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國家注冊一級企業培訓師、投訴管理實戰專家、危機管理及突發事件應對深度研究者。曾服務過山西聯通、中國石油、江西金虎集團等大中型企業，參與多家中小企業的投訴管理和危機管理培訓工作以及服務過上百名的婦女和兒童，以實戰經驗為背景對他們進行關于面對突發狀況時的應對策略。長期從事企業內部培訓，精通各種教學方法，【點擊詳細】
客戶投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)分為兩種類(lei)型(xing) 1、善意投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)，也(ye)就是確實因(yin)為產品服(fu)務、使用、價(jia)格(ge)等方(fang)面的實際原因(yin)而引起的客戶投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)。 2、惡意投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)，也(ye)就是出于敲詐錢(qian)財、破壞聲譽(yu)、打(da)擊(ji)銷售(shou)等為目的的所謂(wei)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)。 對(dui)于客戶投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)的處理步(bu)驟 第一步(bu)：熱情
“以客戶(hu)為中(zhong)心”，“急客戶(hu)之所急”、“服(fu)(fu)務要(yao)用心”，雖然看似每個(ge)客服(fu)(fu)人都(dou)爛(lan)(lan)熟于(yu)耳，但不一定爛(lan)(lan)熟于(yu)心并付諸于(yu)行(xing)動。
前言 作(zuo)為(wei)營銷管理者，越(yue)發感覺市場(chang)競爭的激(ji)烈(lie)，總是(shi)有解決不完的問題，老客戶總是(shi)難以平穩的業務合(he)作(zuo)。面(mian)對(dui)下游客戶，如今越(yue)來越(yue)挑剔，銷售(shou)員總是(shi)疲于奔(ben)波與各區域市場(chang)，身心疲憊，面(mian)對(dui)來自市場(chang)和公(gong)司的重重壓(ya)力(li)，面(mian)對(dui)生活的壓(ya)力(li)，看了(le)著實讓人心疼，
“一(yi)(yi)只南美(mei)(mei)洲亞馬遜河流(liu)域熱帶(dai)雨林中的蝴(hu)蝶，偶(ou)爾(er)扇動幾下翅膀(bang)，可能(neng)在兩(liang)周后在美(mei)(mei)國德(de)克薩斯(si)引起一(yi)(yi)場龍卷風(feng)。”這是氣象學(xue)家洛(luo)倫(lun)茲1963年提出來的著名的蝴(hu)蝶效應。蝴(hu)蝶效應說明，一(yi)(yi)件看似微不足道的事情經(jing)過一(yi)(yi)系列演
溝通的(de)(de)定義：為了設(she)定的(de)(de)目標，把(ba)信息，思想和情感在(zai)個人或群體間傳遞，并達成共同協議的(de)(de)過程。 溝通，它是(shi)一種能力(li)，并不(bu)是(shi)一種本(ben)能。它不(bu)是(shi)天(tian)生具備(bei)的(de)(de)，而是(shi)一個需要(yao)(yao)我(wo)們后(hou)天(tian)培養(yang)的(de)(de)，需要(yao)(yao)我(wo)們去努力(li)
最(zui)糟糕(gao)的(de)(de)(de)企(qi)業就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)顧(gu)客稍微(wei)一點不講理，稍微(wei)罵(ma)兩句人(ren)，我(wo)們就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)找(zhao)保安把他架出去。就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)這(zhe)種企(qi)業，我(wo)跟(gen)你講，佛(fo)說了，堅(jian)決不保佑，憤(fen)怒的(de)(de)(de)顧(gu)客就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)瘋狂(kuang)的(de)(de)(de)顧(gu)客，瘋狂(kuang)的(de)(de)(de)顧(gu)客會有一些極端的(de)(de)(de)舉動。你的(de)(de)(de)責任是(shi)(shi)要(yao)把它平息(xi)下去，畢竟是(shi)(shi)你導(dao)致了他的(de)(de)(de)憤(fen)怒。解決客戶投訴分(fen)七個(ge)
一.什么是(shi)8D 1.什么是(shi)8D 1.1、8D的原名叫做8 Disciplines，又稱團(tuan)(tuan)隊(dui)導向(xiang)問題解決(jue)方法(fa)。 1.2、此(ci)方法(fa)以團(tuan)(tuan)隊(dui)運作導向(xiang)以事實為基礎，避(bi)免個(ge)人主
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