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10多年銀行工作培訓從業經歷
曾任：上海某股份制銀行客戶經理
上海財經大學常年合作講師
中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師
浦發、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師
上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所院校金融課程指定合作講師
實戰【點擊詳細】
“以客戶(hu)為中心”，“急(ji)客戶(hu)之(zhi)所急(ji)”、“服務(wu)要用心”，雖然看似每個客服人都爛(lan)(lan)熟于耳，但不一定爛(lan)(lan)熟于心并付諸于行動(dong)。
前言 作為營銷(xiao)管理者，越發(fa)感覺市場競爭的激烈，總是有解決不完的問題，老(lao)客(ke)戶(hu)總是難以平穩的業(ye)務合作。面(mian)對下游(you)客(ke)戶(hu)，如今越來越挑剔，銷(xiao)售員(yuan)總是疲于奔波與(yu)各區域市場，身心(xin)疲憊，面(mian)對來自(zi)市場和公司的重(zhong)重(zhong)壓力(li)，面(mian)對生活的壓力(li)，看了著實讓人心(xin)疼(teng)，
溝通(tong)的定義：為了設定的目標，把信(xin)息，思(si)想和情(qing)感在個人或群體間傳遞，并(bing)達成共(gong)同協(xie)議的過程。 溝通(tong)，它(ta)是(shi)一種能力(li)，并(bing)不(bu)是(shi)一種本能。它(ta)不(bu)是(shi)天(tian)(tian)生具備的，而是(shi)一個需要(yao)我們(men)后天(tian)(tian)培養的，需要(yao)我們(men)去努力(li)
客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)分為兩種(zhong)類型(xing) 1、善意投(tou)訴(su)，也就是確實因為產品服(fu)務、使(shi)用(yong)、價格等方(fang)面(mian)的(de)實際原因而引起(qi)的(de)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)。 2、惡(e)意投(tou)訴(su)，也就是出于(yu)敲(qiao)詐錢(qian)財、破壞聲(sheng)譽(yu)、打擊銷售等為目的(de)的(de)所謂投(tou)訴(su)。 對于(yu)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)的(de)處(chu)理步驟(zou) 第一(yi)步：熱情
一.什么是8D 1.什么是8D 1.1、8D的原名叫做8 Disciplines，又稱團(tuan)隊(dui)導向問題(ti)解決方(fang)法(fa)。 1.2、此方(fang)法(fa)以(yi)團(tuan)隊(dui)運作導向以(yi)事實為基礎，避(bi)免個人主(zhu)
最糟糕的企業(ye)就是(shi)顧(gu)(gu)客稍(shao)微(wei)一點不講理(li)，稍(shao)微(wei)罵兩句人，我們就找保安把(ba)他(ta)架出去。就這種企業(ye)，我跟你講，佛說(shuo)了，堅決不保佑，憤(fen)怒(nu)的顧(gu)(gu)客就是(shi)瘋(feng)狂的顧(gu)(gu)客，瘋(feng)狂的顧(gu)(gu)客會(hui)有(you)一些極端(duan)的舉動。你的責任(ren)是(shi)要把(ba)它平息下(xia)去，畢(bi)竟是(shi)你導(dao)致了他(ta)的憤(fen)怒(nu)。解決客戶(hu)投(tou)訴分(fen)七(qi)個
“一(yi)(yi)只南(nan)美洲亞馬遜(xun)河(he)流域熱帶雨林中的(de)蝴蝶(die)(die)，偶爾扇動幾下翅膀，可能在(zai)兩周后在(zai)美國(guo)德克薩斯引起一(yi)(yi)場龍(long)卷風。”這(zhe)是(shi)氣象學家洛倫茲1963年提出來(lai)的(de)著名的(de)蝴蝶(die)(die)效應。蝴蝶(die)(die)效應說明，一(yi)(yi)件看似(si)微(wei)不足道的(de)事情(qing)經過(guo)一(yi)(yi)系列演
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