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課程目標
了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用；
提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務 的重要性及其技巧；
全面的學習客戶 服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力；
學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力；
解決目前工作中出現的具體問題；
掌握客戶服務的流程、方法和規范；
提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等。
課程大綱
第一部分：樹立卓越服務的意識 
第一單元 為什么要卓越的服務 
1.1服務所面臨的挑戰 
1.2怎樣才算是卓越的服務 
1.3如何應對服務挑戰 
第二單元 如何塑造職業化的服務形象 
2.1如何讓你的服務更顯得職業化 
2.2卓越的服務代表應具有的品格素質 
第二部分 提高溝通技巧 
第三單元 提高看、聽、說的能力 
3.1服務語言的使用技巧； 
3.2提高傾聽能力的技巧 
3.4提高觀察能力的技巧 
3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范 
第三部分 卓越服務的技巧 
第四單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望 
3.1客戶是腳，服務是鞋 
3.2站在客戶的角度看待服務 
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思 
5.1提升傾聽力的技巧 
5.2提問的技巧 
5.3復述的技巧 
第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值 
解決問題就是滿足客戶期望 
6.1如何預測客戶的期望值 
6.2如何引導客戶的期望值 
6.3如何設定客戶的期望值 
6.4如何超出客戶期望 
6.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠 
第七單元 建立長期的客戶關系 
7.1怎樣結束服務 
7.2留住客戶的步驟 
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧 
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧 
8.1分別站在企業和客戶的角度看待投訴 
抱怨 是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線 
8.2客戶投訴應對的原則及方法 
8.3客戶投訴案例分析 
第五部分 客服人員的自我心理壓力調節 
9.1心理壓力來源 
9.2緩解心理壓力的各種方法 
講師介紹：
林老師：華東師大統計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環境科技有限公司總經理，上海白玉蘭濱海度假村總經理，新上海國際物業管理有限公司總經理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等專科學校客座教授。
擅長課程：《職業人士的心理健康》、《現代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們為誰工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》
輔(fu)導客(ke)戶（均三年或以(yi)上的企業摘錄）：華東(dong)師范大(da)學(xue)、上海旅游(you)高等專科學(xue)校、上海旅游(you)局培(pei)訓中心、香(xiang)港(gang)中旅、山(shan)東(dong)魯(lu)能集團(tuan)(tuan)、中山(shan)飯店、西安詩曼、江蘇悅達(da)集團(tuan)(tuan)、聯華超市(shi)、上海寶隆(long)集團(tuan)(tuan)、山(shan)東(dong)景芝集團(tuan)(tuan)、金能集團(tuan)(tuan)等客(ke)戶。