優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
講師：敦平 瀏(liu)覽次數：2577
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
客戶投(tou)訴處(chu)理公開培(pei)訓班
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
課程大綱
第一部分、培養(yang)積(ji)極主動的服務意識
認識服務？
1、服務的三個層次
超越期望值服(fu)忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優(you)勢
案例：價值650億美金可(ke)(ke)口可(ke)(ke)樂公司，被轟炸后可(ke)(ke)在一個月(yue)內(nei)恢復
附加(jia)值服(fu)務滿意度
案例：附加值增值服(fu)務所帶來的效(xiao)益(yi)
基(ji)本服務(wu)無怨言
2、客人滿意的三個層面
商品直接(jie)
服務直接
企業形象間(jian)接
3、客人滿意服務(wu)的5個(ge)因素
可靠性態度
響應性(xing)反(fan)應
安全性專業
移情性耐心
有形(xing)性儀容(rong)
4、優質的(de)客戶服務表現查查你(ni)現在的(de)服務水平
小(xiao)組(zu)研討：客(ke)戶(hu)為何不滿(man)
現場模擬：服(fu)務目標：
在最(zui)(zui)(zui)短的(de)時(shi)間，用最(zui)(zui)(zui)少的(de)資源，花最(zui)(zui)(zui)小的(de)努力，取(qu)得(de)最(zui)(zui)(zui)快速、達到最(zui)(zui)(zui)有效(xiao)的(de)服務水(shui)準。
第二部分構建*的客戶服務體系(xi)
完善的的客戶服務(wu)體系是(shi)整(zheng)體服務(wu)潛力發揮(hui)的可靠保障(zhang)
一、認識客戶(hu)服務體系
1、客戶服務體系(xi)的框架
2、優化客戶服務流程(cheng)
小組討論：*企業(ye)的客戶服務(wu)體系案例研(yan)討
3、提升客(ke)戶服務標準
服務(wu)標準由誰決(jue)定
我的行為(wei)如何影(ying)響服(fu)務標準
服務標準(zhun)提升與完善的機制保障
現場演練：問題(ti)導向
4、客戶服(fu)務管理體(ti)系的制度(du)、規范(fan)、文件
客戶(hu)服務管(guan)理(li)相關制度包含的主要內容
客(ke)戶服務管理(li)制(zhi)度建設的(de)幾種思路(lu)
客戶服務(wu)管(guan)理制度建設(she)與發展的原則(ze)
案(an)例(li)分享客(ke)戶服務管理(li)制度
第三部分客戶(hu)滿意度(du)與忠誠度(du)管理
一、影響客戶滿意(yi)度(du)的三個原因(yin)
1、產品／服務與客戶需求之(zhi)間匹配(pei)的程度（match）
2、質(zhi)量／服務本身的質(zhi)量（quality）
3、價格(ge)（price）
二、客(ke)戶滿意度提(ti)升與客(ke)戶服務的密切(qie)關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核(he)心紐(niu)帶(dai)
3、忠(zhong)誠(cheng)客戶(hu)到客戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)
要吸引一個客人(ren)，所花費的(de)成本是(shi)要比留住一個客人(ren)的(de)成本57倍；
要消除一(yi)個(ge)負面印象(xiang)，需要12個(ge)正面印象(xiang)才能彌補；小李看相好與壞相。
企業(ye)為補救服務品質(zhi)欠(qian)佳(jia)的首次消(xiao)費者(zhe)的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱(bao)怨的客人(ren)(ren)(ren)背后，其實(shi)還(huan)有20個客人(ren)(ren)(ren)不滿意（告訴(su)其他人(ren)(ren)(ren)）；
提高客人的忠誠(cheng)(cheng)度利潤(run)可增(zeng)長5至17倍；使客人的忠誠(cheng)(cheng)度提高5%，企業的增(zeng)長利潤(run)可達到(dao)
25%至(zhi)85%；
4、客人忠誠度(du)的重要性
90%的客人會避開差的服務公司
80%的客(ke)人會(hui)找服(fu)務好的公(gong)司；
20%的客人(ren)為得到好服務，寧愿多花(hua)錢(qian)；
回頭客會為公(gong)司帶來50%80%的利潤(run)；
案例分析帶給(gei)的(de)啟示(shi)寧(ning)愿一人來(lai)千回(hui)，不愿千人來(lai)一回(hui)，做(zuo)好服務是保(bao)證企業成功(gong)的(de)秘(mi)訣。
第四部分(fen)客戶服務人員的能力(li)提升
一、客戶到底要買什么(me)
服務代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
分享：客戶服務代表的素質---3H1F（HeadHeartHandFoot）
第(di)五部(bu)分投訴(su)是金(jin)正確認識客戶投訴(su)
一、客(ke)戶投訴產(chan)生的原因
二、客戶投訴產生的(de)目的(de)
三、客戶投訴(su)產生的好處(chu)
四、企業流失客戶的主要原因
第六部分處理客戶投訴的方法
一(yi)、處理投(tou)訴的基(ji)本方法
二、處理升(sheng)級投(tou)訴的技巧
三、處理疑(yi)難(nan)投訴(su)的(de)技(ji)巧
四(si)、盡(jin)*努力讓客戶滿意是處理客戶抱(bao)怨時的積極態度
五(wu)、處理客戶投(tou)訴(su)是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有(you)效撫慰(wei)情緒高度(du)激(ji)動客(ke)戶的方法；
案例分析：總結與(yu)演練處理客戶抱怨的(de)六步(bu)絕招
角色扮演：演練接待投(tou)訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與(yu)抱怨的方法
九、重大(da)投訴(su)處理
十、不回避并找(zhao)出原因
總(zong)結：前事(shi)不忘，后事(shi)之師(shi)
視頻分享及案(an)例分析：松下的客戶抱怨中(zhong)心
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/3669.html
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