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餐廳(ting)的(de)(de)服務可以分為四個層次。 1、是基礎服務，這是作(zuo)為餐飲行業(ye)從業(ye)者的(de)(de)最起碼應(ying)(ying)該做到(dao)的(de)(de)。比如給顧客(ke)點菜上菜，保(bao)持你(ni)的(de)(de)語(yu)氣柔和(he)，動作(zuo)溫柔，這是大部分參與人都能做到(dao)的(de)(de)。如果(guo)連這些基礎服務都做不到(dao)的(de)(de)話，那(nei)么應(ying)(ying)該去自我反思(si)了。 2、是標
1、就是(shi)視覺。客(ke)人來(lai)到你(ni)(ni)(ni)店，最開始那30秒鐘來(lai)到你(ni)(ni)(ni)店了，第(di)一(yi)時間看(kan)到的場景是(shi)什么？比如感覺很舒服，看(kan)到你(ni)(ni)(ni)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)物品擺放的很整(zheng)齊(qi)。一(yi)進(jin)門你(ni)(ni)(ni)看(kan)有(you)那些(xie)飯店嗎？就是(shi)把那些(xie)什么啤(pi)酒箱子，雜七雜八非得(de)堆在大(da)廳門口。從風水學來(lai)講，你(ni)(ni)(ni)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)叫(jiao)擋財路。如果你(ni)(ni)(ni)拿你(ni)(ni)(ni)
針對餐飲服(fu)務就幾(ji)個板塊。第一個服(fu)務就是(shi)基礎服(fu)務。大部分餐飲店都是(shi)沒有基礎服(fu)務的(de)，比如說老是(shi)顧客喊(han)服(fu)務員叫被動服(fu)務。中小(xiao)企業的(de)老板、店長(chang)或者經理，對這(zhe)種(zhong)服(fu)務是(shi)沒有意識(shi)，常態的(de)是(shi)培訓就是(shi)服(fu)務，就是(shi)流程(cheng)。是(shi)不是(shi)經常導致這(zhe)種(zhong)服(fu)務缺陷，完了遭到(dao)客人投
客戶在憤怒的(de)燃燒(shao)時(shi)，如何高(gao)情(qing)商(shang)的(de)道歉，既能(neng)表達委屈(qu)，還(huan)能(neng)被欣賞和原諒。今天的(de)話說來(lai)分三步幫你(ni)輕松(song)搞定(ding)炸(zha)裂的(de)客戶。這個(ge)道歉啊，最忌(ji)諱的(de)就是淡(dan)化錯(cuo)誤和推卸責(ze)任。比如很多人道歉時(shi)就愛說，哎呀，這個(ge)確實很抱歉，但沒你(ni)想的(de)那(nei)么嚴重哈。哎呀，這個(ge)呢(ni)也(ye)確
一(yi)家門店客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)體系是非常(chang)重要的(de)(de)(de)(de)(de)。為什么(me)客(ke)(ke)戶會(hui)流失？為什么(me)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)滿意度不高(gao)？就要建立一(yi)套完整的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)體系。從門診(zhen)的(de)(de)(de)(de)(de)前(qian)臺接待到(dao)咨詢師(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)，到(dao)護士(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)配合協作，到(dao)醫生的(de)(de)(de)(de)(de)方案(an)的(de)(de)(de)(de)(de)設定(ding)，到(dao)運營的(de)(de)(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)，這是一(yi)個整體的(de)(de)(de)(de)(de)體系。比如在前(qian)臺預約管(guan)理(li)
跟大家分(fen)享一(yi)(yi)下，處理客(ke)訴有(you)什么(me)樣的一(yi)(yi)個流(liu)程(cheng)，分(fen)幾(ji)個步驟。 1、我們是肯定要接待(dai)一(yi)(yi)下會(hui)員，會(hui)員已(yi)經來了(le)，或者說我們等待(dai)著會(hui)員過(guo)來。我們首(shou)先(xian)準備一(yi)(yi)下，要接待(dai)一(yi)(yi)下會(hui)員。 2、叫安撫會(hui)員情緒，首(shou)先(xian)還是先(xian)解決情緒的事兒，先(xian)不要解決事情，先(xian)
如何(he)去建立一家(jia)門店(dian)服務體系。 第一層，標(biao)準(zhun)化服務體系。它的(de)主(zhu)要目的(de)是增加(jia)提升客戶(hu)的(de)滿意度。所以通過(guo)對團隊前臺客戶(hu)的(de)職(zhi)業禮(li)(li)儀或者醫護禮(li)(li)儀的(de)打造(zao)，音容笑貌，整體服務上面打造(zao)，讓客戶(hu)有賓至(zhi)如歸(gui)的(de)感覺(jue)。 第二層，標(biao)準(zhun)流程，也就是全(quan)院的(de)就
在(zai)(zai)日(ri)(ri)本有一家被(bei)譽為全世(shi)界服務最好(hao)的(de)搬家公司，聚焦搬家領(ling)域(yu)五十(shi)一年，去年收入高達一千一百八十(shi)五億(yi)日(ri)(ri)元（折合人民幣(bi)七十(shi)九億(yi)元）。其(qi)服務將搬家做到極致(zhi)，遠超海(hai)底(di)撈，用過的(de)用戶交口稱贊。搬家流(liu)程如下(xia)。 一、先在(zai)(zai) App 上下(xia)單，填寫基礎信息(xi)，
你適合做餐飲嗎？有很(hen)多人(ren)做餐飲的(de)基(ji)(ji)(ji)礎邏輯(ji)都不(bu)懂。比(bi)如說餐飲行(xing)業突出一個理念叫服(fu)務(wu)(wu)(wu)。我們(men)來講服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是在(zai)感動客(ke)人(ren)。我們(men)把服(fu)務(wu)(wu)(wu)分成(cheng)三(san)個階段，基(ji)(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)、主動服(fu)務(wu)(wu)(wu)、感動服(fu)務(wu)(wu)(wu)。很(hen)多飯店在(zai)基(ji)(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)上就(jiu)(jiu)很(hen)欠缺，沒有基(ji)(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)，連個基(ji)(ji)(ji)本的(de)禮(li)貌用語(yu)接待(dai)流(liu)程都沒有
為什么送禮不要(yao)送茶葉呢？那要(yao)看(kan)送禮是(shi)(shi)為什么了，要(yao)是(shi)(shi)求人(ren)辦事就(jiu)送點(dian)茶葉，那確(que)實是(shi)(shi)不太合適，原因是(shi)(shi)現在的茶葉品質(zhi)魚龍混(hun)雜啊，價格(ge)水(shui)分很(hen)(hen)大，不透明，不是(shi)(shi)很(hen)(hen)專業的人(ren)，是(shi)(shi)很(hen)(hen)難判(pan)斷這個茶葉的價值的，收禮的人(ren)就(jiu)更(geng)加的不去判(pan)斷了。一般(ban)大家都(dou)是(shi)(shi)往便(bian)宜了去想，
如(ru)果三年(nian)前的(de)(de)(de)客戶找到我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)，原因(yin)是當時建筑的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)小工(gong)程出(chu)現了坍塌。但是基于合同呢又(you)已(yi)經(jing)過了質保期(qi)，那我(wo)們(men)(men)企(qi)業(ye)應(ying)該怎(zen)么(me)樣去回應(ying)呢？這(zhe)是參加我(wo)們(men)(men)一(yi)家客戶的(de)(de)(de)周例(li)會時，業(ye)務團隊提出(chu)的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)觀(guan)點，希望(wang)能夠在這(zhe)個(ge)會議(yi)(yi)上得到領導的(de)(de)(de)答復。如(ru)果會議(yi)(yi)的(de)(de)(de)決策(ce)方
我(wo)的(de)老客戶老王就(jiu)狠狠給我(wo)上了一課，因(yin)為(wei)我(wo)的(de)怠(dai)慢。我(wo)跟老王處了很(hen)多年，關(guan)系很(hen)鐵，前段時間一起吃飯，他(ta)說(shuo)最近(jin)交付的(de)產品(pin)有點問(wen)題(ti)，出了啥情況？我(wo)說(shuo)公司(si)最近(jin)換(huan)了新(xin)設備，現在是(shi)磨合期，應(ying)該能用。他(ta)說(shuo)倒(dao)是(shi)不影響使用，下面(mian)的(de)人(ren)有點抱怨換(huan)設備的(de)事，你應(ying)該提
產(chan)品中(zhong)看得見、摸得著(zhu)的(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)比競爭(zheng)對(dui)手(shou)更好，然后拿出來主動的(de)(de)讓客戶(hu)去體驗。舉一個例(li)子，為什么(me)肯德基麥當勞在(zai)中(zhong)國會(hui)這么(me)受(shou)歡迎？其實并不(bu)是(shi)他(ta)們(men)的(de)(de)漢堡做(zuo)的(de)(de)有(you)多(duo)好吃，而是(shi)他(ta)們(men)的(de)(de)服務做(zuo)的(de)(de)讓我(wo)們(men)印象深刻。當我(wo)們(men)去體驗他(ta)們(men)服務的(de)(de)時候，你(ni)買不(bu)買他(ta)們(men)家的(de)(de)
很多(duo)銷售人(ren)員在挖掘用戶需求(qiu)，建立客(ke)戶關系以及產品的(de)呈(cheng)現的(de)環節(jie)都(dou)做的(de)非常出(chu)色，可往往到了(le)(le)最(zui)后這個(ge)異議處理(li)的(de)這個(ge)環節(jie)當(dang)中。客(ke)戶說價(jia)格(ge)太(tai)貴了(le)(le)，我還想再考慮一下，你們(men)家的(de)品牌我沒聽(ting)說過，別人(ren)家給我的(de)優惠(hui)力度更大，遇到上(shang)述情景怎么辦？客(ke)戶的(de)異議就像是(shi)
銷(xiao)售人員不僅業(ye)績好，被顧(gu)客(ke)喜歡，被店長喜歡，在同(tong)事(shi)間(jian)也有好人緣，這(zhe)并不是無緣無故的(de)(de)。一般而言，這(zhe)些(xie)銷(xiao)售人員都具有以(yi)下(xia)職業(ye)素養： 1、多(duo)面帶笑(xiao)容，多(duo)與顧(gu)客(ke)交談 實體業(ye)是依(yi)賴(lai)于顧(gu)客(ke)而存在的(de)(de)。與其(qi)他店鋪相比
客(ke)戶服務對(dui)于企業(ye)的(de)(de)意義。 第一，優(you)質(zhi)的(de)(de)客(ke)戶服務是最好的(de)(de)企業(ye)的(de)(de)品牌。服務很簡(jian)(jian)單，甚至(zhi)簡(jian)(jian)單到荒(huang)謬的(de)(de)程度。雖然它(ta)簡(jian)(jian)單，但是要(yao)不斷的(de)(de)為客(ke)戶提供(gong)高水平、熱情周到的(de)(de)服務，談何容(rong)易。 第二(er)，服務對(dui)于任何一個企業(ye)的(de)(de)意義遠(yuan)超過銷售。美國斯坦(tan)林電(dian)訊
線(xian)上(shang)(shang)的(de)服務(wu)(wu)(wu)和(he)線(xian)下(xia)(xia)的(de)服務(wu)(wu)(wu)差別有(you)多(duo)大呢(ni)？ 1、服務(wu)(wu)(wu)及(ji)溝通溝通的(de)第一要(yao)務(wu)(wu)(wu)在于信任，當(dang)你線(xian)下(xia)(xia)一見(jian)面，人與人之間自(zi)然就(jiu)產生了信任，為你后面的(de)溝通打好(hao)了良好(hao)的(de)鋪墊。 2、叫(jiao)反(fan)饋(kui)，良好(hao)的(de)溝通需(xu)要(yao)及(ji)時(shi)反(fan)饋(kui)，就(jiu)是(shi)我觀察(cha)到你有(you)什(shen)么樣的(de)反(fan)應，我馬上(shang)(shang)調
我們分享一(yi)(yi)下關(guan)于項目中客戶(hu)體(ti)驗的(de)話(hua)題(ti)。那(nei)團隊(dui)下要么是(shi)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗提升了，有(you)的(de)時候我的(de)成(cheng)(cheng)本也沒下降，效(xiao)率也沒提升。但是(shi)如果(guo)你能(neng)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗提供好，也可以總(zong)之(zhi)，在一(yi)(yi)個優秀的(de)成(cheng)(cheng)功的(de)團隊(dui)基礎之(zhi)上，你只要能(neng)夠(gou)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗，能(neng)夠(gou)把(ba)成(cheng)(cheng)本或者效(xiao)率三者至少(shao)做到(dao)唯一(yi)(yi)
設計與改(gai)進。為(wei)了能(neng)更好的提升(sheng)客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量，往往需要在客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)傳遞的過程(cheng)中加以(yi)改(gai)善，主要有以(yi)下三種理(li)念和工具。 1、服(fu)(fu)(fu)務(wu)藍(lan)(lan)圖。服(fu)(fu)(fu)務(wu)藍(lan)(lan)圖是(shi)一種服(fu)(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)流程(cheng)圖，可用(yong)于隔離過程(cheng)潛在的失敗點。藍(lan)(lan)圖應包(bao)含(han)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的每一個(ge)過程(cheng)，而且(qie)藍(lan)(lan)圖管理(li)者應對公司的
現(xian)在(zai)(zai)的(de)(de)夫妻(qi)店(dian)不改變態度，你想(xiang)經營(ying)下去都(dou)很難(nan)。前幾天我在(zai)(zai)一(yi)個飯(fan)店(dian)吃飯(fan)，一(yi)個很小的(de)(de)農家院，是(shi)個夫妻(qi)店(dian)，我從進店(dian)到離開老板跟我說了不超過五句話。無論(lun)是(shi)我點菜還(huan)是(shi)買單，還(huan)是(shi)他上菜，全程冷(leng)臉無交流(liu)，我在(zai)(zai)想(xiang)這樣的(de)(de)餐廳(ting)怎(zen)么能經營(ying)好呢(ni)？回頭一(yi)看，整個一(yi)個店(dian)
零售行業(ye)老(lao)板做好三點能成為(wei) “胖東來(lai)” 式企業(ye)。 一(yi)、建立舍得文化(hua)。在企業(ye)文化(hua)建立之初要設計好員工(gong)薪酬，以員工(gong)利(li)益最大化(hua)為(wei)基礎(chu)。像胖東來(lai)將(jiang) 95% 的利(li)潤分給員工(gong)和管理層(ceng)，讓員工(gong)成為(wei)企業(ye)主人。
零(ling)售企業(ye)(ye)在實(shi)施跨(kua)界(jie)服務的(de)過程中，首要任(ren)務是(shi)對目標市場進行全面(mian)調研。了解(jie)消費者多元化和個性化的(de)消費需(xu)求，挖(wa)掘跨(kua)界(jie)的(de)潛(qian)在契合點，具(ju)體操作如(ru)下(xia)。 一、融合業(ye)(ye)態。零(ling)售企業(ye)(ye)可與其他(ta)行業(ye)(ye)如(ru)餐飲、娛(yu)樂、教育、健康等領(ling)域深度融合。例如(ru)在商(shang)場開設書店(dian)、
你(ni)發現沒有員(yuan)工服務態度差，對(dui)顧客(ke)愛答不(bu)(bu)理，能(neng)躲就(jiu)躲。作為(wei)老板的你(ni)，說(shuo)也(ye)(ye)不(bu)(bu)知(zhi)道(dao)怎么說(shuo)，扣錢也(ye)(ye)不(bu)(bu)知(zhi)道(dao)該(gai)不(bu)(bu)該(gai)扣。你(ni)要是(shi)遇上(shang)這樣的問題(ti)，你(ni)是(shi)不(bu)(bu)是(shi)也(ye)(ye)感(gan)覺很無(wu)奈呢？再去用了積(ji)分量化管理這個方法。這樣的問題(ti)就(jiu)變得非常好解(jie)決了。 因為(wei)有積(ji)分的獎扣，服
承諾做(zuo)(zuo)不(bu)到，客(ke)戶有投訴怎么辦？有的(de)(de)(de)門市(shi)顧問(wen)為(wei)了訂單，不(bu)惜(xi)做(zuo)(zuo)出(chu)一(yi)些難以(yi)做(zuo)(zuo)到的(de)(de)(de)承諾。在后續服務的(de)(de)(de)過程當中，必定會(hui)導致各種的(de)(de)(de)客(ke)怨(yuan)。經常(chang)有客(ke)戶講，在沒有交錢的(de)(de)(de)時候態(tai)(tai)度非常(chang)好(hao)，交完錢之后。態(tai)(tai)度就說變就變了。所以(yi)我們(men)要搞清楚客(ke)怨(yuan)的(de)(de)(de)幾個問(wen)題。 1、
老板們不要去討好所(suo)有(you)的(de)顧客(ke)，這是一個很愚蠢(chun)的(de)做法。有(you)顧客(ke)喜歡你(ni)，就(jiu)有(you)顧客(ke)討厭你(ni)，讓所(suo)有(you)的(de)人(ren)都喜歡的(de)不是產品(pin)(pin)，那是人(ren)民幣。想把產品(pin)(pin)賣給(gei)全天下所(suo)有(you)的(de)人(ren)，也(ye)就(jiu)意味著沒有(you)人(ren)真正為(wei)你(ni)去買單，心越大越不賺錢。服裝舉個案例。 第(di)一類人(ren)，對品(pin)(pin)牌特別忠
我要退貨(huo)，抱歉(qian)啊，沒有辦(ban)法退，您(nin)當(dang)初不是(shi)挺喜歡的(de)嗎(ma)？這是(shi)您(nin)自(zi)己當(dang)初選的(de)，不是(shi)質(zhi)量(liang)問題，我們不能(neng)(neng)退貨(huo)的(de)。你怎么能(neng)(neng)這么說呢？所顧客說，我要退貨(huo)，沒有經過專業訓(xun)練的(de)銷售可能(neng)(neng)會很(hen)簡(jian)單的(de)說上一(yi)句很(hen)抱歉(qian)，不能(neng)(neng)退，這樣直接(jie)的(de)拒絕推卸責任的(de)說法，會讓客戶更
高韜詩(shi)一首：對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)天地(di)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)過去(qu)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)當下(xia)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)朋友，
現在很(hen)多行業都變(bian)成了服(fu)(fu)務(wu)(wu)業，如何去(qu)(qu)提升企業的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)質(zhi)(zhi)呢？各(ge)位(wei)(wei)提升服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)品(pin)質(zhi)(zhi)，它的(de)(de)(de)(de)核(he)心不是(shi)建立標準和(he)(he)流(liu)程(cheng)，而是(shi)樹(shu)立服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)意(yi)識和(he)(he)有良好的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度(du)。我相(xiang)信(xin)一個(ge)愿意(yi)主動提供服(fu)(fu)務(wu)(wu)和(he)(he)有良好的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度(du)的(de)(de)(de)(de)人(ren)，他的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)質(zhi)(zhi)一定不會差(cha)到哪(na)去(qu)(qu)。所(suo)以說各(ge)位(wei)(wei)老板，各(ge)
盡管劉強東(dong)(dong)前幾年是非(fei)不斷，但是在企業經營的核心(xin)能(neng)(neng)力層面，還是很有一套的，我這里講的經營核心(xin)能(neng)(neng)力就(jiu)是站在用戶的角(jiao)度做(zuo)出的決策和行(xing)動(dong)力。今年2月16號，港交所官(guan)網披露了京東(dong)(dong)物流的招股說(shuo)明書(shu)，第二(er)天(tian)，京東(dong)(dong)集團(tuan)的股票(piao)逆(ni)勢大漲(zhang)4.7%。大家都知道京東(dong)(dong)
讓客(ke)戶的(de)(de)(de)滿意度持(chi)續的(de)(de)(de)提升，其(qi)實是一(yi)件非常不容(rong)易(yi)做到的(de)(de)(de)事兒。如果(guo)這件工作做的(de)(de)(de)很(hen)好(hao)，也(ye)會給我(wo)們(men)帶來持(chi)續的(de)(de)(de)繁榮(rong)和發展。當然當下企(qi)業管(guan)理者(zhe)都在力求完美，非常重視我(wo)們(men)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)和我(wo)們(men)公(gong)司(si)細(xi)節，也(ye)在不斷的(de)(de)(de)去努力追求我(wo)們(men)客(ke)戶滿意度的(de)(de)(de)提升。那(nei)么什么是客(ke)戶的(de)(de)(de)滿意