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北京郵電大學移動互聯網與信息化實驗室研究員、高級講師；
市場經營分析領域移動業務營銷分析專業培訓講師；
電信行業界最熟悉移動業務的業務類培訓講師；
主要研究內容：市場經營分析、*營銷分析、市場調研分析、營銷活動策劃與效果評估分析、全業務競爭策略分析、【點擊詳細】
有(you)一個老板(ban)跟我(wo)交流，說菜(cai)里出異物了(le)，客(ke)人(ren)很不(bu)滿(man)意(yi)，不(bu)買單，直接(jie)走了(le)。問我(wo)怎么處罰(fa)廚師(shi)或者(zhe)是誰(shui)來(lai)承擔責任(ren)。當時他說完這話以后，他想(xiang)尋(xun)求我(wo)的(de)辦法，我(wo)先問他幾(ji)個問題，我(wo)說客(ke)人(ren)走的(de)時候是不(bu)是非常滿(man)意(yi)，他說對，非常不(bu)滿(man)意(yi)。我(wo)說你怎么解(jie)決，他說我(wo)沒有(you)解(jie)
我們分享一下(xia)關于(yu)項目(mu)中(zhong)客戶(hu)體(ti)驗(yan)的話題。那團隊(dui)下(xia)要(yao)么是把用戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)升(sheng)了，有的時候我的成(cheng)本也(ye)沒(mei)下(xia)降，效率(lv)也(ye)沒(mei)提(ti)升(sheng)。但是如果(guo)你能把用戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)供好，也(ye)可(ke)以總之，在一個(ge)優秀的成(cheng)功的團隊(dui)基礎之上，你只要(yao)能夠把用戶(hu)體(ti)驗(yan)，能夠把成(cheng)本或者效率(lv)三者至少(shao)做到唯一
35 歲的鄧總靠一個小程序將(jiang)生(sheng)意(yi)擴展到全(quan)國 1000 多個社區(qu)。他基于社區(qu)鄰里關(guan)系(xi)開發了社區(qu)綜合服務平(ping)臺，同一小區(qu)的人可在平(ping)臺發布(bu)技能(neng)服務，如(ru)家(jia)政、維修、家(jia)教等(deng)，還有代扔垃圾、陪老人看病、接送孩子等(deng)服務。九零(ling)后(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)發布(bu)需求，六(liu)零(ling)后(hou)、七零(ling)
讓客戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意度(du)持(chi)(chi)續(xu)的(de)(de)(de)提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)，其實是一(yi)件非常(chang)不(bu)容易做到的(de)(de)(de)事兒。如(ru)果這(zhe)件工(gong)作做的(de)(de)(de)很好，也(ye)(ye)會(hui)給我們(men)(men)帶來持(chi)(chi)續(xu)的(de)(de)(de)繁榮和(he)發(fa)展。當(dang)然當(dang)下企業(ye)管理者都在力(li)求完美，非常(chang)重視(shi)我們(men)(men)的(de)(de)(de)產品和(he)我們(men)(men)公司細節，也(ye)(ye)在不(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)去努力(li)追求我們(men)(men)客戶(hu)滿(man)意度(du)的(de)(de)(de)提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)。那么(me)什么(me)是客戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意
我(wo)要(yao)退(tui)(tui)貨，抱歉(qian)(qian)啊，沒(mei)有辦法退(tui)(tui)，您(nin)當(dang)初(chu)不是(shi)挺喜歡的(de)嗎？這(zhe)是(shi)您(nin)自己當(dang)初(chu)選的(de)，不是(shi)質量問題，我(wo)們不能(neng)退(tui)(tui)貨的(de)。你怎么能(neng)這(zhe)么說呢？所顧客(ke)說，我(wo)要(yao)退(tui)(tui)貨，沒(mei)有經(jing)過(guo)專業訓(xun)練的(de)銷售(shou)可能(neng)會很簡單(dan)的(de)說上一句很抱歉(qian)(qian)，不能(neng)退(tui)(tui)，這(zhe)樣直接的(de)拒絕推(tui)卸責任的(de)說法，會讓客(ke)戶更
為什么(me)所有的(de)(de)企(qi)(qi)業呢(ni)都在談服(fu)務，因(yin)為啊服(fu)務已經是(shi)每(mei)個企(qi)(qi)業產品(pin)組成(cheng)非常重(zhong)要(yao)的(de)(de)一部分，而且呢(ni)是(shi)同行(xing)業之間能夠拉(la)開(kai)差距的(de)(de)關鍵因(yin)素之一。 1、那(nei)么(me)服(fu)務的(de)(de)前提必(bi)須(xu)是(shi)要(yao)走心(xin)的(de)(de)，不是(shi)我們(men)工作(zuo)流(liu)程(cheng)標準(zhun)上規(gui)定的(de)(de)一些(xie)動作(zuo)，也(ye)不是(shi)表表面(mian)面(mian)的(de)(de)一些(xie)語言。我們(men)的(de)(de)客
設計與(yu)改(gai)進。為了能更(geng)好的(de)(de)提升客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)質量，往(wang)往(wang)需(xu)要在(zai)客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)傳遞的(de)(de)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)中加以(yi)改(gai)善(shan)，主要有以(yi)下三種(zhong)理念(nian)和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)(tu)。服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)(tu)是一(yi)種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖(tu)(tu)，可用于(yu)隔離過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)潛在(zai)的(de)(de)失敗點。藍(lan)(lan)圖(tu)(tu)應包含服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)每(mei)一(yi)個過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)，而且(qie)藍(lan)(lan)圖(tu)(tu)管理者(zhe)應對(dui)公司(si)的(de)(de)
高(gao)績效文化的企業肯定(ding)是(shi)要以客(ke)戶(hu)為中心的。這樣的老板(ban)深刻的知道，我們只有概念，不給客(ke)戶(hu)創(chuang)造實(shi)實(shi)在在的價值，那肯定(ding)是(shi)不行的。 做餐飲服(fu)務的企業，我們一定(ding)要滿足(zu)客(ke)戶(hu)對(dui)品質、安全、健康(kang)以及營養(yang)的需求，不能單單是(shi)在口味和形式(shi)上下功夫(fu)。做服(fu)裝銷售
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