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產(chan)品中看得見(jian)、摸得著的部分(fen)，做(zuo)的比競爭對手更好，然(ran)后拿出來主(zhu)動的讓客戶(hu)去體(ti)驗。舉(ju)一(yi)個例子，為(wei)什么肯德基(ji)麥當勞在中國會這么受歡迎？其實并(bing)不是他(ta)(ta)們(men)(men)的漢堡做(zuo)的有多好吃，而是他(ta)(ta)們(men)(men)的服(fu)務做(zuo)的讓我們(men)(men)印象深刻。當我們(men)(men)去體(ti)驗他(ta)(ta)們(men)(men)服(fu)務的時候(hou)，你買不買他(ta)(ta)們(men)(men)家的
我的(de)老(lao)客(ke)戶老(lao)王就狠(hen)狠(hen)給我上了一(yi)課(ke)，因為(wei)我的(de)怠慢。我跟老(lao)王處了很多年，關系(xi)很鐵，前段時間一(yi)起吃飯，他說最近交付的(de)產品有(you)點(dian)問題(ti)，出了啥情況？我說公司最近換(huan)了新設(she)備，現在是(shi)磨合期(qi)，應該(gai)能用。他說倒是(shi)不影響(xiang)使用，下面(mian)的(de)人有(you)點(dian)抱怨換(huan)設(she)備的(de)事，你應該(gai)提
高績效文化(hua)的(de)(de)(de)企業肯定是要以客(ke)(ke)戶為中(zhong)心的(de)(de)(de)。這樣(yang)的(de)(de)(de)老(lao)板深刻的(de)(de)(de)知道，我們(men)只有概念，不給客(ke)(ke)戶創造實實在在的(de)(de)(de)價值，那肯定是不行(xing)的(de)(de)(de)。 做餐飲服務的(de)(de)(de)企業，我們(men)一定要滿足客(ke)(ke)戶對品質、安全、健康以及營(ying)養的(de)(de)(de)需求，不能單單是在口味和(he)形式上下功(gong)夫。做服裝銷售
和(he)大家分享關于酒店或(huo)餐飲經常(chang)會碰到的(de)一(yi)個場景，我們(men)應該怎么(me)來處理，那就是抱(bao)怨或(huo)投(tou)(tou)(tou)訴(su)。面對(dui)抱(bao)怨或(huo)投(tou)(tou)(tou)訴(su)，我們(men)應該具(ju)備哪一(yi)些(xie)溝通技(ji)巧呢(ni)？ 1、同理心，一(yi)定要仔細聆聽客人(ren)投(tou)(tou)(tou)訴(su)的(de)內(nei)容(rong)，搞清(qing)楚投(tou)(tou)(tou)訴(su)的(de)點在哪里(li)。 2、就是我們(men)表(biao)示感謝(xie)，我們(men)很多
零售企業在(zai)實施跨界(jie)服(fu)務(wu)的(de)過程中，首要(yao)任務(wu)是對目標市場進行(xing)全面調研。了解消費(fei)者多元化(hua)(hua)和個性化(hua)(hua)的(de)消費(fei)需求，挖掘跨界(jie)的(de)潛在(zai)契合(he)點，具(ju)體操(cao)作如下。 一、融合(he)業態。零售企業可與其他(ta)行(xing)業如餐飲(yin)、娛(yu)樂、教育、健康(kang)等(deng)領域深度融合(he)。例如在(zai)商(shang)場開設書店(dian)、
1、就是視覺。客人來到你(ni)店，最開始那30秒鐘(zhong)來到你(ni)店了(le)，第一時間看到的場景(jing)是什么(me)？比如感覺很舒服，看到你(ni)這(zhe)個物品擺放的很整齊(qi)。一進門(men)你(ni)看有那些(xie)飯店嗎？就是把那些(xie)什么(me)啤酒(jiu)箱子，雜七雜八(ba)非得堆在大廳門(men)口。從風水學來講，你(ni)這(zhe)個叫(jiao)擋財路。如果你(ni)拿你(ni)
線(xian)上(shang)的(de)服務(wu)和(he)線(xian)下的(de)服務(wu)差別有多大呢？ 1、服務(wu)及溝通溝通的(de)第(di)一(yi)要務(wu)在(zai)于(yu)信(xin)任，當你線(xian)下一(yi)見面(mian)，人(ren)(ren)與(yu)人(ren)(ren)之間自然就產生了信(xin)任，為你后面(mian)的(de)溝通打(da)好了良好的(de)鋪墊。 2、叫反饋(kui)，良好的(de)溝通需要及時反饋(kui)，就是我(wo)觀察到(dao)你有什(shen)么樣的(de)反應，我(wo)馬上(shang)調
為什么(me)送(song)(song)禮(li)不(bu)(bu)要(yao)送(song)(song)茶葉呢？那要(yao)看送(song)(song)禮(li)是為什么(me)了，要(yao)是求人辦(ban)事就送(song)(song)點(dian)茶葉，那確實是不(bu)(bu)太(tai)合適，原因是現在的(de)茶葉品(pin)質魚龍混雜啊，價(jia)格水分很(hen)大，不(bu)(bu)透明(ming)，不(bu)(bu)是很(hen)專業的(de)人，是很(hen)難判斷這(zhe)個茶葉的(de)價(jia)值的(de)，收(shou)禮(li)的(de)人就更加的(de)不(bu)(bu)去判斷了。一般大家都是往便宜了去想，
你適(shi)合做(zuo)(zuo)餐(can)飲嗎(ma)？有很多人(ren)做(zuo)(zuo)餐(can)飲的基礎(chu)邏輯都(dou)不懂。比(bi)如說餐(can)飲行業(ye)突出一個理念叫服(fu)務(wu)。我們來講服(fu)務(wu)就是在感動(dong)客人(ren)。我們把服(fu)務(wu)分成(cheng)三個階段，基礎(chu)服(fu)務(wu)、主(zhu)動(dong)服(fu)務(wu)、感動(dong)服(fu)務(wu)。很多飯店在基礎(chu)服(fu)務(wu)上就很欠缺，沒(mei)有基礎(chu)服(fu)務(wu)，連個基本的禮貌用語接待流程(cheng)都(dou)沒(mei)有
我們分享一下關(guan)于項目中客戶(hu)體驗(yan)的(de)話題(ti)。那團隊下要(yao)么是(shi)把(ba)用戶(hu)體驗(yan)提(ti)升了(le)，有的(de)時候我的(de)成(cheng)本也(ye)沒下降，效率也(ye)沒提(ti)升。但是(shi)如(ru)果你(ni)能(neng)把(ba)用戶(hu)體驗(yan)提(ti)供(gong)好，也(ye)可以總之，在一個優秀的(de)成(cheng)功(gong)的(de)團隊基礎之上(shang)，你(ni)只(zhi)要(yao)能(neng)夠(gou)把(ba)用戶(hu)體驗(yan)，能(neng)夠(gou)把(ba)成(cheng)本或者(zhe)效率三者(zhe)至少做到唯一
客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)對于(yu)企(qi)業的(de)(de)(de)意義。 第一(yi)，優質的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)是最好(hao)的(de)(de)(de)企(qi)業的(de)(de)(de)品牌。服(fu)務(wu)(wu)很簡(jian)單(dan)，甚至(zhi)簡(jian)單(dan)到荒謬的(de)(de)(de)程度。雖然它簡(jian)單(dan)，但是要不斷的(de)(de)(de)為客(ke)(ke)戶提供高水平、熱情周到的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，談何容易。 第二，服(fu)務(wu)(wu)對于(yu)任何一(yi)個企(qi)業的(de)(de)(de)意義遠超過銷售。美國斯(si)坦(tan)林電訊
頂(ding)尖銷售(shou)需要(yao)具備的(de)不(bu)只是(shi)(shi)客(ke)(ke)情或傳聲筒的(de)能力，而(er)是(shi)(shi)像頂(ding)尖咨詢顧問一樣(yang)。不(bu)能僅僅關注專(zhuan)業和業務，還要(yao)從如何做這件(jian)事的(de)角(jiao)度出發。客(ke)(ke)戶可能在業務完成一段時間后反饋不(bu)滿意，此時要(yao)分析并(bing)提前(qian)解決。 不(bu)是(shi)(shi)解決 6 個月(yue)之(zhi)后大(da)家有(you)怨言的(de)問題，重(zhong)點不(bu)是(shi)(shi)
針對(dui)餐飲服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)幾個(ge)板(ban)塊(kuai)。第一個(ge)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)基(ji)(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。大部分(fen)餐飲店都(dou)是(shi)(shi)(shi)沒(mei)有基(ji)(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)，比如說老是(shi)(shi)(shi)顧客(ke)喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。中小企業(ye)的(de)老板(ban)、店長或者經理(li)，對(dui)這種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)沒(mei)有意識，常態的(de)是(shi)(shi)(shi)培訓就(jiu)是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經常導致這種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)缺陷，完了遭到(dao)客(ke)人投
門店(dian)的(de)服務(wu)質量(liang)直接影響顧客的(de)購買決策和消費體(ti)驗，提(ti)高門店(dian)服務(wu)質量(liang)需(xu)要從以下幾個方面(mian)入手(shou)。 1、提(ti)高員(yuan)工素質。門店(dian)員(yuan)工應具備良(liang)好(hao)的(de)服務(wu)意識和溝通(tong)能(neng)力，能(neng)夠(gou)主動、熱情的(de)為顧客提(ti)供幫(bang)助和服務(wu)。 2、優化(hua)店(dian)鋪(pu)環境。門店(dian)的(de)環境整(zheng)潔明亮(liang)舒適
你(ni)發現沒有員工服務態度差，對顧客(ke)愛答不(bu)理，能(neng)躲就躲。作為(wei)老(lao)板的你(ni)，說也不(bu)知(zhi)道(dao)怎么說，扣(kou)(kou)錢也不(bu)知(zhi)道(dao)該不(bu)該扣(kou)(kou)。你(ni)要是(shi)遇上這(zhe)樣(yang)的問題，你(ni)是(shi)不(bu)是(shi)也感覺很無奈呢？再(zai)去用了積分量化管理這(zhe)個方法。這(zhe)樣(yang)的問題就變得非(fei)常好解決了。 因為(wei)有積分的獎扣(kou)(kou)，服
設計與(yu)改進(jin)。為了能更好的(de)提升(sheng)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)質量(liang)，往往需(xu)要在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)傳遞的(de)過程(cheng)中加以(yi)改善，主要有以(yi)下三種(zhong)理念(nian)和工(gong)具。 1、服(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)。服(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)是一種(zhong)服(fu)務(wu)過程(cheng)流(liu)程(cheng)圖(tu)，可用(yong)于隔離過程(cheng)潛在(zai)的(de)失敗點。藍(lan)圖(tu)應包含服(fu)務(wu)的(de)每一個過程(cheng)，而且藍(lan)圖(tu)管理者應對公司的(de)
他從(cong)非常小的(de)(de)活動(dong)到公司的(de)(de)這個過程，我就是反(fan)(fan)復在(zai)做(zuo)(zuo)，反(fan)(fan)復在(zai)提升，反(fan)(fan)復在(zai)升級(ji)，到最后我能收(shou)到錢變(bian)得更好，那是不是在(zai)做(zuo)(zuo)迭(die)代(dai)？我們突破(po)了這個想法，從(cong)原本的(de)(de)N次交易的(de)(de)服(fu)務的(de)(de)思(si)(si)維去做(zuo)(zuo)保險，到變(bian)成了你要做(zuo)(zuo)成品質服(fu)務的(de)(de)網絡的(de)(de)思(si)(si)維，我們用了大概(gai)有三年(nian)的(de)(de)時間(jian)去
如(ru)果(guo)三年(nian)前的(de)(de)客(ke)戶(hu)找到我們(men)(men)的(de)(de)企(qi)業，原(yuan)因(yin)是當(dang)時(shi)建(jian)筑的(de)(de)一(yi)個小工(gong)程出(chu)現了(le)坍塌。但是基于(yu)合同(tong)呢(ni)又已經過了(le)質保期，那(nei)我們(men)(men)企(qi)業應該(gai)怎么樣去回應呢(ni)？這(zhe)是參加我們(men)(men)一(yi)家客(ke)戶(hu)的(de)(de)周例會時(shi)，業務(wu)團(tuan)隊提(ti)出(chu)的(de)(de)一(yi)個觀點，希望(wang)能夠在這(zhe)個會議上得到領導的(de)(de)答復。如(ru)果(guo)會議的(de)(de)決策方
跟(gen)大家分(fen)享一(yi)(yi)下(xia)，處理客訴(su)有(you)什(shen)么樣的一(yi)(yi)個(ge)流程(cheng)，分(fen)幾(ji)個(ge)步(bu)驟。 1、我(wo)們(men)是肯定(ding)要接待一(yi)(yi)下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)已經來了(le)，或(huo)者說我(wo)們(men)等待著會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)過來。我(wo)們(men)首先(xian)(xian)(xian)準備一(yi)(yi)下(xia)，要接待一(yi)(yi)下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫(fu)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)情(qing)緒，首先(xian)(xian)(xian)還是先(xian)(xian)(xian)解決情(qing)緒的事兒，先(xian)(xian)(xian)不(bu)要解決事情(qing)，先(xian)(xian)(xian)
越是小規模的企業(ye)，越需要規范流程和標準(zhun)，這是咱們小微企業(ye)老板之(zhi)前一(yi)(yi)直(zhi)沒有意識(shi)到的問題(ti)。大家一(yi)(yi)直(zhi)覺得(de)企業(ye)規模不夠大，大家推著往前走就(jiu)可以了，沒有必要去做這么仔細。但(dan)其實這是完全錯誤的，因為小企業(ye)的整體管(guan)理來說(shuo)，是無序的是不可控的。如果(guo)是老板一(yi)(yi)
你(ni)有(you)(you)沒有(you)(you)發現，處(chu)理(li)(li)客戶投(tou)(tou)訴其(qi)實是一(yi)件非(fei)常重要(yao)(yao)的事(shi)情，你(ni)做了(le)(le)100件好事(shi)沒用，只要(yao)(yao)有(you)(you)一(yi)件壞(huai)事(shi)被一(yi)個人抱怨，你(ni)的口碑可能(neng)就被砸了(le)(le)。我們有(you)(you)一(yi)套處(chu)理(li)(li)投(tou)(tou)訴的方法論，我分(fen)享給你(ni)，你(ni)學(xue)會了(le)(le)也能(neng)做到零(ling)差評(ping)，關鍵要(yao)(yao)做好以下(xia)三點。 1、叫做先處(chu)理(li)(li)情緒后處(chu)
為什么所有的(de)企業(ye)呢都在談服(fu)務，因(yin)為啊服(fu)務已經是(shi)每(mei)個企業(ye)產品組成非常重要(yao)的(de)一部分(fen)，而(er)且呢是(shi)同行(xing)業(ye)之間能夠(gou)拉開差距的(de)關鍵因(yin)素之一。 1、那么服(fu)務的(de)前(qian)提必須(xu)是(shi)要(yao)走(zou)心的(de)，不是(shi)我(wo)們(men)工作流程標準上規定的(de)一些(xie)動作，也(ye)不是(shi)表表面面的(de)一些(xie)語言。我(wo)們(men)的(de)客
三(san)種服(fu)務模式，看看你(ni)屬于哪一(yi)種。 1、跟(gen)(gen)隨。客(ke)(ke)戶(hu)在前(qian)(qian)面(mian)跑(pao)，你(ni)在后(hou)面(mian)跟(gen)(gen)，你(ni)只能看到客(ke)(ke)戶(hu)的(de)背(bei)影，永遠看不到他眼前(qian)(qian)的(de)風景。這種公司最多客(ke)(ke)戶(hu)要做什么你(ni)就做什么，做的(de)還(huan)不一(yi)定滿足(zu)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)需求，并且往往做到最后(hou)就變成了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)和
銷(xiao)售不怕處理客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議，怕的(de)(de)是(shi)處理了半天，那些(xie)壓(ya)根就不是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議，或者我說(shuo)的(de)(de)再到位一些(xie)，那就是(shi)銷(xiao)售在給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)機會去(qu)不斷的(de)(de)制造異(yi)議。這(zhe)話(hua)怎(zen)么說(shuo)呢？比如我見過很(hen)多的(de)(de)銷(xiao)售，都(dou)是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)出一個異(yi)議，他去(qu)解決這(zhe)個，然后(hou)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)再提(ti)出第(di)二個，他又去(qu)解決，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)再提(ti)
客(ke)戶在憤怒的燃燒時，如何高情商的道(dao)歉(qian)，既(ji)能表(biao)達(da)委屈，還能被欣賞和(he)原(yuan)諒。今天的話說(shuo)來(lai)分三步幫(bang)你輕松搞定炸裂的客(ke)戶。這個(ge)道(dao)歉(qian)啊，最忌諱的就是淡化(hua)錯誤和(he)推卸責任。比如很(hen)多人道(dao)歉(qian)時就愛說(shuo)，哎呀，這個(ge)確實(shi)很(hen)抱歉(qian)，但沒你想的那么嚴重哈。哎呀，這個(ge)呢也確
我(wo)(wo)做(zuo)了一個(ge)(ge)調研(yan)，有(you)一個(ge)(ge)問題(ti)我(wo)(wo)看(kan)到(dao)了大(da)家(jia)的回答，從公司成(cheng)立至(zhi)今，你的企業最大(da)的瓶頸是什么？在我(wo)(wo)調研(yan)的十(shi)家(jia)企業中有(you)八家(jia)企業提到(dao)的問題(ti)是客(ke)戶流量。這個(ge)(ge)周末，我(wo)(wo)準備帶著家(jia)人(ren)去(qu)(qu)海(hai)島民宿玩兩(liang)天，就選(xuan)擇(ze)了去(qu)(qu)年(nian)做(zuo)過的那個(ge)(ge)民宿。然后我(wo)(wo)跟那個(ge)(ge)老板溝通的時候，我(wo)(wo)
零售行業老(lao)板做好三點能成(cheng)為 “胖東來” 式(shi)企業。 一、建(jian)立(li)舍得文化。在企業文化建(jian)立(li)之初(chu)要設計好員(yuan)工薪酬，以員(yuan)工利益(yi)最大化為基礎。像胖東來將 95% 的利潤(run)分給員(yuan)工和管(guan)理層，讓員(yuan)工成(cheng)為企業主人。
為什(shen)么(me)到駕校(xiao)(xiao)報(bao)名(ming)后，服質量就變差了呢？很多人(ren)到駕校(xiao)(xiao)報(bao)名(ming)，交完錢之后，基本上(shang)就沒人(ren)管(guan)了，而且(qie)辦(ban)事也(ye)推三阻四(si)的(de)(de)，跟繳費前的(de)(de)熱(re)情(qing)態度(du)簡直是(shi)冰火兩重天，如(ru)果想退費的(de)(de)話，也(ye)是(shi)非常困難的(de)(de)，為什(shen)么(me)會(hui)這樣呢？其實(shi)還是(shi)跟駕校(xiao)(xiao)的(de)(de)分成機制有關(guan)，假設你交了5000
讓客戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)度(du)持(chi)續的(de)(de)提升，其(qi)實是(shi)一(yi)件非(fei)常不容(rong)易做(zuo)到的(de)(de)事兒。如果這件工作做(zuo)的(de)(de)很好，也(ye)會(hui)給(gei)我(wo)(wo)們帶來持(chi)續的(de)(de)繁榮(rong)和(he)(he)發(fa)展。當(dang)然當(dang)下企業管(guan)理者都在(zai)(zai)力求完美，非(fei)常重視(shi)我(wo)(wo)們的(de)(de)產品和(he)(he)我(wo)(wo)們公(gong)司細節，也(ye)在(zai)(zai)不斷的(de)(de)去努力追求我(wo)(wo)們客戶(hu)滿意(yi)度(du)的(de)(de)提升。那么(me)什么(me)是(shi)客戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)
很多銷售(shou)人(ren)員在挖掘用戶需求，建立客(ke)戶關系(xi)以及產品的(de)呈(cheng)現的(de)環節(jie)都做的(de)非常(chang)出色(se)，可往(wang)往(wang)到了最后這個異議(yi)(yi)處理的(de)這個環節(jie)當中。客(ke)戶說價(jia)格太貴了，我(wo)還想(xiang)再考慮一下，你(ni)們家的(de)品牌我(wo)沒聽說過，別人(ren)家給我(wo)的(de)優(you)惠力度更大，遇到上述情景怎么辦？客(ke)戶的(de)異議(yi)(yi)就像是(shi)