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北京大學干部學院特聘講師、北京師范大學學前教育學院特聘講師九型人格導師、心理咨詢師、
北京大學理學學士、心理學專業；中國科學院心理所碩士、人力資源專業；
著作：
《人人都要懂的九種個性-九型人格通俗版解讀》 機械工業出版社
《FBI破解身體語言圖解版》【點擊詳細】
你的(de)(de)客戶(hu)為(wei)什(shen)么不斷(duan)的(de)(de)流失呢？因為(wei)你沒有重視(shi)過客戶(hu)體(ti)驗(yan)，你看你是什(shen)么品(pin)類的(de)(de)餐廳(ting)。比如說(shuo)你是快餐，那我們以快為(wei)主(zhu)。顧客來(lai)了，從點單下單到(dao)吃(chi)飯，這(zhe)個(ge)時(shi)間一定不能超(chao)出他的(de)(de)心理預期(qi)，那你要做的(de)(de)就是如何讓顧客體(ti)驗(yan)感(gan)好。如果你是一個(ge)商務(wu)宴請的(de)(de)餐廳(ting)，把(ba)你的(de)(de)
我(wo)要(yao)(yao)退(tui)貨，抱歉啊(a)，沒(mei)有(you)辦(ban)法(fa)退(tui)，您(nin)當(dang)初不(bu)是(shi)挺喜(xi)歡的(de)(de)嗎？這(zhe)是(shi)您(nin)自己當(dang)初選的(de)(de)，不(bu)是(shi)質量(liang)問題，我(wo)們不(bu)能(neng)退(tui)貨的(de)(de)。你怎么能(neng)這(zhe)么說(shuo)呢？所(suo)顧客(ke)說(shuo)，我(wo)要(yao)(yao)退(tui)貨，沒(mei)有(you)經過專業訓練的(de)(de)銷售可能(neng)會很(hen)簡單的(de)(de)說(shuo)上一句很(hen)抱歉，不(bu)能(neng)退(tui)，這(zhe)樣(yang)直接的(de)(de)拒絕(jue)推卸責任的(de)(de)說(shuo)法(fa)，會讓客(ke)戶更
我做了(le)一個(ge)調(diao)研(yan)，有(you)一個(ge)問(wen)題(ti)我看(kan)到了(le)大(da)家的回答，從公司成立(li)至(zhi)今，你(ni)的企業最大(da)的瓶(ping)頸是什么(me)？在我調(diao)研(yan)的十家企業中有(you)八家企業提到的問(wen)題(ti)是客戶流量。這個(ge)周(zhou)末，我準備(bei)帶著(zhu)家人去(qu)(qu)海(hai)島民宿玩兩天，就選擇了(le)去(qu)(qu)年做過(guo)的那(nei)個(ge)民宿。然后我跟(gen)那(nei)個(ge)老板溝通的時候，我
現(xian)在的(de)(de)夫妻店不改變態度，你想(xiang)經營(ying)下去都(dou)很難(nan)。前幾(ji)天我(wo)在一(yi)(yi)個飯(fan)店吃飯(fan)，一(yi)(yi)個很小的(de)(de)農家(jia)院(yuan)，是(shi)個夫妻店，我(wo)從進店到離開老(lao)板跟我(wo)說(shuo)了不超過五句話。無論是(shi)我(wo)點菜還(huan)是(shi)買(mai)單，還(huan)是(shi)他(ta)上菜，全程(cheng)冷臉無交流，我(wo)在想(xiang)這樣的(de)(de)餐廳(ting)怎么能經營(ying)好呢？回(hui)頭(tou)一(yi)(yi)看，整(zheng)個一(yi)(yi)個店
盡管劉強東前幾年是非不斷，但是在企(qi)業經營的(de)(de)核(he)心能力層面，還是很(hen)有(you)一套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經營核(he)心能力就是站在用戶的(de)(de)角度做(zuo)出的(de)(de)決策和行動力。今年2月16號，港交(jiao)所(suo)官網(wang)披露了(le)京東物(wu)流的(de)(de)招股說(shuo)明(ming)書，第二天，京東集團的(de)(de)股票逆勢大漲4.7%。大家都(dou)知道(dao)京東
承諾做(zuo)不(bu)到，客(ke)(ke)戶有(you)投訴怎(zen)么辦？有(you)的(de)(de)門市(shi)顧問為了訂(ding)單，不(bu)惜做(zuo)出一些難(nan)以做(zuo)到的(de)(de)承諾。在后(hou)續服務(wu)的(de)(de)過程當中，必定會導致各種的(de)(de)客(ke)(ke)怨(yuan)。經常(chang)有(you)客(ke)(ke)戶講，在沒有(you)交(jiao)錢(qian)的(de)(de)時候(hou)態(tai)度非常(chang)好，交(jiao)完錢(qian)之后(hou)。態(tai)度就說變就變了。所以我們要搞清楚客(ke)(ke)怨(yuan)的(de)(de)幾個(ge)問題。 1、
如(ru)何(he)去建(jian)立(li)一(yi)家門店(dian)服務體(ti)系。 第(di)一(yi)層(ceng)，標準化服務體(ti)系。它的(de)主要目的(de)是(shi)增(zeng)加提升客戶的(de)滿意度。所(suo)以通過(guo)對團(tuan)隊前臺客戶的(de)職業(ye)禮(li)(li)儀(yi)或者醫護禮(li)(li)儀(yi)的(de)打造，音容笑貌，整體(ti)服務上面打造，讓客戶有賓至如(ru)歸的(de)感覺。 第(di)二層(ceng)，標準流程，也就是(shi)全院(yuan)的(de)就
餐(can)廳的(de)服(fu)務(wu)(wu)可以分(fen)(fen)為四個層次。 1、是(shi)基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)，這(zhe)是(shi)作(zuo)為餐(can)飲行(xing)業(ye)從業(ye)者(zhe)的(de)最起碼應該做到的(de)。比如給(gei)顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持你的(de)語(yu)氣柔和，動作(zuo)溫柔，這(zhe)是(shi)大部分(fen)(fen)參與人(ren)都能做到的(de)。如果連這(zhe)些(xie)基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)都做不到的(de)話，那么應該去(qu)自(zi)我反思(si)了(le)。 2、是(shi)標
陳安
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王占強
劉磊
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