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*蘇格蘭皇家銀行 高級業務經理 （歷任）
*荷蘭銀行 中國區培訓經理 （歷任）
*花旗銀行 業務拓展經理 （歷任）
專業背景：
*英國國際專業管理公會 ---- 專業認證培訓師
*馬來西亞跨勢集團 ---- 專業認證培訓師
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在(zai)日本有(you)一(yi)(yi)家被(bei)譽為全世界服務(wu)最好的搬家公司，聚焦搬家領域五十(shi)一(yi)(yi)年，去年收入高達一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百八(ba)十(shi)五億日元（折合人(ren)民幣(bi)七十(shi)九億元）。其服務(wu)將搬家做到極致，遠超海底撈，用過(guo)的用戶(hu)交口稱贊(zan)。搬家流程如下(xia)。 一(yi)(yi)、先在(zai) App 上下(xia)單，填寫基礎信息，
你有(you)(you)沒有(you)(you)發(fa)現，處理客(ke)戶投訴(su)其(qi)實是一件(jian)非常重要(yao)的事情(qing)，你做(zuo)了(le)100件(jian)好(hao)事沒用(yong)，只要(yao)有(you)(you)一件(jian)壞事被一個(ge)人(ren)抱怨，你的口碑可能就被砸了(le)。我們有(you)(you)一套(tao)處理投訴(su)的方法論，我分(fen)享給(gei)你，你學會(hui)了(le)也能做(zuo)到(dao)零差評(ping)，關鍵(jian)要(yao)做(zuo)好(hao)以下三(san)點(dian)。 1、叫做(zuo)先(xian)處理情(qing)緒后處
有這樣一(yi)家企業(ye)，他是(shi)從(cong)一(yi)個(ge)非常小的(de)(de)(de)婦產科(ke)診(zhen)所(suo)，經過(guo)三年的(de)(de)(de)時間，做(zuo)成了一(yi)家綜(zong)合(he)性的(de)(de)(de)醫(yi)療機構。除了有他們(men)的(de)(de)(de)專業(ye)背(bei)景(jing)，專業(ye)的(de)(de)(de)醫(yi)生(sheng)，專業(ye)的(de)(de)(de)體系之(zhi)外，我個(ge)人認為他們(men)最重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)就是(shi)在客戶管理上做(zuo)的(de)(de)(de)非常扎實，更適合(he)我們(men)這類中小規模(mo)的(de)(de)(de)企業(ye)學(xue)習(xi)。因為這種客戶管
他從(cong)非常小的(de)活(huo)動到(dao)公司的(de)這個過程，我就(jiu)是反(fan)復在(zai)(zai)做(zuo)，反(fan)復在(zai)(zai)提升，反(fan)復在(zai)(zai)升級，到(dao)最后我能收(shou)到(dao)錢變(bian)得更好，那(nei)是不(bu)是在(zai)(zai)做(zuo)迭代？我們(men)突破了(le)(le)這個想(xiang)法，從(cong)原本的(de)N次交(jiao)易的(de)服務(wu)的(de)思(si)維去做(zuo)保險，到(dao)變(bian)成了(le)(le)你要做(zuo)成品質(zhi)服務(wu)的(de)網絡(luo)的(de)思(si)維，我們(men)用(yong)了(le)(le)大概有三年的(de)時間(jian)去
很多(duo)銷售人員在(zai)挖掘用戶(hu)(hu)需求，建立客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系以及產品的呈現的環(huan)節(jie)(jie)都做(zuo)的非(fei)常出色，可往往到(dao)了最后(hou)這(zhe)個異議(yi)處理(li)的這(zhe)個環(huan)節(jie)(jie)當(dang)中。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)說價(jia)格太貴了，我還想再(zai)考慮一下，你們家的品牌我沒聽說過，別人家給我的優惠力度更大，遇到(dao)上(shang)述(shu)情景怎(zen)么辦？客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的異議(yi)就像(xiang)是
頂尖(jian)(jian)銷售(shou)需要(yao)(yao)具備的(de)不(bu)只是(shi)客(ke)情或傳聲筒的(de)能力(li)，而是(shi)像(xiang)頂尖(jian)(jian)咨詢顧(gu)問一樣。不(bu)能僅(jin)僅(jin)關注(zhu)專業和業務，還要(yao)(yao)從如何做這件事(shi)的(de)角(jiao)度出發。客(ke)戶可能在業務完成一段(duan)時間后(hou)反饋不(bu)滿意(yi)，此時要(yao)(yao)分(fen)析并提前解決。 不(bu)是(shi)解決 6 個月(yue)之后(hou)大家有怨(yuan)言的(de)問題(ti)，重點不(bu)是(shi)
為(wei)(wei)什么奢侈(chi)品(pin)店里(li)的員工(gong)態度(du)很差(cha)？公司高管都是(shi)傻子嗎？不管管嗎？有沒有想過，其實是(shi)品(pin)牌默許了(le)這種風(feng)氣(qi)的存在。奢侈(chi)品(pin)本身是(shi)屬(shu)于少數人的，如果他(ta)放(fang)低了(le)自(zi)己的身份，門(men)檻，降低到(dao)普通人都能夠(gou)到(dao)的位置，它(ta)會很快死(si)掉。為(wei)(wei)什么？因為(wei)(wei)比(bi)價格比(bi)不過普通品(pin)牌，比(bi)
零售行業(ye)老板(ban)做好三(san)點(dian)能(neng)成(cheng)(cheng)為(wei) “胖東來” 式(shi)企(qi)業(ye)。 一(yi)、建(jian)立舍得文(wen)化(hua)。在企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)建(jian)立之(zhi)初要設計好員(yuan)工(gong)(gong)薪酬，以員(yuan)工(gong)(gong)利益(yi)最大化(hua)為(wei)基礎。像胖東來將 95% 的利潤分給員(yuan)工(gong)(gong)和管理層，讓員(yuan)工(gong)(gong)成(cheng)(cheng)為(wei)企(qi)業(ye)主人。
高玉華
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