已加入本站3917天 , 點擊量：25763 次
零售(shou)企業在實(shi)施跨界(jie)(jie)服務(wu)的過程中，首要任(ren)務(wu)是(shi)對目標(biao)市場(chang)進(jin)行全面調研(yan)。了解消費者多(duo)元化(hua)和個性(xing)化(hua)的消費需求，挖掘跨界(jie)(jie)的潛在契合(he)點(dian)，具體操作(zuo)如下。 一、融合(he)業態。零售(shou)企業可與其(qi)他行業如餐飲、娛樂(le)、教育、健康(kang)等領域深度(du)融合(he)。例(li)如在商場(chang)開設書店(dian)、
有些企業死掉真的只能賴(lai)你自己，是(shi)你內部出現了(le)問題(ti)，尤(you)其是(shi)當(dang)一線(xian)員工和企業不同(tong)心的話，你的客(ke)戶就會逐(zhu)漸遠離(li)你。我記得之前去國外(wai)的一家(jia)店里買電子產(chan)品，買了(le)很多，花了(le)一萬多，因(yin)為(wei)我拿不動，所以我在這家(jia)店付款的柜臺，希望購買一個大(da)的袋子。而店員告(gao)訴
為(wei)什么(me)奢侈品(pin)店里的(de)(de)員工態度很差？公司高管(guan)都是傻子嗎(ma)？不管(guan)管(guan)嗎(ma)？有沒有想過，其實是品(pin)牌默許(xu)了這種風氣的(de)(de)存(cun)在。奢侈品(pin)本身(shen)是屬于少數(shu)人(ren)的(de)(de)，如(ru)果他(ta)放低(di)(di)了自己的(de)(de)身(shen)份，門(men)檻，降低(di)(di)到普通(tong)人(ren)都能夠到的(de)(de)位置，它會很快死掉。為(wei)什么(me)？因為(wei)比價格比不過普通(tong)品(pin)牌，比
你(ni)(ni)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)為(wei)什(shen)么不斷的(de)(de)(de)流失呢？因(yin)為(wei)你(ni)(ni)沒有重視過客(ke)戶(hu)體驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)(shi)什(shen)么品類的(de)(de)(de)餐(can)廳。比如說你(ni)(ni)是(shi)(shi)快餐(can)，那我們以(yi)快為(wei)主。顧客(ke)來了，從點單下單到(dao)吃飯，這個(ge)時間一定不能(neng)超出他的(de)(de)(de)心理(li)預期(qi)，那你(ni)(ni)要(yao)做(zuo)的(de)(de)(de)就是(shi)(shi)如何(he)讓顧客(ke)體驗感好。如果你(ni)(ni)是(shi)(shi)一個(ge)商務宴請的(de)(de)(de)餐(can)廳，把你(ni)(ni)的(de)(de)(de)
我(wo)(wo)要退(tui)(tui)貨，抱歉啊(a)，沒有辦法(fa)退(tui)(tui)，您當初不是(shi)挺喜歡的(de)(de)(de)嗎(ma)？這(zhe)是(shi)您自己當初選的(de)(de)(de)，不是(shi)質量問題，我(wo)(wo)們不能(neng)退(tui)(tui)貨的(de)(de)(de)。你怎么能(neng)這(zhe)么說呢？所顧客說，我(wo)(wo)要退(tui)(tui)貨，沒有經過(guo)專(zhuan)業訓練(lian)的(de)(de)(de)銷售可能(neng)會很(hen)簡單的(de)(de)(de)說上一句很(hen)抱歉，不能(neng)退(tui)(tui)，這(zhe)樣直接(jie)的(de)(de)(de)拒絕推卸責(ze)任(ren)的(de)(de)(de)說法(fa)，會讓客戶更(geng)
高韜(tao)詩一首(shou)：對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)歌(ge) 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)社會(hui)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)時(shi)代(dai)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)天地(di)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)家人(ren)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)朋友，
為(wei)什么(me)所有的(de)(de)(de)企業呢都在談服(fu)務，因為(wei)啊服(fu)務已經是(shi)每個(ge)企業產品組成(cheng)非常重要的(de)(de)(de)一(yi)(yi)部分，而且(qie)呢是(shi)同(tong)行業之(zhi)間能(neng)夠拉(la)開差(cha)距的(de)(de)(de)關鍵因素(su)之(zhi)一(yi)(yi)。 1、那么(me)服(fu)務的(de)(de)(de)前提必(bi)須(xu)是(shi)要走心的(de)(de)(de)，不(bu)是(shi)我(wo)們工作流(liu)程標準(zhun)上規定的(de)(de)(de)一(yi)(yi)些動作，也不(bu)是(shi)表(biao)表(biao)面(mian)面(mian)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)些語言。我(wo)們的(de)(de)(de)客
線(xian)上(shang)的(de)服(fu)(fu)務(wu)和線(xian)下的(de)服(fu)(fu)務(wu)差(cha)別有(you)多大呢(ni)？ 1、服(fu)(fu)務(wu)及(ji)溝(gou)通溝(gou)通的(de)第一(yi)要務(wu)在于信任(ren)，當你(ni)線(xian)下一(yi)見面(mian)，人與(yu)人之間(jian)自然就產生了信任(ren)，為你(ni)后面(mian)的(de)溝(gou)通打(da)好(hao)了良好(hao)的(de)鋪墊(dian)。 2、叫(jiao)反(fan)饋(kui)，良好(hao)的(de)溝(gou)通需要及(ji)時(shi)反(fan)饋(kui)，就是我觀察(cha)到你(ni)有(you)什么樣的(de)反(fan)應，我馬(ma)上(shang)調
35 歲的鄧總(zong)靠一個小程序將生意擴展到(dao)全國(guo) 1000 多個社(she)區(qu)。他基于社(she)區(qu)鄰(lin)里關系開發(fa)了社(she)區(qu)綜合服(fu)務(wu)平(ping)臺，同一小區(qu)的人(ren)可在平(ping)臺發(fa)布技(ji)能服(fu)務(wu)，如家政、維(wei)修、家教等，還有代(dai)扔(reng)垃圾(ji)、陪(pei)老人(ren)看(kan)病(bing)、接送孩子等服(fu)務(wu)。九(jiu)零后(hou)、零零后(hou)發(fa)布需求(qiu)，六零后(hou)、七(qi)零
越是(shi)(shi)(shi)小(xiao)規(gui)模(mo)的(de)企(qi)業(ye)，越需要規(gui)范流程(cheng)和標準(zhun)，這是(shi)(shi)(shi)咱們小(xiao)微企(qi)業(ye)老板之前(qian)一(yi)直(zhi)沒有意識(shi)到(dao)的(de)問題。大家一(yi)直(zhi)覺得企(qi)業(ye)規(gui)模(mo)不(bu)(bu)夠大，大家推著往前(qian)走(zou)就可以了，沒有必要去做這么仔(zi)細。但其實這是(shi)(shi)(shi)完全錯誤的(de)，因(yin)為小(xiao)企(qi)業(ye)的(de)整體管理來說，是(shi)(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)可控的(de)。如果(guo)是(shi)(shi)(shi)老板一(yi)
現(xian)在(zai)的夫妻店(dian)不(bu)(bu)改變(bian)態度，你想經(jing)營下去都很難(nan)。前幾天我在(zai)一個(ge)飯店(dian)吃飯，一個(ge)很小的農(nong)家院，是(shi)個(ge)夫妻店(dian)，我從進(jin)店(dian)到離開老板(ban)跟我說了不(bu)(bu)超過(guo)五句(ju)話。無論是(shi)我點(dian)菜(cai)(cai)還是(shi)買單，還是(shi)他上菜(cai)(cai)，全程冷(leng)臉無交流(liu)，我在(zai)想這樣(yang)的餐廳怎么(me)能經(jing)營好(hao)呢(ni)？回頭一看，整個(ge)一個(ge)店(dian)
客(ke)戶(hu)服(fu)務對于企業(ye)的(de)意義(yi)。 第一，優質的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務是最(zui)好的(de)企業(ye)的(de)品(pin)牌。服(fu)務很簡(jian)單，甚至簡(jian)單到荒謬的(de)程度。雖然它(ta)簡(jian)單，但(dan)是要不斷的(de)為(wei)客(ke)戶(hu)提供高水平(ping)、熱情周到的(de)服(fu)務，談(tan)何(he)容(rong)易。 第二(er)，服(fu)務對于任何(he)一個企業(ye)的(de)意義(yi)遠(yuan)超過銷售。美國斯坦林電訊(xun)
我們分享一(yi)下(xia)關(guan)于項目中客戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗的(de)話題。那團隊(dui)(dui)下(xia)要么是把(ba)用戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗提(ti)升了，有(you)的(de)時候我的(de)成(cheng)本也(ye)(ye)沒下(xia)降，效率也(ye)(ye)沒提(ti)升。但是如果你能(neng)把(ba)用戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗提(ti)供好，也(ye)(ye)可(ke)以總之，在一(yi)個(ge)優秀(xiu)的(de)成(cheng)功的(de)團隊(dui)(dui)基礎之上，你只(zhi)要能(neng)夠(gou)把(ba)用戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗，能(neng)夠(gou)把(ba)成(cheng)本或者效率三者至(zhi)少做到唯(wei)一(yi)
產品中看得見、摸得著的(de)(de)部分，做的(de)(de)比(bi)競(jing)爭對手更(geng)好，然(ran)后拿出來主動(dong)的(de)(de)讓(rang)客戶去體驗(yan)。舉一個例子，為什么肯(ken)德基麥當(dang)勞(lao)在中國(guo)會這么受歡(huan)迎？其(qi)實并不是他們(men)的(de)(de)漢(han)堡做的(de)(de)有多好吃，而是他們(men)的(de)(de)服務做的(de)(de)讓(rang)我們(men)印象(xiang)深(shen)刻。當(dang)我們(men)去體驗(yan)他們(men)服務的(de)(de)時候，你(ni)買不買他們(men)家(jia)的(de)(de)
你(ni)發(fa)現沒有(you)員工服(fu)務態度差，對顧客愛答不(bu)理(li)，能(neng)躲就(jiu)躲。作為老板的你(ni)，說也不(bu)知(zhi)(zhi)道怎么說，扣錢也不(bu)知(zhi)(zhi)道該不(bu)該扣。你(ni)要是(shi)遇上(shang)這(zhe)(zhe)樣(yang)的問題，你(ni)是(shi)不(bu)是(shi)也感覺很無奈呢？再去(qu)用了(le)積分量化管理(li)這(zhe)(zhe)個(ge)方法。這(zhe)(zhe)樣(yang)的問題就(jiu)變得非(fei)常好解決了(le)。 因為有(you)積分的獎扣，服(fu)
高績效(xiao)文化的(de)(de)企(qi)業肯(ken)定是(shi)要(yao)以客(ke)戶(hu)為中心(xin)的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板深刻(ke)的(de)(de)知道，我們只有概念，不給客(ke)戶(hu)創造實(shi)實(shi)在在的(de)(de)價值，那肯(ken)定是(shi)不行(xing)的(de)(de)。 做(zuo)餐飲(yin)服務的(de)(de)企(qi)業，我們一定要(yao)滿(man)足(zu)客(ke)戶(hu)對品質、安(an)全、健康(kang)以及營養(yang)的(de)(de)需求，不能(neng)單(dan)單(dan)是(shi)在口(kou)味和(he)形(xing)式上下功夫。做(zuo)服裝銷(xiao)售
盡(jin)管劉(liu)強東前幾年(nian)是非不(bu)斷，但(dan)是在企業經(jing)(jing)營的(de)(de)(de)核心能力(li)層面，還是很有一套的(de)(de)(de)，我這里講(jiang)的(de)(de)(de)經(jing)(jing)營核心能力(li)就是站在用戶的(de)(de)(de)角(jiao)度做出的(de)(de)(de)決(jue)策和行動力(li)。今(jin)年(nian)2月(yue)16號(hao)，港交(jiao)所官網披露(lu)了京東物流的(de)(de)(de)招股說明書(shu)，第(di)二天，京東集(ji)團(tuan)的(de)(de)(de)股票逆(ni)勢大(da)(da)漲4.7%。大(da)(da)家都(dou)知道京東
為什(shen)么(me)送(song)禮(li)不(bu)要(yao)送(song)茶(cha)葉(xie)呢(ni)？那(nei)要(yao)看送(song)禮(li)是(shi)(shi)(shi)為什(shen)么(me)了，要(yao)是(shi)(shi)(shi)求人辦(ban)事(shi)就(jiu)送(song)點茶(cha)葉(xie)，那(nei)確實是(shi)(shi)(shi)不(bu)太合(he)適(shi)，原因是(shi)(shi)(shi)現在的(de)茶(cha)葉(xie)品質魚(yu)龍(long)混雜啊，價(jia)格水分很(hen)大(da)，不(bu)透明，不(bu)是(shi)(shi)(shi)很(hen)專業的(de)人，是(shi)(shi)(shi)很(hen)難判(pan)斷這個茶(cha)葉(xie)的(de)價(jia)值的(de)，收禮(li)的(de)人就(jiu)更(geng)加的(de)不(bu)去判(pan)斷了。一般(ban)大(da)家都是(shi)(shi)(shi)往便宜了去想，
如何提升客戶(hu)的(de)就診體驗，口(kou)腔診所如何去(qu)提升客戶(hu)的(de)就診體驗。達到一(yi)(yi)個(ge)最(zui)(zui)佳的(de)轉換和(he)客戶(hu)的(de)回頭率。 第(di)一(yi)(yi)個(ge)事情，要做的(de)就是(shi)搭(da)建三角陣型。口(kou)腔診所之所以服務不好，之所以客戶(hu)不愿意(yi)來，其中有一(yi)(yi)個(ge)最(zui)(zui)重要的(de)原因(yin)就是(shi)醫生和(he)護士，因(yin)為大部(bu)分的(de)時(shi)間是(shi)在做
他從(cong)非常小(xiao)的(de)活動到(dao)(dao)公司(si)的(de)這個(ge)過程，我(wo)就是(shi)反(fan)復(fu)在(zai)做，反(fan)復(fu)在(zai)提(ti)升(sheng)，反(fan)復(fu)在(zai)升(sheng)級，到(dao)(dao)最后我(wo)能(neng)收到(dao)(dao)錢變得更(geng)好，那是(shi)不是(shi)在(zai)做迭(die)代(dai)？我(wo)們突破了這個(ge)想法(fa)，從(cong)原本的(de)N次交易的(de)服務(wu)的(de)思維(wei)去(qu)做保(bao)險，到(dao)(dao)變成(cheng)了你(ni)要做成(cheng)品(pin)質服務(wu)的(de)網絡的(de)思維(wei)，我(wo)們用(yong)了大概(gai)有三年的(de)時(shi)間去(qu)
有一個老板跟我(wo)交流(liu)，說(shuo)菜里(li)出異物了，客人(ren)(ren)很不(bu)滿意(yi)，不(bu)買單，直接走了。問我(wo)怎么處罰廚師或者(zhe)是(shi)誰來承擔責任。當時他說(shuo)完這話以后，他想尋求(qiu)我(wo)的(de)辦(ban)法，我(wo)先問他幾個問題，我(wo)說(shuo)客人(ren)(ren)走的(de)時候(hou)是(shi)不(bu)是(shi)非常滿意(yi)，他說(shuo)對(dui)，非常不(bu)滿意(yi)。我(wo)說(shuo)你(ni)怎么解(jie)決，他說(shuo)我(wo)沒有解(jie)
有這(zhe)樣一家企業(ye)(ye)(ye)，他是(shi)從一個(ge)非(fei)常小(xiao)的(de)(de)(de)婦(fu)產科診所，經(jing)過三年(nian)的(de)(de)(de)時(shi)間，做成了一家綜(zong)合(he)性(xing)的(de)(de)(de)醫(yi)療機構。除了有他們的(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)背(bei)景(jing)，專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)醫(yi)生，專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)體系之(zhi)外，我(wo)個(ge)人(ren)認為他們最重要的(de)(de)(de)就是(shi)在客戶管(guan)理上做的(de)(de)(de)非(fei)常扎實，更適合(he)我(wo)們這(zhe)類中小(xiao)規模的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)學習。因(yin)為這(zhe)種(zhong)客戶管(guan)
銷(xiao)售(shou)(shou)不(bu)怕處理客戶(hu)(hu)異(yi)議，怕的(de)是處理了半天，那些壓根就(jiu)不(bu)是客戶(hu)(hu)異(yi)議，或者(zhe)我(wo)說(shuo)的(de)再(zai)到位一些，那就(jiu)是銷(xiao)售(shou)(shou)在給(gei)客戶(hu)(hu)機會去(qu)不(bu)斷的(de)制造異(yi)議。這(zhe)話(hua)怎么說(shuo)呢？比如(ru)我(wo)見過很多的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)，都是客戶(hu)(hu)提出一個(ge)(ge)異(yi)議，他去(qu)解決這(zhe)個(ge)(ge)，然后客戶(hu)(hu)再(zai)提出第二個(ge)(ge)，他又去(qu)解決，客戶(hu)(hu)再(zai)提
如(ru)何打(da)造高(gao)品質的(de)(de)(de)服(fu)務。 1、了解客戶(hu)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)是品質服(fu)務的(de)(de)(de)起點(dian)。必(bi)須(xu)重視與客戶(hu)的(de)(de)(de)直(zhi)接接觸，主(zhu)動且定(ding)期的(de)(de)(de)進(jin)行溝通，這樣才能掌控他們的(de)(de)(de)心理，了解他們的(de)(de)(de)真(zhen)正(zheng)需(xu)求(qiu)，并隨時洞(dong)察這些需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)變化。 2、喜出望(wang)外是服(fu)務的(de)(de)(de)最高(gao)境界。營銷大師科特勒曾說
和(he)大(da)家分(fen)享關于酒(jiu)店或(huo)餐飲(yin)經常會碰到的(de)一(yi)個場景，我們應該(gai)怎么(me)來處理，那就是(shi)抱(bao)怨(yuan)或(huo)投(tou)訴(su)(su)(su)(su)。面對抱(bao)怨(yuan)或(huo)投(tou)訴(su)(su)(su)(su)，我們應該(gai)具備哪一(yi)些溝(gou)通技(ji)巧呢？ 1、同(tong)理心(xin)，一(yi)定要仔細(xi)聆聽客人投(tou)訴(su)(su)(su)(su)的(de)內容，搞(gao)清楚投(tou)訴(su)(su)(su)(su)的(de)點(dian)在哪里。 2、就是(shi)我們表示感謝，我們很多
1、就是視覺。客人來(lai)到你(ni)(ni)店(dian)，最開(kai)始(shi)那30秒(miao)鐘來(lai)到你(ni)(ni)店(dian)了，第(di)一時(shi)間看(kan)到的場景是什么？比如(ru)感覺很(hen)舒服，看(kan)到你(ni)(ni)這(zhe)個物品擺放的很(hen)整齊。一進門你(ni)(ni)看(kan)有那些(xie)飯店(dian)嗎？就是把(ba)那些(xie)什么啤(pi)酒箱子(zi)，雜七雜八(ba)非得堆在(zai)大(da)廳門口(kou)。從風水學來(lai)講，你(ni)(ni)這(zhe)個叫擋財路(lu)。如(ru)果你(ni)(ni)拿(na)你(ni)(ni)
設計(ji)與改進。為(wei)了能更好的(de)(de)提升客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量，往往需要在客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)傳遞的(de)(de)過(guo)程(cheng)中加(jia)以改善，主要有以下三(san)種理念(nian)和工具(ju)。 1、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)藍圖(tu)(tu)(tu)。服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)藍圖(tu)(tu)(tu)是一種服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)程(cheng)流(liu)程(cheng)圖(tu)(tu)(tu)，可用于隔離過(guo)程(cheng)潛在的(de)(de)失敗點(dian)。藍圖(tu)(tu)(tu)應(ying)包含服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)每一個過(guo)程(cheng)，而且藍圖(tu)(tu)(tu)管理者應(ying)對公司的(de)(de)
門(men)店的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)質量直接影響顧客的(de)(de)購(gou)買決策(ce)和(he)消費體(ti)驗，提高(gao)門(men)店服(fu)(fu)務(wu)質量需要從以(yi)下幾個方(fang)面(mian)入(ru)手。 1、提高(gao)員(yuan)(yuan)工(gong)素質。門(men)店員(yuan)(yuan)工(gong)應具備良好的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)意識和(he)溝(gou)通能力，能夠(gou)主(zhu)動、熱情的(de)(de)為顧客提供幫助(zhu)和(he)服(fu)(fu)務(wu)。 2、優(you)化店鋪環(huan)境(jing)。門(men)店的(de)(de)環(huan)境(jing)整潔明亮舒(shu)適
我(wo)(wo)做了一(yi)個調研(yan)，有一(yi)個問題我(wo)(wo)看到(dao)了大家(jia)(jia)的回答(da)，從公司成(cheng)立至今，你(ni)的企(qi)業(ye)(ye)(ye)最大的瓶頸是什么？在我(wo)(wo)調研(yan)的十家(jia)(jia)企(qi)業(ye)(ye)(ye)中有八家(jia)(jia)企(qi)業(ye)(ye)(ye)提(ti)到(dao)的問題是客(ke)戶流量。這(zhe)個周末，我(wo)(wo)準備帶著家(jia)(jia)人去海(hai)島民宿玩兩天(tian)，就選擇了去年做過的那(nei)個民宿。然后(hou)我(wo)(wo)跟那(nei)個老板溝通的時候，我(wo)(wo)
零售行(xing)業老板做好三(san)點能(neng)成為 “胖(pang)東(dong)來” 式企(qi)業。 一(yi)、建立舍(she)得(de)文化(hua)。在企(qi)業文化(hua)建立之初要設計好員(yuan)(yuan)工薪酬，以員(yuan)(yuan)工利益(yi)最大(da)化(hua)為基礎(chu)。像胖(pang)東(dong)來將 95% 的(de)利潤分給員(yuan)(yuan)工和管理(li)層，讓員(yuan)(yuan)工成為企(qi)業主人。