斷卡行動產生的投訴處理
講師：張光祿 瀏(liu)覽次數：91
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
提升投訴處理能力培訓
【課程背景】
國家的斷卡行動開展以來，銀行作為重點參與者，取得了了巨大的成績。但隨之而來的客戶投訴量也劇增，如何處理好客戶投訴，安撫好客戶心理，便成為了我們全新的挑戰。
【課程收益】
通過學習清晰的知道斷卡行動的核心功能和意義，投訴處理的方法和流程，投訴預案的梳理和制定，全面提升投訴處理能力，降低整體投訴量。
【課程受眾】
銀行運營管理部全體成員，銀行綜服條線全體成員，及相關需求者
【課程大綱】
一、斷卡行動斷的是什么
1、國家2020.10.10正式啟動斷卡行動
2、斷卡行動中重點斷兩卡
3、重點打擊非法犯罪的產業鏈條
二、國家為什么要實施斷卡行動
1、從國家層面看斷卡行動
（1）斷卡行動不只是斷兩卡
（2）打擊電信詐騙
（3）打擊涉黃交易
（4）打擊網絡賭博
例：農行某分行工作人員涉賭，偷盜金庫資金被抓
（5）打擊收受賄賂
例：前段時間某儲戶取自有8000萬存款受阻的真實原因
（6）打擊地下黑產
2、核心目的是堵漏
（1）減少境內資產外流
（2）減少非法交易
（3）讓所有的資金重回實體經濟運轉
三、為什么斷卡行動受傷害*的是銀行的前臺部門
1、銀行是國家金融體系的穩定器
2、銀行是斷卡行動中的重要一環
3、客戶被積攢的情緒無處宣泄
4、銀行前臺部門是客戶在斷卡行動中能夠見到的為數不多的溝通對象
5、客戶的抱怨和倒垃圾現象頻出，引發大量的客戶投訴
四、斷卡行動產生的客戶投訴分析
1、客戶心理需求分析
（1）客戶的三種需求
業務咨詢辦理
傾訴發泄
尊重認同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務？
（2）客戶抱怨的三種心理分析
求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理
案例分析：馬斯洛的需要層次理論
（3）超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質
降低客戶期望值
精神情感層面滿足
實戰訓練：超越客戶滿意的方法
2、讓我們一起看看投訴者的訴求
（1）客戶爆發只是表面現象
（2）了解客戶爆發的真實原因是解決問題的開始
（3）解決問題才是根本
（4）不同類型客戶的不同訴求
① 一般老百姓
② 一般企業主
③ 外貿企業主
3、為什么客戶會產生投訴
（1）客戶的直接利益受損
（2）客戶的間接利益受損
4、為什么客戶會投訴升級
（1）事件處理的態度問題
（2）事件處理的能力問題
（3）事件處理的效率問題
五、投訴處理的方法與技巧
1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
3、顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認同立即執行
E、跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
4、 安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關懷客戶、理解客戶
讓客戶發泄（傾聽、提問）
實戰訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
5、解決投訴中常會遇到的6大障礙
6、綜合解決方案的呈現
六、避免投訴就要提前做好問題解決預案
1、化被動為主動
（1）沉著冷靜，分清緣由
（2）現場管理，有條不紊
（3）現場溝通，情緒優先
（4）梯度等級，逐步解決
（5）方案設計，多方共贏
（6）危機公關，順利解決
2、建立標準的接待流程
例：北京農行某網點的客訴溝通室的設立及使用
3、建立標準的問題處理流程
4、設立專人監督機制
5、投資者教育要走在前面
七、復盤與總結
提升投訴處理能力培訓
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