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有些(xie)企(qi)業死掉真的(de)只(zhi)能(neng)賴你(ni)(ni)自己(ji)，是你(ni)(ni)內(nei)部出現(xian)了(le)問題，尤(you)其是當一(yi)線員工(gong)和企(qi)業不(bu)同心的(de)話，你(ni)(ni)的(de)客戶就會逐漸遠(yuan)離(li)你(ni)(ni)。我記(ji)得之前(qian)去國(guo)外的(de)一(yi)家店(dian)里買電子(zi)產品，買了(le)很(hen)多，花了(le)一(yi)萬(wan)多，因為我拿不(bu)動(dong)，所(suo)以我在這家店(dian)付款的(de)柜臺，希(xi)望購買一(yi)個大的(de)袋子(zi)。而店(dian)員告訴
你(ni)發現沒有員工服(fu)務態度差，對顧客愛(ai)答不(bu)(bu)理，能躲就躲。作為老板的(de)(de)你(ni)，說也不(bu)(bu)知(zhi)道(dao)怎(zen)么說，扣(kou)錢也不(bu)(bu)知(zhi)道(dao)該不(bu)(bu)該扣(kou)。你(ni)要(yao)是遇上(shang)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)問題，你(ni)是不(bu)(bu)是也感覺很無奈(nai)呢？再去(qu)用(yong)了積分量化管(guan)理這(zhe)個方法。這(zhe)樣(yang)的(de)(de)問題就變得非常好解決了。 因為有積分的(de)(de)獎扣(kou)，服(fu)
現在很多行(xing)業(ye)(ye)都變成了(le)服務(wu)業(ye)(ye)，如何去提(ti)升(sheng)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)服務(wu)品質呢？各(ge)位提(ti)升(sheng)服務(wu)的(de)(de)(de)品質，它的(de)(de)(de)核心不是建(jian)立標準和流程，而是樹立服務(wu)的(de)(de)(de)意識(shi)和有(you)良好的(de)(de)(de)服務(wu)態(tai)度。我(wo)相信一個愿意主動提(ti)供服務(wu)和有(you)良好的(de)(de)(de)服務(wu)態(tai)度的(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)服務(wu)品質一定不會(hui)差(cha)到哪(na)去。所以(yi)說各(ge)位老板，各(ge)
銷(xiao)售人(ren)(ren)員(yuan)不(bu)(bu)僅業(ye)(ye)績好，被顧客喜(xi)歡，被店長喜(xi)歡，在同事間也有好人(ren)(ren)緣，這并(bing)不(bu)(bu)是(shi)無緣無故的。一般而言，這些銷(xiao)售人(ren)(ren)員(yuan)都具有以下(xia)職業(ye)(ye)素養： 1、多面帶(dai)笑容，多與顧客交談 實體業(ye)(ye)是(shi)依賴于顧客而存在的。與其他店鋪相比
高韜詩(shi)一首：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人民(min)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社(she)會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過(guo)去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下(xia)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來(lai)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
我(wo)(wo)(wo)做(zuo)了(le)一個調(diao)研(yan)，有(you)一個問題我(wo)(wo)(wo)看到了(le)大(da)家(jia)的(de)回答，從公司成立至今，你(ni)的(de)企業(ye)(ye)最大(da)的(de)瓶頸是(shi)什么(me)？在我(wo)(wo)(wo)調(diao)研(yan)的(de)十家(jia)企業(ye)(ye)中有(you)八(ba)家(jia)企業(ye)(ye)提到的(de)問題是(shi)客戶(hu)流量(liang)。這(zhe)個周末，我(wo)(wo)(wo)準(zhun)備帶著(zhu)家(jia)人去(qu)海島民宿(su)玩兩(liang)天，就選(xuan)擇(ze)了(le)去(qu)年做(zuo)過的(de)那個民宿(su)。然后我(wo)(wo)(wo)跟那個老(lao)板溝通的(de)時候，我(wo)(wo)(wo)
為什么(me)所有的(de)(de)企業(ye)呢(ni)都(dou)在談服務，因(yin)為啊服務已經是每個企業(ye)產(chan)品(pin)組成非常重要的(de)(de)一部分，而且呢(ni)是同(tong)行(xing)業(ye)之間(jian)能夠拉開(kai)差距的(de)(de)關鍵因(yin)素(su)之一。 1、那么(me)服務的(de)(de)前(qian)提必(bi)須是要走心的(de)(de)，不(bu)是我們工作流程標準上規(gui)定的(de)(de)一些動作，也不(bu)是表(biao)表(biao)面面的(de)(de)一些語(yu)言。我們的(de)(de)客
如(ru)果三年前(qian)的(de)(de)客(ke)戶(hu)找到我(wo)們的(de)(de)企(qi)業，原因是當(dang)時建筑(zhu)的(de)(de)一(yi)(yi)個小工程出現了坍塌。但是基于合(he)同呢(ni)又已(yi)經過了質保期，那我(wo)們企(qi)業應(ying)(ying)該怎么樣去回應(ying)(ying)呢(ni)？這是參加我(wo)們一(yi)(yi)家客(ke)戶(hu)的(de)(de)周例會時，業務團隊提出的(de)(de)一(yi)(yi)個觀(guan)點，希望能夠(gou)在這個會議(yi)上得到領(ling)導的(de)(de)答復(fu)。如(ru)果會議(yi)的(de)(de)決策(ce)方
客戶在(zai)憤怒的燃燒時，如(ru)何(he)高(gao)情商的道歉(qian)，既能(neng)表達委(wei)屈，還(huan)能(neng)被欣賞和原諒。今天的話說(shuo)來(lai)分三步幫你輕松搞定炸裂的客戶。這個道歉(qian)啊，最忌諱的就是淡化錯誤和推卸責任。比(bi)如(ru)很多人(ren)道歉(qian)時就愛說(shuo)，哎(ai)呀(ya)，這個確實很抱歉(qian)，但沒(mei)你想的那么嚴重(zhong)哈。哎(ai)呀(ya)，這個呢(ni)也確
三(san)種(zhong)服(fu)務模(mo)式，看(kan)看(kan)你屬于(yu)哪一種(zhong)。 1、跟隨。客戶(hu)(hu)在前(qian)面(mian)跑，你在后面(mian)跟，你只能看(kan)到(dao)客戶(hu)(hu)的(de)背影，永(yong)遠看(kan)不到(dao)他眼前(qian)的(de)風景。這種(zhong)公司(si)最多客戶(hu)(hu)要做(zuo)(zuo)(zuo)什(shen)么(me)你就(jiu)做(zuo)(zuo)(zuo)什(shen)么(me)，做(zuo)(zuo)(zuo)的(de)還不一定(ding)滿足客戶(hu)(hu)的(de)需(xu)求(qiu)，并(bing)且往往做(zuo)(zuo)(zuo)到(dao)最后就(jiu)變成了虧錢(qian)。 2、叫并(bing)肩(jian)。你和(he)
有一個老板(ban)跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜里出異物了，客人很不滿(man)意(yi)，不買(mai)單，直接(jie)走了。問我(wo)(wo)怎么處罰廚(chu)師(shi)或(huo)者是誰來承(cheng)擔(dan)責任。當時他說(shuo)(shuo)完這話以(yi)后(hou)，他想尋求(qiu)我(wo)(wo)的辦(ban)法(fa)，我(wo)(wo)先問他幾個問題，我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)客人走的時候是不是非常(chang)滿(man)意(yi)，他說(shuo)(shuo)對，非常(chang)不滿(man)意(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)你怎么解(jie)決(jue)，他說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)沒(mei)有解(jie)
讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意度(du)持續(xu)的(de)(de)提(ti)升，其實(shi)是一件非常(chang)不容易(yi)做到的(de)(de)事兒。如果這(zhe)件工作做的(de)(de)很(hen)好，也(ye)會給我們帶來持續(xu)的(de)(de)繁榮和發展。當然當下企(qi)業管理(li)者(zhe)都在(zai)力(li)求(qiu)完美(mei)，非常(chang)重視我們的(de)(de)產品和我們公司細節(jie)，也(ye)在(zai)不斷的(de)(de)去努力(li)追求(qiu)我們客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意度(du)的(de)(de)提(ti)升。那(nei)么(me)什(shen)么(me)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意
餐(can)廳(ting)的服(fu)務可以(yi)分(fen)(fen)為四(si)個層次。 1、是(shi)(shi)基(ji)礎(chu)服(fu)務，這是(shi)(shi)作為餐(can)飲行業從業者的最起碼應該(gai)做(zuo)到的。比如給顧客點菜上(shang)菜，保持你的語(yu)氣柔和，動(dong)作溫柔，這是(shi)(shi)大部分(fen)(fen)參與人都能做(zuo)到的。如果連(lian)這些基(ji)礎(chu)服(fu)務都做(zuo)不到的話(hua)，那么應該(gai)去自我反思了。 2、是(shi)(shi)標(biao)
設計(ji)與改(gai)進。為了能更好(hao)的(de)(de)(de)提升客戶服(fu)務(wu)質量，往往需要在客戶服(fu)務(wu)傳遞的(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)中加以改(gai)善，主要有(you)以下三種(zhong)理念和(he)工具。 1、服(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)(tu)。服(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)(tu)是一(yi)種(zhong)服(fu)務(wu)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)(cheng)圖(tu)(tu)，可用(yong)于隔(ge)離過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)潛在的(de)(de)(de)失敗(bai)點。藍(lan)圖(tu)(tu)應包含服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)每一(yi)個過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)，而且(qie)藍(lan)圖(tu)(tu)管理者(zhe)應對公司(si)的(de)(de)(de)
你適合做餐飲嗎？有很多人做餐飲的基(ji)礎(chu)邏(luo)輯(ji)都不懂。比(bi)如(ru)說(shuo)餐飲行業突(tu)出(chu)一個理念叫服(fu)務(wu)(wu)(wu)。我們來講服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)是(shi)在感動(dong)客人。我們把(ba)服(fu)務(wu)(wu)(wu)分成三個階段，基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)、主動(dong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)、感動(dong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)。很多飯(fan)店在基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)上就(jiu)很欠缺，沒有基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，連個基(ji)本的禮貌用語接(jie)待流程都沒有
我的(de)老客戶老王就狠狠給我上了一課(ke)，因(yin)為我的(de)怠慢。我跟老王處了很(hen)多年(nian)，關系很(hen)鐵(tie)，前段時間一起吃飯，他說最近交付的(de)產品(pin)有點(dian)問題，出了啥(sha)情況？我說公(gong)司(si)最近換了新設(she)備，現在是磨合期(qi)，應該能用(yong)。他說倒是不影響(xiang)使用(yong)，下面的(de)人有點(dian)抱(bao)怨換設(she)備的(de)事(shi)，你應該提
你(ni)有(you)(you)沒(mei)有(you)(you)發現(xian)，處(chu)理客(ke)戶投(tou)訴(su)(su)其實(shi)是一(yi)件(jian)非常重(zhong)要的事情，你(ni)做了(le)100件(jian)好事沒(mei)用，只要有(you)(you)一(yi)件(jian)壞事被一(yi)個人抱怨，你(ni)的口(kou)碑(bei)可能就被砸(za)了(le)。我們有(you)(you)一(yi)套處(chu)理投(tou)訴(su)(su)的方法論，我分享給你(ni)，你(ni)學會(hui)了(le)也能做到零差評，關(guan)鍵(jian)要做好以(yi)下三點。 1、叫做先處(chu)理情緒后處(chu)
為(wei)(wei)什(shen)么奢(she)侈品(pin)店里(li)的(de)員工態度很(hen)差？公(gong)司高(gao)管都(dou)是傻子嗎？不管管嗎？有沒有想(xiang)過，其實是品(pin)牌(pai)默許了(le)這種(zhong)風氣的(de)存在(zai)。奢(she)侈品(pin)本(ben)身是屬于少數人的(de)，如果他放低(di)了(le)自(zi)己的(de)身份，門檻，降低(di)到(dao)普通(tong)人都(dou)能夠到(dao)的(de)位置(zhi)，它會很(hen)快死掉。為(wei)(wei)什(shen)么？因為(wei)(wei)比(bi)價(jia)格比(bi)不過普通(tong)品(pin)牌(pai)，比(bi)
我(wo)要退(tui)貨，抱(bao)歉(qian)啊，沒有(you)(you)辦法(fa)退(tui)，您當初(chu)(chu)不是挺(ting)喜歡(huan)的(de)(de)嗎？這是您自(zi)己當初(chu)(chu)選的(de)(de)，不是質量問(wen)題，我(wo)們不能退(tui)貨的(de)(de)。你怎么能這么說(shuo)呢？所顧(gu)客說(shuo)，我(wo)要退(tui)貨，沒有(you)(you)經過專(zhuan)業訓練的(de)(de)銷售(shou)可能會很(hen)簡單的(de)(de)說(shuo)上(shang)一(yi)句很(hen)抱(bao)歉(qian)，不能退(tui)，這樣直(zhi)接的(de)(de)拒絕推卸責任的(de)(de)說(shuo)法(fa)，會讓客戶更
高績效(xiao)文化的(de)(de)企業肯(ken)定是要(yao)以客(ke)戶為(wei)中心(xin)的(de)(de)。這樣(yang)的(de)(de)老板深刻的(de)(de)知道(dao)，我們只有概念(nian)，不(bu)給客(ke)戶創造實實在在的(de)(de)價值，那肯(ken)定是不(bu)行的(de)(de)。 做餐飲服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)企業，我們一定要(yao)滿(man)足客(ke)戶對品質、安全、健(jian)康以及營養的(de)(de)需求，不(bu)能單(dan)單(dan)是在口味和形式上下(xia)功夫。做服(fu)(fu)裝銷(xiao)售
為什(shen)么送(song)(song)禮(li)不要(yao)送(song)(song)茶葉呢？那要(yao)看送(song)(song)禮(li)是(shi)(shi)為什(shen)么了(le)，要(yao)是(shi)(shi)求人(ren)辦(ban)事就送(song)(song)點茶葉，那確實是(shi)(shi)不太合適，原因(yin)是(shi)(shi)現在(zai)的茶葉品質魚龍混雜(za)啊，價格水分很大(da)，不透明(ming)，不是(shi)(shi)很專業的人(ren)，是(shi)(shi)很難判(pan)斷這個(ge)茶葉的價值的，收禮(li)的人(ren)就更加的不去(qu)判(pan)斷了(le)。一般大(da)家都是(shi)(shi)往便宜了(le)去(qu)想，
線(xian)上的(de)(de)服務(wu)和線(xian)下的(de)(de)服務(wu)差別(bie)有(you)多大(da)呢？ 1、服務(wu)及溝(gou)通溝(gou)通的(de)(de)第一要務(wu)在于信任，當你(ni)線(xian)下一見面，人(ren)與(yu)人(ren)之間自然就產生了(le)信任，為你(ni)后面的(de)(de)溝(gou)通打好(hao)了(le)良(liang)好(hao)的(de)(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良(liang)好(hao)的(de)(de)溝(gou)通需要及時反(fan)饋，就是我觀察到(dao)你(ni)有(you)什么樣的(de)(de)反(fan)應，我馬(ma)上調
老(lao)板(ban)們不要去(qu)討好所有的(de)顧客，這(zhe)是(shi)(shi)一個很愚蠢的(de)做法。有顧客喜歡你(ni)，就有顧客討厭(yan)你(ni)，讓所有的(de)人都喜歡的(de)不是(shi)(shi)產品，那是(shi)(shi)人民幣。想把產品賣給全(quan)天下所有的(de)人，也就意味著沒有人真正(zheng)為你(ni)去(qu)買單(dan)，心越大越不賺(zhuan)錢。服裝(zhuang)舉個案(an)例。 第一類人，對品牌特別忠
跟大家分享(xiang)一(yi)下(xia)，處理客訴有什么樣的(de)(de)一(yi)個(ge)流程，分幾個(ge)步驟。 1、我們是肯(ken)定要(yao)接待一(yi)下(xia)會員(yuan)，會員(yuan)已經來了，或者說我們等待著會員(yuan)過來。我們首(shou)先準備一(yi)下(xia)，要(yao)接待一(yi)下(xia)會員(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)情(qing)(qing)緒(xu)，首(shou)先還(huan)是先解(jie)決(jue)情(qing)(qing)緒(xu)的(de)(de)事兒(er)，先不要(yao)解(jie)決(jue)事情(qing)(qing)，先
在日本有一(yi)家(jia)被譽為(wei)全(quan)世(shi)界服務最好的(de)(de)搬家(jia)公(gong)司，聚焦(jiao)搬家(jia)領(ling)域五十(shi)一(yi)年，去(qu)年收入(ru)高(gao)達(da)一(yi)千一(yi)百八十(shi)五億(yi)日元（折(zhe)合人民幣七十(shi)九億(yi)元）。其服務將搬家(jia)做到極致(zhi)，遠超海底撈，用(yong)過(guo)的(de)(de)用(yong)戶交口稱贊。搬家(jia)流程如下(xia)。 一(yi)、先(xian)在 App 上下(xia)單，填(tian)寫基礎信息，
頂尖銷(xiao)售需要具備的(de)不(bu)(bu)只(zhi)是客(ke)情或傳(chuan)聲筒(tong)的(de)能力，而是像(xiang)頂尖咨(zi)詢顧問一樣。不(bu)(bu)能僅(jin)僅(jin)關注專業(ye)和業(ye)務，還要從(cong)如何做這件事的(de)角度出發。客(ke)戶(hu)可能在業(ye)務完(wan)成(cheng)一段時(shi)間(jian)后(hou)(hou)反饋不(bu)(bu)滿(man)意，此時(shi)要分(fen)析并(bing)提前解決。 不(bu)(bu)是解決 6 個月之后(hou)(hou)大家(jia)有怨(yuan)言(yan)的(de)問題，重點不(bu)(bu)是
35 歲的鄧總(zong)靠一(yi)(yi)個小程序將生意擴(kuo)展(zhan)到全國 1000 多個社區(qu)。他(ta)基于(yu)社區(qu)鄰里關系開發(fa)了社區(qu)綜合服務平臺，同一(yi)(yi)小區(qu)的人可在平臺發(fa)布技能服務，如家政、維修、家教等，還(huan)有代(dai)扔垃圾、陪老人看(kan)病、接(jie)送孩子等服務。九零后、零零后發(fa)布需求(qiu)，六零后、七零
如(ru)何打(da)造高品質(zhi)的(de)服(fu)務(wu)。 1、了解(jie)客戶的(de)需求是品質(zhi)服(fu)務(wu)的(de)起點(dian)。必須重視與客戶的(de)直(zhi)接接觸，主動且定期的(de)進行溝通，這(zhe)樣才(cai)能掌控他(ta)們的(de)心理，了解(jie)他(ta)們的(de)真正需求，并(bing)隨時洞察這(zhe)些需求的(de)變化。 2、喜出(chu)望外是服(fu)務(wu)的(de)最高境界。營銷大師科(ke)特(te)勒曾說
你(ni)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)為什么不(bu)斷的(de)流失呢？因(yin)為你(ni)沒有(you)重視過客(ke)戶(hu)(hu)體驗，你(ni)看(kan)你(ni)是(shi)什么品(pin)類(lei)的(de)餐(can)廳。比如說你(ni)是(shi)快餐(can)，那(nei)我(wo)們以(yi)快為主。顧客(ke)來了，從點單下(xia)單到吃飯，這個(ge)時間一(yi)定(ding)不(bu)能超出他(ta)的(de)心(xin)理預(yu)期，那(nei)你(ni)要做(zuo)的(de)就是(shi)如何讓(rang)顧客(ke)體驗感(gan)好。如果你(ni)是(shi)一(yi)個(ge)商務宴(yan)請的(de)餐(can)廳，把你(ni)的(de)
針對餐飲服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)幾個(ge)板塊。第一(yi)個(ge)服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲店(dian)(dian)都是(shi)(shi)沒(mei)有基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)的，比(bi)如說老(lao)是(shi)(shi)顧(gu)客(ke)喊服(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)務(wu)(wu)。中小企業的老(lao)板、店(dian)(dian)長(chang)或(huo)者經(jing)(jing)理，對這種服(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)沒(mei)有意(yi)識，常(chang)態(tai)的是(shi)(shi)培訓就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)經(jing)(jing)常(chang)導致這種服(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到(dao)客(ke)人(ren)投