已加入本站948天 , 點擊量：25842 次
線上(shang)的(de)(de)服(fu)務(wu)和線下(xia)的(de)(de)服(fu)務(wu)差別有多大(da)呢(ni)？ 1、服(fu)務(wu)及溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的(de)(de)第一(yi)要務(wu)在于信(xin)任(ren)(ren)，當(dang)你線下(xia)一(yi)見面(mian)，人與人之間(jian)自然就產(chan)生了信(xin)任(ren)(ren)，為(wei)你后(hou)面(mian)的(de)(de)溝(gou)通(tong)打(da)好(hao)了良好(hao)的(de)(de)鋪墊。 2、叫(jiao)反饋，良好(hao)的(de)(de)溝(gou)通(tong)需要及時反饋，就是(shi)我(wo)觀察到(dao)你有什么樣的(de)(de)反應，我(wo)馬上(shang)調
設計與改進(jin)。為了能更好的(de)提升客戶服務質(zhi)量，往(wang)往(wang)需要在(zai)客戶服務傳遞的(de)過程(cheng)中加以改善，主要有以下三種理(li)念和工具。 1、服務藍圖。服務藍圖是一種服務過程(cheng)流程(cheng)圖，可用于隔(ge)離過程(cheng)潛在(zai)的(de)失敗(bai)點。藍圖應包含服務的(de)每(mei)一個過程(cheng)，而且(qie)藍圖管理(li)者應對(dui)公司的(de)
為什么奢(she)侈(chi)品(pin)(pin)店里(li)的員工態度很(hen)差？公司(si)高管都(dou)是傻子嗎？不(bu)管管嗎？有沒(mei)有想過(guo)，其實是品(pin)(pin)牌(pai)默(mo)許了這(zhe)種風氣的存在(zai)。奢(she)侈(chi)品(pin)(pin)本身是屬于少數人的，如(ru)果(guo)他放低了自己的身份，門檻，降低到普通人都(dou)能夠(gou)到的位置，它會很(hen)快死掉。為什么？因為比價(jia)格比不(bu)過(guo)普通品(pin)(pin)牌(pai)，比
為什(shen)么所有的(de)企業呢都在(zai)談(tan)服務，因為啊服務已經是(shi)每個企業產品組成非常(chang)重(zhong)要的(de)一(yi)部(bu)分，而且呢是(shi)同行業之間能夠拉(la)開差(cha)距的(de)關鍵因素之一(yi)。 1、那(nei)么服務的(de)前提必須是(shi)要走心的(de)，不是(shi)我們工作流程標準上規定(ding)的(de)一(yi)些動作，也不是(shi)表表面面的(de)一(yi)些語言(yan)。我們的(de)客(ke)
客(ke)戶在(zai)憤怒的(de)燃燒時，如何高情商的(de)道(dao)歉，既(ji)能表(biao)達委屈，還能被欣賞和(he)原(yuan)諒。今天的(de)話說(shuo)來分三步幫你輕松(song)搞定炸裂的(de)客(ke)戶。這(zhe)個(ge)道(dao)歉啊，最忌諱的(de)就(jiu)是淡化錯誤和(he)推卸責任。比如很多人道(dao)歉時就(jiu)愛說(shuo)，哎呀，這(zhe)個(ge)確實(shi)很抱(bao)歉，但沒你想(xiang)的(de)那么嚴(yan)重哈。哎呀，這(zhe)個(ge)呢也(ye)確
有這(zhe)樣一家(jia)企業(ye)，他是(shi)從一個非(fei)常(chang)小的婦產(chan)科(ke)診所，經過三年的時間(jian)，做(zuo)成了一家(jia)綜合(he)(he)性的醫療(liao)機構。除了有他們的專(zhuan)業(ye)背(bei)景，專(zhuan)業(ye)的醫生(sheng)，專(zhuan)業(ye)的體(ti)系之外，我(wo)個人認為他們最重要的就(jiu)是(shi)在(zai)客(ke)(ke)戶管(guan)理上做(zuo)的非(fei)常(chang)扎(zha)實，更適合(he)(he)我(wo)們這(zhe)類中(zhong)小規(gui)模的企業(ye)學(xue)習。因(yin)為這(zhe)種客(ke)(ke)戶管(guan)
在(zai)日本有(you)一(yi)家被譽為全世界服務最好的搬(ban)(ban)家公司，聚焦搬(ban)(ban)家領(ling)域五(wu)十一(yi)年，去(qu)年收入高達一(yi)千一(yi)百八十五(wu)億日元(yuan)（折合人民幣七十九億元(yuan)）。其服務將搬(ban)(ban)家做到極致，遠超海底撈(lao)，用過的用戶(hu)交口稱贊。搬(ban)(ban)家流程(cheng)如下。 一(yi)、先在(zai) App 上下單，填寫基礎信息，
門店(dian)的(de)服務質量直接影響顧客的(de)購買決策(ce)和(he)消(xiao)費(fei)體(ti)驗(yan)，提(ti)高門店(dian)服務質量需要從(cong)以下幾個(ge)方面入(ru)手(shou)。 1、提(ti)高員工素質。門店(dian)員工應(ying)具(ju)備良好的(de)服務意識和(he)溝通(tong)能(neng)力，能(neng)夠主動(dong)、熱情的(de)為顧客提(ti)供幫助和(he)服務。 2、優化(hua)店(dian)鋪環境(jing)。門店(dian)的(de)環境(jing)整潔(jie)明亮舒適(shi)
現在很多行業都變成了(le)服(fu)(fu)務(wu)業，如何去(qu)(qu)提升企業的(de)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質呢？各(ge)位提升服(fu)(fu)務(wu)的(de)品(pin)質，它的(de)核心不(bu)是建(jian)立標準和流程(cheng)，而是樹立服(fu)(fu)務(wu)的(de)意(yi)(yi)識和有良好(hao)的(de)服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度(du)。我相信(xin)一(yi)個愿意(yi)(yi)主(zhu)動(dong)提供服(fu)(fu)務(wu)和有良好(hao)的(de)服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度(du)的(de)人，他的(de)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質一(yi)定不(bu)會差到哪去(qu)(qu)。所以說各(ge)位老板(ban)，各(ge)
我要(yao)退貨，抱歉(qian)啊(a)，沒(mei)有(you)(you)辦法(fa)退，您當初(chu)不(bu)(bu)是(shi)挺喜歡的(de)嗎？這是(shi)您自己當初(chu)選(xuan)的(de)，不(bu)(bu)是(shi)質量問題，我們不(bu)(bu)能退貨的(de)。你(ni)怎么(me)能這么(me)說(shuo)呢？所顧(gu)客說(shuo)，我要(yao)退貨，沒(mei)有(you)(you)經過(guo)專業訓(xun)練的(de)銷售可能會(hui)很簡(jian)單的(de)說(shuo)上一句(ju)很抱歉(qian)，不(bu)(bu)能退，這樣直接的(de)拒絕推(tui)卸(xie)責任的(de)說(shuo)法(fa)，會(hui)讓客戶更
客戶服(fu)務(wu)(wu)對于企業的(de)(de)(de)(de)意(yi)義(yi)。 第一，優質的(de)(de)(de)(de)客戶服(fu)務(wu)(wu)是最好的(de)(de)(de)(de)企業的(de)(de)(de)(de)品牌。服(fu)務(wu)(wu)很簡單(dan)，甚至簡單(dan)到荒謬(miu)的(de)(de)(de)(de)程度。雖然它簡單(dan)，但是要不斷的(de)(de)(de)(de)為客戶提(ti)供(gong)高水平、熱情周到的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，談何(he)容(rong)易。 第二，服(fu)務(wu)(wu)對于任何(he)一個企業的(de)(de)(de)(de)意(yi)義(yi)遠超過銷售。美國(guo)斯坦林電訊
我做(zuo)了一個(ge)(ge)調研，有一個(ge)(ge)問題我看到(dao)(dao)了大(da)家的(de)(de)回答，從公司(si)成立至(zhi)今(jin)，你的(de)(de)企(qi)業(ye)最(zui)大(da)的(de)(de)瓶頸是什么？在我調研的(de)(de)十家企(qi)業(ye)中(zhong)有八家企(qi)業(ye)提到(dao)(dao)的(de)(de)問題是客戶流量。這個(ge)(ge)周末，我準(zhun)備帶著家人去海島民(min)宿玩(wan)兩天(tian)，就(jiu)選擇了去年做(zuo)過的(de)(de)那個(ge)(ge)民(min)宿。然(ran)后我跟那個(ge)(ge)老板溝(gou)通的(de)(de)時候，我
跟大家分享(xiang)一下(xia)，處理客訴(su)有什么樣的(de)一個流程，分幾個步驟。 1、我們(men)是肯(ken)定要(yao)(yao)接(jie)待(dai)一下(xia)會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已(yi)經來了，或者說我們(men)等(deng)待(dai)著會(hui)員(yuan)過來。我們(men)首(shou)(shou)先準備一下(xia)，要(yao)(yao)接(jie)待(dai)一下(xia)會(hui)員(yuan)。 2、叫安(an)撫會(hui)員(yuan)情(qing)(qing)緒(xu)，首(shou)(shou)先還是先解(jie)決情(qing)(qing)緒(xu)的(de)事兒，先不(bu)要(yao)(yao)解(jie)決事情(qing)(qing)，先
為什么送禮不要送茶(cha)葉(xie)(xie)呢？那要看送禮是(shi)為什么了(le)(le)，要是(shi)求(qiu)人(ren)(ren)辦(ban)事就送點(dian)茶(cha)葉(xie)(xie)，那確(que)實(shi)是(shi)不太合適(shi)，原因(yin)是(shi)現(xian)在的(de)茶(cha)葉(xie)(xie)品質魚龍混雜(za)啊(a)，價(jia)格水分(fen)很(hen)大(da)，不透(tou)明，不是(shi)很(hen)專業(ye)的(de)人(ren)(ren)，是(shi)很(hen)難判(pan)(pan)斷(duan)這個茶(cha)葉(xie)(xie)的(de)價(jia)值的(de)，收禮的(de)人(ren)(ren)就更加的(de)不去判(pan)(pan)斷(duan)了(le)(le)。一般大(da)家都是(shi)往(wang)便宜了(le)(le)去想，
餐廳的(de)服(fu)務(wu)可以(yi)分為(wei)四(si)個層次。 1、是基礎(chu)服(fu)務(wu)，這是作為(wei)餐飲行業從業者(zhe)的(de)最起碼應該做到(dao)的(de)。比如給(gei)顧(gu)客點菜(cai)上(shang)菜(cai)，保持你(ni)的(de)語氣柔(rou)(rou)和，動作溫柔(rou)(rou)，這是大部分參與人(ren)都能做到(dao)的(de)。如果連這些基礎(chu)服(fu)務(wu)都做不到(dao)的(de)話，那么應該去(qu)自(zi)我(wo)反思(si)了(le)。 2、是標
越是(shi)(shi)(shi)(shi)小(xiao)規(gui)模的(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)，越需(xu)要(yao)規(gui)范流程和標準，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)咱們(men)小(xiao)微企(qi)(qi)(qi)業(ye)老(lao)板之前一直沒有意識到的(de)問題(ti)。大(da)(da)家一直覺得企(qi)(qi)(qi)業(ye)規(gui)模不夠大(da)(da)，大(da)(da)家推著(zhu)往前走就可以了，沒有必要(yao)去(qu)做這(zhe)么仔細。但其實這(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)完全錯(cuo)誤的(de)，因為小(xiao)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)整(zheng)體管理來說，是(shi)(shi)(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)不可控(kong)的(de)。如果是(shi)(shi)(shi)(shi)老(lao)板一
如(ru)何(he)提升客戶的(de)(de)就(jiu)診體(ti)驗，口腔診所(suo)如(ru)何(he)去提升客戶的(de)(de)就(jiu)診體(ti)驗。達(da)到一個(ge)最佳的(de)(de)轉換(huan)和(he)客戶的(de)(de)回頭率(lv)。 第一個(ge)事(shi)情，要(yao)做的(de)(de)就(jiu)是搭(da)建三角(jiao)陣型。口腔診所(suo)之所(suo)以服務不(bu)好，之所(suo)以客戶不(bu)愿意來，其(qi)中有一個(ge)最重(zhong)要(yao)的(de)(de)原因就(jiu)是醫生(sheng)和(he)護士(shi)，因為大部分的(de)(de)時間是在做
三種(zhong)服務模式，看(kan)看(kan)你(ni)屬于(yu)哪一種(zhong)。 1、跟隨。客(ke)戶在前面跑(pao)，你(ni)在后面跟，你(ni)只能看(kan)到(dao)客(ke)戶的背影，永遠看(kan)不到(dao)他眼前的風景。這種(zhong)公司最多客(ke)戶要做什么你(ni)就(jiu)做什么，做的還(huan)不一定滿足客(ke)戶的需(xu)求，并且往(wang)(wang)往(wang)(wang)做到(dao)最后就(jiu)變(bian)成了虧(kui)錢。 2、叫并肩。你(ni)和
現在的夫(fu)妻(qi)店(dian)不改變(bian)態度，你想(xiang)經營(ying)下去都很難。前幾天我在一(yi)(yi)個(ge)(ge)飯(fan)店(dian)吃飯(fan)，一(yi)(yi)個(ge)(ge)很小的農家院，是(shi)個(ge)(ge)夫(fu)妻(qi)店(dian)，我從進店(dian)到離開老板跟我說了不超過五句話。無論(lun)是(shi)我點(dian)菜(cai)還(huan)是(shi)買單，還(huan)是(shi)他上菜(cai)，全(quan)程冷臉(lian)無交流，我在想(xiang)這樣的餐(can)廳怎(zen)么能(neng)經營(ying)好呢？回頭一(yi)(yi)看，整(zheng)個(ge)(ge)一(yi)(yi)個(ge)(ge)店(dian)
有(you)一個老板跟我(wo)交流，說菜(cai)里出異物了，客人很不滿(man)意(yi)，不買單，直接(jie)走了。問我(wo)怎么(me)處罰廚(chu)師(shi)或(huo)者是(shi)誰來承擔責任。當(dang)時他(ta)說完這話以(yi)后(hou)，他(ta)想尋求我(wo)的辦法，我(wo)先問他(ta)幾(ji)個問題，我(wo)說客人走的時候是(shi)不是(shi)非常(chang)滿(man)意(yi)，他(ta)說對(dui)，非常(chang)不滿(man)意(yi)。我(wo)說你怎么(me)解決，他(ta)說我(wo)沒有(you)解
盡管劉強(qiang)東(dong)前幾年是(shi)(shi)非不斷，但(dan)是(shi)(shi)在(zai)企(qi)業經營的核心能力層(ceng)面，還是(shi)(shi)很有(you)一(yi)套(tao)的，我這里講(jiang)的經營核心能力就是(shi)(shi)站在(zai)用戶的角度(du)做出的決(jue)策和(he)行(xing)動(dong)力。今年2月(yue)16號，港交所(suo)官(guan)網(wang)披露了京(jing)東(dong)物流的招股(gu)說(shuo)明書，第二(er)天，京(jing)東(dong)集(ji)團的股(gu)票(piao)逆勢(shi)大漲4.7%。大家都知道京(jing)東(dong)
零(ling)售企(qi)業在實施跨(kua)(kua)界服務的(de)過(guo)程中，首(shou)要任務是對目標市場(chang)進行全面調研。了解消費者多(duo)元化(hua)(hua)和個性化(hua)(hua)的(de)消費需求，挖掘跨(kua)(kua)界的(de)潛在契合(he)點，具體(ti)操作如下(xia)。 一、融合(he)業態(tai)。零(ling)售企(qi)業可與其(qi)他行業如餐飲、娛樂(le)、教育、健康等領域深度融合(he)。例如在商場(chang)開設(she)書(shu)店、
高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社(she)會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
高績效文化的企業(ye)肯(ken)定是要以客(ke)(ke)戶為中心的。這樣的老板深刻的知道，我(wo)們只有概(gai)念，不給客(ke)(ke)戶創造實實在在的價值，那肯(ken)定是不行的。 做餐(can)飲服(fu)務的企業(ye)，我(wo)們一定要滿足客(ke)(ke)戶對品質、安全(quan)、健康以及營養的需求，不能單單是在口味和形式上(shang)下功夫。做服(fu)裝銷售
你有(you)沒有(you)發現，處理(li)客戶投(tou)訴其實是(shi)一(yi)件(jian)(jian)非常(chang)重要的事情，你做了100件(jian)(jian)好事沒用，只要有(you)一(yi)件(jian)(jian)壞事被(bei)一(yi)個(ge)人抱怨，你的口碑可能(neng)就(jiu)被(bei)砸了。我們有(you)一(yi)套處理(li)投(tou)訴的方法論(lun)，我分(fen)享給你，你學會了也能(neng)做到零差評，關鍵要做好以(yi)下三(san)點。 1、叫做先處理(li)情緒(xu)后(hou)處
有(you)些企業死掉真的只能賴你自己，是你內部出現了問題，尤(you)其是當一(yi)(yi)線(xian)員(yuan)工和企業不同心的話，你的客戶(hu)就(jiu)會逐(zhu)漸遠離你。我(wo)(wo)記得之前去國外(wai)的一(yi)(yi)家店(dian)里買電子產品，買了很多，花了一(yi)(yi)萬多，因(yin)為(wei)我(wo)(wo)拿不動，所以我(wo)(wo)在這家店(dian)付款的柜臺，希望購買一(yi)(yi)個大(da)的袋(dai)子。而店(dian)員(yuan)告訴
針(zhen)對餐飲(yin)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個(ge)板塊。第一個(ge)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲(yin)店(dian)都是沒有基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)，比如說老是顧客喊服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被(bei)動服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小企業的(de)老板、店(dian)長或者(zhe)經理，對這種服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是沒有意識，常(chang)態(tai)的(de)是培訓就(jiu)是服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是流程。是不是經常(chang)導致這種服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺(que)陷，完了遭到客人投(tou)
老板(ban)們不要去(qu)討好所(suo)有(you)(you)的(de)顧(gu)客，這(zhe)是(shi)一(yi)個(ge)很愚蠢的(de)做(zuo)法(fa)。有(you)(you)顧(gu)客喜歡你(ni)，就(jiu)有(you)(you)顧(gu)客討厭你(ni)，讓所(suo)有(you)(you)的(de)人都喜歡的(de)不是(shi)產品(pin)，那是(shi)人民幣。想把產品(pin)賣給全天(tian)下所(suo)有(you)(you)的(de)人，也就(jiu)意味著沒(mei)有(you)(you)人真正為你(ni)去(qu)買單，心越大越不賺(zhuan)錢(qian)。服裝舉個(ge)案例。 第一(yi)類人，對品(pin)牌特別忠
零售行(xing)業(ye)(ye)老板做好三點能成為 “胖東來” 式(shi)企業(ye)(ye)。 一、建立舍得文化。在企業(ye)(ye)文化建立之初(chu)要設計好員(yuan)工(gong)薪酬，以(yi)員(yuan)工(gong)利(li)益最大化為基礎。像胖東來將 95% 的利(li)潤分給員(yuan)工(gong)和管理層，讓員(yuan)工(gong)成為企業(ye)(ye)主人。
一家門店客戶(hu)管(guan)(guan)理體系是非常(chang)重(zhong)要的(de)。為(wei)(wei)什(shen)么客戶(hu)會流失？為(wei)(wei)什(shen)么客戶(hu)的(de)滿意度不高？就要建(jian)立一套完整的(de)客戶(hu)管(guan)(guan)理體系。從門診的(de)前臺接待(dai)到咨(zi)詢(xun)師的(de)客戶(hu)管(guan)(guan)理，到護士(shi)的(de)配合(he)協作，到醫生的(de)方(fang)案的(de)設(she)定，到運營的(de)后臺的(de)管(guan)(guan)理，這是一個整體的(de)體系。比如(ru)在前臺預(yu)約管(guan)(guan)理