有效的客戶細分對企業取得成功的貢獻遠遠超過制訂下一個市場促銷方案。全面、動態、多維的客戶細分方法可以幫助中國企業更好地了解它們的客戶，并使其能夠充分地利用這些客戶信息。企業不僅要在市場營銷的范圍內，而且應當在整個公司范圍內對客戶信息加以應用，有效的客戶細分成為公司戰略和決策制定不可分割的部分。
作為(wei)世界(jie)經濟(ji)的(de)熱點(dian)地區，中(zhong)國吸引了眾(zhong)多國際先進企業入場(chang)競(jing)(jing)(jing)技，這大(da)(da)大(da)(da)加劇(ju)了國內市(shi)場(chang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)的(de)激烈程度(du)。而發展中(zhong)的(de)本地公(gong)司想要在嚴(yan)酷的(de)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)中(zhong)勝(sheng)出(chu)，就必(bi)須(xu)使出(chu)渾(hun)身解數，采取多種競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)手(shou)段，比如新的(de)商業模式、靈敏的(de)市(shi)場(chang)嗅(xiu)覺(jue)、高效的(de)決(jue)策(ce)效率、系統的(de)流(liu)程管理(li)等。除此之外，了解本地客戶(hu)、利用適(shi)當(dang)的(de)細分(fen)策(ce)略和目標戰術變得日益重要。
客戶細分的必要性
客(ke)(ke)戶細分的(de)(de)目標是更好(hao)地了解(jie)客(ke)(ke)戶并滿足客(ke)(ke)戶需(xu)求，以此提高(gao)公(gong)司的(de)(de)贏利能(neng)力，推動(dong)收入的(de)(de)增(zeng)長(chang)。在促(cu)進收入增(zeng)長(chang)方面(mian)，客(ke)(ke)戶細分的(de)(de)影響最為顯著，因為它能(neng)夠(gou)幫助增(zeng)加(jia)客(ke)(ke)戶數量、提高(gao)每個客(ke)(ke)戶的(de)(de)銷售額(e)以及(ji)提升客(ke)(ke)戶生命周期價值。此外，它還有助于資(zi)源合理分配(pei)，使成本更經濟(ji)地為細分客(ke)(ke)戶群提供(gong)服務(wu)。
今天，客戶細分(fen)(fen)不再是(shi)(shi)一(yi)個(ge)簡(jian)單、靜(jing)態的(de)(de)(de)營銷(xiao)技(ji)術，它(ta)是(shi)(shi)公司了解(jie)并(bing)管理客戶組合的(de)(de)(de)工具，為(wei)公司關(guan)鍵決策(ce)提供信息和指(zhi)導，是(shi)(shi)成功的(de)(de)(de)企業開(kai)展(zhan)業務的(de)(de)(de)核心內容。在一(yi)份IBM對(dui)北美120名參(can)與(yu)者所作的(de)(de)(de)調(diao)查中，77%的(de)(de)(de)人提到客戶細分(fen)(fen)是(shi)(shi)他們拓(tuo)展(zhan)市場戰略的(de)(de)(de)重要(yao)部分(fen)(fen)，97%的(de)(de)(de)人依賴(lai)客戶細分(fen)(fen)制定發展(zhan)戰略。
圖(tu)1中提(ti)到的(de)(de)問題，眼下正在(zai)困擾(rao)眾多(duo)的(de)(de)中國(guo)企業，因為(wei)競爭激(ji)烈(lie)的(de)(de)市場不再容(rong)忍企業出現(xian)代價高昂的(de)(de)營銷錯誤、低投資回(hui)報率（ROI）或者客戶(hu)吸引力有限的(de)(de)市場拓展計劃(hua)。本文將以(yi)中國(guo)市場特征為(wei)基點，結合相關最佳實踐，為(wei)中國(guo)企業提(ti)供一個客戶(hu)細分的(de)(de)完整視(shi)圖(tu)，幫助企業更深入(ru)地了解并服務于(yu)它們的(de)(de)客戶(hu)。
中國的客戶(hu)細分推動因素
不少中國企業已(yi)經(jing)開(kai)始(shi)嘗試在它們的業務中引入客戶細分。IBM分析(xi)認(ren)為，以下四個關鍵(jian)驅動因素促使這種轉變的發生。
中國各地區的高度多樣性。中國市(shi)場以(yi)其五十(shi)多個民族、80種方言和(he)懸殊的地域差別，在(zai)經濟發展、消(xiao)費結構和(he)消(xiao)費者行為方面表(biao)現(xian)出了顯著的差異(yi)。過去，許多跨(kua)國公(gong)司都(dou)將重點放在(zai)大城市(shi)（如(ru)北(bei)京(jing)、上(shang)海和(he)廣(guang)州），不(bu)過，現(xian)在(zai)許多公(gong)司正(zheng)在(zai)向(xiang)二級(ji)和(he)三級(ji)城市(shi)滲透，并(bing)正(zheng)在(zai)進入西部。很(hen)明顯，這些(xie)市(shi)場是完全不(bu)同的，各個公(gong)司必須針對(dui)每個特定(ding)的市(shi)場修改它們的產品和(he)戰術。
向國外競爭(zheng)(zheng)者開放市(shi)場。中國全(quan)面(mian)開放市(shi)場在即，為(wei)了(le)應對可能(neng)出現的(de)(de)激烈競爭(zheng)(zheng)，中國的(de)(de)公司開始探索將客戶細分(fen)作為(wei)提高競爭(zheng)(zheng)力的(de)(de)一種方(fang)法(fa)。客戶細分(fen)對所有行業都適用，但對于金融和電信行業尤(you)其緊(jin)迫。隨著越來(lai)越多的(de)(de)中國商業銀行爭(zheng)(zheng)相(xiang)推出理財產(chan)品，激烈的(de)(de)競爭(zheng)(zheng)使銀行不得不提高產(chan)品許諾的(de)(de)回報率水平，從而減(jian)少了(le)銀行自身的(de)(de)邊際(ji)利潤(run)。在這樣的(de)(de)環境下，成功地確定最有利潤(run)的(de)(de)目標客戶群并(bing)為(wei)之提供服務能(neng)夠為(wei)銀行帶來(lai)關(guan)鍵競爭(zheng)(zheng)優勢(shi)。
; 中(zhong)國消費者日(ri)趨成熟復雜(za)。客(ke)戶(hu)細分(fen)的另一個推動因(yin)素就是中(zhong)國客(ke)戶(hu)自(zi)身的需要。中(zhong)國消費者在產品與服(fu)務方(fang)面有非常多的選擇余地(di)(di)。要想在這個繁雜(za)的環境中(zhong)成功地(di)(di)獲得客(ke)戶(hu)，企業就必須(xu)使用客(ke)戶(hu)細分(fen)，形(xing)成并(bing)管理更強(qiang)大的客(ke)戶(hu)關系。
成(cheng)熟行業(ye)內競爭白熱(re)化。對(dui)競爭十分激烈(lie)且公司必須(xu)通過積極競爭才(cai)能爭取和維持(chi)客戶(hu)的行業(ye)而言(yan)，客戶(hu)細分被更廣(guang)泛使用。例如，隨(sui)著(zhu)各個大城市(shi)的移(yi)動電信市(shi)場逐漸飽和甚至達到增長巔(dian)峰(feng)，移(yi)動運營商不得不將業(ye)務重點放在改善客戶(hu)關系上。
有效細分(fen)的特(te)征
盡(jin)管(guan)各個公司可以(yi)使用所有最(zui)新發展的(de)(de)(de)技術、復雜(za)的(de)(de)(de)計算方法和客戶(hu)關(guan)系管(guan)理(li)（CRM）功能(neng)，有效細分的(de)(de)(de)基(ji)礎仍然是徹底(di)的(de)(de)(de)業(ye)務(wu)分析以(yi)及三大關(guan)鍵組成部(bu)分——細分的(de)(de)(de)特征(zheng)、時間和贏利能(neng)力。
組成部分1：細分的特征。細分類型的范例包括各種特征，如需求、生命階段、行為偏好、人口數據、態度、贏利能力和生活方式。IBM在北美的公司調查中發現，差不多3/4的公司使用多維度的客戶視角。采用多維視角意味著可以全面地了解客戶的情況：他們是誰、他們有何特征、他們需要什么、他們會如何反應、他們購買什么、他們何時進行購買以及他們為什么購買。盡管所有的公司都可從客戶的多維視角而不是一維視角中受益，但是每個細分類型的權重或者重要性因業務和行業的不同而不同
組成部分2：時間變量。時間變量是十分關鍵的，因為它顯示了客戶及其購買階段是如何隨著時間的變化而變化的。它可以幫助企業在正確的時候通過正確的渠道獲取正確的客戶。一家公司僅僅了解“應該針對哪些客戶”以及“客戶會有多大的購買量”是不夠的。有效的公司必須利用細分回答這些問題，即“在哪些時候，應該針對哪些客戶”，以及“客戶的購買量有多大，客戶多長時間會進行一次購買，客戶最近什么時候會進行購買，客戶處在哪一個購買階段，客戶會選擇哪個渠道進行購買，預計會有哪些購買傾向”。這樣，公司可以跟蹤客戶的成長和變化，從而確定出選擇的時間點——客戶在他的一生中購買方式發生變化的時間。
組(zu)成(cheng)部分(fen)(fen)(fen)3：贏利能(neng)(neng)力(li)。有效(xiao)的(de)(de)(de)細分(fen)(fen)(fen)必(bi)須同(tong)時(shi)是定性的(de)(de)(de)和定量(liang)(liang)的(de)(de)(de)。如(ru)果希望在(zai)細分(fen)(fen)(fen)的(de)(de)(de)基礎(chu)上進行準(zhun)(zhun)確的(de)(de)(de)決(jue)策，公司必(bi)須衡(heng)(heng)量(liang)(liang)多個(ge)層(ceng)面上的(de)(de)(de)贏利能(neng)(neng)力(li)，包(bao)括(kuo)個(ge)體(ti)、子細分(fen)(fen)(fen)群、細分(fen)(fen)(fen)群和總(zong)體(ti)客(ke)(ke)戶(hu)組(zu)合。在(zai)選擇贏利能(neng)(neng)力(li)衡(heng)(heng)量(liang)(liang)標準(zhun)(zhun)時(shi)應該注意，企業應該確保選取的(de)(de)(de)衡(heng)(heng)量(liang)(liang)標準(zhun)(zhun)能(neng)(neng)夠準(zhun)(zhun)確、全面地反映所(suo)評測(ce)的(de)(de)(de)內容。例(li)如(ru)，僅僅依賴每個(ge)客(ke)(ke)戶(hu)帶(dai)來的(de)(de)(de)收入數字可能(neng)(neng)會造成(cheng)誤(wu)導；購買額(e)相同(tong)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)在(zai)低(di)租金(jin)(jin)的(de)(de)(de)零(ling)售場所(suo)可以為企業帶(dai)來利潤(run)，但是在(zai)高租金(jin)(jin)的(de)(de)(de)零(ling)售場所(suo)卻會無利可圖(tu)。企業必(bi)須確保衡(heng)(heng)量(liang)(liang)標準(zhun)(zhun)具有全面性。
三個(ge)組(zu)成部(bu)分的(de)(de)(de)(de)交互(hu)作(zuo)用(yong)。考慮到客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)全部(bu)變化形式，即細分特征、時間和贏(ying)利能力交互(hu)作(zuo)用(yong)的(de)(de)(de)(de)情況，并針對客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)變化模式采(cai)取行(xing)動，能夠使公(gong)司(si)先于競爭(zheng)對手在客(ke)戶(hu)(hu)選擇的(de)(de)(de)(de)時間點（即購(gou)買習慣發生(sheng)變化的(de)(de)(de)(de)時間點）上采(cai)取行(xing)動并贏(ying)得(de)客(ke)戶(hu)(hu)，從(cong)而(er)獲得(de)持續的(de)(de)(de)(de)價值增長。
為了避(bi)免(mian)失去重要的(de)商機，企業必須(xu)改變“每(mei)年一次(ci)(ci)”或“從不(bu)”跟蹤(zong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)情況的(de)做(zuo)法。當(dang)然，跟蹤(zong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)最(zui)佳頻(pin)度(du)(du)因行業、細(xi)分用途(tu)和(he)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)交互性質的(de)不(bu)同而(er)有不(bu)同。例如(ru)，金融(rong)服(fu)務公司(si)會定期、頻(pin)繁地通過多種途(tu)徑(jing)與(yu)(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)進(jin)行接觸，跟蹤(zong)頻(pin)度(du)(du)可從每(mei)天一次(ci)(ci)到每(mei)月一次(ci)(ci)，而(er)零售包(bao)裝公司(si)與(yu)(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)交易次(ci)(ci)數很少，所以，將(jiang)監(jian)控客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)變化(hua)的(de)頻(pin)度(du)(du)確定為每(mei)個季度(du)(du)一次(ci)(ci)到每(mei)年一次(ci)(ci)通常是最(zui)合理的(de)。無(wu)論如(ru)何(he)，一個公司(si)如(ru)果密切關注客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)就會取得成(cheng)功。
將客戶細分(fen)融入企(qi)業運(yun)營
中(zhong)國的(de)(de)(de)(de)企業(ye)是(shi)如(ru)何利用(yong)客(ke)(ke)戶細分的(de)(de)(de)(de)？如(ru)果一家企業(ye)因為擁有(you)客(ke)(ke)戶關系管理（CRM）系統(tong)就(jiu)覺得可以松一口氣(qi)的(de)(de)(de)(de)話，那就(jiu)錯了。擁有(you)CRM系統(tong)是(shi)一個好的(de)(de)(de)(de)開端，但這(zhe)還不夠(gou)。在北美，實施了CRM解決方案的(de)(de)(de)(de)公(gong)司中(zhong)只有(you)17%的(de)(de)(de)(de)公(gong)司使用(yong)市場營銷和(he)客(ke)(ke)戶分析應用(yong)軟件，這(zhe)些應用(yong)軟件有(you)助于確(que)定客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)贏利能(neng)力和(he)細分，改(gai)進(jin)(jin)客(ke)(ke)戶信息管理并能(neng)自動(dong)進(jin)(jin)行有(you)針對性(xing)的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)活(huo)動(dong)。
要(yao)記住重要(yao)的(de)(de)一點，技術支持雖然十分關鍵(jian)，但它只是(shi)有效的(de)(de)客戶細分所(suo)需(xu)要(yao)的(de)(de)幾個組成要(yao)素(su)之一。
推動核(he)心(xin)業務戰略。客戶(hu)細分(fen)日益成(cheng)為公(gong)司(si)戰略發(fa)展的主要(yao)內容(rong)之一(yi)，也就是說，企業在戰略制定的整個流程(cheng)當中，堅(jian)持使(shi)用客戶(hu)細分(fen)來確保公(gong)司(si)向(xiang)能夠吸引客戶(hu)的方(fang)向(xiang)發(fa)展。
改進戰略舉措(cuo)。細分結(jie)果可用于確(que)定(ding)重點戰略機會并提(ti)(ti)供指(zhi)導。例如(ru)，一(yi)(yi)(yi)家總部在中國臺(tai)灣地(di)區的(de)(de)(de)大型電信(xin)公司(si)面(mian)臨著新訂戶(hu)數(shu)(shu)(shu)量(liang)下降的(de)(de)(de)問題(ti)。為了(le)(le)緩(huan)解這種(zhong)(zhong)(zhong)客(ke)戶(hu)不穩定(ding)情況(kuang)并留住能夠帶來利潤的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，該公司(si)使(shi)(shi)用了(le)(le)各種(zhong)(zhong)(zhong)數(shu)(shu)(shu)據(ju)挖(wa)掘模式、數(shu)(shu)(shu)據(ju)提(ti)(ti)煉軟(ruan)件和數(shu)(shu)(shu)據(ju)庫，并采(cai)用擴展的(de)(de)(de)行(xing)為細分模式對其客(ke)戶(hu)群(qun)進行(xing)了(le)(le)細分，使(shi)(shi)用的(de)(de)(de)變量(liang)包(bao)括人口統計(ji)信(xin)息(xi)、需求分析信(xin)息(xi)等。選擇這一(yi)(yi)(yi)細分方(fang)法的(de)(de)(de)關鍵(jian)理由是，因為它直(zhi)接地(di)將(jiang)各種(zhong)(zhong)(zhong)變量(liang)與客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)收(shou)入貢獻（錢包(bao)份額）聯(lian)系在一(yi)(yi)(yi)起。該公司(si)針對每個細分客(ke)戶(hu)群(qun)制訂了(le)(le)對應(ying)的(de)(de)(de)營(ying)銷計(ji)劃(hua)。
優化組織機構。索尼公司使用客戶細分設計了全新的組織機構。在2002年初，為了更好地了解客戶并為其提供服務，索尼公司按照客戶細分結果在內部和外部進行了機構重組。新的組織結構按客戶群細分，比如富裕客戶、初級客戶、年長客戶、SoHo客戶、年輕的專業人士及丁克家庭、家庭客戶以及年輕客戶等，目的在于使公司能夠更好地根據客戶的生命階段、偏好和需要，提供有針對性的產品與服務。這一轉變影響了管理層職位以及該公司所有部門的市場策略，包括營銷、產品開發、零售規劃、廣告和客戶忠誠激勵計劃
客戶細分路線圖
對于希望開始進行客戶(hu)細分的(de)中(zhong)國公司而(er)言，這項(xiang)任務是十(shi)分艱(jian)巨(ju)的(de)。IBM基(ji)于多年來(lai)為客戶(hu)提供IT咨詢服務的(de)經驗，總結(jie)出(chu)一個實施客戶(hu)細分的(de)路線(xian)圖(tu)，該(gai)路線(xian)圖(tu)將幫助(zhu)企業(ye)分步地、迅速地取得客戶(hu)細分的(de)成效。
策略(lve)(lve)。細(xi)(xi)分(fen)(fen)策略(lve)(lve)是實(shi)施客戶細(xi)(xi)分(fen)(fen)的(de)(de)基礎，它(ta)幫助企業(ye)了解細(xi)(xi)分(fen)(fen)的(de)(de)目的(de)(de)、細(xi)(xi)分(fen)(fen)如何支持(chi)公(gong)(gong)司總(zong)體戰(zhan)略(lve)(lve)以及實(shi)施細(xi)(xi)分(fen)(fen)的(de)(de)組織必須具(ju)備的(de)(de)能力。公(gong)(gong)司需要了解必須獲得(de)什么類型(xing)的(de)(de)客戶數據，如何使用這些數據，快速評估公(gong)(gong)司當前擁(yong)有的(de)(de)數據及其與(yu)數據需求間存(cun)在的(de)(de)差距，從(cong)而(er)制定數據收集策略(lve)(lve)。
大部分(fen)(fen)中國公司(si)不(bu)(bu)是(shi)(shi)缺乏客(ke)戶數(shu)(shu)(shu)據(ju)，就(jiu)是(shi)(shi)所取得的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶數(shu)(shu)(shu)據(ju)不(bu)(bu)準確、不(bu)(bu)完整。不(bu)(bu)過，這不(bu)(bu)應該妨(fang)礙使用簡(jian)單的(de)(de)(de)(de)分(fen)(fen)析(xi)工具來(lai)進行突(tu)發(fa)情形的(de)(de)(de)(de)細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)分(fen)(fen)析(xi)。公司(si)可以從(cong)基于人口數(shu)(shu)(shu)據(ju)特征的(de)(de)(de)(de)細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)入手(組成部分(fen)(fen)1：細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)的(de)(de)(de)(de)特征)。在獲取了更(geng)(geng)(geng)多的(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵客(ke)戶信(xin)息后，公司(si)可以改進它們的(de)(de)(de)(de)細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)策(ce)(ce)略(lve)(lve)，運(yun)用更(geng)(geng)(geng)為(wei)復雜的(de)(de)(de)(de)模型和(he)(he)多個(ge)變(bian)量分(fen)(fen)析(xi)來(lai)確定最有價值的(de)(de)(de)(de)細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)客(ke)戶群，這同時也結(jie)合了組成部分(fen)(fen)3：贏利能(neng)(neng)力。當公司(si)更(geng)(geng)(geng)為(wei)成熟后，可以結(jie)合行為(wei)分(fen)(fen)析(xi)和(he)(he)不(bu)(bu)同時間點(dian)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶變(bian)化形式，進行更(geng)(geng)(geng)復雜的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)(組成部分(fen)(fen)2：時間)。定期(qi)回顧和(he)(he)修訂細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)策(ce)(ce)略(lve)(lve)有利于公司(si)不(bu)(bu)斷根據(ju)自身能(neng)(neng)力的(de)(de)(de)(de)提高，將初步的(de)(de)(de)(de)細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)策(ce)(ce)略(lve)(lve)發(fa)展成為(wei)能(neng)(neng)夠為(wei)公司(si)帶來(lai)高價值的(de)(de)(de)(de)細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)策(ce)(ce)略(lve)(lve)。
組織(zhi)和流(liu)程。制定了細分(fen)策略后(hou)，公(gong)(gong)司必須建立細分(fen)工作的(de)支持部(bu)(bu)門(men)和流(liu)程。需(xu)要定義的(de)流(liu)程包括(kuo)發(fa)現(xian)和取得客戶(hu)深入信(xin)息(xi)，分(fen)享該信(xin)息(xi)，并在公(gong)(gong)司范(fan)圍(wei)維護這(zhe)些(xie)信(xin)息(xi)。另一(yi)(yi)重要內容是在公(gong)(gong)司內部(bu)(bu)發(fa)展適合的(de)技能(neng)組合，這(zhe)不僅(jin)僅(jin)局限于市場和銷售(shou)部(bu)(bu)門(men)。成功的(de)客戶(hu)細分(fen)和管理要求公(gong)(gong)司的(de)每一(yi)(yi)個員(yuan)工都(dou)學會如何利(li)用與(yu)客戶(hu)的(de)所(suo)有(you)交(jiao)互作用來增進對(dui)客戶(hu)需(xu)求的(de)理解，同時(shi)將這(zhe)些(xie)客戶(hu)信(xin)息(xi)在全公(gong)(gong)司范(fan)圍(wei)進行分(fen)享。
當(dang)客戶(hu)細分更深地融(rong)入公(gong)司(si)(si)運營(ying)時(shi)，公(gong)司(si)(si)應該改變(bian)組織結構(gou)，使高層管(guan)理(li)人員“擁有”細分客戶(hu)群并提供支持，正如前文中索尼公(gong)司(si)(si)的例(li)子。矩陣式管(guan)理(li)模型(xing)可(ke)能更為普遍，產(chan)品(pin)經理(li)負責產(chan)品(pin)的營(ying)銷，同(tong)時(shi)與高級管(guan)理(li)人員進行(xing)協調，后者則負責向特定細分客戶(hu)群提供產(chan)品(pin)組合。
技術基礎。為了(le)支持詳細的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)分(fen)析，公(gong)司應該開(kai)始(shi)構(gou)建客(ke)(ke)戶(hu)(hu)分(fen)析數據集市(customeranalyticaldatamart)。全面(mian)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)數據最終將由數據倉庫(ku)提(ti)供，公(gong)司可(ke)(ke)以利用所有可(ke)(ke)獲(huo)得(de)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)信(xin)息，來推(tui)動對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)了(le)解以及(ji)設計適合(he)個(ge)別客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)要的(de)(de)各種活動。
數據(ju)(ju)(ju)集市建(jian)成后，公司應該開始引入(ru)復雜的(de)分析和預測(ce)模型(xing)工具，利用內部收集的(de)數據(ju)(ju)(ju)和外部數據(ju)(ju)(ju)源，確定最有價值的(de)目標客(ke)戶(hu)，并(bing)積(ji)極(ji)測(ce)試(shi)和挖掘尚未得(de)到周(zhou)到服務(wu)客(ke)戶(hu)的(de)潛(qian)在價值及數據(ju)(ju)(ju)關系。
隨著客(ke)戶(hu)細分日益與銷(xiao)(xiao)售和市(shi)場營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)活動集成在(zai)一起，公司可以考慮引入(ru)管(guan)理(li)層指標板(ban)(managementdashboards)，以便跟(gen)蹤細分策略狀況。例如：營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)活動的跟(gen)蹤結果報告(gao)、渠道銷(xiao)(xiao)售報告(gao)、細分客(ke)戶(hu)群銷(xiao)(xiao)售報告(gao)等，這些(xie)報告(gao)全部可以通過管(guan)理(li)層指標板(ban)在(zai)用戶(hu)計(ji)算機上獲得。
需要特別(bie)指出的(de)是，出于資金(jin)的(de)限(xian)制或時間上的(de)考慮，企業(ye)可能需要分(fen)步(bu)實施客(ke)戶(hu)細(xi)(xi)分(fen)策(ce)略。比如針對(dui)企業(ye)的(de)某(mou)一(yi)個產品(pin)或在某(mou)一(yi)個地區作客(ke)戶(hu)細(xi)(xi)分(fen)，以(yi)便在最短時間內獲得明顯成效(xiao)，并將取(qu)得的(de)收(shou)益和(he)經驗投入下(xia)一(yi)個階(jie)段或項(xiang)目的(de)實施，這種(zhong)滾雪球似的(de)發展(zhan)模式最終會使客(ke)戶(hu)細(xi)(xi)分(fen)策(ce)略在整個企業(ye)推而廣之(zhi)。
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