《銀行投訴現場應對指南》
講師：孔凡(fan)惠(hui) 瀏覽次數：2600
課程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀行投訴處理課程培訓
課程大綱：
一、金融消費者權益保護與網點日常工作
1、金融消費者權益保護相關政策
2、保障金融消費者財產安全權、依法求償權、受教育權
3、保障金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權
4、保障金融消費者受尊重權、信息安全權
二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
1、內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
2、超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎
3、投訴管理——經營管理的理念基因
三、投訴管理能力提升
1、關注每個人的情緒勞動
2、網點客戶投訴12類原因
3、預防投訴技巧
四、客戶投訴管理
1、客戶投訴管理核心：事前、事中、事后
2、典型類型投訴客戶行為分析
3、客戶情緒管理三步曲
4、投訴案例分析
1) 疫情影響個貸客戶還貸引發的投訴
2) 理財產品營銷引起的投訴
3) 服務流程方面引發的投訴
4) 客戶個人信息保護方面的投訴
5、預防投訴技巧
1) 預防投訴技巧一：改變思路
2) 預防投訴技巧二：積極反饋客戶信息
3) 預防投訴技巧三：客戶情緒管理三步曲
4) 預防投訴技巧四：運用談判心理學
6、如何應對惡意投訴的客戶
1) 無理取鬧客戶的典型特征
2) 員工心理如何梳理
3) 應對步驟與崗位分工
4) 如何反饋媒體與監管
7、如何妥當處理高風險投訴事件
8、投訴過程調研注意事項
9、投訴工單回復與檢查應對
五、典型投訴案例分析
1、關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例
2、代理存款未成功引發的投訴案例
3、錄音錄像的客戶投訴
4、大堂經理服務溝通正反兩案例
5、客戶咨詢溝通正反兩案例分
6、理財產品收益未達到引發的投訴案例
7、客戶突發身體疾病案例
8、客戶在網點摔倒案例
9、多次要禮品找茬的客戶案例
10、互聯網平臺集體投訴案例
銀行投訴處理課程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/308224.html
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- 孔凡惠
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