前(qian)言
作為營銷(xiao)管理者，越(yue)發感(gan)覺市(shi)場(chang)競爭的(de)(de)(de)(de)(de)激烈(lie)，總(zong)是有解(jie)決不完的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題，老客(ke)戶總(zong)是難以(yi)平穩(wen)的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務合作。面(mian)對(dui)(dui)(dui)下游客(ke)戶，如今越(yue)來(lai)(lai)越(yue)挑剔，銷(xiao)售(shou)員(yuan)總(zong)是疲于奔波與各區域市(shi)場(chang)，身心疲憊，面(mian)對(dui)(dui)(dui)來(lai)(lai)自(zi)市(shi)場(chang)和公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)重重壓(ya)力，面(mian)對(dui)(dui)(dui)生活的(de)(de)(de)(de)(de)壓(ya)力，看了(le)著實讓人心疼，甚(shen)是無奈，甚(shen)是感(gan)慨。在(zai)營銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)實踐中(zhong)遭遇更多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)是來(lai)(lai)自(zi)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)高要求(qiu)和競爭同行的(de)(de)(de)(de)(de)競爭。根(gen)據自(zi)己和很多(duo)人的(de)(de)(de)(de)(de)體會，問(wen)題的(de)(de)(de)(de)(de)核心是客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)投訴，客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)異(yi)議和拒絕。這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題在(zai)很多(duo)企業(ye)普(pu)遍存在(zai)，沒有哪家公司(si)敢說他沒有。那么(me)作為營銷(xiao)管理者，如何(he)破解(jie)這(zhe)些(xie)難題，為我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)員(yuan)尋找到一(yi)劑良方，從而快速的(de)(de)(de)(de)(de)倍增銷(xiao)售(shou)業(ye)績呢？
一、當前銷(xiao)售(shou)實踐中遭(zao)遇(yu)的(de)關(guan)鍵問(wen)題分析
在營銷實踐的(de)(de)(de)征途中，以下(xia)現(xian)象(xiang)大量存在。“我現(xian)在有正常的(de)(de)(de)供貨渠(qu)道，有需要(yao)給你(ni)聯系(xi)”，“你(ni)這次的(de)(de)(de)產(chan)品不好(hao)用”，“你(ni)的(de)(de)(de)產(chan)品沒有某某家的(de)(de)(de)好(hao)”，“價格(ge)貴了”等等。根據(ju)自己多年一線(xian)從業和管理的(de)(de)(de)體會，總結如下(xia)。
如果企業(ye)(ye)本身處在初步發展階段(duan)，更多(duo)要從企業(ye)(ye)自身角度即產品定位，價格策(ce)略(lve)，市場(chang)需求把握，對同行的了解去反(fan)思。新進(jin)入行業(ye)(ye)更多(duo)要從對市場(chang)的精(jing)準定位開始。本文(wen)不做為分析重點(dian)。
如果(guo)針對(dui)(dui)在(zai)(zai)市(shi)場已經存(cun)在(zai)(zai)多年的(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業，問題和原(yuan)因(yin)又是(shi)(shi)(shi)什么(me)呢(ni)？第(di)一(yi)(yi)，所(suo)提(ti)供(gong)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)或(huo)服務本(ben)身(shen)(shen)沒有問題，如產(chan)(chan)品(pin)質(zhi)量等指(zhi)標，價(jia)格也被顧客(ke)(ke)認(ren)可(ke)。從(cong)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)實踐中也存(cun)在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)些(xie)問題。那客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)為(wei)什么(me)有異議(yi)呢(ni)？主要(yao)(yao)是(shi)(shi)(shi)該產(chan)(chan)品(pin)雖好(hao)(hao)，但(dan)并不(bu)適合某(mou)一(yi)(yi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)群(qun)體。舉例(li)，我(wo)們(men)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)細分很(hen)多種(zhong)，要(yao)(yao)根據下游(you)廠家生(sheng)產(chan)(chan)設備，生(sheng)產(chan)(chan)中的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)來(lai)匹(pi)配。作為(wei)有機硅產(chan)(chan)品(pin)提(ti)供(gong)商，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需要(yao)(yao)手感(gan)彈滑，而(er)(er)我(wo)們(men)提(ti)供(gong)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)柔滑產(chan)(chan)品(pin)。這(zhe)(zhe)樣(yang)問題就(jiu)(jiu)來(lai)了(le)。原(yuan)因(yin)是(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)產(chan)(chan)品(pin)推廣中沒有深入(ru)了(le)解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)真(zhen)正的(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)。或(huo)者有些(xie)時(shi)候客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)相關(guan)(guan)負責溝(gou)通者自(zi)己(ji)本(ben)身(shen)(shen)也不(bu)了(le)解，這(zhe)(zhe)樣(yang)就(jiu)(jiu)造成誤會。造成溝(gou)通障礙。第(di)二，特別是(shi)(shi)(shi)作為(wei)工業品(pin)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)，做人(ren)很(hen)重(zhong)要(yao)(yao)。我(wo)對(dui)(dui)做人(ren)的(de)(de)(de)理(li)解不(bu)是(shi)(shi)(shi)指(zhi)我(wo)們(men)本(ben)身(shen)(shen)要(yao)(yao)做一(yi)(yi)個什么(me)樣(yang)的(de)(de)(de)人(ren)，比(bi)如真(zhen)誠，認(ren)真(zhen)。而(er)(er)是(shi)(shi)(shi)指(zhi)把人(ren)搞定，特別是(shi)(shi)(shi)銷(xiao)(xiao)售(shou)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)不(bu)是(shi)(shi)(shi)最(zui)終定型的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)，關(guan)(guan)鍵(jian)是(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)下游(you)廠家應用(yong)(yong)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)，我(wo)們(men)如何與對(dui)(dui)方(fang)的(de)(de)(de)使(shi)用(yong)(yong)者，技術把關(guan)(guan)者維護關(guan)(guan)系(xi)就(jiu)(jiu)顯得(de)更為(wei)重(zhong)要(yao)(yao)。從(cong)銷(xiao)(xiao)售(shou)理(li)論講是(shi)(shi)(shi)關(guan)(guan)系(xi)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)，從(cong)溝(gou)通需要(yao)(yao)理(li)論來(lai)講是(shi)(shi)(shi)你滿足對(dui)(dui)方(fang)各種(zhong)需要(yao)(yao)了(le)嗎(ma)？畢竟與對(dui)(dui)打交道的(de)(de)(de)不(bu)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)(de)概念，而(er)(er)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個個活生(sheng)生(sheng)的(de)(de)(de)人(ren)，是(shi)(shi)(shi)人(ren)就(jiu)(jiu)一(yi)(yi)定有需要(yao)(yao)。第(di)三(san)，由于(yu)競爭對(dui)(dui)方(fang)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)研發(fa)走在(zai)(zai)我(wo)們(men)前面，導致(zhi)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)某(mou)些(xie)產(chan)(chan)品(pin)在(zai)(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)使(shi)用(yong)(yong)后性價(jia)比(bi)，差異化需求(qiu)(qiu)達不(bu)到同行的(de)(de)(de)水平，這(zhe)(zhe)點我(wo)認(ren)為(wei)是(shi)(shi)(shi)致(zhi)命的(de)(de)(de)核心，就(jiu)(jiu)算與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)再好(hao)(hao)，畢竟現在(zai)(zai)民(min)營(ying)(ying)企(qi)(qi)(qi)業時(shi)代，誰(shui)會拿自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業去玩這(zhe)(zhe)風險(xian)的(de)(de)(de)游(you)戲呢(ni)？第(di)四(si)，由于(yu)公司自(zi)己(ji)內部管理(li)流程不(bu)完(wan)善(shan)，而(er)(er)某(mou)些(xie)銷(xiao)(xiao)售(shou)員單(dan)從(cong)個人(ren)利益出(chu)發(fa)，急功近利，以次充(chong)好(hao)(hao)導致(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)投訴。最(zui)近浙(zhe)江出(chu)差與某(mou)一(yi)(yi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝(gou)通的(de)(de)(de)時(shi)候，也談(tan)到這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)問題。
二(er)、規避和解決問(wen)題的思(si)路
針對當前存(cun)在(zai)的(de)(de)(de)(de)這(zhe)些(xie)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，我(wo)們(men)作為(wei)營銷管(guan)理(li)者，該用(yong)什么(me)(me)樣的(de)(de)(de)(de)思路來為(wei)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)尋找(zhao)(zhao)最優解(jie)呢？在(zai)實踐中，我(wo)也觀察普遍存(cun)在(zai)這(zhe)樣現象和問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)。即很(hen)多(duo)管(guan)理(li)者或銷售(shou)人員面對問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)時(shi)，第一(yi)反(fan)應就是(shi)為(wei)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)找(zhao)(zhao)答案。固然行(xing)為(wei)可(ke)嘉，但很(hen)多(duo)時(shi)候我(wo)們(men)連(lian)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)本(ben)質都沒有(you)高清楚，迫(po)于(yu)尋找(zhao)(zhao)方(fang)法只會讓我(wo)們(men)用(yong)正(zheng)確(que)的(de)(de)(de)(de)方(fang)法解(jie)決(jue)錯(cuo)誤的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，或用(yong)錯(cuo)誤的(de)(de)(de)(de)方(fang)法解(jie)決(jue)正(zheng)確(que)的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)。特別(bie)是(shi)MBA《管(guan)理(li)咨詢》課程的(de)(de)(de)(de)學習，現回(hui)想老師讓我(wo)們(men)學員回(hui)答什么(me)(me)是(shi)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，如何(he)正(zheng)確(que)定義問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)給(gei)我(wo)的(de)(de)(de)(de)觸(chu)動太深。我(wo)們(men)總是(shi)用(yong)傳統的(de)(de)(de)(de)經驗思維來解(jie)決(jue)。所以正(zheng)確(que)的(de)(de)(de)(de)定義問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)就很(hen)重(zhong)要。我(wo)們(men)所看到(dao)的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)是(shi)真的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)嗎(ma)？問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)背后的(de)(de)(de)(de)原因又(you)是(shi)什么(me)(me)？從管(guan)理(li)學的(de)(de)(de)(de)角度，營銷問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)其實也是(shi)管(guan)理(li)上的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)。為(wei)什么(me)(me)比(bi)做(zuo)什么(me)(me)或怎么(me)(me)做(zuo)更重(zhong)要，舉(ju)例我(wo)們(men)為(wei)什么(me)(me)嫁給(gei)這(zhe)個男人或娶這(zhe)個女(nv)人比(bi)嫁給(gei)他或娶她本(ben)身更重(zhong)要。所以解(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)前一(yi)定不要急于(yu)找(zhao)(zhao)答案，一(yi)定要分析。
如(ru)何來分析(xi)(xi)(xi)問題呢？我們可(ke)以利于魚刺骨模型或(huo)五個為(wei)什么的(de)結(jie)構化模型來分析(xi)(xi)(xi)，站在(zai)更高的(de)角度，系(xi)統的(de)分析(xi)(xi)(xi)。這樣的(de)方(fang)法基本(ben)可(ke)以找(zhao)到問題的(de)真正(zheng)原因。比(bi)如(ru)市(shi)場上客戶的(de)拒絕和投訴，不一定就(jiu)是(shi)某一個單方(fang)面(mian)因素，比(bi)如(ru)拒絕可(ke)能是(shi)我們找(zhao)錯(cuo)了對象(xiang)，可(ke)能是(shi)決(jue)絕銷售員(yuan)或(huo)拒絕產(chan)品等。分析(xi)(xi)(xi)就(jiu)要從環境，人(ren)員(yuan)，管理(li)，同(tong)行，市(shi)場，客戶等多維度進行。
三、如何解決(jue)問題
通(tong)過思維的(de)(de)導引，在(zai)我們找到問題真(zhen)正的(de)(de)原因后，我們一定就能(neng)找到真(zhen)正的(de)(de)解決方法，從此不(bu)再被動，不(bu)再盲目。
我們可(ke)(ke)(ke)以采用以下的(de)(de)步(bu)驟進行。第(di)(di)(di)一(yi)(yi)(yi)，羅列現象(xiang)，并尋找相同(tong)的(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)。第(di)(di)(di)二進行進一(yi)(yi)(yi)步(bu)的(de)(de)調研工作，作為(wei)管理者，沒有調研就沒有發言權。第(di)(di)(di)三利用以上的(de)(de)思(si)維結(jie)構模型分析，并把(ba)原(yuan)因找出來。到低是(shi)(shi)溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)還是(shi)(shi)制度流(liu)程(cheng)的(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)一(yi)(yi)(yi)定要(yao)明確化。如(ru)果(guo)是(shi)(shi)制度流(liu)程(cheng)問(wen)題(ti)(ti)卻靠(kao)服務策略或(huo)價(jia)格策略能解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)(ti)嗎？第(di)(di)(di)四(si)，就是(shi)(shi)行動，這(zhe)一(yi)(yi)(yi)點(dian)就是(shi)(shi)方法(fa)和(he)執(zhi)行的(de)(de)方案。一(yi)(yi)(yi)定要(yao)有計(ji)劃(hua)性。當(dang)然(ran)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)(ti)核(he)心的(de)(de)方法(fa)和(he)技能在(zai)于溝(gou)通(tong)(tong)，對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)相關(guan)人員，對(dui)銷售員，對(dui)公司內部相關(guan)的(de)(de)人員等。有的(de)(de)可(ke)(ke)(ke)以及(ji)時解(jie)決(jue)，有的(de)(de)并不能，要(yao)有一(yi)(yi)(yi)定的(de)(de)時間性。溝(gou)通(tong)(tong)一(yi)(yi)(yi)定要(yao)注意采用多(duo)種方法(fa)，有時候圖紙作業溝(gou)通(tong)(tong)可(ke)(ke)(ke)以取得你(ni)想不到的(de)(de)效果(guo)，最(zui)近(jin)在(zai)與浙(zhe)江某客(ke)(ke)戶(hu)溝(gou)通(tong)(tong)時體會這(zhe)一(yi)(yi)(yi)點(dian)。核(he)心當(dang)然(ran)是(shi)(shi)換位思(si)考和(he)真誠。執(zhi)行中關(guan)鍵要(yao)告(gao)知我們的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)哪些現在(zai)能解(jie)決(jue)，哪些不可(ke)(ke)(ke)以。不能忽悠客(ke)(ke)戶(hu)，否則只會讓客(ke)(ke)戶(hu)更(geng)加對(dui)我們的(de)(de)不信任，今(jin)后就算我們的(de)(de)產品(pin)或(huo)服務可(ke)(ke)(ke)以滿足客(ke)(ke)戶(hu)，但(dan)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)心門已(yi)經關(guan)閉(bi)。縱然(ran)你(ni)再有能耐，卻難以再開(kai)啟。這(zhe)方面多(duo)年(nian)的(de)(de)實踐體會太深，教訓(xun)太深。
結(jie)語(yu)
銷(xiao)售(shou)業績(ji)的(de)(de)提升(sheng)要考(kao)很(hen)多元素的(de)(de)結(jie)合應用，上(shang)文知識試(shi)圖從規避和(he)(he)(he)處理異議角度來分析，也(ye)希望能(neng)理性的(de)(de)思考(kao)和(he)(he)(he)整理自己(ji)的(de)(de)思路。作為(wei)我(wo)(wo)們服(fu)務下游客(ke)戶(hu)，不是所(suo)有(you)的(de)(de)下游企業都能(neng)成為(wei)我(wo)(wo)們的(de)(de)客(ke)戶(hu)，所(suo)以我(wo)(wo)個(ge)人還是認為(wei)我(wo)(wo)們只能(neng)定位(wei)在某(mou)一些細分出(chu)來的(de)(de)客(ke)戶(hu)群體(ti)。在中國當前的(de)(de)市場競爭背景(jing)下，特(te)別是針(zhen)對中小企業，你(ni)能(neng)做完天下所(suo)有(you)的(de)(de)客(ke)戶(hu)嗎(ma)？精準(zhun)定位(wei)，找(zhao)出(chu)自己(ji)的(de)(de)核心能(neng)力最為(wei)關鍵，這(zhe)(zhe)也(ye)是很(hen)多企業為(wei)什(shen)么投訴和(he)(he)(he)拒絕不斷的(de)(de)一個(ge)原(yuan)因。這(zhe)(zhe)和(he)(he)(he)公司的(de)(de)戰(zhan)略有(you)密切的(de)(de)聯(lian)系(xi)。最適合的(de)(de)產(chan)品或服(fu)務給最適合的(de)(de)客(ke)戶(hu)，這(zhe)(zhe)是營銷(xiao)中的(de)(de)真諦(di)，理解這(zhe)(zhe)點，在結(jie)合上(shang)文的(de)(de)思考(kao)，我(wo)(wo)們不再變(bian)革疲于奔(ben)命，變(bian)得頭(tou)痛(tong)醫(yi)頭(tou)，腳痛(tong)醫(yi)腳的(de)(de)局面。規避企業不應該出(chu)現的(de)(de)客(ke)戶(hu)異議問題。以上(shang)當銘記心頭(tou)！并與慢(man)慢(man)銷(xiao)售(shou)征途(tu)中迷(mi)失(shi)的(de)(de)伙伴們共勉！
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