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孫燕老師 服務·投訴實戰教練
13年中國移動服務管理、投訴實戰經驗
13年世界500強服務管理、投訴實戰經驗
國家QC診斷師
專注投訴處理培訓
2000多例一線服務投訴處理經驗
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我要(yao)退貨，抱(bao)歉啊，沒有辦法退，您當初不是(shi)挺喜(xi)歡的(de)嗎(ma)？這是(shi)您自己當初選的(de)，不是(shi)質量(liang)問題，我們不能退貨的(de)。你怎么能這么說呢(ni)？所顧客(ke)說，我要(yao)退貨，沒有經過專(zhuan)業(ye)訓練的(de)銷(xiao)售可能會很(hen)簡單的(de)說上一(yi)句很(hen)抱(bao)歉，不能退，這樣直接的(de)拒(ju)絕推(tui)卸責任的(de)說法，會讓客(ke)戶(hu)更
零售(shou)企業(ye)在(zai)實施跨界(jie)服務的(de)(de)過程中，首要任務是對(dui)目標市場進行全面調(diao)研。了解(jie)消費者多(duo)元化(hua)和個(ge)性化(hua)的(de)(de)消費需求(qiu)，挖(wa)掘跨界(jie)的(de)(de)潛在(zai)契合點(dian)，具體操作如下。 一、融(rong)合業(ye)態。零售(shou)企業(ye)可與(yu)其(qi)他行業(ye)如餐飲(yin)、娛樂(le)、教育、健康(kang)等領域深(shen)度融(rong)合。例如在(zai)商場開設書店、
現在很多行業(ye)都變成了服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)，如(ru)何去提升企業(ye)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質呢？各位(wei)提升服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)品質，它(ta)的(de)(de)(de)核心(xin)不(bu)是(shi)建(jian)立標準和(he)流程(cheng)，而是(shi)樹立服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)意(yi)識和(he)有良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度。我相信一個(ge)愿意(yi)主(zhu)動提供服(fu)(fu)務(wu)(wu)和(he)有良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度的(de)(de)(de)人，他(ta)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質一定(ding)不(bu)會(hui)差(cha)到哪去。所以說各位(wei)老板(ban)，各
銷售不(bu)怕處(chu)理客戶(hu)(hu)異(yi)(yi)議(yi)，怕的是處(chu)理了半天，那(nei)些壓根就不(bu)是客戶(hu)(hu)異(yi)(yi)議(yi)，或(huo)者我說的再到位一(yi)些，那(nei)就是銷售在(zai)給客戶(hu)(hu)機會去不(bu)斷的制造異(yi)(yi)議(yi)。這話怎(zen)么說呢？比如我見過很多的銷售，都是客戶(hu)(hu)提出(chu)(chu)一(yi)個異(yi)(yi)議(yi)，他去解(jie)決這個，然后客戶(hu)(hu)再提出(chu)(chu)第二個，他又去解(jie)決，客戶(hu)(hu)再提
客戶服(fu)務對(dui)(dui)于(yu)企業(ye)(ye)的意(yi)義。 第一，優質的客戶服(fu)務是最好的企業(ye)(ye)的品牌。服(fu)務很簡(jian)(jian)單(dan)，甚至簡(jian)(jian)單(dan)到荒謬的程度。雖然它簡(jian)(jian)單(dan)，但是要不(bu)斷的為客戶提供高水平、熱情周到的服(fu)務，談(tan)何(he)(he)容(rong)易。 第二，服(fu)務對(dui)(dui)于(yu)任何(he)(he)一個企業(ye)(ye)的意(yi)義遠超過銷售。美國斯坦林電訊
零(ling)售(shou)行業(ye)老板做好三點能成為(wei) “胖東來” 式企(qi)業(ye)。 一、建立舍得文化(hua)。在企(qi)業(ye)文化(hua)建立之初要設計好員(yuan)工(gong)薪酬，以員(yuan)工(gong)利益最大(da)化(hua)為(wei)基礎。像胖東來將(jiang) 95% 的利潤分給員(yuan)工(gong)和管理層(ceng)，讓(rang)員(yuan)工(gong)成為(wei)企(qi)業(ye)主人。
如何提(ti)升客(ke)(ke)戶的(de)就(jiu)(jiu)診體驗，口腔診所(suo)如何去提(ti)升客(ke)(ke)戶的(de)就(jiu)(jiu)診體驗。達(da)到一個(ge)最佳的(de)轉換(huan)和客(ke)(ke)戶的(de)回(hui)頭率。 第(di)一個(ge)事情，要做的(de)就(jiu)(jiu)是搭建(jian)三角(jiao)陣型。口腔診所(suo)之所(suo)以(yi)服(fu)務不(bu)好，之所(suo)以(yi)客(ke)(ke)戶不(bu)愿意來(lai)，其中有一個(ge)最重要的(de)原因就(jiu)(jiu)是醫(yi)生(sheng)和護(hu)士，因為大(da)部分的(de)時間是在做
和大(da)家分享關(guan)于酒店或餐飲(yin)經常會碰到的(de)一(yi)個場景，我(wo)們應(ying)該怎么來處理，那就是(shi)抱怨或投訴(su)(su)。面(mian)對抱怨或投訴(su)(su)，我(wo)們應(ying)該具(ju)備哪一(yi)些溝通技巧呢？ 1、同(tong)理心，一(yi)定要仔細聆聽客人投訴(su)(su)的(de)內容，搞清楚(chu)投訴(su)(su)的(de)點在哪里。 2、就是(shi)我(wo)們表示(shi)感謝(xie)，我(wo)們很(hen)多
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