)務，這(zhe)是作為餐(can)飲(yin)行業(ye)從業(ye)者的(de)(de)最(zui)起(qi)碼(ma)應該做到的(de)(de)。比如給顧客點菜上菜，保持(chi)你(ni)的(de)(de)語氣柔(rou)(rou)和，動作溫柔(rou)(rou)，這(zhe)是大部(bu)分參與人都(dou)能做到的(de)(de)。如果連這(zhe)些基(ji)礎服(fu)務都(dou)做不到的(de)(de)話，那么應該去(qu)自我反思了(le)。 2、是標(biao)
跟大家分享一(yi)下(xia)，處理客(ke)訴有什(shen)么樣(yang)的一(yi)個流程(cheng)，分幾個步驟(zou)。 1、我們(men)是肯(ken)定要接待(dai)一(yi)下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)已經來了，或者(zhe)說我們(men)等待(dai)著(zhu)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)過來。我們(men)首先準備一(yi)下(xia)，要接待(dai)一(yi)下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)情(qing)緒(xu)，首先還是先解決情(qing)緒(xu)的事兒，先不要解決事情(qing)，先
頂尖銷售需要(yao)具備的(de)不(bu)只是(shi)(shi)客(ke)情(qing)或傳聲筒的(de)能力，而(er)是(shi)(shi)像頂尖咨詢顧問一(yi)樣。不(bu)能僅(jin)僅(jin)關注專(zhuan)業(ye)和業(ye)務，還要(yao)從(cong)如何(he)做(zuo)這(zhe)件事的(de)角度出發。客(ke)戶(hu)可能在(zai)業(ye)務完(wan)成一(yi)段時(shi)間(jian)后(hou)(hou)反饋不(bu)滿意，此時(shi)要(yao)分析(xi)并提前(qian)解決。 不(bu)是(shi)(shi)解決 6 個(ge)月(yue)之后(hou)(hou)大(da)家有怨言的(de)問題，重點不(bu)是(shi)(shi)
零售企業在實施(shi)跨界(jie)服務(wu)的過(guo)程中，首要任務(wu)是對目標市場進(jin)行全面調研。了(le)解消費者(zhe)多元化和個性化的消費需求，挖(wa)掘跨界(jie)的潛在契(qi)合點，具體(ti)操作如下。 一、融合業態。零售企業可與其他行業如餐飲、娛樂、教育(yu)、健康(kang)等(deng)領域深度融合。例如在商(shang)場開設書(shu)店、
越(yue)是小規(gui)模(mo)的(de)企(qi)業(ye)(ye)，越(yue)需(xu)要規(gui)范流程和標準，這是咱們小微企(qi)業(ye)(ye)老板(ban)之前(qian)一(yi)直(zhi)沒有意識到的(de)問題。大(da)(da)家一(yi)直(zhi)覺得企(qi)業(ye)(ye)規(gui)模(mo)不(bu)夠(gou)大(da)(da)，大(da)(da)家推著(zhu)往前(qian)走就(jiu)可以了，沒有必要去(qu)做(zuo)這么仔細。但其實(shi)這是完全錯誤的(de)，因為小企(qi)業(ye)(ye)的(de)整體管理來(lai)說(shuo)，是無序的(de)是不(bu)可控的(de)。如果(guo)是老板(ban)一(yi)
我要退(tui)貨，抱(bao)歉啊，沒有辦法退(tui)，您當(dang)初不(bu)是挺(ting)喜歡的(de)(de)(de)嗎？這(zhe)是您自己當(dang)初選的(de)(de)(de)，不(bu)是質量(liang)問(wen)題(ti)，我們不(bu)能退(tui)貨的(de)(de)(de)。你(ni)怎么(me)能這(zhe)么(me)說(shuo)(shuo)呢？所顧客說(shuo)(shuo)，我要退(tui)貨，沒有經過專業(ye)訓練(lian)的(de)(de)(de)銷(xiao)售可能會(hui)很(hen)簡單的(de)(de)(de)說(shuo)(shuo)上一句很(hen)抱(bao)歉，不(bu)能退(tui)，這(zhe)樣(yang)直接(jie)的(de)(de)(de)拒絕(jue)推卸(xie)責(ze)任的(de)(de)(de)說(shuo)(shuo)法，會(hui)讓客戶更
為什么奢侈品店(dian)里的(de)員工態度很差？公司高(gao)管都(dou)是傻(sha)子嗎(ma)？不(bu)管管嗎(ma)？有沒有想過，其實是品牌默許了這(zhe)種風(feng)氣(qi)的(de)存在。奢侈品本身是屬于少數人的(de)，如(ru)果他(ta)放低(di)了自己的(de)身份，門檻，降低(di)到普(pu)通(tong)人都(dou)能夠到的(de)位置(zhi)，它會很快死掉。為什么？因為比(bi)價格比(bi)不(bu)過普(pu)通(tong)品牌，比(bi)
為(wei)什么(me)送(song)禮不(bu)要(yao)送(song)茶(cha)葉呢(ni)？那要(yao)看送(song)禮是(shi)(shi)為(wei)什么(me)了(le)，要(yao)是(shi)(shi)求人辦(ban)事(shi)就送(song)點茶(cha)葉，那確實是(shi)(shi)不(bu)太合適，原因是(shi)(shi)現(xian)在的(de)(de)(de)茶(cha)葉品質魚龍混(hun)雜啊，價(jia)格水分很(hen)大，不(bu)透(tou)明，不(bu)是(shi)(shi)很(hen)專業的(de)(de)(de)人，是(shi)(shi)很(hen)難判(pan)斷(duan)這(zhe)個茶(cha)葉的(de)(de)(de)價(jia)值的(de)(de)(de)，收禮的(de)(de)(de)人就更加的(de)(de)(de)不(bu)去(qu)判(pan)斷(duan)了(le)。一般(ban)大家都是(shi)(shi)往便宜(yi)了(le)去(qu)想，
很多銷售人(ren)(ren)員在挖(wa)掘用戶需求，建立客戶關系以及產(chan)品的(de)呈現(xian)的(de)環節都做的(de)非常(chang)出色，可往往到了最后這個(ge)異(yi)議(yi)處理的(de)這個(ge)環節當中。客戶說價格太貴了，我(wo)還想再考慮一下，你(ni)們家(jia)的(de)品牌我(wo)沒聽說過，別人(ren)(ren)家(jia)給我(wo)的(de)優惠力度更大，遇到上述情(qing)景怎么辦？客戶的(de)異(yi)議(yi)就像是
門(men)店(dian)的(de)服務質量直接影響顧客的(de)購買決(jue)策(ce)和(he)(he)消費體驗，提高門(men)店(dian)服務質量需要從以下(xia)幾(ji)個方面入手。 1、提高員(yuan)工素質。門(men)店(dian)員(yuan)工應具(ju)備(bei)良好的(de)服務意識和(he)(he)溝通能(neng)(neng)力(li)，能(neng)(neng)夠(gou)主動、熱(re)情(qing)的(de)為顧客提供幫助和(he)(he)服務。 2、優化店(dian)鋪環境。門(men)店(dian)的(de)環境整潔(jie)明亮舒(shu)適
如(ru)何(he)去建立一(yi)家門店服務體系(xi)。 第(di)一(yi)層，標準化服務體系(xi)。它的(de)(de)(de)主要目的(de)(de)(de)是增加提升客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿意度(du)。所以通過對團(tuan)隊前臺客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)職業禮儀或者醫(yi)護禮儀的(de)(de)(de)打造，音容笑貌，整體服務上面(mian)打造，讓客(ke)戶(hu)有賓至如(ru)歸(gui)的(de)(de)(de)感覺(jue)。 第(di)二層，標準流程，也(ye)就(jiu)是全院的(de)(de)(de)就(jiu)
現(xian)在的夫(fu)妻(qi)店(dian)(dian)(dian)不(bu)改變態(tai)度，你想(xiang)經營(ying)下去都很(hen)難。前幾天我(wo)(wo)在一個(ge)飯(fan)店(dian)(dian)(dian)吃飯(fan)，一個(ge)很(hen)小的農家院，是(shi)個(ge)夫(fu)妻(qi)店(dian)(dian)(dian)，我(wo)(wo)從進店(dian)(dian)(dian)到離開老(lao)板跟我(wo)(wo)說了不(bu)超過(guo)五句話。無論是(shi)我(wo)(wo)點菜還是(shi)買單，還是(shi)他上菜，全程冷臉(lian)無交流(liu)，我(wo)(wo)在想(xiang)這(zhe)樣的餐廳怎么能經營(ying)好呢(ni)？回頭一看，整個(ge)一個(ge)店(dian)(dian)(dian)
讓客(ke)戶的(de)(de)滿意(yi)度(du)持續(xu)(xu)的(de)(de)提升(sheng)，其實是(shi)一(yi)件非(fei)常不容易(yi)做(zuo)到的(de)(de)事兒(er)。如果這件工作做(zuo)的(de)(de)很好，也(ye)會給(gei)我(wo)(wo)(wo)們(men)帶來持續(xu)(xu)的(de)(de)繁榮和發展。當然當下企業管理者都在力求(qiu)完美，非(fei)常重視我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)產品和我(wo)(wo)(wo)們(men)公(gong)司(si)細節(jie)，也(ye)在不斷的(de)(de)去努力追求(qiu)我(wo)(wo)(wo)們(men)客(ke)戶滿意(yi)度(du)的(de)(de)提升(sheng)。那么什么是(shi)客(ke)戶的(de)(de)滿意(yi)