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中國形象設計協會形象禮儀講師
贏家大講堂特聘講師
卡洛爾形象禮儀首席培訓師
中國禮儀聯盟禮儀講師
亞太國際高級瑜伽導師
色彩咨詢顧問及優雅儀態教練
六年的企業管理，中國形象設計協會認證禮儀培訓師，亞洲色彩顧問（香港）聯合會高級顧問，亞太國際【點擊詳細】
和大家分享關于酒店或餐飲(yin)經(jing)常會碰(peng)到的一(yi)個場景，我(wo)們應(ying)該(gai)怎么來處理(li)，那就(jiu)是抱怨或投(tou)訴。面對抱怨或投(tou)訴，我(wo)們應(ying)該(gai)具備哪一(yi)些溝(gou)通技巧(qiao)呢？ 1、同理(li)心，一(yi)定要仔(zi)細聆(ling)聽客人投(tou)訴的內容，搞(gao)清(qing)楚投(tou)訴的點在哪里。 2、就(jiu)是我(wo)們表示感謝，我(wo)們很多
他(ta)從非常(chang)小(xiao)的(de)(de)活動(dong)到公司(si)的(de)(de)這(zhe)個過程，我(wo)就是(shi)反復(fu)(fu)在(zai)做，反復(fu)(fu)在(zai)提升(sheng)，反復(fu)(fu)在(zai)升(sheng)級，到最后我(wo)能收到錢變得(de)更好，那是(shi)不(bu)是(shi)在(zai)做迭代？我(wo)們(men)突(tu)破了(le)這(zhe)個想法，從原本的(de)(de)N次交易的(de)(de)服務(wu)的(de)(de)思維(wei)去(qu)(qu)做保險，到變成了(le)你要做成品(pin)質服務(wu)的(de)(de)網絡的(de)(de)思維(wei)，我(wo)們(men)用了(le)大概有三年(nian)的(de)(de)時間去(qu)(qu)
如(ru)何打造高(gao)(gao)品質(zhi)的(de)(de)(de)服務。 1、了(le)解客戶的(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)是品質(zhi)服務的(de)(de)(de)起點。必(bi)須(xu)重視與(yu)客戶的(de)(de)(de)直接接觸，主動且定期的(de)(de)(de)進行(xing)溝(gou)通(tong)，這樣才能掌控他(ta)們的(de)(de)(de)心理，了(le)解他(ta)們的(de)(de)(de)真(zhen)正需求(qiu)(qiu)，并隨時洞(dong)察這些需求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外是服務的(de)(de)(de)最高(gao)(gao)境界(jie)。營銷大師科特勒曾(ceng)說
你適合做餐(can)飲(yin)嗎？有很(hen)(hen)多(duo)人(ren)做餐(can)飲(yin)的基(ji)礎邏輯(ji)都不懂。比(bi)如說餐(can)飲(yin)行業突出(chu)一個理念叫服(fu)(fu)(fu)(fu)務。我們來講服(fu)(fu)(fu)(fu)務就是(shi)在感動(dong)客人(ren)。我們把服(fu)(fu)(fu)(fu)務分成三個階段，基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務、主動(dong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務、感動(dong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務。很(hen)(hen)多(duo)飯店在基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務上就很(hen)(hen)欠缺，沒(mei)有基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務，連(lian)個基(ji)本的禮(li)貌用語(yu)接待流程都沒(mei)有
產品(pin)中看(kan)得(de)見、摸得(de)著的(de)(de)部分，做的(de)(de)比競爭對手更好，然后拿出(chu)來主(zhu)動的(de)(de)讓客(ke)戶去體驗(yan)。舉一(yi)個例子，為什么肯德(de)基麥當(dang)勞(lao)在(zai)中國會這么受(shou)歡迎？其實(shi)并(bing)不是他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)漢(han)堡做的(de)(de)有多(duo)好吃，而是他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)服務做的(de)(de)讓我(wo)們(men)印象深刻。當(dang)我(wo)們(men)去體驗(yan)他(ta)(ta)們(men)服務的(de)(de)時候，你買不買他(ta)(ta)們(men)家的(de)(de)
企業內(nei)也是(shi)(shi)有價值(zhi)(zhi)主張的(de)(de)，我(wo)們必須要有一(yi)個清晰(xi)的(de)(de)認知，是(shi)(shi)關(guan)于每(mei)家企業它(ta)的(de)(de)價值(zhi)(zhi)主張。價值(zhi)(zhi)主張是(shi)(shi)指(zhi)對客戶(hu)(hu)來說，什么(me)(me)是(shi)(shi)最有意義的(de)(de)，對客戶(hu)(hu)真(zhen)實(shi)的(de)(de)需求(qiu)深入的(de)(de)描(miao)述。在實(shi)際業務(wu)中，體現了客戶(hu)(hu)為(wei)什么(me)(me)要選擇我(wo)們的(de)(de)產(chan)品或(huo)者(zhe)服(fu)務(wu)價值(zhi)(zhi)主張，就包(bao)括了這(zhe)些關(guan)鍵的(de)(de)指(zhi)標。比
現在(zai)的(de)夫(fu)妻店(dian)(dian)不改變態度，你想經(jing)營下去都(dou)很(hen)難。前(qian)幾天我在(zai)一(yi)個(ge)(ge)飯(fan)店(dian)(dian)吃飯(fan)，一(yi)個(ge)(ge)很(hen)小(xiao)的(de)農家(jia)院，是個(ge)(ge)夫(fu)妻店(dian)(dian)，我從(cong)進店(dian)(dian)到(dao)離開老板跟我說了不超過五句話。無(wu)論是我點菜還是買單(dan)，還是他上(shang)菜，全(quan)程(cheng)冷臉無(wu)交流，我在(zai)想這樣的(de)餐廳怎么能經(jing)營好呢？回頭一(yi)看，整個(ge)(ge)一(yi)個(ge)(ge)店(dian)(dian)
我(wo)們(men)分享(xiang)一(yi)(yi)下(xia)關于項目中(zhong)客(ke)戶(hu)體驗(yan)(yan)的(de)話題。那(nei)團隊下(xia)要(yao)么是把(ba)用戶(hu)體驗(yan)(yan)提(ti)升了，有的(de)時候(hou)我(wo)的(de)成本(ben)也沒(mei)下(xia)降，效率也沒(mei)提(ti)升。但是如果(guo)你能(neng)(neng)把(ba)用戶(hu)體驗(yan)(yan)提(ti)供好，也可以總之(zhi)，在一(yi)(yi)個(ge)優秀的(de)成功的(de)團隊基礎之(zhi)上，你只要(yao)能(neng)(neng)夠(gou)把(ba)用戶(hu)體驗(yan)(yan)，能(neng)(neng)夠(gou)把(ba)成本(ben)或者效率三者至少做到唯一(yi)(yi)
呂子
吳永彬
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張晨
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