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如何(he)去建立一(yi)(yi)家門店服務(wu)體系。 第一(yi)(yi)層，標準(zhun)化(hua)服務(wu)體系。它的(de)主要目(mu)的(de)是增加(jia)提升客戶(hu)的(de)滿意度。所以通過對團隊前臺客戶(hu)的(de)職(zhi)業(ye)禮儀(yi)或者醫護禮儀(yi)的(de)打造(zao)，音容笑(xiao)貌(mao)，整(zheng)體服務(wu)上面打造(zao)，讓(rang)客戶(hu)有賓至如歸的(de)感(gan)覺。 第二層，標準(zhun)流程，也(ye)就是全院(yuan)的(de)就
和大家(jia)分享(xiang)關于酒(jiu)店或(huo)餐飲(yin)經常(chang)會碰(peng)到(dao)的(de)一個場景，我們(men)應該(gai)怎(zen)么來處理，那就是抱怨或(huo)投訴(su)。面對抱怨或(huo)投訴(su)，我們(men)應該(gai)具(ju)備哪(na)一些溝通技巧呢？ 1、同理心，一定要仔細聆聽客人投訴(su)的(de)內容，搞清(qing)楚(chu)投訴(su)的(de)點在哪(na)里。 2、就是我們(men)表示(shi)感謝，我們(men)很(hen)多
零售企業在(zai)(zai)實施跨界服務的(de)過(guo)程中，首要任務是對目標市場(chang)(chang)進行全面調(diao)研。了(le)解消費(fei)者多元化和個性化的(de)消費(fei)需求，挖(wa)掘跨界的(de)潛在(zai)(zai)契(qi)合(he)(he)點，具體操(cao)作(zuo)如下。 一、融合(he)(he)業態。零售企業可與(yu)其他(ta)行業如餐飲、娛樂、教育、健康(kang)等(deng)領(ling)域深度融合(he)(he)。例如在(zai)(zai)商場(chang)(chang)開設書(shu)店、
銷售不怕(pa)處(chu)(chu)理客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)異(yi)(yi)議，怕(pa)的(de)是處(chu)(chu)理了半天，那(nei)些壓根就不是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)異(yi)(yi)議，或者我說的(de)再(zai)到位一(yi)些，那(nei)就是銷售在給客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)機會去不斷的(de)制造異(yi)(yi)議。這(zhe)話怎(zen)么(me)說呢(ni)？比如我見過很多的(de)銷售，都是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提出一(yi)個(ge)異(yi)(yi)議，他去解(jie)決(jue)這(zhe)個(ge)，然(ran)后(hou)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)再(zai)提出第二(er)個(ge)，他又去解(jie)決(jue)，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)再(zai)提
銷(xiao)售人員不僅業(ye)績好，被顧(gu)客(ke)喜(xi)歡，被店(dian)長喜(xi)歡，在同事間也(ye)有(you)好人緣，這(zhe)并不是(shi)無(wu)緣無(wu)故的(de)。一般而(er)言，這(zhe)些銷(xiao)售人員都具有(you)以下職(zhi)業(ye)素養： 1、多(duo)面帶笑容(rong)，多(duo)與顧(gu)客(ke)交談 實體業(ye)是(shi)依(yi)賴于顧(gu)客(ke)而(er)存在的(de)。與其他店(dian)鋪相比
老板(ban)們(men)不要去討(tao)好所有的(de)顧客(ke)(ke)，這是一個很愚蠢的(de)做法。有顧客(ke)(ke)喜歡(huan)你，就(jiu)有顧客(ke)(ke)討(tao)厭(yan)你，讓(rang)所有的(de)人(ren)(ren)都喜歡(huan)的(de)不是產品，那是人(ren)(ren)民幣。想(xiang)把產品賣給(gei)全天下所有的(de)人(ren)(ren)，也就(jiu)意味(wei)著沒有人(ren)(ren)真正為(wei)你去買單(dan)，心越大越不賺(zhuan)錢。服裝舉(ju)個案(an)例(li)。 第(di)一類人(ren)(ren)，對品牌特別忠
一(yi)(yi)家門店客(ke)(ke)戶管(guan)理體(ti)系是非常重要(yao)的(de)(de)。為什么客(ke)(ke)戶會流失？為什么客(ke)(ke)戶的(de)(de)滿意度不高？就要(yao)建立一(yi)(yi)套(tao)完整(zheng)的(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理體(ti)系。從門診的(de)(de)前(qian)臺接待到咨詢師的(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理，到護士的(de)(de)配(pei)合協作(zuo)，到醫(yi)生的(de)(de)方案的(de)(de)設定，到運營(ying)的(de)(de)后臺的(de)(de)管(guan)理，這是一(yi)(yi)個(ge)整(zheng)體(ti)的(de)(de)體(ti)系。比如在前(qian)臺預約管(guan)理
針對餐飲服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就幾個板塊。第一個服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就是(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。大(da)部分餐飲店(dian)都是(shi)(shi)沒有基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)，比如說老是(shi)(shi)顧客喊(han)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)叫被動服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。中小企(qi)業的(de)(de)(de)老板、店(dian)長或者經理，對這種服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)沒有意(yi)識(shi)，常態的(de)(de)(de)是(shi)(shi)培訓(xun)就是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，就是(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經常導致(zhi)這種服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)缺(que)陷(xian)，完(wan)了遭到客人投(tou)
為(wei)(wei)什(shen)(shen)么奢(she)侈(chi)品店里(li)的員工態度很(hen)差(cha)？公司高(gao)管(guan)都是傻(sha)子嗎？不管(guan)管(guan)嗎？有(you)沒(mei)有(you)想過，其(qi)實是品牌(pai)默許(xu)了這(zhe)種風氣的存在。奢(she)侈(chi)品本身是屬(shu)于少數人(ren)的，如(ru)果他放低了自(zi)己的身份(fen)，門檻，降低到普通(tong)人(ren)都能(neng)夠到的位置，它會很(hen)快死掉。為(wei)(wei)什(shen)(shen)么？因為(wei)(wei)比價格(ge)比不過普通(tong)品牌(pai)，比
我(wo)的(de)老客戶老王(wang)就狠狠給我(wo)上了(le)一(yi)課(ke)，因為我(wo)的(de)怠慢(man)。我(wo)跟老王(wang)處了(le)很多年，關系(xi)很鐵，前段時間一(yi)起吃飯，他說(shuo)(shuo)最近交付的(de)產品有點問題，出了(le)啥情況？我(wo)說(shuo)(shuo)公(gong)司最近換了(le)新設備，現(xian)在(zai)是磨合期，應(ying)該能用。他說(shuo)(shuo)倒是不影響使用，下面的(de)人有點抱怨換設備的(de)事，你(ni)應(ying)該提(ti)
我要退貨(huo)，抱歉啊，沒(mei)有(you)辦法退，您(nin)當初(chu)不(bu)是(shi)挺喜歡的(de)嗎？這(zhe)是(shi)您(nin)自己(ji)當初(chu)選的(de)，不(bu)是(shi)質量問題，我們不(bu)能(neng)退貨(huo)的(de)。你怎么能(neng)這(zhe)么說(shuo)(shuo)呢？所顧(gu)客(ke)說(shuo)(shuo)，我要退貨(huo)，沒(mei)有(you)經過專業訓練(lian)的(de)銷售可能(neng)會(hui)很(hen)簡(jian)單(dan)的(de)說(shuo)(shuo)上(shang)一句很(hen)抱歉，不(bu)能(neng)退，這(zhe)樣直接的(de)拒絕推卸(xie)責任的(de)說(shuo)(shuo)法，會(hui)讓客(ke)戶更
門(men)店(dian)的(de)服務(wu)質量直接影響顧客(ke)的(de)購買決策和(he)消(xiao)費體驗，提高門(men)店(dian)服務(wu)質量需要從(cong)以下(xia)幾(ji)個(ge)方面入手(shou)。 1、提高員(yuan)工(gong)(gong)素質。門(men)店(dian)員(yuan)工(gong)(gong)應具備良好的(de)服務(wu)意識和(he)溝通能(neng)力，能(neng)夠主動、熱(re)情的(de)為顧客(ke)提供幫助和(he)服務(wu)。 2、優化(hua)店(dian)鋪(pu)環境。門(men)店(dian)的(de)環境整潔明亮舒(shu)適(shi)
如果三(san)年(nian)前(qian)的(de)客戶找(zhao)到我們(men)的(de)企業，原因(yin)是當(dang)時建筑的(de)一(yi)個(ge)(ge)小(xiao)工程(cheng)出現了(le)坍(tan)塌。但是基于合同呢(ni)又(you)已經過了(le)質保(bao)期，那我們(men)企業應該怎么樣去(qu)回應呢(ni)？這是參(can)加我們(men)一(yi)家客戶的(de)周例會(hui)(hui)時，業務團隊提出的(de)一(yi)個(ge)(ge)觀點，希望能夠(gou)在這個(ge)(ge)會(hui)(hui)議上得到領導的(de)答(da)復。如果會(hui)(hui)議的(de)決策方
1、就是視覺。客人(ren)來到你(ni)店(dian)，最(zui)開始那(nei)30秒(miao)鐘(zhong)來到你(ni)店(dian)了，第一(yi)(yi)時(shi)間看(kan)到的(de)場(chang)景是什么？比如(ru)感覺很(hen)舒服，看(kan)到你(ni)這個物(wu)品擺放的(de)很(hen)整齊。一(yi)(yi)進門(men)你(ni)看(kan)有那(nei)些飯店(dian)嗎？就是把那(nei)些什么啤(pi)酒箱子，雜七雜八非得(de)堆在(zai)大廳門(men)口(kou)。從風水學來講，你(ni)這個叫擋(dang)財(cai)路(lu)。如(ru)果你(ni)拿你(ni)
三種(zhong)服務模式，看(kan)看(kan)你屬于(yu)哪(na)一種(zhong)。 1、跟隨。客戶(hu)(hu)在前面(mian)跑，你在后(hou)面(mian)跟，你只能看(kan)到(dao)客戶(hu)(hu)的(de)背影，永(yong)遠看(kan)不(bu)到(dao)他(ta)眼前的(de)風景。這(zhe)種(zhong)公司最多客戶(hu)(hu)要做(zuo)什么你就做(zuo)什么，做(zuo)的(de)還不(bu)一定滿足客戶(hu)(hu)的(de)需(xu)求(qiu)，并且(qie)往(wang)往(wang)做(zuo)到(dao)最后(hou)就變成了虧錢。 2、叫并肩。你和
餐(can)廳的(de)(de)服務(wu)可(ke)以(yi)分為(wei)四(si)個層次。 1、是(shi)基(ji)(ji)礎(chu)服務(wu)，這(zhe)(zhe)是(shi)作為(wei)餐(can)飲行業從業者的(de)(de)最(zui)起碼應(ying)(ying)該(gai)做(zuo)到的(de)(de)。比如給顧客(ke)點菜上菜，保(bao)持(chi)你(ni)的(de)(de)語氣柔和，動作溫柔，這(zhe)(zhe)是(shi)大部分參與人都(dou)能做(zuo)到的(de)(de)。如果連這(zhe)(zhe)些(xie)基(ji)(ji)礎(chu)服務(wu)都(dou)做(zuo)不(bu)到的(de)(de)話，那么(me)應(ying)(ying)該(gai)去自我反思了。 2、是(shi)標
跟大家分(fen)享一(yi)(yi)下(xia)，處理客訴有什么(me)樣的一(yi)(yi)個流程(cheng)，分(fen)幾個步驟。 1、我(wo)們(men)(men)是肯定要(yao)接待一(yi)(yi)下(xia)會(hui)員，會(hui)員已經(jing)來了，或者說我(wo)們(men)(men)等待著會(hui)員過來。我(wo)們(men)(men)首先(xian)(xian)(xian)準備一(yi)(yi)下(xia)，要(yao)接待一(yi)(yi)下(xia)會(hui)員。 2、叫安(an)撫(fu)會(hui)員情緒(xu)，首先(xian)(xian)(xian)還(huan)是先(xian)(xian)(xian)解(jie)決(jue)情緒(xu)的事兒，先(xian)(xian)(xian)不(bu)要(yao)解(jie)決(jue)事情，先(xian)(xian)(xian)
我(wo)(wo)做了一(yi)個(ge)調(diao)研，有一(yi)個(ge)問題我(wo)(wo)看到了大家(jia)的(de)回答，從公司(si)成立(li)至今，你(ni)的(de)企業(ye)(ye)最大的(de)瓶頸是什么？在我(wo)(wo)調(diao)研的(de)十家(jia)企業(ye)(ye)中有八家(jia)企業(ye)(ye)提到的(de)問題是客(ke)戶流量。這(zhe)個(ge)周末，我(wo)(wo)準備帶著家(jia)人去海島民(min)宿玩兩天，就選擇了去年(nian)做過的(de)那(nei)個(ge)民(min)宿。然后我(wo)(wo)跟(gen)那(nei)個(ge)老(lao)板溝通的(de)時(shi)候，我(wo)(wo)
你(ni)有沒有發現，處理(li)客戶(hu)投(tou)訴其實是一(yi)件非常重(zhong)要(yao)的事情，你(ni)做了100件好事沒用，只要(yao)有一(yi)件壞事被一(yi)個人抱怨，你(ni)的口碑可能就被砸了。我(wo)們有一(yi)套處理(li)投(tou)訴的方法論，我(wo)分享給你(ni)，你(ni)學(xue)會了也能做到零差評，關鍵要(yao)做好以下三點。 1、叫做先處理(li)情緒(xu)后(hou)處
我們分享一下(xia)關于項(xiang)目(mu)中(zhong)客戶(hu)(hu)體(ti)驗的話題。那(nei)團隊(dui)(dui)下(xia)要(yao)(yao)么是把用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗提升了，有(you)的時(shi)候我的成本也(ye)沒(mei)下(xia)降，效(xiao)率(lv)(lv)也(ye)沒(mei)提升。但(dan)是如果你(ni)能把用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗提供(gong)好，也(ye)可以(yi)總之，在一個優秀(xiu)的成功的團隊(dui)(dui)基礎之上，你(ni)只要(yao)(yao)能夠把用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗，能夠把成本或者(zhe)效(xiao)率(lv)(lv)三者(zhe)至少(shao)做到唯一
盡(jin)管(guan)劉強東(dong)前(qian)幾年(nian)是非(fei)不(bu)斷，但是在(zai)企(qi)業經(jing)(jing)營的(de)核(he)心能力(li)(li)層面(mian)，還是很有一(yi)套的(de)，我這(zhe)里講的(de)經(jing)(jing)營核(he)心能力(li)(li)就是站在(zai)用戶的(de)角(jiao)度做(zuo)出的(de)決策和(he)行動力(li)(li)。今年(nian)2月16號，港交(jiao)所官網(wang)披露(lu)了京(jing)東(dong)物流的(de)招(zhao)股說明書，第二天，京(jing)東(dong)集(ji)團的(de)股票逆勢大漲4.7%。大家(jia)都知道京(jing)東(dong)
客(ke)戶(hu)在憤怒的(de)(de)燃燒時，如(ru)何高情商的(de)(de)道歉，既能表達委屈，還(huan)能被欣(xin)賞和原諒(liang)。今天的(de)(de)話說(shuo)來分三(san)步幫你(ni)輕松搞定炸裂的(de)(de)客(ke)戶(hu)。這(zhe)個道歉啊，最忌諱的(de)(de)就是淡化錯誤和推(tui)卸責任。比(bi)如(ru)很(hen)多人(ren)道歉時就愛(ai)說(shuo)，哎呀(ya)，這(zhe)個確(que)實很(hen)抱歉，但沒你(ni)想的(de)(de)那(nei)么嚴重哈。哎呀(ya)，這(zhe)個呢也確(que)
為什么送(song)禮不要(yao)送(song)茶(cha)(cha)葉(xie)呢？那(nei)要(yao)看送(song)禮是為什么了(le)(le)，要(yao)是求人辦事就送(song)點茶(cha)(cha)葉(xie)，那(nei)確(que)實是不太合適，原因是現在的(de)(de)茶(cha)(cha)葉(xie)品質(zhi)魚龍混雜(za)啊，價(jia)(jia)格水分很(hen)大，不透明(ming)，不是很(hen)專業(ye)的(de)(de)人，是很(hen)難判斷這個茶(cha)(cha)葉(xie)的(de)(de)價(jia)(jia)值的(de)(de)，收禮的(de)(de)人就更(geng)加(jia)的(de)(de)不去判斷了(le)(le)。一(yi)般大家都是往便宜(yi)了(le)(le)去想，
有一個老(lao)板跟我(wo)交(jiao)流(liu)，說(shuo)(shuo)菜里(li)出異物了，客人很不(bu)滿意，不(bu)買單，直接走(zou)了。問我(wo)怎么(me)處罰廚師或者(zhe)是誰來承擔責任(ren)。當(dang)時他(ta)(ta)(ta)說(shuo)(shuo)完這(zhe)話以后(hou)，他(ta)(ta)(ta)想尋求我(wo)的辦法(fa)，我(wo)先問他(ta)(ta)(ta)幾(ji)個問題，我(wo)說(shuo)(shuo)客人走(zou)的時候是不(bu)是非常(chang)滿意，他(ta)(ta)(ta)說(shuo)(shuo)對(dui)，非常(chang)不(bu)滿意。我(wo)說(shuo)(shuo)你(ni)怎么(me)解決，他(ta)(ta)(ta)說(shuo)(shuo)我(wo)沒有解
高(gao)韜詩一首：對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國(guo)家， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過(guo)去， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下(xia)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
高績(ji)效文化的(de)(de)(de)企業(ye)肯定是要(yao)以(yi)客戶(hu)為中心(xin)的(de)(de)(de)。這樣的(de)(de)(de)老板(ban)深刻的(de)(de)(de)知道，我們(men)只有(you)概念，不給客戶(hu)創造(zao)實實在(zai)在(zai)的(de)(de)(de)價值，那肯定是不行的(de)(de)(de)。 做餐飲服務(wu)的(de)(de)(de)企業(ye)，我們(men)一定要(yao)滿足(zu)客戶(hu)對品質、安全、健康以(yi)及營養的(de)(de)(de)需求，不能單單是在(zai)口(kou)味和(he)形式上下功夫(fu)。做服裝銷售
他從非常小的(de)(de)(de)活動到公司的(de)(de)(de)這個(ge)過程，我(wo)(wo)(wo)就(jiu)是(shi)反(fan)復在做(zuo)，反(fan)復在提升，反(fan)復在升級，到最后我(wo)(wo)(wo)能收到錢變得更(geng)好，那是(shi)不是(shi)在做(zuo)迭代？我(wo)(wo)(wo)們突破(po)了(le)(le)這個(ge)想(xiang)法(fa)，從原本的(de)(de)(de)N次交易的(de)(de)(de)服(fu)務的(de)(de)(de)思(si)(si)維(wei)去(qu)做(zuo)保險，到變成(cheng)(cheng)了(le)(le)你要做(zuo)成(cheng)(cheng)品質服(fu)務的(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)思(si)(si)維(wei)，我(wo)(wo)(wo)們用了(le)(le)大(da)概有三年(nian)的(de)(de)(de)時間去(qu)
頂(ding)尖銷(xiao)售需要(yao)具備(bei)的(de)(de)不只是客(ke)情(qing)或傳聲(sheng)筒(tong)的(de)(de)能(neng)力，而是像(xiang)頂(ding)尖咨詢(xun)顧問(wen)一(yi)樣。不能(neng)僅僅關注專業(ye)(ye)和業(ye)(ye)務(wu)，還要(yao)從(cong)如(ru)何做(zuo)這件事的(de)(de)角度出發。客(ke)戶可能(neng)在業(ye)(ye)務(wu)完成一(yi)段時間(jian)后反饋不滿意，此時要(yao)分(fen)析(xi)并提前解決。 不是解決 6 個(ge)月之(zhi)后大(da)家有怨言的(de)(de)問(wen)題，重點不是
在(zai)日本有(you)一家(jia)被譽為全世界服務(wu)最(zui)好的搬家(jia)公司，聚焦搬家(jia)領域五十一年(nian)，去年(nian)收入高達一千(qian)一百八十五億日元(yuan)（折(zhe)合人民幣七(qi)十九億元(yuan)）。其服務(wu)將搬家(jia)做到極致，遠超(chao)海底撈，用過(guo)的用戶交(jiao)口稱(cheng)贊。搬家(jia)流(liu)程如下(xia)。 一、先在(zai) App 上下(xia)單，填寫基礎信息，
設計與改進。為(wei)了能更好的(de)(de)提升客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)質量，往(wang)往(wang)需要在客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)傳遞的(de)(de)過(guo)程(cheng)中加(jia)以改善，主要有以下三種理念和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)圖。服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)圖是(shi)一(yi)種服(fu)務(wu)(wu)過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖，可用(yong)于隔離(li)過(guo)程(cheng)潛在的(de)(de)失敗點。藍(lan)圖應包含服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)每一(yi)個過(guo)程(cheng)，而(er)且藍(lan)圖管理者應對(dui)公司的(de)(de)