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跟大家分享一(yi)下(xia)(xia)，處理客訴(su)有什么樣的(de)一(yi)個(ge)(ge)流程(cheng)，分幾(ji)個(ge)(ge)步驟。 1、我們是肯定要(yao)接(jie)待(dai)一(yi)下(xia)(xia)會員(yuan)(yuan)(yuan)，會員(yuan)(yuan)(yuan)已經來了(le)，或者(zhe)說我們等(deng)待(dai)著會員(yuan)(yuan)(yuan)過來。我們首先(xian)準備一(yi)下(xia)(xia)，要(yao)接(jie)待(dai)一(yi)下(xia)(xia)會員(yuan)(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)(yuan)(yuan)情緒，首先(xian)還是先(xian)解決(jue)情緒的(de)事(shi)(shi)兒(er)，先(xian)不要(yao)解決(jue)事(shi)(shi)情，先(xian)
銷(xiao)(xiao)售不怕處(chu)理客(ke)戶(hu)異議(yi)，怕的(de)(de)是處(chu)理了半天(tian)，那些壓(ya)根就不是客(ke)戶(hu)異議(yi)，或者我(wo)說(shuo)的(de)(de)再到位一些，那就是銷(xiao)(xiao)售在(zai)給客(ke)戶(hu)機(ji)會去不斷的(de)(de)制造(zao)異議(yi)。這(zhe)話(hua)怎么(me)說(shuo)呢？比如(ru)我(wo)見過很(hen)多的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售，都是客(ke)戶(hu)提(ti)出(chu)一個異議(yi)，他去解決(jue)這(zhe)個，然后客(ke)戶(hu)再提(ti)出(chu)第二個，他又去解決(jue)，客(ke)戶(hu)再提(ti)
他從非常小的活(huo)動到公(gong)司的這個過(guo)程，我就(jiu)是反復在(zai)(zai)做，反復在(zai)(zai)提升，反復在(zai)(zai)升級，到最后我能收到錢變(bian)得更好，那是不是在(zai)(zai)做迭代(dai)？我們突破了這個想法，從原本(ben)的N次交易(yi)的服務的思(si)維去做保險(xian)，到變(bian)成了你要做成品(pin)質服務的網絡的思(si)維，我們用了大概(gai)有(you)三年的時間去
設計(ji)與改進。為(wei)了能(neng)更好的提升客戶服(fu)務(wu)(wu)質量，往往需要在客戶服(fu)務(wu)(wu)傳遞的過程(cheng)(cheng)(cheng)中加以改善，主要有(you)以下三種理(li)(li)念和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)。服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)是一種服(fu)務(wu)(wu)過程(cheng)(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)(cheng)圖(tu)，可用于隔離過程(cheng)(cheng)(cheng)潛在的失敗點。藍(lan)(lan)圖(tu)應包含服(fu)務(wu)(wu)的每(mei)一個過程(cheng)(cheng)(cheng)，而且藍(lan)(lan)圖(tu)管(guan)理(li)(li)者應對(dui)公司(si)的
為(wei)什么(me)送(song)(song)禮不要(yao)送(song)(song)茶(cha)(cha)葉呢？那(nei)要(yao)看送(song)(song)禮是(shi)(shi)為(wei)什么(me)了(le)，要(yao)是(shi)(shi)求(qiu)人(ren)辦(ban)事就(jiu)送(song)(song)點茶(cha)(cha)葉，那(nei)確(que)實是(shi)(shi)不太合(he)適，原(yuan)因(yin)是(shi)(shi)現在的茶(cha)(cha)葉品質魚龍(long)混雜啊(a)，價格水分很大(da)，不透(tou)明，不是(shi)(shi)很專業的人(ren)，是(shi)(shi)很難(nan)判(pan)斷這個茶(cha)(cha)葉的價值的，收禮的人(ren)就(jiu)更加的不去判(pan)斷了(le)。一般大(da)家都是(shi)(shi)往便(bian)宜了(le)去想，
和大家分享關于酒店或(huo)(huo)餐飲經常(chang)會(hui)碰到(dao)的一個場景，我們(men)應該(gai)怎么來(lai)處理(li)，那就是抱(bao)怨(yuan)或(huo)(huo)投訴。面(mian)對(dui)抱(bao)怨(yuan)或(huo)(huo)投訴，我們(men)應該(gai)具備哪一些溝通技巧呢？ 1、同理(li)心，一定(ding)要仔(zi)細(xi)聆聽客人投訴的內容，搞清楚投訴的點在哪里。 2、就是我們(men)表示感謝，我們(men)很多
有一個(ge)老板跟我(wo)交流，說菜(cai)里出(chu)異物了(le)，客(ke)(ke)人(ren)(ren)很(hen)不滿(man)意，不買單，直接走了(le)。問我(wo)怎(zen)么處(chu)罰廚師或者是(shi)誰來承擔(dan)責任。當(dang)時他說完這話以(yi)后(hou)，他想(xiang)尋求我(wo)的辦法，我(wo)先問他幾個(ge)問題，我(wo)說客(ke)(ke)人(ren)(ren)走的時候(hou)是(shi)不是(shi)非常滿(man)意，他說對，非常不滿(man)意。我(wo)說你怎(zen)么解(jie)決，他說我(wo)沒有解(jie)
你(ni)(ni)的客(ke)戶為什么不斷的流失呢？因為你(ni)(ni)沒有重視過客(ke)戶體驗，你(ni)(ni)看(kan)你(ni)(ni)是(shi)(shi)什么品類的餐廳。比如(ru)說你(ni)(ni)是(shi)(shi)快餐，那我們(men)以快為主。顧(gu)客(ke)來了，從(cong)點單下單到吃飯，這個時(shi)間一定不能超出(chu)他的心理(li)預期，那你(ni)(ni)要做的就是(shi)(shi)如(ru)何讓(rang)顧(gu)客(ke)體驗感好。如(ru)果你(ni)(ni)是(shi)(shi)一個商務宴請的餐廳，把你(ni)(ni)的
門(men)店(dian)(dian)(dian)的服(fu)務(wu)質(zhi)量直接影響顧(gu)客(ke)的購買決(jue)策和(he)消費體驗，提高門(men)店(dian)(dian)(dian)服(fu)務(wu)質(zhi)量需要從以下(xia)幾個方(fang)面入手。 1、提高員工素質(zhi)。門(men)店(dian)(dian)(dian)員工應具備良好的服(fu)務(wu)意識和(he)溝通能力，能夠主動、熱(re)情的為顧(gu)客(ke)提供(gong)幫助和(he)服(fu)務(wu)。 2、優化店(dian)(dian)(dian)鋪環境。門(men)店(dian)(dian)(dian)的環境整潔(jie)明亮舒適
客戶服(fu)務(wu)(wu)對于企業的(de)意義。 第一，優質的(de)客戶服(fu)務(wu)(wu)是最好(hao)的(de)企業的(de)品牌。服(fu)務(wu)(wu)很簡單(dan)，甚至簡單(dan)到荒謬的(de)程度。雖然它(ta)簡單(dan)，但是要(yao)不斷的(de)為客戶提供高水(shui)平、熱情(qing)周(zhou)到的(de)服(fu)務(wu)(wu)，談何容易。 第二，服(fu)務(wu)(wu)對于任何一個企業的(de)意義遠超過銷售。美國斯坦林電(dian)訊
盡管劉(liu)強東(dong)前(qian)幾年是非不斷，但是在企業經營(ying)的(de)(de)核(he)心能力層面，還是很有(you)一套的(de)(de)，我這里講(jiang)的(de)(de)經營(ying)核(he)心能力就(jiu)是站在用戶(hu)的(de)(de)角(jiao)度做出的(de)(de)決策和行動力。今年2月16號，港交所官網披露了京(jing)東(dong)物流的(de)(de)招股說明書，第二(er)天，京(jing)東(dong)集團的(de)(de)股票逆勢大漲4.7%。大家都(dou)知道京(jing)東(dong)
高績效文化的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)肯(ken)定(ding)是要(yao)以客(ke)戶(hu)為中心的(de)(de)(de)。這樣的(de)(de)(de)老(lao)板深刻的(de)(de)(de)知道，我們只有(you)概念(nian)，不給客(ke)戶(hu)創造實實在(zai)在(zai)的(de)(de)(de)價值(zhi)，那(nei)肯(ken)定(ding)是不行的(de)(de)(de)。 做餐飲服務的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)，我們一定(ding)要(yao)滿足(zu)客(ke)戶(hu)對品質、安全、健康以及營養的(de)(de)(de)需求，不能單單是在(zai)口味和形式(shi)上下功夫。做服裝(zhuang)銷(xiao)售(shou)
現在(zai)的夫(fu)妻店(dian)不(bu)改變態(tai)度，你想經營下去都(dou)很難。前幾天我在(zai)一(yi)個(ge)飯店(dian)吃飯，一(yi)個(ge)很小的農家院，是(shi)個(ge)夫(fu)妻店(dian)，我從進店(dian)到離開老(lao)板跟(gen)我說了不(bu)超過(guo)五句話。無論(lun)是(shi)我點菜(cai)還(huan)是(shi)買單，還(huan)是(shi)他上菜(cai)，全(quan)程冷臉無交流，我在(zai)想這樣的餐廳怎么(me)能經營好呢？回頭一(yi)看，整個(ge)一(yi)個(ge)店(dian)
零售行業老(lao)板做好三點能(neng)成(cheng)為 “胖東(dong)來(lai)” 式企(qi)業。 一(yi)、建(jian)(jian)立(li)舍得(de)文化。在(zai)企(qi)業文化建(jian)(jian)立(li)之初要設(she)計(ji)好員(yuan)工(gong)薪酬，以員(yuan)工(gong)利益最大化為基礎。像(xiang)胖東(dong)來(lai)將(jiang) 95% 的利潤分給員(yuan)工(gong)和管理層，讓(rang)員(yuan)工(gong)成(cheng)為企(qi)業主人。
如果三年前的(de)(de)客(ke)戶找到我們(men)的(de)(de)企業，原因是(shi)(shi)當(dang)時建(jian)筑(zhu)的(de)(de)一個小工(gong)程出(chu)現(xian)了坍塌(ta)。但是(shi)(shi)基于合同呢(ni)又已經過了質保(bao)期，那我們(men)企業應該(gai)怎么樣去回應呢(ni)？這(zhe)是(shi)(shi)參加(jia)我們(men)一家(jia)客(ke)戶的(de)(de)周例會(hui)時，業務團隊提出(chu)的(de)(de)一個觀點(dian)，希望能夠在這(zhe)個會(hui)議上得(de)到領導的(de)(de)答復。如果會(hui)議的(de)(de)決策方(fang)
我要退(tui)貨(huo)，抱(bao)歉啊，沒有(you)辦法退(tui)，您當初不是挺喜(xi)歡的(de)(de)嗎(ma)？這(zhe)是您自(zi)己當初選(xuan)的(de)(de)，不是質量(liang)問題，我們(men)不能(neng)退(tui)貨(huo)的(de)(de)。你怎么能(neng)這(zhe)么說呢？所顧客說，我要退(tui)貨(huo)，沒有(you)經過專(zhuan)業(ye)訓練的(de)(de)銷售可能(neng)會(hui)很簡(jian)單的(de)(de)說上(shang)一句(ju)很抱(bao)歉，不能(neng)退(tui)，這(zhe)樣(yang)直接的(de)(de)拒絕推卸(xie)責任的(de)(de)說法，會(hui)讓客戶更(geng)
有些企業(ye)死(si)掉真的只能賴你(ni)(ni)自己，是你(ni)(ni)內部出現了(le)(le)問題，尤其是當(dang)一(yi)線員(yuan)工(gong)和企業(ye)不同心的話，你(ni)(ni)的客戶就會逐漸遠離你(ni)(ni)。我記得之前(qian)去(qu)國外的一(yi)家店里買電子產品，買了(le)(le)很(hen)多，花(hua)了(le)(le)一(yi)萬多，因為我拿不動，所以我在(zai)這家店付款的柜(ju)臺，希望購買一(yi)個(ge)大的袋子。而店員(yuan)告訴
如(ru)何打造(zao)高(gao)品質的(de)(de)服(fu)(fu)務。 1、了解客戶(hu)(hu)的(de)(de)需求(qiu)是品質服(fu)(fu)務的(de)(de)起點。必須重視與客戶(hu)(hu)的(de)(de)直接(jie)接(jie)觸，主動且定期的(de)(de)進行溝(gou)通，這樣才能(neng)掌控(kong)他們(men)的(de)(de)心理，了解他們(men)的(de)(de)真正(zheng)需求(qiu)，并隨(sui)時洞(dong)察這些需求(qiu)的(de)(de)變(bian)化。 2、喜出望外(wai)是服(fu)(fu)務的(de)(de)最高(gao)境界。營銷大(da)師(shi)科特(te)勒(le)曾說(shuo)
三種服務模式(shi)，看看你(ni)(ni)屬(shu)于哪一(yi)種。 1、跟隨。客(ke)戶在前面跑(pao)，你(ni)(ni)在后(hou)面跟，你(ni)(ni)只能(neng)看到(dao)客(ke)戶的(de)背影，永遠看不到(dao)他眼前的(de)風景。這種公司(si)最多客(ke)戶要做(zuo)(zuo)什(shen)么你(ni)(ni)就做(zuo)(zuo)什(shen)么，做(zuo)(zuo)的(de)還不一(yi)定滿足(zu)客(ke)戶的(de)需求，并(bing)(bing)且往往做(zuo)(zuo)到(dao)最后(hou)就變成了虧錢。 2、叫(jiao)并(bing)(bing)肩。你(ni)(ni)和
零(ling)(ling)售企業在實施跨界服務的(de)過程(cheng)中，首要(yao)任(ren)務是對目標市(shi)場進行全面調研。了解消費(fei)者多(duo)元化(hua)和個性(xing)化(hua)的(de)消費(fei)需求，挖(wa)掘跨界的(de)潛在契合(he)點，具體操作如(ru)下。 一、融(rong)合(he)業態。零(ling)(ling)售企業可與其他行業如(ru)餐飲、娛樂、教(jiao)育、健康等領域(yu)深度融(rong)合(he)。例如(ru)在商場開設書店、
高(gao)韜詩一首：對(dui)(dui)得(de)(de)起歌 對(dui)(dui)得(de)(de)起人(ren)民， 對(dui)(dui)得(de)(de)起國家， 對(dui)(dui)得(de)(de)起社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)起時代， 對(dui)(dui)得(de)(de)起地(di)(di)球(qiu)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起天地(di)(di)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)起當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)起未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)起家人(ren)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起朋友，
35 歲的(de)(de)鄧(deng)總(zong)靠(kao)一個小程序將生意擴展到(dao)全國 1000 多個社區(qu)(qu)。他基(ji)于社區(qu)(qu)鄰(lin)里(li)關系開發(fa)(fa)了(le)社區(qu)(qu)綜(zong)合服務(wu)平(ping)臺，同一小區(qu)(qu)的(de)(de)人(ren)可在(zai)平(ping)臺發(fa)(fa)布技能服務(wu)，如家政、維修、家教等，還有(you)代扔垃圾(ji)、陪老人(ren)看病、接(jie)送孩(hai)子等服務(wu)。九零(ling)(ling)(ling)后、零(ling)(ling)(ling)零(ling)(ling)(ling)后發(fa)(fa)布需求，六(liu)零(ling)(ling)(ling)后、七零(ling)(ling)(ling)
你發現沒有員工服務(wu)態(tai)度(du)差，對顧客愛答不理，能躲(duo)就躲(duo)。作為老板(ban)的你，說也(ye)不知道怎么(me)說，扣(kou)(kou)錢也(ye)不知道該不該扣(kou)(kou)。你要是遇上這樣的問(wen)題，你是不是也(ye)感覺很無奈呢？再去用(yong)了(le)積分量化管理這個方(fang)法。這樣的問(wen)題就變得非常(chang)好解(jie)決了(le)。 因為有積分的獎扣(kou)(kou)，服
你(ni)有(you)沒(mei)有(you)發現，處理客戶(hu)投(tou)訴(su)其實是(shi)一件非(fei)常重要(yao)的(de)事(shi)情，你(ni)做(zuo)(zuo)了100件好事(shi)沒(mei)用，只要(yao)有(you)一件壞事(shi)被一個人(ren)抱(bao)怨，你(ni)的(de)口(kou)碑可能(neng)就被砸了。我們有(you)一套(tao)處理投(tou)訴(su)的(de)方法論(lun)，我分(fen)享給你(ni)，你(ni)學會了也(ye)能(neng)做(zuo)(zuo)到零差評(ping)，關(guan)鍵(jian)要(yao)做(zuo)(zuo)好以下三點(dian)。 1、叫做(zuo)(zuo)先處理情緒后處
越(yue)是小(xiao)規(gui)(gui)模的(de)企業(ye)，越(yue)需要規(gui)(gui)范流程和(he)標(biao)準，這是咱們小(xiao)微企業(ye)老板之前(qian)一(yi)直(zhi)沒有意識到的(de)問題。大家(jia)一(yi)直(zhi)覺得企業(ye)規(gui)(gui)模不(bu)夠大，大家(jia)推著往(wang)前(qian)走就可以了，沒有必要去(qu)做這么仔細。但(dan)其(qi)實(shi)這是完(wan)全錯(cuo)誤的(de)，因為小(xiao)企業(ye)的(de)整體管理來說，是無序的(de)是不(bu)可控的(de)。如(ru)果是老板一(yi)
客戶在憤怒的(de)燃燒(shao)時(shi)，如何高情(qing)商(shang)的(de)道(dao)歉(qian)，既能表達委屈(qu)，還能被欣(xin)賞和(he)原諒。今天的(de)話說來分三步幫你輕松(song)搞(gao)定炸裂的(de)客戶。這個(ge)道(dao)歉(qian)啊，最忌諱的(de)就是(shi)淡化錯誤和(he)推卸責任(ren)。比如很多人(ren)道(dao)歉(qian)時(shi)就愛(ai)說，哎呀，這個(ge)確實很抱(bao)歉(qian)，但沒你想(xiang)的(de)那么嚴(yan)重(zhong)哈。哎呀，這個(ge)呢也確
很多(duo)銷售人員在挖掘用(yong)戶(hu)需求，建立客(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)以(yi)及產品的(de)呈(cheng)現的(de)環節(jie)都做的(de)非常(chang)出色(se)，可往往到(dao)了(le)最后(hou)這個(ge)異議(yi)處理的(de)這個(ge)環節(jie)當中。客(ke)戶(hu)說(shuo)價(jia)格太(tai)貴了(le)，我還想再考慮一下(xia)，你們家的(de)品牌我沒聽說(shuo)過，別人家給(gei)我的(de)優惠力度(du)更大，遇到(dao)上(shang)述情景怎么辦(ban)？客(ke)戶(hu)的(de)異議(yi)就像是
在日本有一(yi)(yi)家(jia)被譽為全世界服(fu)務最好的搬(ban)家(jia)公司，聚焦(jiao)搬(ban)家(jia)領(ling)域(yu)五(wu)十一(yi)(yi)年，去年收(shou)入(ru)高達一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百八十五(wu)億日元(yuan)（折合人民幣七十九億元(yuan)）。其服(fu)務將(jiang)搬(ban)家(jia)做到(dao)極致，遠超海底撈，用過(guo)的用戶(hu)交口稱贊(zan)。搬(ban)家(jia)流程如下。 一(yi)(yi)、先在 App 上下單，填寫基礎信息，
為什么(me)奢侈品店里的(de)員(yuan)工態(tai)度很(hen)(hen)差？公司高管都(dou)是傻子嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有沒(mei)有想過，其實是品牌(pai)默(mo)許了(le)這種風氣的(de)存在。奢侈品本身(shen)是屬于少數人的(de)，如果他放(fang)低(di)(di)了(le)自(zi)己的(de)身(shen)份，門檻，降低(di)(di)到普通人都(dou)能夠到的(de)位置，它會很(hen)(hen)快(kuai)死掉。為什么(me)？因(yin)為比(bi)價格比(bi)不過普通品牌(pai)，比(bi)
老板們不要去討好所有的(de)(de)顧(gu)客(ke)，這(zhe)是(shi)一個(ge)很愚蠢(chun)的(de)(de)做(zuo)法。有顧(gu)客(ke)喜歡(huan)你(ni)(ni)，就有顧(gu)客(ke)討厭你(ni)(ni)，讓所有的(de)(de)人都喜歡(huan)的(de)(de)不是(shi)產品(pin)，那是(shi)人民(min)幣。想把產品(pin)賣給全天下所有的(de)(de)人，也就意味(wei)著沒(mei)有人真正(zheng)為(wei)你(ni)(ni)去買單，心越(yue)(yue)大越(yue)(yue)不賺錢。服裝舉個(ge)案例。 第一類人，對(dui)品(pin)牌特別忠(zhong)