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國內職業精神課程首創者
國家人事部高級公務員培訓中心特聘講師
北京時代光華管理培訓學院特聘講師
*國際訓練協會PTT認證講師
國家認證企業培訓師
著作：《職業精神》
研究領域：職業倫理、職業心態、職業行為規范
核心課程：《職業精神【點擊詳細】
線上的(de)(de)服務和線下的(de)(de)服務差(cha)別(bie)有(you)多大呢？ 1、服務及溝(gou)(gou)通(tong)(tong)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)第一(yi)要務在于(yu)信(xin)任，當你(ni)線下一(yi)見面(mian)，人與人之間自然就(jiu)產生了信(xin)任，為(wei)你(ni)后面(mian)的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)打好(hao)了良好(hao)的(de)(de)鋪墊。 2、叫反饋，良好(hao)的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)需要及時反饋，就(jiu)是我觀察到你(ni)有(you)什么樣的(de)(de)反應，我馬上調
你適合做餐(can)飲嗎？有(you)很(hen)多人(ren)做餐(can)飲的基(ji)(ji)(ji)礎邏輯都不(bu)懂。比如說餐(can)飲行業突出一個(ge)(ge)理念(nian)叫服(fu)務(wu)(wu)。我(wo)們(men)來講(jiang)服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是在感動(dong)(dong)客人(ren)。我(wo)們(men)把(ba)服(fu)務(wu)(wu)分成三個(ge)(ge)階段，基(ji)(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)、主動(dong)(dong)服(fu)務(wu)(wu)、感動(dong)(dong)服(fu)務(wu)(wu)。很(hen)多飯店在基(ji)(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)上就(jiu)(jiu)很(hen)欠缺，沒有(you)基(ji)(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)，連個(ge)(ge)基(ji)(ji)(ji)本的禮貌用語(yu)接待流程都沒有(you)
跟大家分享一(yi)(yi)下，處(chu)理客訴有(you)什么(me)樣的(de)(de)一(yi)(yi)個流(liu)程(cheng)，分幾個步(bu)驟。 1、我(wo)們是肯定要(yao)接待(dai)一(yi)(yi)下會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)已(yi)經來了，或(huo)者說我(wo)們等待(dai)著會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)過來。我(wo)們首先準備(bei)一(yi)(yi)下，要(yao)接待(dai)一(yi)(yi)下會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)。 2、叫安撫(fu)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)情(qing)緒，首先還是先解決情(qing)緒的(de)(de)事兒，先不要(yao)解決事情(qing)，先
你的(de)客戶為什(shen)么不斷的(de)流失呢(ni)？因為你沒有(you)重視過(guo)客戶體(ti)(ti)驗(yan)，你看你是(shi)什(shen)么品類的(de)餐(can)廳(ting)。比(bi)如(ru)說你是(shi)快餐(can)，那(nei)我們以快為主。顧客來了，從點單(dan)下單(dan)到(dao)吃飯，這(zhe)個時(shi)間一定不能超出他的(de)心(xin)理預期(qi)，那(nei)你要做的(de)就是(shi)如(ru)何讓(rang)顧客體(ti)(ti)驗(yan)感好。如(ru)果(guo)你是(shi)一個商務宴請的(de)餐(can)廳(ting)，把你的(de)
一家門店(dian)客(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理(li)體系(xi)是(shi)非常(chang)重要的(de)(de)(de)(de)。為(wei)什么客(ke)戶(hu)會流失？為(wei)什么客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意度不高？就要建立一套完(wan)整(zheng)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理(li)體系(xi)。從門診(zhen)的(de)(de)(de)(de)前臺接待到(dao)咨詢師的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理(li)，到(dao)護士的(de)(de)(de)(de)配合協作，到(dao)醫生的(de)(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)(de)設定，到(dao)運營(ying)的(de)(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)，這(zhe)是(shi)一個整(zheng)體的(de)(de)(de)(de)體系(xi)。比如在前臺預(yu)約(yue)管(guan)(guan)理(li)
有這樣一家企業(ye)(ye)，他(ta)是從一個非(fei)常(chang)小的(de)(de)婦產科診所(suo)，經過(guo)三(san)年的(de)(de)時間，做成了一家綜合性的(de)(de)醫(yi)療機構。除了有他(ta)們(men)的(de)(de)專業(ye)(ye)背景，專業(ye)(ye)的(de)(de)醫(yi)生，專業(ye)(ye)的(de)(de)體系之外，我(wo)個人認為他(ta)們(men)最重(zhong)要的(de)(de)就是在客(ke)戶管(guan)理上(shang)做的(de)(de)非(fei)常(chang)扎實(shi)，更適(shi)合我(wo)們(men)這類中小規(gui)模的(de)(de)企業(ye)(ye)學習。因為這種客(ke)戶管(guan)
為什么送(song)禮不(bu)要(yao)送(song)茶葉呢？那要(yao)看送(song)禮是(shi)(shi)為什么了(le)(le)，要(yao)是(shi)(shi)求(qiu)人辦事就(jiu)送(song)點(dian)茶葉，那確實是(shi)(shi)不(bu)太(tai)合適(shi)，原因是(shi)(shi)現在的茶葉品質(zhi)魚龍混雜啊，價(jia)格水分很大，不(bu)透明，不(bu)是(shi)(shi)很專業(ye)的人，是(shi)(shi)很難(nan)判斷這個茶葉的價(jia)值(zhi)的，收禮的人就(jiu)更加(jia)的不(bu)去判斷了(le)(le)。一(yi)般大家都是(shi)(shi)往(wang)便宜了(le)(le)去想，
如(ru)何(he)去建(jian)立一家門(men)店服(fu)(fu)務(wu)體(ti)(ti)系。 第一層(ceng)，標準化服(fu)(fu)務(wu)體(ti)(ti)系。它(ta)的(de)(de)(de)(de)主要目(mu)的(de)(de)(de)(de)是(shi)增(zeng)加提升客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)滿(man)意度。所(suo)以通過(guo)對團隊前臺(tai)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)職業禮儀或者醫護禮儀的(de)(de)(de)(de)打造，音容笑貌，整體(ti)(ti)服(fu)(fu)務(wu)上(shang)面打造，讓客(ke)戶有賓至(zhi)如(ru)歸的(de)(de)(de)(de)感覺。 第二層(ceng)，標準流(liu)程，也就(jiu)是(shi)全院的(de)(de)(de)(de)就(jiu)
郁曉冰
王慧
呂子
劉韜
高玉華
鄧玉麟
沈詠雪
王占強
唐怡
陳吉
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程家龍
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