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課程概述
課(ke)程從投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)處(chu)(chu)理的系統思(si)考與行動學習(xi)工具的應(ying)用入手，結(jie)合互聯網時代投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)特征、行業案例進行講授和(he)演練，將客戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)的預(yu)防(fang)、診斷、處(chu)(chu)理步驟與應(ying)對(dui)話術有機(ji)結(jie)合，使學員(yuan)具備客戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)處(chu)(chu)理的新思(si)維和(he)新方(fang)法，有效預(yu)防(fang)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)、降低投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)率，提高企業品牌價值、客戶(hu)滿(man)意度和(he)忠誠度。

課程大綱
單元一：互聯網時代客戶抱怨、投訴處理的精益流程
客戶服務的“道法術器”
標桿學習、案例解讀
類比、演練：服務從精細與精益的應用舉例
類比、演練：客服代表的邊緣知識
多元視角的“3.15”
對客戶：是維權——全員知曉客戶權益
對企業：是考驗——投訴處理機制&技巧
對媒體：是監督——激濁揚清、樹立標桿
對政府：是監管——抓住投訴處理的“牛鼻子”
對社會：誠信推動——企業公民、公益宣傳
抱怨、投訴問題隔離及處理思路
公司規定很明確，就是客戶不理解
TA也為難我也難，這事讓我怎么辦
相關案例分析
抱怨、投訴分析之五區間差距模型的應用
“診斷”、“處方”、“藥房”、“醫囑”的差距
實戰案例分析
抱怨、投訴處理步驟的精益視角
客戶有理
我們有理
不知誰有理
小組討論、演練

單元二：客戶抱怨、投訴處理中的溝通與說服技巧
細分客戶需求，服務“按圖索驥”
多元客戶需求及其話術要點
說好三句話，服務90分
基本需求
信息需求
情感需求
抱怨、投訴處理中的聆聽、提問與表述
引起客戶思考的問題
避免防衛性辯護
投訴處理中”三點法“的應用演練
情境案例，方法歸納
視頻案例，處理情況對比分析
抱怨、投訴處理“次為先“的方法應用
抱怨、投訴處理中說服客戶的話術工具應用
先贊同再說服
卡耐基提問法的應用及演練
web2.0時代客戶抱怨、投訴處理的思辨
六道思考題的總結
“智慧”服務

講師簡介:周力之
資深企業管理顧問、顧問式培訓專家
曾任太平洋財產保險總公司服務運營處長及電話營銷中心運營負責人
周老師為南開大學經濟學碩士、COPC注冊協調員，并受聘為復旦大學工商管理高級研修班特聘講師、《客戶世界》雜志編委、中國呼叫中心產業與服務外包聯盟高級評審顧問。
專業領域
十余年職業經理人的管理積淀和專業功底，加上卓越的語言表達魅力以及對培訓事業的多年雕琢與深度思考，使課程新穎、風趣、貼近實務，給學員帶來思維和行為的雙重改變，并通過良好的互動引導學員在課堂內就產生非常直接的有益成果。
擅長的課程
《能(neng)做會教善管(guan)理——成(cheng)為出眾的服(fu)務營銷(xiao)管(guan)理者》、《電(dian)銷(xiao)中心/呼叫中心高績效運營》、《高產能(neng)電(dian)話銷(xiao)售實戰進階(jie)》、《營業廳服(fu)務營銷(xiao)質(zhi)量與效率提升(sheng)》、《投訴處理》、《壓力與情緒管(guan)理》、《企業內部兼(jian)職培訓師培訓》（TTT）