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高級培訓師
國際職業培訓師行業協會成員
教育背景
復旦大學經濟專業，MBA
先期供職于花旗銀行和松下電器，在企業的客戶服務領域具有相當豐富的工作經驗，通過供職于美資、日資的經歷并結合中國企業發展情況，形成具有融貫中外的客戶服務理論體系，曾在松下電器【點擊詳細】
設計與(yu)改進。為了能更好的提升客戶(hu)服(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)，往往需要(yao)在(zai)(zai)客戶(hu)服(fu)(fu)務傳遞的過程(cheng)(cheng)(cheng)中加以改善，主要(yao)有(you)以下三種(zhong)理念和工(gong)具(ju)。 1、服(fu)(fu)務藍(lan)圖(tu)。服(fu)(fu)務藍(lan)圖(tu)是一種(zhong)服(fu)(fu)務過程(cheng)(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)(cheng)圖(tu)，可用(yong)于隔離過程(cheng)(cheng)(cheng)潛在(zai)(zai)的失敗點。藍(lan)圖(tu)應包(bao)含服(fu)(fu)務的每一個(ge)過程(cheng)(cheng)(cheng)，而且藍(lan)圖(tu)管理者(zhe)應對公司的
我(wo)們分享一(yi)下(xia)關于項目中(zhong)客戶體驗的(de)話題。那(nei)團隊下(xia)要么(me)是(shi)把(ba)用戶體驗提升(sheng)了，有的(de)時候我(wo)的(de)成(cheng)本也(ye)(ye)沒下(xia)降，效(xiao)率也(ye)(ye)沒提升(sheng)。但是(shi)如果你能(neng)(neng)把(ba)用戶體驗提供(gong)好，也(ye)(ye)可以總之(zhi)，在一(yi)個優秀的(de)成(cheng)功的(de)團隊基礎(chu)之(zhi)上，你只要能(neng)(neng)夠(gou)把(ba)用戶體驗，能(neng)(neng)夠(gou)把(ba)成(cheng)本或者效(xiao)率三者至少做到唯(wei)一(yi)
他(ta)從非(fei)常小的(de)(de)(de)活動到公司(si)的(de)(de)(de)這(zhe)個過(guo)程，我就是反(fan)復(fu)在做(zuo)，反(fan)復(fu)在提升(sheng)，反(fan)復(fu)在升(sheng)級，到最后我能(neng)收到錢變得(de)更好，那(nei)是不(bu)是在做(zuo)迭代？我們突破了(le)這(zhe)個想法(fa)，從原本的(de)(de)(de)N次交易(yi)的(de)(de)(de)服(fu)務的(de)(de)(de)思(si)維去(qu)做(zuo)保險，到變成了(le)你要做(zuo)成品質服(fu)務的(de)(de)(de)網(wang)絡的(de)(de)(de)思(si)維，我們用了(le)大概有三(san)年的(de)(de)(de)時間去(qu)
三種服務模式，看看你(ni)(ni)屬于哪一(yi)種。 1、跟隨。客戶(hu)在(zai)前(qian)面(mian)跑，你(ni)(ni)在(zai)后面(mian)跟，你(ni)(ni)只能看到(dao)(dao)客戶(hu)的(de)(de)背影，永遠看不(bu)(bu)到(dao)(dao)他眼前(qian)的(de)(de)風景(jing)。這種公司最多客戶(hu)要做(zuo)(zuo)什么你(ni)(ni)就做(zuo)(zuo)什么，做(zuo)(zuo)的(de)(de)還不(bu)(bu)一(yi)定滿足客戶(hu)的(de)(de)需求，并(bing)且(qie)往往做(zuo)(zuo)到(dao)(dao)最后就變成(cheng)了虧錢。 2、叫并(bing)肩。你(ni)(ni)和
企(qi)(qi)業內也是有(you)(you)價(jia)值(zhi)(zhi)主張的(de)(de)(de)，我們必須要有(you)(you)一個清(qing)晰(xi)的(de)(de)(de)認知(zhi)，是關于每家企(qi)(qi)業它的(de)(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)主張。價(jia)值(zhi)(zhi)主張是指對客(ke)戶(hu)來說，什么(me)是最有(you)(you)意義的(de)(de)(de)，對客(ke)戶(hu)真實(shi)的(de)(de)(de)需求深入的(de)(de)(de)描述。在實(shi)際業務中，體現了客(ke)戶(hu)為什么(me)要選擇我們的(de)(de)(de)產品或(huo)者服務價(jia)值(zhi)(zhi)主張，就包(bao)括(kuo)了這些關鍵的(de)(de)(de)指標。比
為什么所(suo)有的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)呢都在談服務(wu)，因為啊服務(wu)已(yi)經是(shi)每(mei)個企業(ye)(ye)(ye)產品組成非常重要的(de)(de)(de)一部分，而且呢是(shi)同行(xing)業(ye)(ye)(ye)之(zhi)間能夠拉開差距的(de)(de)(de)關(guan)鍵因素之(zhi)一。 1、那么服務(wu)的(de)(de)(de)前提必須是(shi)要走心的(de)(de)(de)，不是(shi)我們工作流程標(biao)準(zhun)上規定的(de)(de)(de)一些(xie)動作，也不是(shi)表表面面的(de)(de)(de)一些(xie)語言(yan)。我們的(de)(de)(de)客
我要退貨，抱歉啊(a)，沒有辦法退，您當初(chu)不(bu)(bu)是(shi)挺喜歡的(de)(de)嗎？這(zhe)(zhe)是(shi)您自己(ji)當初(chu)選的(de)(de)，不(bu)(bu)是(shi)質量問題，我們不(bu)(bu)能退貨的(de)(de)。你怎么能這(zhe)(zhe)么說呢？所顧客說，我要退貨，沒有經過專業訓練的(de)(de)銷(xiao)售可能會(hui)很簡單(dan)的(de)(de)說上一句(ju)很抱歉，不(bu)(bu)能退，這(zhe)(zhe)樣直接的(de)(de)拒(ju)絕推卸(xie)責(ze)任的(de)(de)說法，會(hui)讓客戶更
銷售人員不僅業績(ji)好，被(bei)顧(gu)客喜歡，被(bei)店(dian)長喜歡，在同事間(jian)也有好人緣，這并不是無(wu)緣無(wu)故的。一(yi)般(ban)而(er)(er)言，這些銷售人員都具有以下職業素養： 1、多(duo)面帶笑容(rong)，多(duo)與顧(gu)客交談 實(shi)體業是依賴于顧(gu)客而(er)(er)存在的。與其他店(dian)鋪相比
李金琦
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朱冠舟
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程家龍
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