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35 歲(sui)的鄧總靠(kao)一個小程序將生意擴展到全國 1000 多個社(she)區(qu)。他基于社(she)區(qu)鄰(lin)里關系開(kai)發了社(she)區(qu)綜合服(fu)務(wu)平臺(tai)，同一小區(qu)的人可在平臺(tai)發布技能服(fu)務(wu)，如家(jia)政、維修、家(jia)教等(deng)，還(huan)有代扔垃圾、陪老(lao)人看病、接(jie)送孩子等(deng)服(fu)務(wu)。九零(ling)(ling)(ling)(ling)后(hou)、零(ling)(ling)(ling)(ling)零(ling)(ling)(ling)(ling)后(hou)發布需求，六零(ling)(ling)(ling)(ling)后(hou)、七零(ling)(ling)(ling)(ling)
他從非常(chang)小(xiao)的活動到(dao)(dao)公司(si)的這個過程，我(wo)(wo)(wo)就是(shi)反復在(zai)(zai)(zai)(zai)做，反復在(zai)(zai)(zai)(zai)提升(sheng)，反復在(zai)(zai)(zai)(zai)升(sheng)級，到(dao)(dao)最后我(wo)(wo)(wo)能收到(dao)(dao)錢(qian)變(bian)得更好，那是(shi)不是(shi)在(zai)(zai)(zai)(zai)做迭(die)代？我(wo)(wo)(wo)們突破了這個想法(fa)，從原本的N次交(jiao)易的服務的思(si)維(wei)去(qu)做保險，到(dao)(dao)變(bian)成(cheng)了你(ni)要(yao)做成(cheng)品質服務的網絡的思(si)維(wei)，我(wo)(wo)(wo)們用了大概有三年的時間去(qu)
產品中看得見、摸(mo)得著的(de)(de)部分，做的(de)(de)比競爭對手更好，然(ran)后拿出來主動(dong)的(de)(de)讓(rang)客戶去體驗。舉一個例子，為(wei)什(shen)么肯德(de)基(ji)麥當(dang)勞在中國會這么受歡迎？其實并不是(shi)他(ta)們(men)的(de)(de)漢堡做的(de)(de)有多(duo)好吃(chi)，而(er)是(shi)他(ta)們(men)的(de)(de)服務做的(de)(de)讓(rang)我(wo)(wo)們(men)印象深刻。當(dang)我(wo)(wo)們(men)去體驗他(ta)們(men)服務的(de)(de)時候，你(ni)買不買他(ta)們(men)家的(de)(de)
高韜詩一首：對(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)人(ren)民(min)， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)國(guo)家(jia)， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)社會， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)時代， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)地球(qiu)， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)天地， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)過去， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)當下， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)家(jia)人(ren)， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)朋友，
你(ni)的(de)(de)客戶為(wei)(wei)什么不(bu)斷(duan)的(de)(de)流(liu)失呢？因為(wei)(wei)你(ni)沒有重(zhong)視過(guo)客戶體驗，你(ni)看你(ni)是什么品類(lei)的(de)(de)餐(can)(can)廳。比(bi)如(ru)說你(ni)是快餐(can)(can)，那我們以(yi)快為(wei)(wei)主(zhu)。顧(gu)客來了(le)，從(cong)點單下單到吃飯，這個(ge)時間(jian)一定不(bu)能超(chao)出他(ta)的(de)(de)心理預期，那你(ni)要做的(de)(de)就是如(ru)何讓(rang)顧(gu)客體驗感好。如(ru)果你(ni)是一個(ge)商務(wu)宴(yan)請的(de)(de)餐(can)(can)廳，把(ba)你(ni)的(de)(de)
現(xian)在很多行業(ye)都變成了服務(wu)業(ye)，如(ru)何去(qu)(qu)提升企業(ye)的(de)服務(wu)品(pin)質(zhi)呢？各(ge)位(wei)提升服務(wu)的(de)品(pin)質(zhi)，它(ta)的(de)核(he)心不(bu)是建立標(biao)準和流程(cheng)，而是樹立服務(wu)的(de)意識和有(you)良(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)服務(wu)態(tai)度。我相(xiang)信一個愿意主(zhu)動提供服務(wu)和有(you)良(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)服務(wu)態(tai)度的(de)人，他的(de)服務(wu)品(pin)質(zhi)一定不(bu)會差到哪去(qu)(qu)。所以說各(ge)位(wei)老板，各(ge)
跟(gen)大(da)家分享一(yi)下，處理客訴(su)有什么樣的一(yi)個流程，分幾個步驟。 1、我(wo)們(men)是肯定要接待一(yi)下會員(yuan)，會員(yuan)已經來了，或者說我(wo)們(men)等待著會員(yuan)過來。我(wo)們(men)首先準備一(yi)下，要接待一(yi)下會員(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)情(qing)緒(xu)(xu)，首先還是先解(jie)決(jue)情(qing)緒(xu)(xu)的事兒，先不要解(jie)決(jue)事情(qing)，先
如果三(san)年前(qian)的(de)(de)客(ke)(ke)戶找到(dao)我(wo)們(men)的(de)(de)企業，原因是(shi)(shi)當(dang)時建(jian)筑的(de)(de)一個小工(gong)程(cheng)出現了坍塌。但是(shi)(shi)基于(yu)合同呢又已經(jing)過了質保期，那(nei)我(wo)們(men)企業應(ying)該怎(zen)么樣(yang)去回應(ying)呢？這是(shi)(shi)參(can)加我(wo)們(men)一家客(ke)(ke)戶的(de)(de)周例(li)會時，業務團隊提(ti)出的(de)(de)一個觀點，希望(wang)能夠在這個會議上(shang)得(de)到(dao)領(ling)導的(de)(de)答(da)復。如果會議的(de)(de)決策方(fang)
你(ni)有沒有發(fa)現，處理客戶投(tou)訴其實是一(yi)件(jian)非常重要(yao)的事情(qing)，你(ni)做了100件(jian)好(hao)事沒用，只要(yao)有一(yi)件(jian)壞事被一(yi)個人抱怨(yuan)，你(ni)的口碑(bei)可能(neng)就(jiu)被砸了。我們有一(yi)套處理投(tou)訴的方(fang)法(fa)論(lun)，我分享給你(ni)，你(ni)學會了也能(neng)做到零(ling)差評，關鍵要(yao)做好(hao)以下三(san)點。 1、叫做先處理情(qing)緒后處
如何(he)去建立一家門店服務體(ti)系(xi)。 第一層(ceng)，標準(zhun)化服務體(ti)系(xi)。它的(de)(de)主(zhu)要目的(de)(de)是(shi)增加提升客戶(hu)的(de)(de)滿意度。所以通過對團(tuan)隊(dui)前臺客戶(hu)的(de)(de)職業禮(li)(li)儀(yi)或(huo)者醫護(hu)禮(li)(li)儀(yi)的(de)(de)打造，音(yin)容笑貌，整體(ti)服務上面打造，讓客戶(hu)有賓至(zhi)如歸的(de)(de)感覺。 第二層(ceng)，標準(zhun)流程，也就(jiu)是(shi)全院的(de)(de)就(jiu)
現在(zai)(zai)(zai)的夫妻店(dian)(dian)(dian)(dian)不改變態度，你想經(jing)營下去(qu)都很(hen)難。前(qian)幾天我(wo)在(zai)(zai)(zai)一(yi)(yi)個(ge)飯店(dian)(dian)(dian)(dian)吃飯，一(yi)(yi)個(ge)很(hen)小的農(nong)家院，是(shi)個(ge)夫妻店(dian)(dian)(dian)(dian)，我(wo)從進店(dian)(dian)(dian)(dian)到離開老板跟我(wo)說(shuo)了不超過五句(ju)話(hua)。無論是(shi)我(wo)點菜(cai)還是(shi)買單，還是(shi)他上(shang)菜(cai)，全程冷臉無交(jiao)流，我(wo)在(zai)(zai)(zai)想這樣(yang)的餐廳怎么能經(jing)營好呢？回頭(tou)一(yi)(yi)看，整個(ge)一(yi)(yi)個(ge)店(dian)(dian)(dian)(dian)
盡(jin)管劉強(qiang)東(dong)前(qian)幾年是非不斷，但是在(zai)企業(ye)經(jing)營的(de)(de)核心能(neng)力層面，還(huan)是很有一(yi)套的(de)(de)，我這里講(jiang)的(de)(de)經(jing)營核心能(neng)力就是站在(zai)用戶(hu)的(de)(de)角(jiao)度做出的(de)(de)決策和行(xing)動力。今年2月16號，港交所官網披露了京東(dong)物流的(de)(de)招(zhao)股(gu)說明書(shu)，第二天，京東(dong)集團的(de)(de)股(gu)票逆勢大漲4.7%。大家都(dou)知(zhi)道京東(dong)
有些(xie)企業(ye)死掉真的只能賴(lai)你(ni)自己，是(shi)你(ni)內(nei)部出現了問題，尤(you)其是(shi)當一線員工(gong)和企業(ye)不(bu)同心(xin)的話，你(ni)的客戶(hu)就會逐(zhu)漸遠離你(ni)。我(wo)記得之前去國外的一家(jia)店(dian)里買電(dian)子產品，買了很(hen)多，花(hua)了一萬(wan)多，因為我(wo)拿(na)不(bu)動(dong)，所以(yi)我(wo)在這家(jia)店(dian)付款的柜臺，希(xi)望購買一個大(da)的袋(dai)子。而店(dian)員告訴(su)
有(you)一個老(lao)板跟(gen)我交流，說菜里出異(yi)物了，客(ke)人很不滿(man)意(yi)，不買單(dan)，直接走了。問我怎(zen)(zen)么處罰廚(chu)師或(huo)者(zhe)是誰來(lai)承擔責任(ren)。當時他(ta)說完這話以后，他(ta)想尋(xun)求我的(de)辦法，我先問他(ta)幾個問題，我說客(ke)人走的(de)時候是不是非(fei)常(chang)滿(man)意(yi)，他(ta)說對，非(fei)常(chang)不滿(man)意(yi)。我說你怎(zen)(zen)么解(jie)決，他(ta)說我沒(mei)有(you)解(jie)
越是(shi)小規(gui)(gui)模的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)，越需(xu)要規(gui)(gui)范流程和標準，這(zhe)是(shi)咱們小微企(qi)(qi)業(ye)老(lao)(lao)板(ban)(ban)之前(qian)一直(zhi)沒有意(yi)識(shi)到的(de)(de)(de)問(wen)題。大家一直(zhi)覺得企(qi)(qi)業(ye)規(gui)(gui)模不夠大，大家推著往前(qian)走就可以了(le)，沒有必要去(qu)做(zuo)這(zhe)么仔(zi)細。但其(qi)實(shi)這(zhe)是(shi)完全(quan)錯誤(wu)的(de)(de)(de)，因(yin)為小企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)整體管理來說(shuo)，是(shi)無序的(de)(de)(de)是(shi)不可控的(de)(de)(de)。如果(guo)是(shi)老(lao)(lao)板(ban)(ban)一
高績效文化的(de)(de)(de)企業肯(ken)定是要以(yi)客戶(hu)為(wei)中心的(de)(de)(de)。這樣的(de)(de)(de)老(lao)板(ban)深(shen)刻(ke)的(de)(de)(de)知(zhi)道，我(wo)們(men)只(zhi)有概念，不(bu)給客戶(hu)創造(zao)實實在在的(de)(de)(de)價(jia)值，那肯(ken)定是不(bu)行的(de)(de)(de)。 做(zuo)(zuo)餐飲服(fu)務的(de)(de)(de)企業，我(wo)們(men)一定要滿足客戶(hu)對品(pin)質、安全、健康(kang)以(yi)及營(ying)養的(de)(de)(de)需求，不(bu)能單單是在口(kou)味和形式上(shang)下功夫。做(zuo)(zuo)服(fu)裝銷售
你發現(xian)沒有(you)員工服(fu)(fu)務態度差，對顧客愛(ai)答不理，能躲就躲。作為老板的(de)你，說(shuo)也不知道(dao)怎么說(shuo)，扣(kou)錢也不知道(dao)該不該扣(kou)。你要(yao)是遇上(shang)這(zhe)樣的(de)問題，你是不是也感(gan)覺很無奈呢(ni)？再去(qu)用了積分(fen)量化管理這(zhe)個方法。這(zhe)樣的(de)問題就變得非(fei)常(chang)好解決(jue)了。 因為有(you)積分(fen)的(de)獎扣(kou)，服(fu)(fu)
為(wei)什么奢侈品店(dian)里的員工態度很差？公司(si)高管(guan)(guan)都是(shi)(shi)(shi)傻(sha)子嗎？不(bu)管(guan)(guan)管(guan)(guan)嗎？有沒(mei)有想過(guo)，其(qi)實是(shi)(shi)(shi)品牌(pai)(pai)默(mo)許了這種(zhong)風(feng)氣的存在。奢侈品本身(shen)是(shi)(shi)(shi)屬于少(shao)數人的，如果(guo)他放低(di)了自己的身(shen)份，門檻，降低(di)到(dao)普(pu)通人都能(neng)夠到(dao)的位(wei)置，它會很快(kuai)死掉。為(wei)什么？因為(wei)比價格比不(bu)過(guo)普(pu)通品牌(pai)(pai)，比
我(wo)(wo)(wo)的老(lao)客戶老(lao)王就(jiu)狠(hen)狠(hen)給我(wo)(wo)(wo)上了一課，因為我(wo)(wo)(wo)的怠慢(man)。我(wo)(wo)(wo)跟(gen)老(lao)王處了很多(duo)年，關系(xi)很鐵，前段時間一起吃飯，他說最近交(jiao)付的產品有點(dian)問題，出了啥情(qing)況？我(wo)(wo)(wo)說公司最近換了新(xin)設(she)備，現在是磨合(he)期，應(ying)該能用(yong)。他說倒是不(bu)影響使用(yong)，下面的人(ren)有點(dian)抱怨換設(she)備的事，你(ni)應(ying)該提
承(cheng)諾做不(bu)到，客(ke)戶有投訴怎么辦？有的(de)門市顧(gu)問為(wei)了訂單，不(bu)惜做出一(yi)些難以做到的(de)承(cheng)諾。在后續服務的(de)過程當中，必定會導致各種的(de)客(ke)怨(yuan)。經(jing)常有客(ke)戶講，在沒有交錢的(de)時候(hou)態度非常好(hao)，交完錢之后。態度就(jiu)說變(bian)就(jiu)變(bian)了。所以我們要搞清楚客(ke)怨(yuan)的(de)幾個問題。 1、
餐廳的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)可以分(fen)為四(si)個層(ceng)次。 1、是(shi)基(ji)礎服務(wu)(wu)，這是(shi)作為餐飲行(xing)業(ye)從業(ye)者的(de)(de)(de)(de)最起碼應該做到(dao)的(de)(de)(de)(de)。比如(ru)給顧客點(dian)菜上菜，保持你(ni)的(de)(de)(de)(de)語氣柔(rou)和(he)，動作溫(wen)柔(rou)，這是(shi)大部分(fen)參(can)與人都(dou)能做到(dao)的(de)(de)(de)(de)。如(ru)果(guo)連(lian)這些基(ji)礎服務(wu)(wu)都(dou)做不到(dao)的(de)(de)(de)(de)話，那(nei)么(me)應該去自我(wo)反思了。 2、是(shi)標
頂(ding)尖銷售需要具(ju)備的不(bu)(bu)(bu)只是客情或傳聲筒的能(neng)力，而是像頂(ding)尖咨詢顧(gu)問一樣。不(bu)(bu)(bu)能(neng)僅僅關(guan)注專業(ye)和業(ye)務(wu)，還(huan)要從如(ru)何(he)做這件(jian)事的角度(du)出(chu)發。客戶可能(neng)在業(ye)務(wu)完成一段時(shi)間后反饋不(bu)(bu)(bu)滿意，此時(shi)要分析并提前(qian)解決。 不(bu)(bu)(bu)是解決 6 個月之后大家有怨(yuan)言的問題(ti)，重(zhong)點不(bu)(bu)(bu)是
很多銷(xiao)售人員在挖掘用戶需求，建立客(ke)戶關系以及產品的(de)呈現的(de)環節都(dou)做的(de)非常(chang)出(chu)色(se)，可往往到(dao)了最后(hou)這個異議(yi)處理的(de)這個環節當中。客(ke)戶說(shuo)價格太(tai)貴(gui)了，我(wo)還(huan)想(xiang)再(zai)考慮(lv)一下，你(ni)們家的(de)品牌我(wo)沒聽說(shuo)過，別(bie)人家給我(wo)的(de)優惠力(li)度更大，遇到(dao)上述情(qing)景(jing)怎(zen)么辦？客(ke)戶的(de)異議(yi)就像是
銷售(shou)不(bu)怕處理客戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議(yi)，怕的是處理了半(ban)天，那(nei)些壓根就不(bu)是客戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議(yi)，或者(zhe)我說的再到位一些，那(nei)就是銷售(shou)在給客戶(hu)(hu)(hu)機會去不(bu)斷的制(zhi)造異(yi)議(yi)。這話怎么說呢？比(bi)如我見過很多的銷售(shou)，都是客戶(hu)(hu)(hu)提出一個(ge)異(yi)議(yi)，他(ta)去解決這個(ge)，然后客戶(hu)(hu)(hu)再提出第二個(ge)，他(ta)又去解決，客戶(hu)(hu)(hu)再提
設計與改進。為了能(neng)更好的(de)(de)提升(sheng)客戶服(fu)務質量，往往需要(yao)在客戶服(fu)務傳遞的(de)(de)過程(cheng)中加以(yi)改善，主要(yao)有以(yi)下三種理念和工(gong)具(ju)。 1、服(fu)務藍(lan)圖(tu)。服(fu)務藍(lan)圖(tu)是一種服(fu)務過程(cheng)流程(cheng)圖(tu)，可(ke)用于(yu)隔離過程(cheng)潛在的(de)(de)失(shi)敗點。藍(lan)圖(tu)應(ying)包含服(fu)務的(de)(de)每一個過程(cheng)，而且藍(lan)圖(tu)管理者應(ying)對公司的(de)(de)
讓客戶的滿意(yi)(yi)度持續的提升，其實是一件非常(chang)(chang)不容易(yi)做到的事兒。如果這件工作做的很好，也會給我(wo)們帶來持續的繁(fan)榮和(he)發展(zhan)。當(dang)然(ran)當(dang)下企(qi)業(ye)管理者都在力求完美，非常(chang)(chang)重視我(wo)們的產品和(he)我(wo)們公(gong)司細節，也在不斷的去努力追求我(wo)們客戶滿意(yi)(yi)度的提升。那么什么是客戶的滿意(yi)(yi)
三(san)種服務模(mo)式，看(kan)看(kan)你屬于哪一種。 1、跟隨。客戶(hu)在(zai)(zai)前(qian)面跑(pao)，你在(zai)(zai)后面跟，你只能(neng)看(kan)到(dao)客戶(hu)的背影，永遠看(kan)不到(dao)他(ta)眼前(qian)的風(feng)景。這種公司最多客戶(hu)要做(zuo)什么(me)你就(jiu)做(zuo)什么(me)，做(zuo)的還不一定滿(man)足客戶(hu)的需求，并(bing)且往往做(zuo)到(dao)最后就(jiu)變(bian)成了(le)虧錢。 2、叫并(bing)肩。你和
客(ke)戶服務對于(yu)企(qi)業的(de)(de)意義。 第一，優質(zhi)的(de)(de)客(ke)戶服務是最好的(de)(de)企(qi)業的(de)(de)品(pin)牌。服務很(hen)簡(jian)單，甚至簡(jian)單到荒謬的(de)(de)程度。雖然它簡(jian)單，但是要不斷的(de)(de)為客(ke)戶提供(gong)高(gao)水平(ping)、熱(re)情周到的(de)(de)服務，談何容(rong)易。 第二(er)，服務對于(yu)任(ren)何一個企(qi)業的(de)(de)意義遠(yuan)超過銷(xiao)售。美國(guo)斯坦林電(dian)訊
門店(dian)的(de)服(fu)務(wu)質量直接影響顧客(ke)的(de)購買決策和(he)消費體驗，提高門店(dian)服(fu)務(wu)質量需要從(cong)以下幾(ji)個(ge)方(fang)面入手。 1、提高員工素質。門店(dian)員工應具備良好(hao)的(de)服(fu)務(wu)意識和(he)溝(gou)通能力，能夠主(zhu)動、熱(re)情的(de)為顧客(ke)提供幫助(zhu)和(he)服(fu)務(wu)。 2、優化店(dian)鋪環境。門店(dian)的(de)環境整潔(jie)明亮舒(shu)適
客戶(hu)在憤(fen)怒的(de)(de)燃燒時，如何高情商的(de)(de)道歉(qian)(qian)，既(ji)能(neng)表達委屈，還能(neng)被(bei)欣賞和原諒(liang)。今天的(de)(de)話說來分三步幫你輕(qing)松搞定(ding)炸(zha)裂(lie)的(de)(de)客戶(hu)。這個(ge)道歉(qian)(qian)啊，最忌(ji)諱的(de)(de)就是淡(dan)化錯誤(wu)和推卸責任。比如很多人道歉(qian)(qian)時就愛說，哎呀，這個(ge)確實很抱歉(qian)(qian)，但沒你想的(de)(de)那么(me)嚴重哈。哎呀，這個(ge)呢也確