面對生氣的顧客，應該遵(zun)行以下的原則：
1.傾聽，不(bu)要打斷。展現出你(ni)想迫切了解顧客的陳述，了解他們的感(gan)受。
2.認真分析問題(ti)。分析顧客之所以生氣，是源于事實（例(li)(li)(li)如(ru)，你(ni)(ni)們的(de)報告中有三個錯(cuo)誤）、假設(she)（例(li)(li)(li)如(ru)，這個成品看(kan)起(qi)來就知道是趕(gan)出來的(de)）、一般推論（例(li)(li)(li)如(ru)，你(ni)(ni)們打算(suan)派資淺(qian)的(de)員工來，可是他們一定沒(mei)有能力做這件(jian)事），或者情緒（例(li)(li)(li)如(ru)，我對你(ni)(ni)們公司很(hen)失(shi)望）。
3.了(le)解顧客(ke)生(sheng)氣(qi)的(de)背后(hou)原因(yin)。顧客(ke)生(sheng)氣(qi)是因(yin)為他(ta)們的(de)主管對(dui)他(ta)們不滿、你的(de)公(gong)司中(zhong)沒有(you)(you)人(ren)愿意好(hao)好(hao)聽他(ta)們的(de)問(wen)題，還是他(ta)們覺得(de)你的(de)公(gong)司沒有(you)(you)做到承諾。處理時保持冷靜，顧客(ke)生(sheng)氣(qi)已經有(you)(you)了(le)情緒化的(de)因(yin)素(su)，你應(ying)該避免在情緒方面(mian)火上(shang)加油。
4.迅速回(hui)應。思考現(xian)在能(neng)不能(neng)立刻采取什么行(xing)動，來(lai)改善問題，如果有，把(ba)重(zhong)心放在這件事情上，而不要把(ba)重(zhong)心放在追究(jiu)問題的起因上。
5.了解(jie)事情(qing)的(de)原委。深入了解(jie)事情(qing)的(de)前因(yin)后果(guo)，避免(mian)指責顧客(ke)，否則會(hui)更難找出事情(qing)的(de)真象，只(zhi)會(hui)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)糟。
6.找出解(jie)(jie)決方(fang)法，負起所有的(de)(de)責(ze)任。了解(jie)(jie)事情的(de)(de)全貌，找出解(jie)(jie)決的(de)(de)方(fang)法，并且與(yu)顧客保持溝通，當他(ta)們知道(dao)公司的(de)(de)主管在處理他(ta)們的(de)(de)事情時，大部(bu)分(fen)的(de)(de)顧客心理上都會覺得好過(guo)些。
7.不(bu)要將(jiang)生(sheng)氣(qi)的(de)顧客視(shi)為公司(si)的(de)損失。當(dang)顧客出現問題，而公司(si)的(de)處(chu)理(li)令他們(men)滿(man)意時，他們(men)對公司(si)的(de)印象通常(chang)會變(bian)得更好，處(chu)理(li)好顧客的(de)問題，可以將(jiang)危機(ji)變(bian)轉機(ji)。
8.采取改進行動。讓(rang)顧(gu)客了(le)解(jie)，你已(yi)經(jing)采取了(le)哪些(xie)改進行動，以(yi)預防類似的(de)問(wen)題再(zai)度發(fa)生，當顧(gu)客覺得他(ta)們對你的(de)公司產生了(le)正面的(de)影(ying)響，減少其他(ta)人將來再(zai)遭遇相同的(de)問(wen)題時，他(ta)們會覺得好一些(xie)。
當顧客(ke)在你(ni)(ni)店里生氣了，不(bu)要(yao)把他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)批(pi)評當成(cheng)是(shi)在針對(dui)你(ni)(ni)。他(ta)(ta)們(men)并(bing)不(bu)是(shi)有意攻擊(ji)你(ni)(ni)，他(ta)(ta)們(men)只是(shi)把你(ni)(ni)當作一個能(neng)代表這(zhe)個冷酷無情的(de)(de)公司(si)的(de)(de)職員(yuan)。但是(shi)也(ye)不(bu)要(yao)把客(ke)戶的(de)(de)問(wen)題推(tui)來推(tui)去。如果你(ni)(ni)不(bu)知道怎么(me)解決這(zhe)個問(wen)題的(de)(de)話，告(gao)訴(su)他(ta)(ta)們(men)你(ni)(ni)會找到(dao)問(wen)題的(de)(de)答(da)案并(bing)且到(dao)時(shi)給他(ta)(ta)們(men)一個答(da)復。把你(ni)(ni)的(de)(de)名字和聯系方式留給你(ni)(ni)的(de)(de)顧客(ke)，那樣可以在碰到(dao)其他(ta)(ta)問(wen)題的(de)(de)時(shi)候找到(dao)你(ni)(ni)。請記住，*的(de)(de)客(ke)戶服(fu)務意味著留住原本可能(neng)丟失的(de)(de)顧客(ke)，所以如何與生氣的(de)(de)顧客(ke)相處是(shi)至關重要(yao)的(de)(de)。
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