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你發現沒有員工服務態度差，對(dui)顧客愛(ai)答(da)不(bu)(bu)理(li)(li)，能躲就躲。作為老板的(de)(de)你，說也(ye)不(bu)(bu)知道(dao)怎么說，扣錢也(ye)不(bu)(bu)知道(dao)該不(bu)(bu)該扣。你要是遇(yu)上這樣的(de)(de)問題(ti)，你是不(bu)(bu)是也(ye)感(gan)覺(jue)很無奈呢？再去用了積(ji)分(fen)量化管理(li)(li)這個方法(fa)。這樣的(de)(de)問題(ti)就變得非(fei)常好(hao)解決了。 因為有積(ji)分(fen)的(de)(de)獎扣，服
老(lao)板們不(bu)(bu)要(yao)去討(tao)好所(suo)有(you)(you)(you)的(de)顧(gu)(gu)客，這是一個很愚(yu)蠢(chun)的(de)做法。有(you)(you)(you)顧(gu)(gu)客喜歡(huan)你(ni)，就(jiu)有(you)(you)(you)顧(gu)(gu)客討(tao)厭你(ni)，讓所(suo)有(you)(you)(you)的(de)人(ren)(ren)都(dou)喜歡(huan)的(de)不(bu)(bu)是產品(pin)，那是人(ren)(ren)民幣。想把產品(pin)賣給全天(tian)下所(suo)有(you)(you)(you)的(de)人(ren)(ren)，也(ye)就(jiu)意味著沒(mei)有(you)(you)(you)人(ren)(ren)真(zhen)正為你(ni)去買單，心(xin)越大越不(bu)(bu)賺錢。服(fu)裝舉個案例。 第(di)一類人(ren)(ren)，對(dui)品(pin)牌(pai)特(te)別忠
現在(zai)的(de)夫(fu)妻(qi)店(dian)(dian)不改(gai)變(bian)態度，你想(xiang)經營(ying)下去(qu)都很難。前幾天我(wo)在(zai)一個(ge)飯(fan)店(dian)(dian)吃飯(fan)，一個(ge)很小的(de)農家院，是(shi)個(ge)夫(fu)妻(qi)店(dian)(dian)，我(wo)從進(jin)店(dian)(dian)到離開老板跟我(wo)說了不超過五(wu)句話。無論是(shi)我(wo)點菜(cai)還是(shi)買單，還是(shi)他(ta)上菜(cai)，全程冷(leng)臉無交流，我(wo)在(zai)想(xiang)這樣(yang)的(de)餐(can)廳怎么能經營(ying)好呢？回頭(tou)一看(kan)，整個(ge)一個(ge)店(dian)(dian)
高韜詩一首：對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)時代(dai)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)未(wei)來， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)朋友，
和大(da)家分享關于酒店或餐飲經常會碰到的一個場景，我(wo)們(men)(men)(men)應該怎(zen)么來處(chu)理(li)，那(nei)就是(shi)抱(bao)怨或投(tou)訴。面(mian)對抱(bao)怨或投(tou)訴，我(wo)們(men)(men)(men)應該具(ju)備哪一些溝通技巧(qiao)呢(ni)？ 1、同理(li)心，一定要(yao)仔細聆聽客人投(tou)訴的內容(rong)，搞清楚投(tou)訴的點在哪里。 2、就是(shi)我(wo)們(men)(men)(men)表(biao)示感謝，我(wo)們(men)(men)(men)很多
產品中看得見、摸得著(zhu)的(de)部(bu)分，做的(de)比競爭對手(shou)更好，然(ran)后(hou)拿出來主(zhu)動的(de)讓客戶(hu)去(qu)體驗(yan)。舉一個例(li)子，為什(shen)么肯德基麥當(dang)勞在中國會(hui)這么受(shou)歡迎(ying)？其(qi)實并(bing)不是他們的(de)漢堡做的(de)有多(duo)好吃，而(er)是他們的(de)服(fu)務(wu)做的(de)讓我(wo)們印象深(shen)刻。當(dang)我(wo)們去(qu)體驗(yan)他們服(fu)務(wu)的(de)時候，你買不買他們家的(de)
有些企(qi)業(ye)死掉真(zhen)的只能賴你自己，是(shi)你內部出現了(le)(le)(le)問題，尤其是(shi)當一(yi)線(xian)員(yuan)工和企(qi)業(ye)不同(tong)心(xin)的話，你的客(ke)戶就會(hui)逐漸遠(yuan)離(li)你。我(wo)記得之前去國外的一(yi)家店(dian)里買電子產品，買了(le)(le)(le)很多(duo)，花了(le)(le)(le)一(yi)萬多(duo)，因(yin)為我(wo)拿不動，所以我(wo)在這家店(dian)付款的柜臺，希(xi)望購買一(yi)個大(da)的袋子。而店(dian)員(yuan)告訴
我(wo)(wo)要(yao)(yao)退(tui)(tui)貨，抱歉啊，沒(mei)有(you)辦法(fa)退(tui)(tui)，您(nin)當(dang)初不(bu)是(shi)(shi)挺喜歡(huan)的(de)嗎(ma)？這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)您(nin)自己當(dang)初選的(de)，不(bu)是(shi)(shi)質量問題，我(wo)(wo)們(men)不(bu)能退(tui)(tui)貨的(de)。你怎么(me)能這(zhe)(zhe)么(me)說呢？所顧客說，我(wo)(wo)要(yao)(yao)退(tui)(tui)貨，沒(mei)有(you)經過專(zhuan)業(ye)訓練的(de)銷售可能會很簡單的(de)說上(shang)一句很抱歉，不(bu)能退(tui)(tui)，這(zhe)(zhe)樣直接的(de)拒絕推卸(xie)責任的(de)說法(fa)，會讓(rang)客戶更
為什(shen)么(me)到駕(jia)校報(bao)名后(hou)，服(fu)質量就(jiu)變差(cha)了呢(ni)？很多人到駕(jia)校報(bao)名，交(jiao)完(wan)錢之(zhi)后(hou)，基本(ben)上就(jiu)沒人管了，而且辦(ban)事也推三阻(zu)四(si)的，跟繳費(fei)(fei)前的熱情態(tai)度簡直是冰火(huo)兩重天，如果想(xiang)退費(fei)(fei)的話，也是非常(chang)困難的，為什(shen)么(me)會這樣呢(ni)？其(qi)實還是跟駕(jia)校的分成機制(zhi)有關，假設(she)你交(jiao)了5000
高績效文化的(de)(de)(de)企業(ye)肯定是(shi)要以客戶(hu)為中心的(de)(de)(de)。這樣的(de)(de)(de)老板深刻的(de)(de)(de)知道，我(wo)們只有(you)概念，不給客戶(hu)創造實實在(zai)在(zai)的(de)(de)(de)價值，那肯定是(shi)不行的(de)(de)(de)。 做餐飲(yin)服務(wu)的(de)(de)(de)企業(ye)，我(wo)們一定要滿足客戶(hu)對品質、安全、健康以及營(ying)養的(de)(de)(de)需(xu)求，不能單(dan)單(dan)是(shi)在(zai)口味和形式上下功(gong)夫(fu)。做服裝銷(xiao)售
盡管劉強東前(qian)幾(ji)年(nian)是(shi)非不斷，但是(shi)在(zai)企(qi)業經營(ying)的(de)核心能力(li)層面，還(huan)是(shi)很有一套的(de)，我這里(li)講的(de)經營(ying)核心能力(li)就是(shi)站在(zai)用戶的(de)角度做出(chu)的(de)決策和行動力(li)。今年(nian)2月16號，港(gang)交所(suo)官網披露了京東物(wu)流的(de)招股(gu)說明書，第(di)二天，京東集團的(de)股(gu)票逆勢大(da)(da)漲4.7%。大(da)(da)家都知道(dao)京東
針對餐飲服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就幾個(ge)板塊(kuai)。第一個(ge)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就是(shi)(shi)基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲店都是(shi)(shi)沒(mei)有基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的，比(bi)如說老(lao)是(shi)(shi)顧(gu)客(ke)喊服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被(bei)動服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小(xiao)企業的老(lao)板、店長或者經(jing)(jing)理，對這種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)沒(mei)有意識(shi)，常態的是(shi)(shi)培訓就是(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，就是(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經(jing)(jing)常導致(zhi)這種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了(le)遭到客(ke)人投
你的(de)客戶(hu)為什(shen)么不(bu)斷的(de)流(liu)失呢？因為你沒有(you)重視過客戶(hu)體驗(yan)，你看你是(shi)什(shen)么品類的(de)餐(can)廳。比如(ru)說你是(shi)快(kuai)餐(can)，那(nei)我們以(yi)快(kuai)為主。顧客來了(le)，從點(dian)單下單到吃飯，這個時間一定不(bu)能超出他的(de)心理預(yu)期，那(nei)你要做的(de)就是(shi)如(ru)何讓顧客體驗(yan)感好。如(ru)果你是(shi)一個商務(wu)宴請的(de)餐(can)廳，把你的(de)
為什么所有的(de)企(qi)業(ye)呢都在談服(fu)務，因為啊服(fu)務已經(jing)是(shi)每個企(qi)業(ye)產品(pin)組成(cheng)非常(chang)重要的(de)一(yi)(yi)部分，而(er)且呢是(shi)同行業(ye)之間能(neng)夠(gou)拉開差距的(de)關鍵(jian)因素之一(yi)(yi)。 1、那(nei)么服(fu)務的(de)前提必須是(shi)要走心的(de)，不(bu)是(shi)我(wo)們工(gong)作(zuo)流程標(biao)準(zhun)上規定的(de)一(yi)(yi)些動作(zuo)，也(ye)不(bu)是(shi)表表面(mian)面(mian)的(de)一(yi)(yi)些語(yu)言。我(wo)們的(de)客
設計(ji)與改(gai)進。為(wei)了能(neng)更好的(de)提升客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)質量，往往需要(yao)在客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)傳遞的(de)過(guo)程(cheng)中加以(yi)改(gai)善(shan)，主要(yao)有以(yi)下三種理(li)念和(he)工具(ju)。 1、服(fu)(fu)務(wu)藍圖(tu)(tu)。服(fu)(fu)務(wu)藍圖(tu)(tu)是(shi)一(yi)種服(fu)(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)流(liu)程(cheng)圖(tu)(tu)，可用(yong)于(yu)隔離過(guo)程(cheng)潛在的(de)失敗點。藍圖(tu)(tu)應包(bao)含服(fu)(fu)務(wu)的(de)每一(yi)個(ge)過(guo)程(cheng)，而(er)且藍圖(tu)(tu)管理(li)者應對公司的(de)
在(zai)日(ri)本(ben)有一(yi)家被(bei)譽為全世界服務最好的(de)搬(ban)家公司，聚焦搬(ban)家領域(yu)五十(shi)一(yi)年(nian)，去年(nian)收入(ru)高(gao)達(da)一(yi)千一(yi)百八(ba)十(shi)五億日(ri)元（折合(he)人民幣七十(shi)九億元）。其服務將搬(ban)家做到極致，遠超海底撈，用過(guo)的(de)用戶交口(kou)稱(cheng)贊。搬(ban)家流程(cheng)如下。 一(yi)、先(xian)在(zai) App 上下單，填(tian)寫基礎信(xin)息，
他從非常小的(de)活(huo)動到公司的(de)這(zhe)個過程，我(wo)(wo)就是(shi)反(fan)(fan)復(fu)在做，反(fan)(fan)復(fu)在提升，反(fan)(fan)復(fu)在升級，到最(zui)后我(wo)(wo)能收到錢變(bian)得更好(hao)，那是(shi)不是(shi)在做迭代？我(wo)(wo)們突破(po)了這(zhe)個想(xiang)法，從原本(ben)的(de)N次(ci)交易(yi)的(de)服務的(de)思維(wei)去做保險，到變(bian)成了你(ni)要做成品質服務的(de)網(wang)絡的(de)思維(wei)，我(wo)(wo)們用(yong)了大概有三(san)年的(de)時間(jian)去
我(wo)做了一個調(diao)研(yan)，有一個問題我(wo)看到了大(da)(da)家(jia)的(de)(de)(de)回(hui)答，從公司成立至今，你(ni)的(de)(de)(de)企業最大(da)(da)的(de)(de)(de)瓶頸是什么(me)？在我(wo)調(diao)研(yan)的(de)(de)(de)十(shi)家(jia)企業中有八家(jia)企業提到的(de)(de)(de)問題是客戶(hu)流量。這個周末，我(wo)準備(bei)帶著家(jia)人去(qu)海島民宿(su)玩兩天，就(jiu)選擇了去(qu)年做過的(de)(de)(de)那個民宿(su)。然后(hou)我(wo)跟那個老板溝(gou)通的(de)(de)(de)時候，我(wo)
零(ling)售(shou)企(qi)業在實(shi)施跨界(jie)服務的過程中，首要任務是(shi)對目標市場進行(xing)全(quan)面調研。了解(jie)消費者多元化和個性化的消費需求，挖掘跨界(jie)的潛在契合(he)點，具體操作如下(xia)。 一、融合(he)業態(tai)。零(ling)售(shou)企(qi)業可與其(qi)他行(xing)業如餐飲、娛(yu)樂(le)、教育、健康等領域深(shen)度融合(he)。例如在商場開(kai)設書(shu)店、
我(wo)的(de)(de)老(lao)客(ke)戶老(lao)王就狠(hen)狠(hen)給我(wo)上了(le)一課(ke)，因為我(wo)的(de)(de)怠慢(man)。我(wo)跟老(lao)王處了(le)很多年(nian)，關系很鐵，前段時間一起吃飯(fan)，他(ta)說最近(jin)交付的(de)(de)產品有點問題，出了(le)啥情況(kuang)？我(wo)說公司最近(jin)換了(le)新設備(bei)，現在是磨合期，應該能用。他(ta)說倒是不影響使用，下面的(de)(de)人有點抱怨換設備(bei)的(de)(de)事(shi)，你(ni)應該提
35 歲的鄧(deng)總靠一(yi)個(ge)(ge)小程(cheng)序將生意擴展到全國 1000 多個(ge)(ge)社區(qu)(qu)。他(ta)基于社區(qu)(qu)鄰里關系開(kai)發了社區(qu)(qu)綜合服務(wu)(wu)平臺，同一(yi)小區(qu)(qu)的人可在平臺發布技能(neng)服務(wu)(wu)，如家政、維修、家教等，還有代扔(reng)垃圾、陪老人看病(bing)、接送孩子等服務(wu)(wu)。九零后(hou)、零零后(hou)發布需(xu)求，六零后(hou)、七零
越是(shi)(shi)小規模(mo)(mo)的(de)(de)企業(ye)，越需要規范流程和(he)標準，這是(shi)(shi)咱們小微企業(ye)老(lao)板(ban)之前一直沒有意(yi)識(shi)到的(de)(de)問題(ti)。大(da)家一直覺得(de)企業(ye)規模(mo)(mo)不夠(gou)大(da)，大(da)家推著往前走就(jiu)可以了，沒有必(bi)要去做這么仔細。但其實(shi)這是(shi)(shi)完全錯誤的(de)(de)，因為(wei)小企業(ye)的(de)(de)整體管理來說，是(shi)(shi)無序的(de)(de)是(shi)(shi)不可控的(de)(de)。如果(guo)是(shi)(shi)老(lao)板(ban)一
我們分享(xiang)一(yi)(yi)下關(guan)于項(xiang)目中客戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)的話題。那團隊下要么(me)是(shi)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)提(ti)升了，有的時候(hou)我的成(cheng)本也沒下降(jiang)，效率(lv)也沒提(ti)升。但是(shi)如果(guo)你(ni)能(neng)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)提(ti)供好(hao)，也可以總(zong)之(zhi)，在一(yi)(yi)個(ge)優(you)秀的成(cheng)功(gong)的團隊基(ji)礎之(zhi)上，你(ni)只要能(neng)夠把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)，能(neng)夠把(ba)成(cheng)本或者效率(lv)三者至少做到唯一(yi)(yi)
跟(gen)大家分(fen)享一(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)，處(chu)理客訴有什么樣的一(yi)(yi)(yi)(yi)個流程，分(fen)幾(ji)個步驟。 1、我(wo)們是肯(ken)定要(yao)(yao)接待(dai)一(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)會員(yuan)，會員(yuan)已經(jing)來(lai)了，或者說我(wo)們等待(dai)著會員(yuan)過來(lai)。我(wo)們首先準備一(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)，要(yao)(yao)接待(dai)一(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)會員(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)情(qing)緒，首先還是先解決情(qing)緒的事(shi)兒(er)，先不(bu)要(yao)(yao)解決事(shi)情(qing)，先
一家門店(dian)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理體(ti)系(xi)是非常重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)。為什(shen)么客(ke)(ke)戶(hu)(hu)會流失？為什(shen)么客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度不高？就(jiu)要(yao)建立(li)一套完整(zheng)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理體(ti)系(xi)。從門診的(de)(de)(de)(de)前臺接(jie)待到(dao)(dao)咨(zi)詢師的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理，到(dao)(dao)護士的(de)(de)(de)(de)配合(he)協作，到(dao)(dao)醫生的(de)(de)(de)(de)方案(an)的(de)(de)(de)(de)設(she)定(ding)，到(dao)(dao)運營的(de)(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)(de)管(guan)理，這是一個整(zheng)體(ti)的(de)(de)(de)(de)體(ti)系(xi)。比如在前臺預約管(guan)理
銷售(shou)人(ren)員不僅業績好(hao)，被顧(gu)客喜歡(huan)，被店(dian)長喜歡(huan)，在(zai)同事間也有(you)好(hao)人(ren)緣，這并不是無緣無故的。一(yi)般而言，這些銷售(shou)人(ren)員都具有(you)以(yi)下職業素養： 1、多面(mian)帶(dai)笑容，多與顧(gu)客交談 實(shi)體業是依賴于顧(gu)客而存在(zai)的。與其他店(dian)鋪相比
你(ni)有沒(mei)有發現，處(chu)理客戶投訴(su)其(qi)實是一(yi)(yi)件非(fei)常重要的(de)事(shi)情(qing)，你(ni)做(zuo)了100件好事(shi)沒(mei)用，只要有一(yi)(yi)件壞事(shi)被一(yi)(yi)個人(ren)抱怨，你(ni)的(de)口碑可能(neng)就被砸了。我們有一(yi)(yi)套處(chu)理投訴(su)的(de)方法論，我分享給你(ni)，你(ni)學會了也能(neng)做(zuo)到零差評，關鍵要做(zuo)好以(yi)下三點。 1、叫做(zuo)先(xian)處(chu)理情(qing)緒后處(chu)
頂尖銷售需要具備的(de)不(bu)只是(shi)客(ke)情或(huo)傳聲筒的(de)能力，而是(shi)像頂尖咨詢顧問一樣。不(bu)能僅僅關注(zhu)專業和(he)業務(wu)，還要從如何做這件事的(de)角度出(chu)發。客(ke)戶可能在業務(wu)完成一段時(shi)間后反饋不(bu)滿意，此時(shi)要分析(xi)并提前解(jie)決(jue)。 不(bu)是(shi)解(jie)決(jue) 6 個月之后大家有怨言的(de)問題，重點不(bu)是(shi)
門店的(de)服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)直接影響(xiang)顧客的(de)購買(mai)決策和消費體驗(yan)，提(ti)(ti)高(gao)門店服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)需要(yao)從以下幾個(ge)方面(mian)入手(shou)。 1、提(ti)(ti)高(gao)員工素質(zhi)(zhi)。門店員工應具備(bei)良好的(de)服(fu)務(wu)意(yi)識和溝(gou)通能(neng)力，能(neng)夠(gou)主動、熱(re)情(qing)的(de)為顧客提(ti)(ti)供幫助和服(fu)務(wu)。 2、優化店鋪環境(jing)。門店的(de)環境(jing)整潔明(ming)亮舒適
讓(rang)客戶的(de)(de)滿(man)(man)意度(du)持續的(de)(de)提升，其(qi)實(shi)是(shi)一(yi)件非(fei)常不容易做到的(de)(de)事兒。如果這件工作(zuo)做的(de)(de)很(hen)好，也會給(gei)我(wo)們(men)(men)帶來持續的(de)(de)繁榮和(he)發展。當(dang)然當(dang)下企業管理(li)者都在力求(qiu)(qiu)完(wan)美，非(fei)常重(zhong)視我(wo)們(men)(men)的(de)(de)產品和(he)我(wo)們(men)(men)公司細節，也在不斷的(de)(de)去努力追(zhui)求(qiu)(qiu)我(wo)們(men)(men)客戶滿(man)(man)意度(du)的(de)(de)提升。那么什么是(shi)客戶的(de)(de)滿(man)(man)意