最糟糕的企業就是顧客稍微一點不講理，稍微罵兩句人，我們就找保安把他架出去。就這種企業，我跟你講，佛說了，堅決不保佑，憤怒的顧客就是瘋狂的顧客，瘋狂的顧客會有一些極端的舉動。你的責任是要把它平息下去，畢竟是你導致了他的憤怒。解決客戶投訴分七個步驟，
第一步叫立即反應，
第二步自我介紹，并詢問你遇到了怎樣的困難。
第三步就積極傾聽，
第四步就是驗證這個問題本身。因為一般的情況下，客戶愿意把這個問題是夸大，而我們愿意把這個問題縮小，這個就是自私的表現。真正優秀的公司，我告訴你，給客戶帶著情緒給他夸大的時候，我們都在不斷的點頭，我理解，非常遺憾，給我一點點時間來問詢一下他們所描述的事情。等了解情況之后，我們在這兩者之間找一個結合點，就是夸大的跟縮小的找個結合點，不一樣的地方。求證一下員工，不要急于罵員工，你一罵的時候，員工會隱瞞事實，因為我們出現問題的時候，想到的是優化流程，而不是想的是訓斥員工。如果你要訓斥一下的話，所有的事情在后面都會變味道。因為他已經害怕我受到懲罰了。
第五步，一旦確認了信息之后，馬上做決策，就提供解決方案。閃電般的速度A方案不行，聽好了給他B方案，B方案客戶也不認同，請問客戶你想怎樣？我們起碼要知道它的底牌。
第六步，我們的談判技巧還比較厲害，達成共識概念，你已經做錯了，稍微付出大一點的代價，讓顧客占點兒便宜。好還是不好？好，但是又不能占太多的便宜，占太多的便宜之后，他們會因此而不斷的投訴你。所以在這兩者之間，你要尋找一個平衡點。但是一般的情況之下，到我這兒來的時候，我都會比較大方。最后顧客如果是個大張口，那就沒辦法了。我會游說他，我說你最好接受我的方案，因為到我這兒下一道就沒了。你知道在我的下一道是誰嗎？是律師，律師的臉色沒有我這樣好看。第二個律師就喜歡打官司，因為這是他活下去的*目的。我說我不是，我是要服務于你，我這么一說，人家接受不接受？都接受，當然我一定要給人家一些好處。
最(zui)后(hou)(hou)一(yi)步，如果(guo)達成共識，執行這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)方案(an)，當然執行完這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)方案(an)之(zhi)(zhi)(zhi)后(hou)(hou)，還要跟顧(gu)(gu)客(ke)(ke)說(shuo)一(yi)聲感(gan)恩的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話。特別感(gan)謝您能(neng)暴露出來(lai)我們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)。您的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)是(shi)(shi)(shi)(shi)我們(men)(men)(men)改(gai)善(shan)(shan)(shan)產(chan)(chan)品，改(gai)善(shan)(shan)(shan)服(fu)務，改(gai)善(shan)(shan)(shan)管理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)礎(chu)(chu)。我們(men)(men)(men)會(hui)納入到我們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)案(an)例庫。這(zhe)(zhe)(zhe)樣做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)為了未來(lai)避免再犯(fan)。通(tong)常(chang)我在(zai)解決網(wang)客(ke)(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)之(zhi)(zhi)(zhi)后(hou)(hou)，我都(dou)有(you)(you)一(yi)個(ge)(ge)不(bu)情之(zhi)(zhi)(zhi)請。什么意(yi)(yi)(yi)思？就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)你能(neng)夠成為我們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)神秘(mi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)，未來(lai)監(jian)督我們(men)(men)(men)每個(ge)(ge)店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發展。你吃飯我掏(tao)錢。他(ta)說(shuo)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)好，然后(hou)(hou)我這(zhe)(zhe)(zhe)就(jiu)(jiu)(jiu)這(zhe)(zhe)(zhe)么定了。因為我非常(chang)懂得一(yi)個(ge)(ge)道(dao)理(li)，就(jiu)(jiu)(jiu)每十個(ge)(ge)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)對(dui)你不(bu)滿意(yi)(yi)(yi)，通(tong)常(chang)只有(you)(you)一(yi)個(ge)(ge)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)愿意(yi)(yi)(yi)出聲。所以我在(zai)那個(ge)(ge)時(shi)(shi)代的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候就(jiu)(jiu)(jiu)發展了一(yi)些我在(zai)解決客(ke)(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)過程當中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)，來(lai)作為我們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)神秘(mi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)。因為我的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)經驗就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)愿意(yi)(yi)(yi)投(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人通(tong)常(chang)都(dou)比較(jiao)真兒，他(ta)愿意(yi)(yi)(yi)較(jiao)真兒，他(ta)就(jiu)(jiu)(jiu)一(yi)定暴露出我們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)。我們(men)(men)(men)每一(yi)年(nian)花(hua)上千萬(wan)做(zuo)客(ke)(ke)戶調(diao)查，這(zhe)(zhe)(zhe)眼下不(bu)就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)現成的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。客(ke)(ke)戶對(dui)產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)每一(yi)個(ge)(ge)建議都(dou)是(shi)(shi)(shi)(shi)我們(men)(men)(men)改(gai)善(shan)(shan)(shan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)礎(chu)(chu)。所有(you)(you)產(chan)(chan)品不(bu)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)地方，不(bu)會(hui)用的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)地方都(dou)要給他(ta)做(zuo)迭代跟升級(ji)。所以我們(men)(men)(men)是(shi)(shi)(shi)(shi)花(hua)錢買客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)(yi)見，到了我們(men)(men)(men)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)層次的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，就(jiu)(jiu)(jiu)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)息事(shi)寧人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度了，就(jiu)(jiu)(jiu)永遠想著客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利益(yi)跟價值(zhi)。我也希望你們(men)(men)(men)通(tong)過學習之(zhi)(zhi)(zhi)后(hou)(hou)，把你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)中(zhong)高(gao)層給他(ta)拔高(gao)一(yi)點(dian)，別折騰顧(gu)(gu)客(ke)(ke)，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)是(shi)(shi)(shi)(shi)掏(tao)錢的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人，他(ta)們(men)(men)(men)很(hen)可憐。
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