溝通的(de)定義：為了(le)設定的(de)目(mu)標，把信息，思想和情感在個人或群體(ti)間傳(chuan)遞，并達成共同協(xie)議的(de)過(guo)程(cheng)。
溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養的，需要我們去努力學習的，努力經營的。
溝通過程中干擾傾聽因素：周圍影響、迫不及待、情感過濾、精力分散。
1、周圍影響
產生原因：座席員與座席員之間間隔距離較短，在接聽電話時，有的座席員聲音太大。
具體表現：把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點都聽不到。常會不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上。
處理技巧：在撥打電話時或接聽電話時，座席員與座席員之間保持一定距離。
在接聽電話時保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽。學會聚精會神，傾聽時把注意力始終集中在與客戶的溝通上。
2、迫不及待
產生原因：在客戶反映問題時，有些問題非常相象。客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似。
具體表現：客戶還沒有表述完整，就迫不及待認為已經聽懂或是自我認定。
急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關內容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖。
處理技巧：每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座、盲目認定。避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達自己的建議和意見。
3、情感過濾
具體表現：每個人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽 。
處理技巧：傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務，不喜歡的就不為他服務 。不以自己的意志為轉移，對每個客戶都用最熱情的態度服務。
4、精力分散
具體表現：精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結果客戶說些什么都聽不到 。
處理技巧：在剛上班或吃完飯時，不要馬上就打電話，可先檢查設備，整理資料，把狀態調整到工作狀態。養成職業態度，工作時把所有精力都集中在工作上 。
傾聽的含義
聽>認真的聽>適當的反饋（確認信息）>同理心（感同深受）>
給出建議（解決辦法）
主動傾聽的技巧
1、歸納客戶的問題
傾聽時要主動 ，對于客戶之前反映的點滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認理解一致以避免誤解 .
2、適度適時打斷
有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，座席員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內容進行歸納
3、適度記錄信息
客戶反映問題較多或表達過長時，座席員應作適度記錄歸納，寫下問題的重點內容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題 。
4、體貼認同客戶
客戶在傾訴時，會出現悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認同客戶這種感受，把客戶要反映的內容快速體現出來，及時記錄 。
5、注意客戶表達方式
在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡 ，從基本開始講。
語言技巧
堅持使用普通話： 普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標準的普通話已經成為評判個人素質的標準，所以作為客戶服務人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好
聲音技巧
1、熱情自信
一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 。熱情的展現通常和笑容聯在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 。
2、語速適中
太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間 。語速掌握中應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 。
3、吐字清晰
發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音 。不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解 。應多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習。
4、音量標準
音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導致客戶不重視呼叫中心座席員 。當然聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強大了，不可接近 。注意測試耳麥的準確位置，然后調節適合自己的音量 。
禮貌用語
說話時須“請”字開頭“謝”字結尾
讓客戶等待，要表示感謝
客戶表示感謝時，要有回應
用“您”代替“你”
禮貌用語的作用意義
禮貌用語是日常表達時修養的體現，也是座席員專不專業的體現
在服務過程中經常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象
使用謝謝的五種情況
當客戶與呼叫中心座席員合作的時候
當他們夸獎你或你的公司的時候
當他們提出意見或建議的時候
當他們嘗試你的公司新推出的產品或服務的時候
當他們耐心地聽你講話的時候
使用適當的語言
請問您找哪一位？
請問您有什么需要幫忙的嗎？
方不方便告訴我，您怎么稱呼？
我愿意幫助你，但首先我需要……
請問有什么可以轉告的嗎？
對不起，我現在手頭還沒有相關的信息
對不起，也許需要向您澄清下……
您的要求我已經記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯系。請問，您還有什么其他要求？
對不起，也許我真的幫不上您！
很抱歉，這件事我們目前還難以勝任
根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的……
客戶服務忌語
我不知道 客戶期望你對你所銷售的產品及服務有一定認識。
我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。
你什么都不知道當客戶對他們真正需要的服務有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。
我是對的，你是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴比你專業的服務更重要。
別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣 。
我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結論，也是不合適的。
別再打來了為客戶提供良好的服務的目的是讓客戶以后繼續從你公司進行購買。
快點兒/等會兒 當你尊重客戶的時間時，你就會發現他們也會尊重你。
語言表達技巧
1、重點重復
要重復重點表達的意思，和對方確認。例如：客戶描述完問題時，歸納意思
2、適當重復
重復關鍵的信息，可以起到求證和強調的作用，向系統輸入信息取得了時間和條件 。客戶在描述完問題后，應適當重復重點
3、避免打斷
急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思。打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 。避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 。
在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 。“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達語 。
提問的技巧
“問”的分類：
1、開放性問題
2、封閉性問題
開放式提問的益處：
1、避免自以為是；
2、可獲得足夠的信息；
3、在對方不察覺的情況下控制局面；
4、讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；
5、有利于氣氛的和諧；
5、有利于打破尷尬局面；
封閉式提問的益處：
1、很快了解對方的想法；
2、可用來鎖定對方的意圖；
3、可用來確認聽到的情況是否正確；
服務規范用語：
電話服務標準語氣語態：
1、音量、語速適中
2、保持愉快的音質
3、普通話清晰標準
4、語言組織良好
電話服務標準禮貌用語：
1、用“您”代替“你”稱呼客戶。
2、提問時以“請”字開頭。
3、讓客戶等待時表示
標準用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料
對客戶的感謝表示回應
標準用語：沒關系，這是我們應該做的! 或不必客氣，這是我們應該做的!
讓客戶等待之后表示感謝
標準用語：感謝您的耐心等待！
作為一名優秀的客戶服務人員，應該有一顆真誠服務的心。要服務于人，先學會關心別人。給他人帶來感動和關懷，影響別人。從而才能贏得客戶的尊重和好感，留住客戶，為企業創造價值。
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