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讓(rang)客戶(hu)(hu)的(de)滿意(yi)度持續的(de)提升，其實(shi)是一件非常不(bu)(bu)容易做到的(de)事兒(er)。如(ru)果這(zhe)件工作做的(de)很好，也會給我們帶來持續的(de)繁榮和(he)發展。當(dang)然當(dang)下企業管(guan)理者都(dou)在力求完美，非常重(zhong)視我們的(de)產(chan)品和(he)我們公司(si)細節，也在不(bu)(bu)斷的(de)去努(nu)力追(zhui)求我們客戶(hu)(hu)滿意(yi)度的(de)提升。那么什(shen)么是客戶(hu)(hu)的(de)滿意(yi)
為什么送禮不(bu)(bu)要(yao)送茶葉呢？那(nei)要(yao)看送禮是(shi)(shi)為什么了，要(yao)是(shi)(shi)求(qiu)人辦事就送點茶葉，那(nei)確實(shi)是(shi)(shi)不(bu)(bu)太合適，原因是(shi)(shi)現在的(de)(de)茶葉品質魚龍(long)混雜啊，價(jia)(jia)格(ge)水分很大(da)，不(bu)(bu)透明，不(bu)(bu)是(shi)(shi)很專業的(de)(de)人，是(shi)(shi)很難判(pan)斷(duan)這個茶葉的(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)的(de)(de)，收禮的(de)(de)人就更加的(de)(de)不(bu)(bu)去(qu)判(pan)斷(duan)了。一般大(da)家都是(shi)(shi)往便宜了去(qu)想，
有(you)這樣(yang)一家(jia)企業，他(ta)是從一個非(fei)常(chang)小的(de)(de)婦(fu)產科(ke)診所(suo)，經(jing)過三年(nian)的(de)(de)時間，做成了一家(jia)綜合性的(de)(de)醫療(liao)機(ji)構。除(chu)了有(you)他(ta)們的(de)(de)專(zhuan)業背景，專(zhuan)業的(de)(de)醫生(sheng)，專(zhuan)業的(de)(de)體(ti)系之外，我個人認為他(ta)們最(zui)重(zhong)要的(de)(de)就是在客戶管理(li)上做的(de)(de)非(fei)常(chang)扎實(shi)，更適合我們這類中小規模的(de)(de)企業學習。因為這種客戶管
1、就是視(shi)覺。客人來到你(ni)店，最開(kai)始那(nei)30秒鐘來到你(ni)店了，第(di)一(yi)時(shi)間看到的場景是什么？比如感覺很(hen)舒服(fu)，看到你(ni)這個物品擺放的很(hen)整齊。一(yi)進門你(ni)看有那(nei)些(xie)飯店嗎？就是把那(nei)些(xie)什么啤酒(jiu)箱(xiang)子，雜(za)七雜(za)八非得(de)堆在大(da)廳門口。從風水學(xue)來講，你(ni)這個叫擋財路。如果你(ni)拿你(ni)
35 歲的(de)鄧(deng)總(zong)靠(kao)一(yi)個小程序將(jiang)生意擴展(zhan)到全國(guo) 1000 多個社(she)區(qu)。他基于社(she)區(qu)鄰里關系開發(fa)了(le)社(she)區(qu)綜(zong)合(he)服務平臺(tai)，同一(yi)小區(qu)的(de)人(ren)可在平臺(tai)發(fa)布(bu)技能服務，如(ru)家政(zheng)、維修、家教等，還有代扔垃圾、陪老人(ren)看病、接送(song)孩(hai)子等服務。九零后、零零后發(fa)布(bu)需求，六零后、七零
承諾做(zuo)不(bu)(bu)到，客戶(hu)有投(tou)訴怎么辦？有的(de)(de)(de)門市顧問為了訂(ding)單，不(bu)(bu)惜(xi)做(zuo)出(chu)一些難以做(zuo)到的(de)(de)(de)承諾。在后續服務的(de)(de)(de)過程(cheng)當中，必定會導致各種的(de)(de)(de)客怨(yuan)。經常有客戶(hu)講，在沒有交(jiao)錢(qian)的(de)(de)(de)時候(hou)態度非常好，交(jiao)完錢(qian)之(zhi)后。態度就(jiu)(jiu)說(shuo)變(bian)就(jiu)(jiu)變(bian)了。所以我們要搞清(qing)楚(chu)客怨(yuan)的(de)(de)(de)幾個問題(ti)。 1、
現(xian)在的(de)夫(fu)(fu)妻店不改變態(tai)度，你想經(jing)營下去都很難。前幾天我(wo)在一個(ge)(ge)飯(fan)(fan)店吃飯(fan)(fan)，一個(ge)(ge)很小(xiao)的(de)農家院(yuan)，是(shi)個(ge)(ge)夫(fu)(fu)妻店，我(wo)從進店到離開(kai)老板跟我(wo)說了不超過五句話(hua)。無論是(shi)我(wo)點菜還是(shi)買單，還是(shi)他上(shang)菜，全程冷臉(lian)無交(jiao)流，我(wo)在想這樣的(de)餐廳怎么能經(jing)營好呢？回頭(tou)一看，整個(ge)(ge)一個(ge)(ge)店
為什么(me)所有的(de)(de)(de)企業呢都(dou)在談服(fu)務(wu)(wu)，因為啊服(fu)務(wu)(wu)已經(jing)是(shi)(shi)每(mei)個企業產品(pin)組(zu)成非常重要的(de)(de)(de)一(yi)部(bu)分，而且(qie)呢是(shi)(shi)同行業之(zhi)間能(neng)夠拉開差距的(de)(de)(de)關鍵因素之(zhi)一(yi)。 1、那(nei)么(me)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)前提(ti)必須(xu)是(shi)(shi)要走(zou)心的(de)(de)(de)，不是(shi)(shi)我們工(gong)作流(liu)程標準上規定的(de)(de)(de)一(yi)些(xie)動作，也不是(shi)(shi)表(biao)表(biao)面(mian)面(mian)的(de)(de)(de)一(yi)些(xie)語言。我們的(de)(de)(de)客
頂尖銷售需(xu)要(yao)具備的(de)(de)不只是(shi)(shi)客(ke)情或傳(chuan)聲筒(tong)的(de)(de)能力，而是(shi)(shi)像頂尖咨(zi)詢顧(gu)問一(yi)樣(yang)。不能僅(jin)僅(jin)關注(zhu)專業和業務(wu)，還要(yao)從如何做這件(jian)事(shi)的(de)(de)角度出發。客(ke)戶可能在業務(wu)完(wan)成一(yi)段時間(jian)后(hou)反饋(kui)不滿意(yi)，此(ci)時要(yao)分析(xi)并提前(qian)解(jie)決。 不是(shi)(shi)解(jie)決 6 個(ge)月之后(hou)大家有怨言(yan)的(de)(de)問題，重點不是(shi)(shi)
三種服務模式，看(kan)(kan)看(kan)(kan)你屬于哪一(yi)(yi)種。 1、跟隨。客(ke)戶(hu)在前面(mian)跑，你在后面(mian)跟，你只(zhi)能(neng)看(kan)(kan)到客(ke)戶(hu)的(de)背影(ying)，永遠看(kan)(kan)不到他眼前的(de)風景。這種公司最(zui)多客(ke)戶(hu)要做(zuo)什(shen)么(me)(me)你就做(zuo)什(shen)么(me)(me)，做(zuo)的(de)還不一(yi)(yi)定(ding)滿足客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)求，并且(qie)往往做(zuo)到最(zui)后就變(bian)成了(le)虧(kui)錢。 2、叫并肩。你和
我的(de)老(lao)客戶老(lao)王就狠狠給我上了一課，因為我的(de)怠慢(man)。我跟老(lao)王處了很(hen)多年，關系很(hen)鐵，前段時間一起吃飯，他說(shuo)(shuo)最近交付的(de)產(chan)品有點問(wen)題，出(chu)了啥情況？我說(shuo)(shuo)公司最近換了新設備(bei)，現在(zai)是磨合期，應(ying)(ying)該(gai)能用。他說(shuo)(shuo)倒是不(bu)影響使用，下面的(de)人有點抱怨換設備(bei)的(de)事，你(ni)應(ying)(ying)該(gai)提
高績效文化的(de)(de)企(qi)業(ye)肯(ken)定是(shi)要(yao)以客(ke)戶為中心(xin)的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板深刻的(de)(de)知道(dao)，我(wo)(wo)們(men)只有概念，不給客(ke)戶創造實(shi)實(shi)在在的(de)(de)價值，那肯(ken)定是(shi)不行的(de)(de)。 做(zuo)餐(can)飲(yin)服務的(de)(de)企(qi)業(ye)，我(wo)(wo)們(men)一定要(yao)滿足客(ke)戶對(dui)品(pin)質(zhi)、安(an)全、健康(kang)以及(ji)營養的(de)(de)需求，不能單(dan)單(dan)是(shi)在口味和形(xing)式(shi)上下功夫(fu)。做(zuo)服裝銷(xiao)售(shou)
你的(de)(de)客(ke)(ke)戶為什(shen)么(me)不(bu)斷的(de)(de)流失呢？因為你沒有重視(shi)過客(ke)(ke)戶體驗，你看你是(shi)什(shen)么(me)品類的(de)(de)餐廳。比(bi)如說(shuo)你是(shi)快餐，那我們以快為主。顧(gu)客(ke)(ke)來了，從(cong)點單(dan)下(xia)單(dan)到吃飯，這個(ge)時間一定不(bu)能超出他的(de)(de)心理(li)預(yu)期，那你要做的(de)(de)就是(shi)如何(he)讓顧(gu)客(ke)(ke)體驗感好。如果你是(shi)一個(ge)商務宴請的(de)(de)餐廳，把你的(de)(de)
銷售人(ren)員(yuan)不僅業績(ji)好，被(bei)顧客喜歡(huan)，被(bei)店長喜歡(huan)，在同事間(jian)也有好人(ren)緣(yuan)，這并不是無(wu)緣(yuan)無(wu)故的。一般(ban)而言，這些銷售人(ren)員(yuan)都具有以下職業素(su)養(yang)： 1、多面(mian)帶笑(xiao)容，多與(yu)顧客交談 實體業是依賴于顧客而存在的。與(yu)其他店鋪相(xiang)比
為什(shen)么到駕(jia)校報(bao)名后，服質量(liang)就(jiu)變差了呢？很多人到駕(jia)校報(bao)名，交完錢之后，基本上就(jiu)沒(mei)人管了，而且辦事也推(tui)三阻四的，跟繳(jiao)費前的熱情態度簡直是(shi)冰火兩(liang)重天，如果想退費的話，也是(shi)非常困難的，為什(shen)么會這樣(yang)呢？其實還是(shi)跟駕(jia)校的分成機制有關，假設你交了5000
零售企(qi)(qi)業在(zai)實施跨界服務的過程中，首要(yao)任務是對目標(biao)市(shi)場(chang)進行(xing)全面(mian)調研。了解消(xiao)費(fei)者多元化(hua)(hua)和個性化(hua)(hua)的消(xiao)費(fei)需求，挖掘跨界的潛在(zai)契(qi)合(he)點，具(ju)體操作(zuo)如下(xia)。 一(yi)、融合(he)業態。零售企(qi)(qi)業可與其他行(xing)業如餐飲(yin)、娛樂、教育、健康等領域深度融合(he)。例如在(zai)商場(chang)開設(she)書店、
很多銷售人員(yuan)在(zai)挖掘用戶(hu)(hu)需求，建(jian)立客(ke)戶(hu)(hu)關系以及產品(pin)的(de)呈(cheng)現(xian)的(de)環節都做的(de)非常出色，可往往到了最后(hou)這(zhe)(zhe)個異議處(chu)理(li)的(de)這(zhe)(zhe)個環節當中。客(ke)戶(hu)(hu)說價格太(tai)貴(gui)了，我(wo)還想(xiang)再考慮一下(xia)，你們家的(de)品(pin)牌我(wo)沒聽說過，別(bie)人家給我(wo)的(de)優惠(hui)力度(du)更大，遇(yu)到上述情景怎么辦？客(ke)戶(hu)(hu)的(de)異議就(jiu)像是
線(xian)上(shang)的(de)(de)服務和線(xian)下(xia)的(de)(de)服務差別有(you)多大呢？ 1、服務及(ji)溝(gou)(gou)通(tong)溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)第一(yi)要務在于(yu)信任，當你線(xian)下(xia)一(yi)見面(mian)，人與人之間自然就產生(sheng)了(le)信任，為你后(hou)面(mian)的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)打好了(le)良好的(de)(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良好的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)需要及(ji)時(shi)反(fan)饋，就是(shi)我(wo)觀察到(dao)你有(you)什么(me)樣的(de)(de)反(fan)應，我(wo)馬上(shang)調
越是(shi)小規模的企(qi)(qi)(qi)(qi)業，越需要(yao)(yao)規范(fan)流程和標準，這是(shi)咱(zan)們小微企(qi)(qi)(qi)(qi)業老板(ban)之前一(yi)直(zhi)沒有(you)(you)意識(shi)到的問題。大(da)家一(yi)直(zhi)覺得企(qi)(qi)(qi)(qi)業規模不(bu)(bu)夠大(da)，大(da)家推著往前走就可以了，沒有(you)(you)必要(yao)(yao)去做(zuo)這么(me)仔細(xi)。但其實這是(shi)完全錯誤的，因為小企(qi)(qi)(qi)(qi)業的整體管理來說，是(shi)無序(xu)的是(shi)不(bu)(bu)可控的。如果是(shi)老板(ban)一(yi)
現在(zai)很多行業都變成了服(fu)(fu)務(wu)業，如何去提(ti)升企業的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質呢？各(ge)位提(ti)升服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)品(pin)質，它的(de)(de)核心不是(shi)建立標(biao)準和(he)(he)流(liu)程(cheng)，而是(shi)樹(shu)立服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)意識和(he)(he)有(you)良好的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)態(tai)(tai)度。我相信一個愿意主動提(ti)供(gong)服(fu)(fu)務(wu)和(he)(he)有(you)良好的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)態(tai)(tai)度的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質一定不會差到(dao)哪去。所以(yi)說各(ge)位老板，各(ge)
產(chan)品中看(kan)得見、摸(mo)得著的(de)(de)部分(fen)，做的(de)(de)比競爭對手更好，然后拿出來主動(dong)的(de)(de)讓客(ke)戶去體(ti)(ti)驗(yan)(yan)。舉一個例(li)子(zi)，為(wei)什么肯(ken)德基麥當勞(lao)在中國會(hui)這么受歡(huan)迎？其實并不是(shi)他們的(de)(de)漢堡(bao)做的(de)(de)有多好吃，而是(shi)他們的(de)(de)服務做的(de)(de)讓我(wo)們印象深刻。當我(wo)們去體(ti)(ti)驗(yan)(yan)他們服務的(de)(de)時候，你買(mai)不買(mai)他們家的(de)(de)
和大家分享關于酒店或餐飲經常會碰(peng)到(dao)的(de)(de)一(yi)個場(chang)景，我(wo)們應該怎么來處理，那就(jiu)是(shi)抱(bao)怨或投訴(su)。面對(dui)抱(bao)怨或投訴(su)，我(wo)們應該具備哪(na)一(yi)些溝通(tong)技巧(qiao)呢(ni)？ 1、同理心，一(yi)定要仔細(xi)聆聽客人投訴(su)的(de)(de)內容，搞清楚(chu)投訴(su)的(de)(de)點在哪(na)里(li)。 2、就(jiu)是(shi)我(wo)們表(biao)示感謝，我(wo)們很多
門店的(de)服務質量直接(jie)影(ying)響(xiang)顧(gu)客的(de)購買決策和(he)消費體驗，提(ti)(ti)高門店服務質量需要從以下(xia)幾個方(fang)面入手(shou)。 1、提(ti)(ti)高員工素質。門店員工應具備(bei)良好的(de)服務意識和(he)溝通能(neng)力，能(neng)夠主動(dong)、熱情的(de)為顧(gu)客提(ti)(ti)供幫助(zhu)和(he)服務。 2、優化店鋪環(huan)境。門店的(de)環(huan)境整潔明亮舒(shu)適
你(ni)(ni)有沒有發現，處(chu)理客戶(hu)投(tou)(tou)訴其實(shi)是一(yi)件(jian)非常重要的事(shi)(shi)(shi)情，你(ni)(ni)做(zuo)了100件(jian)好事(shi)(shi)(shi)沒用，只要有一(yi)件(jian)壞事(shi)(shi)(shi)被一(yi)個(ge)人(ren)抱怨(yuan)，你(ni)(ni)的口碑可能就(jiu)被砸了。我們有一(yi)套處(chu)理投(tou)(tou)訴的方法論，我分享給(gei)你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了也(ye)能做(zuo)到零差評，關鍵要做(zuo)好以下三點。 1、叫做(zuo)先(xian)處(chu)理情緒(xu)后處(chu)
我要(yao)(yao)退(tui)(tui)貨(huo)，抱歉(qian)啊，沒(mei)有(you)辦法退(tui)(tui)，您(nin)當(dang)初不是挺喜歡的(de)嗎？這是您(nin)自(zi)己(ji)當(dang)初選的(de)，不是質量問題(ti)，我們不能(neng)退(tui)(tui)貨(huo)的(de)。你怎么(me)能(neng)這么(me)說(shuo)呢？所顧客說(shuo)，我要(yao)(yao)退(tui)(tui)貨(huo)，沒(mei)有(you)經過專業訓練(lian)的(de)銷售(shou)可(ke)能(neng)會很簡單的(de)說(shuo)上一句很抱歉(qian)，不能(neng)退(tui)(tui)，這樣直接的(de)拒絕(jue)推卸責任的(de)說(shuo)法，會讓客戶更
如果(guo)三(san)年前的(de)客(ke)戶找到(dao)我(wo)們的(de)企(qi)業，原因是當時建筑的(de)一(yi)個(ge)小工程出現了坍塌。但是基于合(he)同呢又(you)已(yi)經過(guo)了質保(bao)期，那我(wo)們企(qi)業應該怎么樣去回(hui)應呢？這是參加我(wo)們一(yi)家客(ke)戶的(de)周例會(hui)時，業務團隊提(ti)出的(de)一(yi)個(ge)觀點，希望能夠在這個(ge)會(hui)議上得到(dao)領導的(de)答(da)復(fu)。如果(guo)會(hui)議的(de)決(jue)策方
你發現沒有員工服務態(tai)度差(cha)，對(dui)顧客愛答不(bu)(bu)理，能(neng)躲就躲。作為(wei)老(lao)板(ban)的(de)你，說也不(bu)(bu)知(zhi)道怎么說，扣錢也不(bu)(bu)知(zhi)道該(gai)不(bu)(bu)該(gai)扣。你要(yao)是遇(yu)上這(zhe)樣(yang)的(de)問題(ti)，你是不(bu)(bu)是也感覺很無奈呢(ni)？再去用了積(ji)分量化管理這(zhe)個方法。這(zhe)樣(yang)的(de)問題(ti)就變(bian)得非常好解決了。 因(yin)為(wei)有積(ji)分的(de)獎(jiang)扣，服
有(you)些(xie)企(qi)業死掉真的只能賴你(ni)(ni)自己(ji)，是(shi)你(ni)(ni)內部(bu)出現了問題(ti)，尤其(qi)是(shi)當一線員(yuan)工和企(qi)業不(bu)同(tong)心的話，你(ni)(ni)的客戶就會逐漸遠離你(ni)(ni)。我記得之前(qian)去國外的一家店里買電子產品(pin)，買了很多，花了一萬多，因(yin)為(wei)我拿不(bu)動，所以我在這家店付款(kuan)的柜臺，希望購(gou)買一個大的袋子。而店員(yuan)告訴
高韜詩一(yi)首：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)歌(ge) 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)家(jia)人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)朋友，
盡管劉強東前幾年是(shi)非不斷，但是(shi)在(zai)企業經(jing)營的(de)(de)核心能力層面，還是(shi)很有一套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經(jing)營核心能力就(jiu)是(shi)站在(zai)用戶的(de)(de)角度做(zuo)出(chu)的(de)(de)決策和行(xing)動力。今(jin)年2月16號，港交(jiao)所官網披露了京東物流的(de)(de)招(zhao)股說(shuo)明書(shu)，第二天，京東集團的(de)(de)股票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都知道(dao)京東