如何拉(la)近(jin)你與顧客的距離?
一.傾聽顯示你對顧客(ke)的(de)尊重
我認(ren)識一(yi)個(ge)老板(ban)，雖然他(ta)(ta)(ta)(ta)一(yi)直標(biao)榜自己(ji)很尊重顧(gu)客，很善(shan)于傾聽員(yuan)(yuan)工，但是跟(gen)他(ta)(ta)(ta)(ta)接觸過的(de)(de)員(yuan)(yuan)工、合(he)作伙伴都(dou)覺得(de)他(ta)(ta)(ta)(ta)很傲慢(man)，為什(shen)(shen)么呢？因(yin)為每(mei)次(ci)跟(gen)他(ta)(ta)(ta)(ta)談話(hua)時(shi)，他(ta)(ta)(ta)(ta)都(dou)是低頭看(kan)電腦打字回復(fu)別(bie)人(ren)的(de)(de)QQ、MSN連(lian)頭都(dou)難(nan)得(de)抬一(yi)下(xia)，聊不到(dao)三(san)分鐘就要(yao)接個(ge)電話(hua)或(huo)者打電話(hua)，美其(qi)名曰“太忙了(le)”，看(kan)似謙(qian)卑實(shi)則傲慢(man)。一(yi)次(ci)我在(zai)那里，他(ta)(ta)(ta)(ta)的(de)(de)副總開玩笑的(de)(de)說(shuo)：“你別(bie)以(yi)為他(ta)(ta)(ta)(ta)聽進去(qu)了(le)，他(ta)(ta)(ta)(ta)什(shen)(shen)么都(dou)沒聽去(qu)了(le)！”我的(de)(de)感覺也是一(yi)樣的(de)(de)，所以(yi)每(mei)次(ci)都(dou)他(ta)(ta)(ta)(ta)溝通，我都(dou)會自問：“他(ta)(ta)(ta)(ta)會認(ren)真聽嗎？”那應該如何傾聽才到(dao)位(wei)呢？
1）一定要(yao)站(zhan)在對方的立場去聽(ting)，去真真的感受他(ta)的所(suo)思、所(suo)想、所(suo)慮、所(suo)憂、所(suo)喜；
2）要注視(shi)對方(fang)，頭可(ke)適當前傾(qing)，這樣可(ke)以讓你集(ji)中精(jing)神，全神貫(guan)注。
3）保持目光的接觸，不(bu)可(ke)左顧右盼，也不(bu)可(ke)死死盯(ding)住對方，這(zhe)樣會讓對方感到不(bu)舒服(fu)；
4）無論談論什么內容，也不能流露鄙夷、不懈等(deng)神情，可以適當加一些(xie)懇切的(de)小(xiao)動作比如點頭、輕聲附和，你(ni)可以適當回應一下(xia)“有道理(li)”、“我能理(li)解你(ni)的(de)感受”、“你(ni)說的(de)意思是”、“你(ni)說的(de)是不是這個意思”等(deng)，強化與顧客(ke)的(de)互動。
5）要(yao)(yao)讓客戶(hu)把(ba)話(hua)說(shuo)完(wan)，不(bu)要(yao)(yao)匆忙(mang)打(da)斷客戶(hu)的(de)(de)談話(hua)而(er)插(cha)(cha)嘴(zui)(zui)。在我(wo)早年從事(shi)生活耐(nai)用(yong)品咨詢培訓生涯的(de)(de)時候，我(wo)總是(shi)急(ji)(ji)著插(cha)(cha)嘴(zui)(zui)說(shuo)話(hua)，我(wo)們(men)的(de)(de)老(lao)師對我(wo)說(shuo)：“陸豐，你(ni)能不(bu)能不(bu)要(yao)(yao)急(ji)(ji)著插(cha)(cha)嘴(zui)(zui)啊，如果(guo)你(ni)說(shuo)的(de)(de)東西是(shi)有用(yong)的(de)(de)一(yi)定會(hui)給你(ni)機會(hui)說(shuo)！”我(wo)覺得老(lao)師說(shuo)的(de)(de)非(fei)常對，這條(tiao)建議讓我(wo)受益(yi)非(fei)淺，傾聽讓我(wo)的(de)(de)到了很多高(gao)手(shou)、高(gao)師、高(gao)人的(de)(de)指(zhi)點與幫助，大大加快了我(wo)的(de)(de)成(cheng)長。所以千萬(wan)不(bu)要(yao)(yao)插(cha)(cha)嘴(zui)(zui)，讓顧(gu)客說(shuo)完(wan)，否則你(ni)會(hui)的(de)(de)打(da)斷他們(men)的(de)(de)思路，我(wo)的(de)(de)經驗(yan)是(shi)如果(guo)顧(gu)客說(shuo)完(wan)后(hou)你(ni)開始數1、2、3、4、5，如果(guo)顧(gu)客還沒說(shuo)話(hua)你(ni)就(jiu)開始說(shuo)！這時效果(guo)往往最好。
6）要(yao)(yao)(yao)(yao)么(me)不聽(ting)，要(yao)(yao)(yao)(yao)么(me)堅持(chi)(chi)聽(ting)到(dao)(dao)最(zui)后。我發現開(kai)始聽(ting)的時候我們往(wang)往(wang)是認真的，但是45分鐘后開(kai)始有些堅持(chi)(chi)不了(le)，此時要(yao)(yao)(yao)(yao)么(me)哈欠(qian)連天，要(yao)(yao)(yao)(yao)么(me)打(da)斷顧客談話，要(yao)(yao)(yao)(yao)么(me)眼神開(kai)始游離(li)到(dao)(dao)其它(ta)地(di)方……所以(yi)不管如何(he)，開(kai)始聽(ting)了(le)就(jiu)要(yao)(yao)(yao)(yao)堅持(chi)(chi)到(dao)(dao)底，這也是對(dui)顧客的尊(zun)重(zhong)。
二.要讀懂對方(fang)的(de)肢體語言
除了語言，聽懂對方的(de)肢體動(dong)作也非常(chang)重要，我的(de)經(jing)驗告訴我顧客的(de)肢體語言透露的(de)信息更加(jia)真(zhen)實。比如你跟顧客交流的(de)時候，太(tai)太(tai)不斷的(de)向老公(gong)看，說明很有可能雖(sui)然老公(gong)不說話(hua)但是最終決策者還是老公(gong)；
比如再(zai)跟顧客交(jiao)流時，他(ta)不斷看(kan)手(shou)表，說明可(ke)能他(ta)對你所說的不感興趣，也有(you)可(ke)能他(ta)有(you)事要走等等，這些我們(men)在傾(qing)聽的過(guo)程中都(dou)要注意。具體的可(ke)以參(can)考(kao)我的建材家具營銷(xiao)四(si)部(bu)曲之四(si)《快速逼單》
三.快速尋(xun)找雙方的(de)共同點
所(suo)以顧客往往很喜(xi)歡(huan)一句話：“我(wo)(wo)們(men)是同一種(zhong)類型的(de)(de)(de)(de)人！”比如雙(shuang)方(fang)(fang)在老鄉、興趣、衣(yi)服、打扮(ban)、性格、愛(ai)好等方(fang)(fang)面的(de)(de)(de)(de)共同點(dian)，我(wo)(wo)們(men)交(jiao)朋(peng)友(you)的(de)(de)(de)(de)時候，往往會先問(wen)對方(fang)(fang)：“你(ni)是哪里人？”對方(fang)(fang)回答(da)是什么地方(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)人，你(ni)會馬上說：“老鄉啊！”這就是尋(xun)求身上雙(shuang)方(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)共同點(dian)，加快彼此認同的(de)(de)(de)(de)過程。比如你(ni)可說：“王(wang)姐(jie)你(ni)的(de)(de)(de)(de)發型很好看，我(wo)(wo)也喜(xi)歡(huan)做這種(zhong)比較大氣的(de)(de)(de)(de)發型！”、“王(wang)姐(jie)，感覺你(ni)是一個很開朗的(de)(de)(de)(de)人，我(wo)(wo)也是啊，怪不得那么聊得來！”等盡量尋(xun)求雙(shuang)方(fang)(fang)共同點(dian)會大大加快雙(shuang)方(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)認知過程。
四(si).真誠(cheng)的贊揚顧客
沒有(you)任何(he)人會(hui)拒絕你的(de)贊(zan)(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)，只(zhi)會(hui)拒絕你的(de)贊(zan)(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)方(fang)(fang)(fang)式(shi)。我(wo)(wo)(wo)曾在(zai)為紅星美(mei)(mei)凱(kai)龍、圣象地板(ban)、愛蒙床墊等眾多(duo)品牌的(de)銷售(shou)顧(gu)(gu)(gu)問做(zuo)培訓(xun)時(shi)(shi)做(zuo)過(guo)一(yi)(yi)個(ge)游戲(xi)叫(jiao)“夸夸對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)”，就是(shi)叫(jiao)銷售(shou)顧(gu)(gu)(gu)問兩兩一(yi)(yi)組先互相尋找(zhao)對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)的(de)缺點(dian)(dian)與問題，結果大家(jia)(jia)都能(neng)說出一(yi)(yi)大堆(dui)，但是(shi)說到(dao)對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)的(de)優點(dian)(dian)時(shi)(shi)往(wang)(wang)往(wang)(wang)相比較(jiao)下來就會(hui)少很多(duo)，但是(shi)不管如何(he)，只(zhi)要(yao)對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)聽到(dao)對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)的(de)贊(zan)(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)時(shi)(shi)大家(jia)(jia)往(wang)(wang)往(wang)(wang)會(hui)感動，不止一(yi)(yi)個(ge)學(xue)員私下給(gei)我(wo)(wo)(wo)留言說：“陸老師，我(wo)(wo)(wo)太(tai)喜(xi)歡這個(ge)游戲(xi)了，到(dao)那(nei)天我(wo)(wo)(wo)才發現原來身邊的(de)伙伴有(you)這么多(duo)優點(dian)(dian)。”正所(suo)謂“這世界(jie)不缺少美(mei)(mei)，只(zhi)是(shi)缺乏欣(xin)賞美(mei)(mei)的(de)眼睛(jing)！”所(suo)以(yi)(yi)如果你能(neng)夠(gou)真誠的(de)贊(zan)(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)會(hui)加快拉近彼此的(de)關系(xi)。很多(duo)銷售(shou)顧(gu)(gu)(gu)問反映不知道(dao)怎么去贊(zan)(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)，好(hao)像對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)沒什么好(hao)贊(zan)(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)的(de)，在(zai)建材家(jia)(jia)居、家(jia)(jia)具(ju)等企業培訓(xun)中我(wo)(wo)(wo)曾經讓大家(jia)(jia)做(zuo)個(ge)實(shi)驗：讓我(wo)(wo)(wo)們(men)試著贊(zan)(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)，看看能(neng)有(you)多(duo)少可(ke)(ke)以(yi)(yi)贊(zan)(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)的(de)，結果讓大家(jia)(jia)非常(chang)驚訝，要(yao)贊(zan)(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)一(yi)(yi)個(ge)男人可(ke)(ke)以(yi)(yi)有(you)多(duo)少點(dian)(dian)可(ke)(ke)以(yi)(yi)贊(zan)(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)：
Ø從相貌(mao)穿著：發型(xing)、額頭寬是(shi)寬額、耳垂大(da)是(shi)福氣(qi)、鼻子大(da)有財、西裝合體、馬甲穿著有老板派頭、領帶夾非(fei)常有品(pin)位
Ø從性格：氣質、大氣、豪(hao)爽、成(cheng)熟、穩重、信(xin)賴(lai)感強、夠朋友、好交流、幽默風趣(qu)、笑容、職位(wei)等
Ø從(cong)家庭(ting)：顧(gu)家、體貼(tie)、家庭(ting)幸福(fu)、小孩聰明、太太賢惠等；
Ø從事(shi)業(ye)(ye)(ye)：事(shi)業(ye)(ye)(ye)又成、有(you)房有(you)車、專業(ye)(ye)(ye)、年(nian)輕有(you)為等；
Ø從講話：有水平(ping)、有哲理、有道理、有深度等(deng)；
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/658.html
