近幾年電(dian)(dian)商(shang)發展可(ke)謂(wei)如(ru)火如(ru)荼，電(dian)(dian)商(shang)從(cong)業人(ren)員(yuan)也(ye)越來越多。如(ru)何考核電(dian)(dian)商(shang)的(de)(de)(de)人(ren)員(yuan)，成為(wei)大家討論(lun)的(de)(de)(de)焦點(dian)。考核可(ke)能不是(shi)(shi)關(guan)(guan)鍵，真正要討論(lun)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)電(dian)(dian)商(shang)團隊到底(di)怎么管(guan)(guan)才(cai)是(shi)(shi)最有效的(de)(de)(de)，尤其是(shi)(shi)具體運營(ying)管(guan)(guan)理環(huan)節。提(ti)到運營(ying)管(guan)(guan)理，首先會想到流程(cheng)，沒錯(cuo)提(ti)升運營(ying)效率，可(ke)以(yi)通過(guo)流程(cheng)進行環(huan)節拆分(fen)，理清(qing)業務流程(cheng)的(de)(de)(de)本質(zhi)，找到幾個核心關(guan)(guan)鍵點(dian)，提(ti)煉出可(ke)以(yi)衡量(liang)的(de)(de)(de)績(ji)效指標，這(zhe)樣管(guan)(guan)理就順了。就拿(na)客(ke)服這(zhe)個崗位，可(ke)以(yi)從(cong)投(tou)入、過(guo)程(cheng)、結果三個環(huan)節進行分(fen)析，就不難找到三個環(huan)節的(de)(de)(de)關(guan)(guan)鍵控制點(dian)。
第一個，是(shi)能力(li)(li)。主要是(shi)指客服人(ren)員一定要具備相應的服務能力(li)(li)，包括理解(jie)業務流程、溝通話術、客戶(hu)異議處理等等，這些都是(shi)基本功。
第二(er)個，是(shi)服(fu)務過(guo)程。服(fu)務過(guo)程主要是(shi)通過(guo)溝通話術及時回(hui)復客戶提(ti)出的問題，及時解答客戶提(ti)出的異議。所(suo)以服(fu)務過(guo)程重(zhong)點(dian)有兩個要求(qiu)，一是(shi)及時回(hui)復，二(er)是(shi)沒有差評。
第三(san)個，是(shi)從結(jie)果層面(mian)。從結(jie)果層面(mian)主要(yao)體現在轉(zhuan)(zhuan)化(hua)率(lv)和銷(xiao)售額上(shang)，但是(shi)轉(zhuan)(zhuan)化(hua)率(lv)是(shi)關鍵，銷(xiao)售額往往不是(shi)一個客服人員能夠(gou)決定的。
通過上述分析(xi)，做好(hao)客服人員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)管理，主要(yao)包括及(ji)時(shi)維護、差(cha)(cha)評次(ci)數、轉化率和(he)銷(xiao)(xiao)售(shou)額四大關(guan)(guan)鍵(jian)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)。關(guan)(guan)于能(neng)力提升，需要(yao)從(cong)公司層(ceng)面進行(xing)系統(tong)賦能(neng)，常(chang)用的(de)(de)(de)方法就是向(xiang)競(jing)爭(zheng)對手學習(xi)，以(yi)(yi)客戶(hu)的(de)(de)(de)身份向(xiang)競(jing)爭(zheng)對手的(de)(de)(de)客服進行(xing)交流，把好(hao)的(de)(de)(de)話術(shu)異議處(chu)理的(de)(de)(de)方法統(tong)統(tong)弄下來，編制成冊，再組織客服人員(yuan)(yuan)進行(xing)系統(tong)學習(xi)和(he)訓練。這些(xie)關(guan)(guan)鍵(jian)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)，還可以(yi)(yi)跟客服人員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)獎(jiang)金關(guan)(guan)聯(lian)。比(bi)如(ru)轉化率達(da)到60%，獎(jiang)勵(li)1000塊，達(da)到70%，獎(jiang)勵(li)2000塊。銷(xiao)(xiao)售(shou)額也(ye)建(jian)議采用獎(jiang)勵(li)的(de)(de)(de)方式，比(bi)如(ru)月度達(da)到20萬，獎(jiang)勵(li)500塊，達(da)到30萬，獎(jiang)勵(li)1000塊，以(yi)(yi)此類推。對于負(fu)向(xiang)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)，可以(yi)(yi)跟處(chu)罰關(guan)(guan)聯(lian)。比(bi)如(ru)未及(ji)時(shi)恢復，出現差(cha)(cha)評等等。
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