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盡管(guan)劉強東(dong)前幾年是(shi)非不(bu)斷，但是(shi)在企業(ye)經營的核心(xin)能(neng)力(li)層(ceng)面(mian)，還是(shi)很有(you)一套的，我這里講的經營核心(xin)能(neng)力(li)就是(shi)站(zhan)在用戶的角(jiao)度做出的決策和行動力(li)。今年2月(yue)16號，港交(jiao)所官(guan)網披(pi)露了京東(dong)物流的招股說(shuo)明書，第二天，京東(dong)集團的股票逆勢大漲4.7%。大家(jia)都(dou)知道京東(dong)
高(gao)績效(xiao)文化的(de)(de)企業(ye)(ye)肯(ken)定是要(yao)(yao)以(yi)客戶(hu)為中心的(de)(de)。這樣的(de)(de)老(lao)板深刻的(de)(de)知道，我們只有概(gai)念，不(bu)給客戶(hu)創(chuang)造實實在在的(de)(de)價(jia)值，那(nei)肯(ken)定是不(bu)行的(de)(de)。 做餐(can)飲服務的(de)(de)企業(ye)(ye)，我們一(yi)定要(yao)(yao)滿足客戶(hu)對品質、安(an)全(quan)、健康以(yi)及營養的(de)(de)需求(qiu)，不(bu)能單單是在口味(wei)和形(xing)式上(shang)下功夫。做服裝銷(xiao)售
有一個(ge)老板跟我(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜里出異(yi)物了(le)，客(ke)人很不滿(man)意(yi)，不買單，直(zhi)接走(zou)了(le)。問我(wo)怎(zen)么處罰廚師(shi)或(huo)者是誰來承擔責任。當時他(ta)說(shuo)(shuo)完這話以后(hou)，他(ta)想尋求我(wo)的(de)辦(ban)法(fa)，我(wo)先問他(ta)幾個(ge)問題，我(wo)說(shuo)(shuo)客(ke)人走(zou)的(de)時候是不是非常滿(man)意(yi)，他(ta)說(shuo)(shuo)對，非常不滿(man)意(yi)。我(wo)說(shuo)(shuo)你怎(zen)么解(jie)決，他(ta)說(shuo)(shuo)我(wo)沒有解(jie)
產品中(zhong)看得見、摸得著的(de)(de)(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)(de)(de)比競(jing)爭對手更好(hao)，然(ran)后拿出來主(zhu)動的(de)(de)(de)(de)讓(rang)客戶(hu)去(qu)體驗。舉一個例子，為什么肯德基麥(mai)當勞在中(zhong)國會這么受歡(huan)迎？其實并不是他們(men)的(de)(de)(de)(de)漢(han)堡做(zuo)的(de)(de)(de)(de)有多好(hao)吃，而是他們(men)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)讓(rang)我們(men)印象深刻。當我們(men)去(qu)體驗他們(men)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)時候，你(ni)買(mai)不買(mai)他們(men)家的(de)(de)(de)(de)
如何(he)打(da)造高品質的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)。 1、了(le)解(jie)(jie)客戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求是品質服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)起點。必(bi)須(xu)重(zhong)視(shi)與客戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)直接接觸，主(zhu)動且定期的(de)(de)(de)(de)(de)(de)進行溝通，這(zhe)(zhe)樣才能掌控他們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心理(li)，了(le)解(jie)(jie)他們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)真正需(xu)求，并隨時洞察這(zhe)(zhe)些需(xu)求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)化。 2、喜出望外(wai)是服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)最高境界(jie)。營銷大(da)師科特(te)勒曾說
他從非常小的(de)(de)(de)活動到公(gong)司的(de)(de)(de)這個(ge)過程，我就是反復(fu)(fu)在(zai)做(zuo)(zuo)(zuo)，反復(fu)(fu)在(zai)提升(sheng)，反復(fu)(fu)在(zai)升(sheng)級(ji)，到最后我能(neng)收到錢(qian)變得更好，那是不是在(zai)做(zuo)(zuo)(zuo)迭代(dai)？我們(men)突(tu)破了(le)(le)(le)這個(ge)想法(fa)，從原本的(de)(de)(de)N次交易的(de)(de)(de)服務的(de)(de)(de)思維去做(zuo)(zuo)(zuo)保險，到變成了(le)(le)(le)你(ni)要(yao)做(zuo)(zuo)(zuo)成品(pin)質服務的(de)(de)(de)網(wang)絡的(de)(de)(de)思維，我們(men)用(yong)了(le)(le)(le)大概有三年的(de)(de)(de)時間去
門(men)店(dian)(dian)的(de)服(fu)務質(zhi)量直接影響顧客(ke)的(de)購買(mai)決策(ce)和消費體(ti)驗，提高門(men)店(dian)(dian)服(fu)務質(zhi)量需要從以(yi)下幾(ji)個(ge)方面入手(shou)。 1、提高員工素質(zhi)。門(men)店(dian)(dian)員工應具備(bei)良好的(de)服(fu)務意(yi)識和溝通(tong)能(neng)力，能(neng)夠主動(dong)、熱(re)情的(de)為顧客(ke)提供幫助和服(fu)務。 2、優(you)化店(dian)(dian)鋪環境(jing)(jing)。門(men)店(dian)(dian)的(de)環境(jing)(jing)整(zheng)潔明亮(liang)舒(shu)適
35 歲的鄧總(zong)靠一個小程序將生意擴展到全(quan)國 1000 多個社(she)區(qu)。他基于社(she)區(qu)鄰里關系(xi)開發了社(she)區(qu)綜合服務(wu)平臺，同一小區(qu)的人(ren)可在平臺發布(bu)技能服務(wu)，如家政、維修、家教等(deng)，還(huan)有代扔垃(la)圾、陪老人(ren)看病(bing)、接(jie)送孩子等(deng)服務(wu)。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發布(bu)需求(qiu)，六零(ling)后、七零(ling)
孔令霞
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