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新加坡南洋理工大學工商管理學博士
管理學及客戶服務營銷學教授、博士生導師
中國禮儀協會特聘培訓專家
中國國際車展模特禮儀特聘顧問
三年中國房地產公司執行總經理/人力資源
三年法國布爾公司客戶銷售經理
六年中國惠普公司政府行業中國區銷售經理
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如何去建立一家門(men)店服(fu)務(wu)體(ti)(ti)系(xi)。 第(di)(di)一層，標(biao)準(zhun)化服(fu)務(wu)體(ti)(ti)系(xi)。它的(de)(de)(de)(de)(de)主要目的(de)(de)(de)(de)(de)是增加(jia)提升客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度。所以(yi)通過(guo)對團隊前臺(tai)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)職業禮儀或者醫護禮儀的(de)(de)(de)(de)(de)打造，音容笑貌(mao)，整體(ti)(ti)服(fu)務(wu)上面打造，讓客戶(hu)(hu)有賓(bin)至(zhi)如歸的(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)覺。 第(di)(di)二層，標(biao)準(zhun)流程(cheng)，也就(jiu)(jiu)是全(quan)院的(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)
我做(zuo)了(le)一(yi)個(ge)調(diao)研(yan)，有(you)一(yi)個(ge)問題我看到(dao)(dao)了(le)大家(jia)的(de)(de)(de)回答，從公司成立至今，你的(de)(de)(de)企(qi)業最(zui)大的(de)(de)(de)瓶頸是什么(me)？在我調(diao)研(yan)的(de)(de)(de)十家(jia)企(qi)業中(zhong)有(you)八家(jia)企(qi)業提到(dao)(dao)的(de)(de)(de)問題是客戶流(liu)量(liang)。這(zhe)個(ge)周末，我準(zhun)備帶著(zhu)家(jia)人去海島(dao)民(min)宿玩兩天(tian)，就選擇了(le)去年做(zuo)過的(de)(de)(de)那個(ge)民(min)宿。然后我跟那個(ge)老板(ban)溝通(tong)的(de)(de)(de)時候，我
銷(xiao)售不(bu)怕處理客(ke)戶(hu)(hu)異議，怕的(de)是(shi)處理了半(ban)天(tian)，那些壓(ya)根就不(bu)是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)異議，或者(zhe)我(wo)說(shuo)(shuo)的(de)再到位(wei)一些，那就是(shi)銷(xiao)售在給(gei)客(ke)戶(hu)(hu)機會去(qu)不(bu)斷的(de)制造異議。這(zhe)話怎(zen)么說(shuo)(shuo)呢？比(bi)如我(wo)見(jian)過很(hen)多的(de)銷(xiao)售，都是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)提(ti)出(chu)(chu)一個異議，他去(qu)解(jie)決這(zhe)個，然后(hou)客(ke)戶(hu)(hu)再提(ti)出(chu)(chu)第二(er)個，他又去(qu)解(jie)決，客(ke)戶(hu)(hu)再提(ti)
有這(zhe)樣一(yi)(yi)家企業(ye)(ye)，他是(shi)從一(yi)(yi)個非(fei)常(chang)小的(de)(de)婦產科診所(suo)，經(jing)過三年(nian)的(de)(de)時間，做成了一(yi)(yi)家綜(zong)合(he)性的(de)(de)醫(yi)療機(ji)構(gou)。除了有他們的(de)(de)專業(ye)(ye)背景，專業(ye)(ye)的(de)(de)醫(yi)生(sheng)，專業(ye)(ye)的(de)(de)體(ti)系之外，我個人認(ren)為他們最(zui)重要的(de)(de)就(jiu)是(shi)在(zai)客戶(hu)管(guan)理上做的(de)(de)非(fei)常(chang)扎實，更適合(he)我們這(zhe)類中小規模(mo)的(de)(de)企業(ye)(ye)學(xue)習。因為這(zhe)種客戶(hu)管(guan)
客戶(hu)服(fu)務(wu)對于企(qi)業(ye)的(de)(de)意義(yi)(yi)。 第一，優質(zhi)的(de)(de)客戶(hu)服(fu)務(wu)是最(zui)好的(de)(de)企(qi)業(ye)的(de)(de)品牌(pai)。服(fu)務(wu)很簡(jian)單(dan)，甚至簡(jian)單(dan)到荒(huang)謬的(de)(de)程度(du)。雖然它簡(jian)單(dan)，但是要不(bu)斷(duan)的(de)(de)為(wei)客戶(hu)提(ti)供高(gao)水平、熱情周到的(de)(de)服(fu)務(wu)，談何(he)容易。 第二，服(fu)務(wu)對于任何(he)一個企(qi)業(ye)的(de)(de)意義(yi)(yi)遠超過銷(xiao)售(shou)。美國斯坦林電訊
他從非常小(xiao)的(de)(de)(de)活動到公(gong)司(si)的(de)(de)(de)這個過(guo)程，我(wo)就是反(fan)復在(zai)做(zuo)，反(fan)復在(zai)提升，反(fan)復在(zai)升級，到最后我(wo)能收到錢變(bian)得更好(hao)，那是不是在(zai)做(zuo)迭代(dai)？我(wo)們(men)突(tu)破了(le)(le)這個想(xiang)法，從原本的(de)(de)(de)N次交易的(de)(de)(de)服務的(de)(de)(de)思維(wei)去做(zuo)保險，到變(bian)成了(le)(le)你要(yao)做(zuo)成品質服務的(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)思維(wei)，我(wo)們(men)用(yong)了(le)(le)大概有(you)三年(nian)的(de)(de)(de)時間去
老板們不要去(qu)討(tao)好所(suo)(suo)有(you)(you)的(de)顧客(ke)，這是(shi)一個很愚蠢的(de)做法。有(you)(you)顧客(ke)喜歡(huan)你，就有(you)(you)顧客(ke)討(tao)厭你，讓所(suo)(suo)有(you)(you)的(de)人都(dou)喜歡(huan)的(de)不是(shi)產品，那是(shi)人民幣。想把產品賣給全天下所(suo)(suo)有(you)(you)的(de)人，也就意味著沒有(you)(you)人真正為你去(qu)買(mai)單，心(xin)越(yue)大越(yue)不賺錢(qian)。服(fu)裝(zhuang)舉個案例。 第一類人，對品牌(pai)特別忠
越是(shi)小規模(mo)的企(qi)業(ye)(ye)，越需要規范流程和標準(zhun)，這(zhe)是(shi)咱(zan)們小微企(qi)業(ye)(ye)老板(ban)之前(qian)一(yi)直沒有(you)意識(shi)到的問題(ti)。大(da)家一(yi)直覺得企(qi)業(ye)(ye)規模(mo)不夠大(da)，大(da)家推著往(wang)前(qian)走就可以了，沒有(you)必要去做這(zhe)么仔(zi)細。但其(qi)實這(zhe)是(shi)完全錯誤的，因(yin)為小企(qi)業(ye)(ye)的整體管理來說(shuo)，是(shi)無序的是(shi)不可控的。如果是(shi)老板(ban)一(yi)
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