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有(you)這樣一家(jia)(jia)企(qi)業(ye)(ye)，他是(shi)從一個非常小的(de)(de)(de)(de)(de)(de)婦產科診所(suo)，經(jing)過三年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間，做(zuo)成了一家(jia)(jia)綜合性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)醫(yi)療機構。除了有(you)他們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)(ye)背景，專(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)醫(yi)生，專(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)體系之外，我(wo)個人認為他們最重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)就是(shi)在客戶管(guan)理上做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)非常扎實(shi)，更適合我(wo)們這類中(zhong)小規(gui)模的(de)(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)學習。因(yin)為這種客戶管(guan)
讓客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意度持續(xu)的(de)(de)提升，其(qi)實是(shi)一件非(fei)常(chang)不(bu)(bu)容易做(zuo)到的(de)(de)事兒。如(ru)果這(zhe)件工(gong)作做(zuo)的(de)(de)很好，也(ye)會給(gei)我們(men)帶來持續(xu)的(de)(de)繁榮(rong)和發展。當然(ran)當下企業管理者(zhe)都(dou)在(zai)力(li)求完美，非(fei)常(chang)重視我們(men)的(de)(de)產品(pin)和我們(men)公(gong)司細節，也(ye)在(zai)不(bu)(bu)斷的(de)(de)去努(nu)力(li)追求我們(men)客(ke)戶(hu)滿意度的(de)(de)提升。那么什么是(shi)客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意
線上的(de)服務(wu)和(he)線下的(de)服務(wu)差別有多大呢？ 1、服務(wu)及(ji)溝通(tong)(tong)溝通(tong)(tong)的(de)第一要務(wu)在(zai)于信任，當(dang)你(ni)線下一見面，人與人之間自然就產生了(le)信任，為你(ni)后(hou)面的(de)溝通(tong)(tong)打好了(le)良好的(de)鋪墊。 2、叫反饋，良好的(de)溝通(tong)(tong)需要及(ji)時反饋，就是我觀察到你(ni)有什么(me)樣的(de)反應(ying)，我馬上調
客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)對(dui)于企業的(de)意(yi)義(yi)。 第一，優質(zhi)的(de)客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)是最(zui)好的(de)企業的(de)品(pin)牌。服(fu)務(wu)(wu)很簡(jian)(jian)單，甚(shen)至簡(jian)(jian)單到荒謬的(de)程(cheng)度。雖然它簡(jian)(jian)單，但是要不斷的(de)為客戶(hu)(hu)提供(gong)高水平、熱情(qing)周到的(de)服(fu)務(wu)(wu)，談何容(rong)易。 第二，服(fu)務(wu)(wu)對(dui)于任何一個(ge)企業的(de)意(yi)義(yi)遠超過銷售。美國斯坦林電訊(xun)
門(men)(men)店的服(fu)務質(zhi)量直接影響(xiang)顧客(ke)的購買決策和消費體驗(yan)，提高(gao)門(men)(men)店服(fu)務質(zhi)量需(xu)要從(cong)以下幾個方面入手(shou)。 1、提高(gao)員工素質(zhi)。門(men)(men)店員工應具備良好的服(fu)務意識和溝通能力，能夠主動、熱情的為顧客(ke)提供幫助和服(fu)務。 2、優化店鋪環境(jing)(jing)。門(men)(men)店的環境(jing)(jing)整潔明亮舒適
有些企業(ye)死掉真的(de)只能賴你自己(ji)，是你內部出現(xian)了(le)問題(ti)，尤其是當一(yi)線員(yuan)工和企業(ye)不(bu)同心的(de)話(hua)，你的(de)客戶(hu)就會逐漸遠離(li)你。我(wo)記得之前(qian)去(qu)國外的(de)一(yi)家店里(li)買電子產品，買了(le)很多(duo)，花了(le)一(yi)萬多(duo)，因為(wei)我(wo)拿不(bu)動，所以我(wo)在這家店付款的(de)柜臺，希望購買一(yi)個大的(de)袋子。而店員(yuan)告訴(su)
承諾做不到，客(ke)戶(hu)有投訴怎么辦(ban)？有的(de)(de)門市顧(gu)問(wen)為了訂單，不惜(xi)做出一(yi)些難以(yi)做到的(de)(de)承諾。在(zai)后續服務(wu)的(de)(de)過程(cheng)當中(zhong)，必定會導(dao)致(zhi)各種(zhong)的(de)(de)客(ke)怨。經常有客(ke)戶(hu)講，在(zai)沒有交(jiao)錢(qian)的(de)(de)時候(hou)態(tai)(tai)度非常好，交(jiao)完錢(qian)之后。態(tai)(tai)度就說變就變了。所以(yi)我們要搞清楚客(ke)怨的(de)(de)幾個問(wen)題。 1、
一(yi)家門店客戶管(guan)理(li)體(ti)系(xi)是非常重(zhong)要(yao)的(de)(de)。為(wei)什么客戶會流失？為(wei)什么客戶的(de)(de)滿意度不高？就要(yao)建(jian)立一(yi)套(tao)完整的(de)(de)客戶管(guan)理(li)體(ti)系(xi)。從門診的(de)(de)前臺(tai)(tai)接待到咨(zi)詢(xun)師的(de)(de)客戶管(guan)理(li)，到護士的(de)(de)配合協作，到醫生的(de)(de)方案的(de)(de)設定，到運(yun)營的(de)(de)后(hou)臺(tai)(tai)的(de)(de)管(guan)理(li)，這是一(yi)個(ge)整體(ti)的(de)(de)體(ti)系(xi)。比(bi)如在前臺(tai)(tai)預約(yue)管(guan)理(li)
為(wei)什(shen)么奢侈(chi)品(pin)店里的員工態度很差？公司高管(guan)都是(shi)傻子(zi)嗎？不(bu)管(guan)管(guan)嗎？有沒有想過，其(qi)實是(shi)品(pin)牌(pai)默許了這種風氣的存在(zai)。奢侈(chi)品(pin)本身(shen)是(shi)屬于少數人(ren)的，如(ru)果他放(fang)低了自己的身(shen)份，門檻，降低到(dao)普通人(ren)都能夠(gou)到(dao)的位置(zhi)，它會很快死(si)掉。為(wei)什(shen)么？因為(wei)比價格比不(bu)過普通品(pin)牌(pai)，比
你適合做餐飲(yin)嗎？有很(hen)多人(ren)做餐飲(yin)的(de)(de)基礎邏輯(ji)都不懂。比如說餐飲(yin)行業突(tu)出一個理(li)念(nian)叫服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。我們來講服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就是在感動客人(ren)。我們把服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)分(fen)成三(san)個階段，基礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、主(zhu)動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、感動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。很(hen)多飯店(dian)在基礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)上就很(hen)欠缺，沒有基礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，連個基本的(de)(de)禮貌用語接待流(liu)程都沒有
我做了一個(ge)(ge)調研，有(you)一個(ge)(ge)問題(ti)我看到(dao)了大(da)家的(de)回(hui)答，從公司(si)成立至今，你(ni)的(de)企業最(zui)大(da)的(de)瓶頸(jing)是(shi)什么？在我調研的(de)十家企業中有(you)八家企業提到(dao)的(de)問題(ti)是(shi)客戶流量(liang)。這個(ge)(ge)周末(mo)，我準備(bei)帶著家人去(qu)海島民(min)(min)宿玩兩天(tian)，就選擇了去(qu)年做過(guo)的(de)那個(ge)(ge)民(min)(min)宿。然后我跟那個(ge)(ge)老板溝(gou)通的(de)時(shi)候(hou)，我
我(wo)的(de)老客戶老王就狠(hen)(hen)狠(hen)(hen)給(gei)我(wo)上了(le)(le)(le)一(yi)課(ke)，因為我(wo)的(de)怠慢(man)。我(wo)跟老王處了(le)(le)(le)很多年，關系很鐵，前段時間一(yi)起吃飯，他說最近交付的(de)產(chan)品(pin)有點問題，出了(le)(le)(le)啥情況？我(wo)說公司(si)最近換了(le)(le)(le)新設備，現在是磨(mo)合期(qi)，應該(gai)能用。他說倒是不影響使用，下(xia)面的(de)人(ren)有點抱怨換設備的(de)事(shi)，你應該(gai)提
在日本有一(yi)(yi)家(jia)被譽為全世界服務最好(hao)的搬(ban)家(jia)公司(si)，聚(ju)焦搬(ban)家(jia)領(ling)域五十(shi)一(yi)(yi)年(nian)，去年(nian)收入高達一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百八十(shi)五億日元(yuan)（折(zhe)合人(ren)民幣七十(shi)九億元(yuan)）。其服務將搬(ban)家(jia)做(zuo)到極致，遠超海底撈(lao)，用過的用戶交口稱(cheng)贊(zan)。搬(ban)家(jia)流(liu)程如下。 一(yi)(yi)、先在 App 上下單，填寫基(ji)礎信(xin)息，
零售行業(ye)老板做好三點能成為 “胖東來” 式企(qi)業(ye)。 一、建(jian)立舍(she)得文(wen)(wen)化(hua)(hua)。在(zai)企(qi)業(ye)文(wen)(wen)化(hua)(hua)建(jian)立之初要設計好員工(gong)薪酬，以員工(gong)利(li)益最大(da)化(hua)(hua)為基礎。像胖東來將 95% 的利(li)潤分(fen)給員工(gong)和管理(li)層，讓員工(gong)成為企(qi)業(ye)主(zhu)人(ren)。
高(gao)韜(tao)詩一(yi)首：對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)社(she)會， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)時代(dai)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)當(dang)下， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)朋友，
銷售(shou)不怕處理客(ke)戶(hu)(hu)異(yi)(yi)議(yi)(yi)，怕的(de)是處理了(le)半(ban)天，那些(xie)壓(ya)根(gen)就不是客(ke)戶(hu)(hu)異(yi)(yi)議(yi)(yi)，或者(zhe)我說的(de)再(zai)到(dao)位(wei)一些(xie)，那就是銷售(shou)在給客(ke)戶(hu)(hu)機會去(qu)不斷的(de)制造異(yi)(yi)議(yi)(yi)。這話怎(zen)么說呢？比如我見過(guo)很多(duo)的(de)銷售(shou)，都是客(ke)戶(hu)(hu)提(ti)出(chu)一個(ge)異(yi)(yi)議(yi)(yi)，他去(qu)解決這個(ge)，然(ran)后客(ke)戶(hu)(hu)再(zai)提(ti)出(chu)第二個(ge)，他又去(qu)解決，客(ke)戶(hu)(hu)再(zai)提(ti)
現(xian)在很多(duo)行業(ye)(ye)都變成了服(fu)(fu)(fu)務業(ye)(ye)，如(ru)何(he)去提升企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務品質呢？各(ge)位(wei)提升服(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)品質，它的(de)(de)(de)(de)核心不(bu)(bu)是(shi)建立(li)標準和流程，而是(shi)樹立(li)服(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)意識和有(you)良(liang)好的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務態度。我相信一個愿意主(zhu)動(dong)提供服(fu)(fu)(fu)務和有(you)良(liang)好的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務態度的(de)(de)(de)(de)人(ren)，他的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務品質一定(ding)不(bu)(bu)會(hui)差到(dao)哪(na)去。所以說各(ge)位(wei)老板，各(ge)
盡管劉(liu)強東(dong)前幾(ji)年是(shi)(shi)非不斷，但是(shi)(shi)在企業(ye)經營的(de)核心能(neng)力(li)層面，還(huan)是(shi)(shi)很有一套的(de)，我這(zhe)里講的(de)經營核心能(neng)力(li)就是(shi)(shi)站在用戶的(de)角度(du)做出的(de)決策(ce)和(he)行動(dong)力(li)。今(jin)年2月16號，港交所官網(wang)披露了京東(dong)物流的(de)招股(gu)說明書，第二天，京東(dong)集團的(de)股(gu)票逆勢(shi)大漲4.7%。大家都知道京東(dong)
越是小(xiao)(xiao)規(gui)模的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)，越需要規(gui)范流程和標(biao)準，這(zhe)是咱們小(xiao)(xiao)微企(qi)業(ye)老板之前一(yi)(yi)直沒有意識到的(de)(de)(de)(de)問題(ti)。大家一(yi)(yi)直覺得企(qi)業(ye)規(gui)模不夠大，大家推著往前走就可以了，沒有必要去(qu)做這(zhe)么仔細。但其(qi)實(shi)這(zhe)是完全錯誤的(de)(de)(de)(de)，因(yin)為(wei)小(xiao)(xiao)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)整體管(guan)理(li)來說，是無(wu)序(xu)的(de)(de)(de)(de)是不可控的(de)(de)(de)(de)。如(ru)果是老板一(yi)(yi)
你(ni)(ni)發現沒(mei)有(you)員(yuan)工(gong)服(fu)務態度差，對顧客愛答不理，能躲(duo)就(jiu)躲(duo)。作為老(lao)板(ban)的(de)(de)你(ni)(ni)，說也(ye)不知道(dao)怎么說，扣(kou)錢也(ye)不知道(dao)該(gai)不該(gai)扣(kou)。你(ni)(ni)要是(shi)遇(yu)上這(zhe)樣的(de)(de)問(wen)題，你(ni)(ni)是(shi)不是(shi)也(ye)感覺很無奈呢(ni)？再去用了積分量(liang)化管理這(zhe)個方法。這(zhe)樣的(de)(de)問(wen)題就(jiu)變得非常好解決(jue)了。 因為有(you)積分的(de)(de)獎扣(kou)，服(fu)
他從非常小的(de)(de)活(huo)動到(dao)公司(si)的(de)(de)這個(ge)過(guo)程，我就是反(fan)復在(zai)做，反(fan)復在(zai)提升，反(fan)復在(zai)升級，到(dao)最后我能收到(dao)錢(qian)變得(de)更好，那是不是在(zai)做迭代？我們(men)突(tu)破了(le)這個(ge)想(xiang)法，從原本的(de)(de)N次交(jiao)易的(de)(de)服務的(de)(de)思(si)維去做保險，到(dao)變成了(le)你要做成品(pin)質服務的(de)(de)網絡的(de)(de)思(si)維，我們(men)用(yong)了(le)大概(gai)有三(san)年的(de)(de)時間(jian)去
你有沒(mei)有發現(xian)，處(chu)理(li)(li)客(ke)戶(hu)投(tou)訴其實(shi)是一(yi)(yi)件非常重要的(de)事(shi)(shi)(shi)情，你做(zuo)(zuo)了(le)(le)100件好事(shi)(shi)(shi)沒(mei)用，只要有一(yi)(yi)件壞事(shi)(shi)(shi)被(bei)一(yi)(yi)個(ge)人抱怨，你的(de)口碑(bei)可(ke)能就被(bei)砸了(le)(le)。我們(men)有一(yi)(yi)套處(chu)理(li)(li)投(tou)訴的(de)方法論，我分享給你，你學(xue)會(hui)了(le)(le)也(ye)能做(zuo)(zuo)到零(ling)差評，關鍵(jian)要做(zuo)(zuo)好以下三點。 1、叫做(zuo)(zuo)先處(chu)理(li)(li)情緒后處(chu)
如(ru)何打造高(gao)品質的(de)服(fu)務。 1、了解客戶(hu)的(de)需求是(shi)品質服(fu)務的(de)起點(dian)。必須重(zhong)視與客戶(hu)的(de)直(zhi)接接觸，主(zhu)動且定期的(de)進行溝(gou)通，這樣(yang)才能(neng)掌控(kong)他(ta)們的(de)心理，了解他(ta)們的(de)真正需求，并隨時洞察(cha)這些需求的(de)變(bian)化。 2、喜出望(wang)外是(shi)服(fu)務的(de)最高(gao)境界。營銷大師科特勒曾說
如何提(ti)升客戶(hu)的(de)就診體驗，口(kou)腔(qiang)診所(suo)(suo)如何去提(ti)升客戶(hu)的(de)就診體驗。達到(dao)一(yi)個最(zui)佳的(de)轉換和客戶(hu)的(de)回頭率。 第(di)一(yi)個事(shi)情，要做(zuo)的(de)就是搭(da)建三角陣型。口(kou)腔(qiang)診所(suo)(suo)之所(suo)(suo)以服務不好，之所(suo)(suo)以客戶(hu)不愿(yuan)意來，其中(zhong)有一(yi)個最(zui)重要的(de)原(yuan)因就是醫生(sheng)和護士，因為大部分(fen)的(de)時間是在做(zuo)
針對餐(can)飲服務(wu)(wu)就幾個板(ban)塊。第一(yi)個服務(wu)(wu)就是基礎(chu)服務(wu)(wu)。大部分餐(can)飲店(dian)都(dou)是沒(mei)有(you)基礎(chu)服務(wu)(wu)的，比如說老(lao)是顧客喊(han)服務(wu)(wu)員叫被動(dong)服務(wu)(wu)。中(zhong)小(xiao)企業(ye)的老(lao)板(ban)、店(dian)長或者經理，對這(zhe)種服務(wu)(wu)是沒(mei)有(you)意識，常態的是培訓就是服務(wu)(wu)，就是流程。是不是經常導致這(zhe)種服務(wu)(wu)缺陷，完了遭到(dao)客人投
頂(ding)尖銷售需要(yao)具(ju)備(bei)的(de)不(bu)(bu)只是(shi)客(ke)情或傳聲(sheng)筒的(de)能(neng)(neng)力，而是(shi)像頂(ding)尖咨詢顧問一樣。不(bu)(bu)能(neng)(neng)僅僅關注專(zhuan)業(ye)和(he)業(ye)務，還(huan)要(yao)從如何(he)做這件事的(de)角度出發。客(ke)戶可(ke)能(neng)(neng)在業(ye)務完成一段時(shi)間后反(fan)饋不(bu)(bu)滿意，此時(shi)要(yao)分析并提(ti)前解(jie)決。 不(bu)(bu)是(shi)解(jie)決 6 個月之后大家有怨言的(de)問題，重點不(bu)(bu)是(shi)
設計與(yu)改(gai)進。為了能更好的(de)(de)(de)提升客戶服(fu)務(wu)質量，往(wang)往(wang)需要(yao)在客戶服(fu)務(wu)傳遞的(de)(de)(de)過程中加以(yi)改(gai)善(shan)，主(zhu)要(yao)有以(yi)下三種理(li)(li)念和(he)工具(ju)。 1、服(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)。服(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)是(shi)一種服(fu)務(wu)過程流程圖(tu)，可(ke)用于隔(ge)離過程潛(qian)在的(de)(de)(de)失敗點。藍(lan)圖(tu)應包含(han)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)每一個過程，而(er)且(qie)藍(lan)圖(tu)管理(li)(li)者應對公司的(de)(de)(de)
你(ni)的客(ke)(ke)戶(hu)為(wei)什么不斷的流失呢(ni)？因為(wei)你(ni)沒有重視過客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗，你(ni)看你(ni)是(shi)什么品類的餐廳(ting)。比如(ru)(ru)說你(ni)是(shi)快(kuai)餐，那(nei)我(wo)們以(yi)快(kuai)為(wei)主。顧客(ke)(ke)來了，從點單下單到(dao)吃(chi)飯(fan)，這個時間(jian)一(yi)定不能超出(chu)他的心理預期(qi)，那(nei)你(ni)要做的就(jiu)是(shi)如(ru)(ru)何(he)讓(rang)顧客(ke)(ke)體(ti)驗感好。如(ru)(ru)果你(ni)是(shi)一(yi)個商務宴請的餐廳(ting)，把(ba)你(ni)的
老(lao)板們不(bu)要(yao)去討(tao)好所有(you)的顧客，這(zhe)是一個很愚蠢(chun)的做法(fa)。有(you)顧客喜歡(huan)(huan)你，就(jiu)(jiu)有(you)顧客討(tao)厭你，讓所有(you)的人都喜歡(huan)(huan)的不(bu)是產品，那是人民(min)幣。想把產品賣給全天下所有(you)的人，也就(jiu)(jiu)意味著沒有(you)人真(zhen)正為你去買單，心越大越不(bu)賺(zhuan)錢(qian)。服裝(zhuang)舉個案例。 第(di)一類人，對品牌(pai)特(te)別忠
為什(shen)(shen)么送(song)禮(li)不(bu)(bu)(bu)要送(song)茶(cha)葉(xie)(xie)(xie)呢？那(nei)要看送(song)禮(li)是(shi)(shi)為什(shen)(shen)么了，要是(shi)(shi)求人(ren)辦事(shi)就送(song)點茶(cha)葉(xie)(xie)(xie)，那(nei)確(que)實是(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)太合適，原因是(shi)(shi)現在(zai)的(de)茶(cha)葉(xie)(xie)(xie)品質魚龍混(hun)雜啊，價格(ge)水(shui)分很(hen)大，不(bu)(bu)(bu)透明，不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)很(hen)專(zhuan)業(ye)的(de)人(ren)，是(shi)(shi)很(hen)難判斷(duan)這個(ge)茶(cha)葉(xie)(xie)(xie)的(de)價值(zhi)的(de)，收(shou)禮(li)的(de)人(ren)就更加(jia)的(de)不(bu)(bu)(bu)去(qu)判斷(duan)了。一般大家都是(shi)(shi)往便宜了去(qu)想，