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客戶投訴處理培訓課程

【課程收益】
掌握互聯網時代的投訴管理的創新思路
了解國標接軌的掌握投訴流程優化規則
比對投訴管理中的懲獎機制
掌握投訴報告呈現的要素與方式
掌握投訴團隊的情緒管控
掌握投訴管理(li)中(zhong)的跨部門協作與持續改善的策略

【課程大綱】
言:打破常規——互聯網時代的投訴管理視覺
互聯網投訴管理視覺——是時候打破常規了！
互聯網時代的堅守與挑戰
a)全媒體環境對投訴管理的挑戰
b)政策監管環境對投訴管理的挑戰
c)企業變革對投訴管理的挑戰
d)為底線而堅守
利用大數據——從無序到有序，從常規到價值超越
投訴管理中的創造性思維
第一把劍:標準回望——投訴管理的流程優化，管理規范
比對國標——關于投訴處理的三個文件
客戶聯絡中心九項投訴管理原則:
透明，方便，響應，公正，免費，
保密，顧客焦點，責任，持續改進
顧客投訴處理流程建立與優化
一般性流程–從接待到回訪
a)時間管理流程–確保有效回應
b)緊急事件響應機制
c)重大投訴升級機制
d)內部追責與處罰機制
e)回顧、分享與學習
以顧客為導向的服務體系
a)顧客滿意度模型
b)從服務規范入手，剖析5Gaps
c)發現沖突與協調沖突
案例研討
第二把劍:決勝距離——投訴管理的績效與獎懲
投訴管理要訣:“責權利”對等
投訴處理的考核機制
a)考核什么:產品和業務瑕疵
b)考核什么:服務補救過程
c)將投訴處理流程與追責機制分開
d)勿以投訴量為考核依據
e)對投訴響應時效考核的考核
f)對投訴處理結果的考核
投訴處理中的獎懲機制
a)再談將處理流程與追責機制分開
b)投訴管理中的“獎”
i.正式獎勵與非正式獎勵
ii.獎勵結果，鼓勵過程
c)投訴管理中的“罰”
i.懲罰不是目的
ii.懲罰的手段方法
第三把劍:創享綻放——投訴管理分析報告呈現
投訴分析的地位與作用
投訴個案分析
a)投訴案由描述
b)投訴產生原因與責任分析
c)投訴解決與建議
d)持續改善建議
專題投訴分析呈現
a)類型定義和典型個案
b)現狀和嚴重程度
c)數據細分與成因
d)改善建議
e)附:老七種工具
投訴管控綜合分析
a)定期分析呈現的結構
b)數據！數據！數據！
決策樹:顧客投訴動向預判
案例:毫無價值的分析報告
第四把劍:步步為贏——投訴團隊的選培與工單定格
投訴專家梯隊的建設:優秀投訴處理人員的培養
投訴處理人員的選擇:性格特征的幾個緯度的考量
投訴處理人員的訓練與培養
投訴處理工單建立的三大原則
投訴工單優先等級的劃分的幾大原則
認定投訴結案的幾大原則。
第五把劍:心的舞臺——投訴處理團隊的情緒管理
正面氛圍創造
a)如何發展優勢來彌補缺點
我能授權組員什么工作來給予成就感
c）動機來自于哪里
投訴處理人員的負性情緒與壓力的管理
a）投訴人員壓力緩解的幾個重要理論傳導
b）投訴人員壓力緩解的輔導技巧
c）負向壓力-正向反應，轉移負面
d）正向鼓舞-物質與精神刺激
e）養成習慣就好-持續進行正向反駁，會形成新的正向神經回路
第六把劍:芝麻開門——投訴管理中的跨部門合作
理解部門間沖突
為什么他們不配合我？
a)人際沖突的擴展
b)不同的視野，不同的價值
c)崗位職責對立
d)案例:究竟誰的錯
面對部門沖突的5種態度
a)強制和遷就
b)回避與妥協
c)合作
促成部門間配合的策略
a)“懶骨頭”不是天生的
b)尋找共同點:目標，任務和觀念
c)利用評估工具
d)“關系”是紐帶
第七把劍:非常廣角——投訴助力持續改進
小案例:我們真有進步嗎？
功夫在詩外:服務不僅僅是服務部門的任務
改善機制介紹:六希格瑪管理體系
a)Define:定義
b)Measure:測量
c)Analyst:分析
d)Improve:改善
e)Control:控制
f)在投訴管理中應用案例
改善機制介紹:TQM全面質量管理體系
a)三種質量思想:QC，QA和QM
b)QCC小組
c)質量改善過程
d)在投訴管理中應用案例
結尾:客戶聯絡中心投訴管理的雙刃劍，思考與總結
什么是成功的企業，有標準嗎？
投訴管理，在企業發展中，起到什么作用？
顧(gu)客(ke)服(fu)務部門(men)，在投訴管(guan)理工作中，角色和責任(ren)是什(shen)么(me)？

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