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課程大綱
第一天 課程內容
您將收獲
梳理組織內顧客滿意度存在的問題
明確學習目標
中國質量萬里行投訴統計
分析：客戶為什么離我們而去
描述自己作為顧客的一次遭遇
掌握：讓顧客滿意的3項任務4個動作
投訴管理九大項指導性原則
掌握：九大指標的含意
投訴管理的基本框架
掌握：零和方針、五種人的職責
投訴處理九大要素
掌握(wo)：資源(yuan)計劃、溝通計劃、升級分(fen)析

第二天 內容
您將收獲
每位學員設計自己組織的投訴處理流程
掌握：投訴處理流程、預警點
投訴管理體系審核
掌握：
與其他管理體系審核的區別
審核策劃、實施
審(shen)核報告與投訴處理(li)策略的改進

培訓師介紹：孫老師
風險管理專家 
客戶關系管(guan)理專家 

【講師資質】 
曾任職于中國石化，BP公司 
在企業中曾擔任多套大型聯合裝置設備主任 
曾負責裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立 
曾擔任質量管理處長 

【講師介紹】 
孫老(lao)(lao)師(shi)(shi)老(lao)(lao)師(shi)(shi)曾任(ren)職于(yu)中(zhong)國(guo)石化，BP公(gong)司(si)；在企(qi)(qi)業中(zhong)曾擔任(ren)質量管(guan)理(li)(li)處(chu)長，負(fu)責(ze)產品質量管(guan)理(li)(li)、客戶關(guan)系(xi)管(guan)理(li)(li)、多套大型聯(lian)合裝置設(she)備主(zhu)任(ren)；在企(qi)(qi)業中(zhong)曾擔任(ren)多套大型聯(lian)合裝置設(she)備主(zhu)任(ren)，負(fu)責(ze)裝置的(de)安(an)全(quan)管(guan)理(li)(li)、HSSEQ工作室(shi)主(zhu)任(ren)、一體系(xi)管(guan)理(li)(li)體系(xi)的(de)建立；孫老(lao)(lao)師(shi)(shi)老(lao)(lao)師(shi)(shi)聯(lian)合裝置設(she)備管(guan)理(li)(li)、產品質量管(guan)理(li)(li)、風險管(guan)理(li)(li)方面(mian)(mian)、業務流(liu)程管(guan)理(li)(li)方面(mian)(mian)有著多年的(de)實戰經驗(yan)和獨到的(de)見(jian)解；孫老(lao)(lao)師(shi)(shi)老(lao)(lao)師(shi)(shi)充分(fen)了解并能有效(xiao)融合央企(qi)(qi)、外企(qi)(qi)的(de)文化特點、思維模(mo)式、管(guan)理(li)(li)工具，孫老(lao)(lao)師(shi)(shi)老(lao)(lao)師(shi)(shi)還(huan)帶領(ling)團隊開發過行動(dong)項(xiang)跟蹤系(xi)統(tong)軟件 

【授課特點】 
孫(sun)老(lao)(lao)師老(lao)(lao)師擅長于從(cong)服務(wu)對象(xiang)(xiang)的(de)需(xu)求入手(shou)，深入挖(wa)掘服務(wu)對象(xiang)(xiang)的(de)急需(xu)解決(jue)的(de)問題、困惑，為企業奪量身(shen)定制服務(wu)產(chan)品(pin)；然后用大(da)家最熟悉的(de)案例(li)、故(gu)事引發服務(wu)對象(xiang)(xiang)的(de)思考，組織大(da)型互動、研討(tao)，讓(rang)服務(wu)對象(xiang)(xiang)從(cong)切身(shen)的(de)例(li)子中體(ti)驗、頓悟、升華出一個(ge)道理(li)；為組織發展提(ti)(ti)供方向，為解決(jue)方案提(ti)(ti)供靈感。 

【專注課程及企業教練服務】 
風險管理系列 
《基于風險的業務流程審計》、《組織卓越績效與持續成功》、《業務流程與關鍵業績指標》、《客戶沖突與危機管理》、《職業化的EHS經理人》、《質量風險評價FMEA》、《作業風險》、《質量風險評價及環境影響因素評價》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。 
客戶關系管理系列 
《客戶(hu)關系(xi)戰略梳理(li)》、《滿意度調查項目實戰方案(an)》、《投訴(su)管理(li)體系(xi)的建立(li)》、《投訴(su)處(chu)理(li)流程與(yu)技巧》、《客戶(hu)沖突與(yu)危(wei)機管理(li)》、《培訓師(shi)的培訓TTT》。 

客戶反饋 
“孫老師老師的課程非常契合實際，非常適用”——來自康力斯航空材料質量經理 
“SWOT、QCD要素，卡諾曲線、都很有用，回家還可以教育孩子”——來自NGK質量經理 
“我收獲*的是：二度曲線，滿意度三角定律”——來自中亦安圖科技質量經理 
“總體很(hen)好，很(hen)實用(yong)，對今(jin)后的(de)工作幫助較大。LEC、JHA、EHS評價(jia)(jia)方(fang)法的(de)培訓印象深(shen)刻，且很(hen)有價(jia)(jia)值，工作中結合評價(jia)(jia)方(fang)找出(chu)不足(zu)點加以改(gai)善。”——來自金士(shi)頓科技(ji)（上海）有限(xian)公司