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你有(you)沒(mei)有(you)發現，處理(li)(li)客戶投(tou)訴(su)其(qi)實是一(yi)件非常重要(yao)的事情，你做了(le)(le)100件好事沒(mei)用，只要(yao)有(you)一(yi)件壞事被(bei)一(yi)個人抱(bao)怨，你的口碑可能(neng)就被(bei)砸(za)了(le)(le)。我們有(you)一(yi)套(tao)處理(li)(li)投(tou)訴(su)的方法論，我分享給你，你學(xue)會了(le)(le)也(ye)能(neng)做到零差評(ping)，關鍵(jian)要(yao)做好以(yi)下三點。 1、叫做先處理(li)(li)情緒(xu)后處
有這樣一家(jia)企業，他是從一個(ge)非常(chang)小(xiao)的(de)(de)婦產科(ke)診所(suo)，經過三年(nian)的(de)(de)時間，做成(cheng)了(le)一家(jia)綜合性(xing)的(de)(de)醫療機構。除(chu)了(le)有他們(men)的(de)(de)專業背景，專業的(de)(de)醫生，專業的(de)(de)體系之外，我(wo)個(ge)人認為(wei)他們(men)最(zui)重要的(de)(de)就(jiu)是在客戶管理上做的(de)(de)非常(chang)扎實，更適(shi)合我(wo)們(men)這類中小(xiao)規模的(de)(de)企業學(xue)習(xi)。因為(wei)這種(zhong)客戶管
我(wo)做(zuo)了一(yi)(yi)個(ge)調研，有一(yi)(yi)個(ge)問題(ti)我(wo)看(kan)到了大(da)家的(de)(de)回答，從公司成(cheng)立至今，你的(de)(de)企業最大(da)的(de)(de)瓶頸(jing)是什么(me)？在(zai)我(wo)調研的(de)(de)十家企業中有八家企業提到的(de)(de)問題(ti)是客戶流量。這個(ge)周末(mo)，我(wo)準備帶(dai)著家人(ren)去海島民宿(su)玩兩天，就選擇了去年做(zuo)過的(de)(de)那個(ge)民宿(su)。然后(hou)我(wo)跟那個(ge)老板溝通的(de)(de)時候(hou)，我(wo)
客戶在(zai)憤怒的(de)(de)燃燒時，如何高(gao)情商的(de)(de)道歉(qian)，既能表(biao)達委(wei)屈，還能被(bei)欣(xin)賞和原諒。今天的(de)(de)話說來分(fen)三步幫你輕松搞定炸裂(lie)的(de)(de)客戶。這個道歉(qian)啊，最忌(ji)諱的(de)(de)就(jiu)是淡(dan)化錯誤(wu)和推卸責任。比如很(hen)多人(ren)道歉(qian)時就(jiu)愛(ai)說，哎(ai)呀，這個確實很(hen)抱歉(qian)，但沒(mei)你想的(de)(de)那么嚴(yan)重哈。哎(ai)呀，這個呢也確
有些企(qi)業死掉真的(de)只能(neng)賴你自己，是(shi)你內部出現(xian)了問題，尤其是(shi)當一線員工(gong)和企(qi)業不同心的(de)話，你的(de)客戶就會逐漸遠離(li)你。我記(ji)得(de)之前去國外的(de)一家(jia)店里買(mai)電子產品，買(mai)了很多(duo)，花了一萬多(duo)，因為(wei)我拿不動，所以我在(zai)這家(jia)店付款(kuan)的(de)柜臺，希(xi)望購(gou)買(mai)一個大的(de)袋(dai)子。而店員告訴
線上的(de)服務(wu)和線下的(de)服務(wu)差別有多大呢？ 1、服務(wu)及溝(gou)通溝(gou)通的(de)第一(yi)(yi)要(yao)務(wu)在于信(xin)任(ren)(ren)，當你線下一(yi)(yi)見面，人與人之(zhi)間(jian)自然就(jiu)產生了信(xin)任(ren)(ren)，為你后(hou)面的(de)溝(gou)通打好了良(liang)好的(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良(liang)好的(de)溝(gou)通需要(yao)及時(shi)反(fan)饋，就(jiu)是我觀察到你有什么樣的(de)反(fan)應，我馬上調(diao)
我(wo)要退(tui)(tui)貨(huo)，抱歉(qian)啊，沒(mei)有辦法退(tui)(tui)，您(nin)當初(chu)不(bu)是挺喜歡的(de)嗎？這是您(nin)自己當初(chu)選的(de)，不(bu)是質量問題，我(wo)們不(bu)能(neng)退(tui)(tui)貨(huo)的(de)。你(ni)怎么能(neng)這么說(shuo)(shuo)呢？所(suo)顧客說(shuo)(shuo)，我(wo)要退(tui)(tui)貨(huo)，沒(mei)有經過專業(ye)訓練的(de)銷(xiao)售可(ke)能(neng)會(hui)很簡(jian)單(dan)的(de)說(shuo)(shuo)上一句很抱歉(qian)，不(bu)能(neng)退(tui)(tui)，這樣直(zhi)接的(de)拒絕推卸責(ze)任的(de)說(shuo)(shuo)法，會(hui)讓客戶更
他從(cong)非常(chang)小的(de)(de)(de)活(huo)動到公司的(de)(de)(de)這個過(guo)程，我(wo)就(jiu)是(shi)(shi)反(fan)(fan)復(fu)在做(zuo)，反(fan)(fan)復(fu)在提升，反(fan)(fan)復(fu)在升級(ji)，到最后我(wo)能收到錢變得更好(hao)，那是(shi)(shi)不是(shi)(shi)在做(zuo)迭代？我(wo)們突破了這個想法(fa)，從(cong)原本的(de)(de)(de)N次交易的(de)(de)(de)服務的(de)(de)(de)思(si)維去(qu)做(zuo)保險(xian)，到變成了你要做(zuo)成品質服務的(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)思(si)維，我(wo)們用了大概(gai)有(you)三年的(de)(de)(de)時間(jian)去(qu)
鄭雪松
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