企業經(jing)(jing)營除了在資本運作層面進(jin)行的(de)大(da)規模收購、兼并、融資、上市等策略外(wai)、經(jing)(jing)營的根本還在于用優異(yi)的產品(pin)包括服務(wu)去占(zhan)領(ling)和贏得客戶(hu)。因此(ci)，在產(chan)品(pin)運作層面，我(wo)們通常會通過(guo)一(yi)系列營(ying)銷、研發、采購、制造、儲運和配(pei)送(song)等的全流程來實(shi)現企業(ye)的經營(ying)目的和價值，也即我(wo)們通常所說(shuo)的“產(chan)品(pin)的實(shi)現”的全過(guo)程。
在(zai)產(chan)品實(shi)現(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)所有過(guo)程中(zhong)，必(bi)須保證(zheng)這些過(guo)程是(shi)受控的(de)(de)(de)(de)(de)，有效率的(de)(de)(de)(de)(de)，同(tong)時，這些過(guo)程產(chan)生的(de)(de)(de)(de)(de)結果(guo)，不(bu)管是(shi)提供的(de)(de)(de)(de)(de)服務還是(shi)制(zhi)造的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品，必(bi)須滿足特定的(de)(de)(de)(de)(de)客戶群(qun)的(de)(de)(de)(de)(de)需要，否(fou)則(ze)，企業就會遭到客戶及的(de)(de)(de)(de)(de)否(fou)定。無論是(shi)單次(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)重大(da)質量(liang)(liang)事故或(huo)是(shi)不(bu)斷(duan)重復的(de)(de)(de)(de)(de)質量(liang)(liang)穩定性的(de)(de)(de)(de)(de)欠缺，在(zai)競爭日趨激烈的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況下，在(zai)產(chan)業從(cong)簡(jian)單制(zhi)造到升(sheng)級(ji)換代的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)斷(duan)提升(sheng)中(zhong)，質量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)重要性日趨明顯(xian)。從(cong)這個意(yi)義(yi)上(shang)講，人們提出了產(chan)品和服務在(zai)實(shi)現(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)全過(guo)程中(zhong)，“質量(liang)(liang)是(shi)企業的(de)(de)(de)(de)(de)生命線”這一經典的(de)(de)(de)(de)(de)說法，這個說法逐漸演變(bian)為質量(liang)(liang)理念(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)核心。
質量作為企(qi)業(ye)(ye)最(zui)重要的(de)(de)(de)管理(li)內容之(zhi)一，其(qi)中(zhong)心就是(shi)管理(li)貫穿(chuan)這(zhe)(zhe)條(tiao)(tiao)生(sheng)命線的(de)(de)(de)方方面面。凡是(shi)沒(mei)有(you)堅守這(zhe)(zhe)條(tiao)(tiao)生(sheng)命線的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)，一定不會有(you)永續經(jing)營，百年的(de)(de)(de)家業(ye)(ye)可以毀于一旦，新興(xing)的(de)(de)(de)產(chan)業(ye)(ye)會一蹶不振。不斷出現國(guo)際國(guo)內的(de)(de)(de)質量事故和(he)風波，再一次證明企(qi)業(ye)(ye)堅守這(zhe)(zhe)條(tiao)(tiao)生(sheng)命線的(de)(de)(de)重要性。這(zhe)(zhe)不但(dan)是(shi)企(qi)業(ye)(ye)層面關注的(de)(de)(de)內容、也逐漸稱(cheng)為國(guo)家層面關注的(de)(de)(de)內容。
而談到(dao)質(zhi)量(liang)，就(jiu)無法回避質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)定位這(zhe)是(shi)質(zhi)量(liang)工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)首要問題、同時也是(shi)很多(duo)企(qi)業(ye)目(mu)前(qian)沒有解決好的(de)(de)(de)問題在(zai)我(wo)的(de)(de)(de)生涯中，曾經面試(shi)過超過兩(liang)千(qian)名質(zhi)量(liang)崗(gang)位應聘者(zhe)，大約(yue)85％以上都(dou)表(biao)示(shi)質(zhi)量(liang)工(gong)(gong)作在(zai)自(zi)己(ji)原來(lai)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)得不(bu)到(dao)應有的(de)(de)(de)重視雖然各(ge)個崗(gang)位的(de)(de)(de)人員都(dou)會傾向(xiang)于(yu)表(biao)示(shi)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)崗(gang)位未被足夠重視，這(zhe)一比例明顯超過別的(de)(de)(de)崗(gang)位（別的(de)(de)(de)崗(gang)位大約(yue)不(bu)到(dao)70％）。同時這(zhe)些應聘者(zhe)談到(dao)對質(zhi)量(liang)概念的(de)(de)(de)理(li)解的(de)(de)(de)時候，存在(zai)較大的(de)(de)(de)差異、甚至簡直是(shi)五花八門。
這些實踐中(zhong)的(de)怪相使得我們不(bu)得不(bu)再(zai)次思考質量的(de)內涵(han)。
事(shi)實上(shang)直到(dao)現在(zai)，大部(bu)分人聽到(dao)質量的(de)時候，首先想到(dao)的(de)還是(shi)檢查、監督(du)、審核等具體操作或專注于控(kong)制產品(pin)性能等具體指(zhi)標這(zhe)樣的(de)理解在(zai)二十年前(qian)是(shi)沒有問題的(de)，但現在(zai)已經不合時宜了。
隨著管(guan)理(li)(li)的(de)(de)發展、行業的(de)(de)同質(zhi)化，質(zhi)量早已超越了傳統的(de)(de)檢驗、監控等概念，現(xian)(xian)在(zai)的(de)(de)質(zhi)量更加注(zhu)重綜(zong)合(he)經營績(ji)效，其(qi)含義逐漸和(he)管(guan)理(li)(li)相融合(he)，這(zhe)不但得到了理(li)(li)論的(de)(de)證明、客觀實(shi)(shi)際(ji)也體(ti)現(xian)(xian)了這(zhe)一點。在(zai)這(zhe)個背景下，傳統的(de)(de)ISO9000逐漸暴(bao)露出其(qi)弊端，企業迫切需(xu)要(yao)一種(zhong)實(shi)(shi)現(xian)(xian)內部(bu)管(guan)理(li)(li)整合(he)、提高綜(zong)合(he)經營能力、實(shi)(shi)現(xian)(xian)卓(zhuo)越經營績(ji)效的(de)(de)管(guan)理(li)(li)思(si)路和(he)具體(ti)方法。
筆者把這(zhe)種質量(liang)叫現代質量(liang)，以(yi)區別于傳統質量(liang)。
本文基(ji)于以(yi)上問題，力求結合理論原理和企業實踐論述現(xian)代質(zhi)量。
文章框架：
1、質量概念再研究
2、現代質量的內容
3、現代質量的實踐
4、附(fu)：我和現代質(zhi)量
1、質量概念再研究
1.1概念角度
ISO9000對(dui)質量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)定義(yi)是“一(yi)(yi)組固有(you)特性(xing)(xing)(xing)滿足(zu)(zu)要(yao)(yao)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)程(cheng)度(du)”，強(qiang)調“固有(you)”，認為性(xing)(xing)(xing)能(neng)層(ceng)(ceng)面(mian)是固有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)，而(er)別的(de)(de)(de)(de)(de)類似成本(ben)、交期、服(fu)務等(deng)層(ceng)(ceng)面(mian)則不是這(zhe)(zhe)個(ge)概(gai)念顯(xian)(xian)然(ran)(ran)已(yi)經不符合(he)現(xian)狀了(le)，因為質量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)(yao)作(zuo)用之一(yi)(yi)是滿足(zu)(zu)客戶(hu)(hu)需求(qiu)，而(er)客戶(hu)(hu)顯(xian)(xian)然(ran)(ran)關注的(de)(de)(de)(de)(de)范(fan)疇顯(xian)(xian)然(ran)(ran)早已(yi)超出性(xing)(xing)(xing)能(neng)的(de)(de)(de)(de)(de)范(fan)圍了(le)，至少已(yi)經包(bao)括了(le)性(xing)(xing)(xing)能(neng)、成本(ben)、交期、服(fu)務、品牌甚至CSR，甚至傳(chuan)統的(de)(de)(de)(de)(de)性(xing)(xing)(xing)能(neng)已(yi)經居(ju)于次(ci)要(yao)(yao)了(le)，這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)方面(mian)因為同行企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)性(xing)(xing)(xing)能(neng)差別已(yi)經縮小了(le)，另(ling)一(yi)(yi)方面(mian)隨著(zhu)產品的(de)(de)(de)(de)(de)復雜、客戶(hu)(hu)辨識性(xing)(xing)(xing)能(neng)差別的(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)力在相對(dui)下降。也就是企(qi)業從以前(qian)的(de)(de)(de)(de)(de)賣產品逐漸(jian)向賣感(gan)覺演進、從被動滿足(zu)(zu)客戶(hu)(hu)需求(qiu)到創造需求(qiu)然(ran)(ran)后(hou)滿足(zu)(zu)需求(qiu)演進。在這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)背(bei)景下，質量(liang)還聚(ju)焦在性(xing)(xing)(xing)能(neng)層(ceng)(ceng)面(mian)顯(xian)(xian)然(ran)(ran)已(yi)經不合(he)時宜了(le)。
同(tong)時，在激烈的(de)競(jing)爭(zheng)環境(jing)下，客戶滿意(yi)(yi)越(yue)來越(yue)成為一種手段而非目的(de)，企業(ye)更關注(zhu)自身的(de)綜合績效和均衡發展，這樣(yang)質量(liang)的(de)概念繼續(xu)擴大，逐漸和企業(ye)經營、管理(li)重合。質量(liang)關注(zhu)的(de)焦點變(bian)為利益(yi)方(fang)(fang)的(de)總體滿意(yi)(yi)，這些利益(yi)方(fang)(fang)包括股(gu)東(dong)、客戶、員工、供(gong)方(fang)(fang)、社(she)會(hui)，這其實就是(shi)卓(zhuo)越(yue)績效模式倡(chang)導的(de)“五方(fang)(fang)受益(yi)”。
綜上(shang)，卓越(yue)績效模(mo)式和質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)獎的(de)出現，帶來了(le)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)理(li)論新的(de)變化，從此質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)上(shang)升為(wei)公司管理(li)的(de)高(gao)度，使全面質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理(li)思想更(geng)好地(di)落地(di)，適應了(le)企(qi)業的(de)實際需求。當然同時也為(wei)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)從業者打開了(le)一個新的(de)窗口和通(tong)道。
1.2理論角度
通常企業在發展(zhan)初期，其能力(li)體(ti)現為(wei)員(yuan)工能力(li)之(zhi)和(he)，也就是這個階段只(zhi)要找到個人能力(li)強的(de)(de)員(yuan)工，企業的(de)(de)發展(zhan)就得(de)到相當的(de)(de)保證(zheng)，同時(shi)由(you)于管理(li)幅度不大，管理(li)的(de)(de)復雜度不明(ming)(ming)顯(xian)，對(dui)規范管理(li)的(de)(de)需求很不明(ming)(ming)顯(xian)。
而當企業達(da)到一定的規模后(hou)，其(qi)員(yuan)工(gong)(gong)的個(ge)人能力(li)通常是(shi)不(bu)錯的，一則(ze)之前(qian)員(yuan)工(gong)(gong)的積累和成(cheng)長(chang)、二則(ze)地位上升后(hou)再招優秀的員(yuan)工(gong)(gong)變得更加容易。但(dan)往往人員(yuan)素質比以(yi)前(qian)強，整(zheng)體績效卻不(bu)如以(yi)前(qian)了，甚至優秀員(yuan)工(gong)(gong)越多(duo)、這個(ge)趨(qu)勢越明(ming)顯。這一趨(qu)勢導致的結(jie)果就是(shi)公司(si)越大(da)、管理(li)效率越低。
用數學(xue)模型歸(gui)納這(zhe)個現(xian)(xian)象(xiang)：公司管理能(neng)力在初期更(geng)多體現(xian)(xian)為能(neng)力的(de)均值，而之后則更(geng)體現(xian)(xian)為管理的(de)一致性(xing)、也就是小的(de)標準差。
因此質量概(gai)念(nian)逐漸管理融合，準確講質量關注的焦點成為管理標準化！
當然(ran)理論上企(qi)(qi)業(ye)管理標準(zhun)化(hua)的(de)(de)工(gong)作主抓方可(ke)以(yi)(yi)是公(gong)司(si)內(nei)的(de)(de)任何角色、只要公(gong)司(si)對其賦于(yu)(yu)相應的(de)(de)職責即可(ke)。但(dan)實際上由于(yu)(yu)業(ye)務部門(men)的(de)(de)特(te)點(dian)是“窄而深”，在主抓整(zheng)體方面有天然(ran)的(de)(de)劣勢，同時既作裁判員又當運動員的(de)(de)定(ding)位也不恰當，因此企(qi)(qi)業(ye)會傾(qing)向(xiang)于(yu)(yu)尋(xun)找(zhao)一個(ge)(ge)相對獨立的(de)(de)第三方角色來負責管理標準(zhun)化(hua)，這個(ge)(ge)第三方可(ke)以(yi)(yi)來自公(gong)司(si)外部，比如咨詢(xun)公(gong)司(si)，但(dan)咨詢(xun)公(gong)司(si)一則成本上可(ke)能(neng)不劃算、二則可(ke)能(neng)限于(yu)(yu)水平問題無法高效工(gong)作。因此企(qi)(qi)業(ye)會傾(qing)向(xiang)于(yu)(yu)倚靠內(nei)部的(de)(de)第三方角色，質量(liang)部門(men)由于(yu)(yu)其“寬而淺”的(de)(de)特(te)點(dian)而成為(wei)合適(shi)的(de)(de)選擇。
所以隨著企業的(de)逐漸成長，質量部(bu)門的(de)定位從(cong)之前的(de)檢驗變為(wei)操辦公司管理(li)標準化，這是行(xing)業發展(zhan)的(de)客觀規(gui)律決定了，更契合了企業深層次的(de)需求。
而在(zai)管理標準(zhun)化的(de)(de)(de)(de)推(tui)進當(dang)(dang)中，企業需要(yao)一套成功的(de)(de)(de)(de)、有(you)效的(de)(de)(de)(de)模型作為工作支撐，傳統的(de)(de)(de)(de)ISO9000族在(zai)這(zhe)個背景(jing)下暴(bao)露出不(bu)足，更多(duo)聚焦于基本的(de)(de)(de)(de)符合(he)性而非(fei)有(you)效性、對(dui)質量的(de)(de)(de)(de)定義也趨于保守，已(yi)經不(bu)適(shi)合(he)擔(dan)當(dang)(dang)這(zhe)一任(ren)務了。
在(zai)這樣的(de)(de)背景下，卓越績(ji)效模式的(de)(de)出(chu)現(xian)自(zi)然讓有遠(yuan)見的(de)(de)企業眼前一亮，它(ta)不但正確解(jie)釋(shi)了(le)質(zhi)量概(gai)念的(de)(de)變化、聚焦于經營結果、關(guan)注競爭力的(de)(de)提(ti)升(sheng)，而且(qie)提(ti)出(chu)了(le)企業成熟度模型，實現(xian)了(le)對(dui)企業管理(li)的(de)(de)整合并相對(dui)精(jing)細地量化了(le)整體管理(li)績(ji)效。
1.3歷史角度
質量發展史的描述(shu)方式(shi)有多種，以下的三段(duan)論是其中(zhong)一(yi)種：
古典質量
工業化導致分工細化、產(chan)量劇增，因此產(chan)生專職(zhi)的檢(jian)驗(yan)(yan)(yan)崗(gang)位，最初主要由工長負責，所(suo)以也叫(jiao)“工長質量管理”階段。后來職(zhi)能又轉移到專職(zhi)的檢(jian)驗(yan)(yan)(yan)人(ren)員，所(suo)以又叫(jiao)“檢(jian)驗(yan)(yan)(yan)員質量管理”。特點(dian)：從成品中挑出(chu)廢品，且是(shi)100%的檢(jian)查，屬于(yu)事后檢(jian)驗(yan)(yan)(yan)把關。
上(shang)世紀20～30年代*人休哈特將數理統計運用到質(zhi)(zhi)量管理中(zhong)，發明了控制圖。他認(ren)為質(zhi)(zhi)量管理不僅(jin)要搞事(shi)后檢(jian)驗(yan)，而(er)且要在(zai)發生(sheng)廢(fei)品先兆時就分析控制，防(fang)止(zhi)發生(sheng)。他的(de)同事(shi)在(zai)1929年提出了《抽樣檢(jian)查方(fang)法》標志著統計質(zhi)(zhi)量管理階段的(de)開(kai)始，但是由(you)于二(er)十年代的(de)危機影響，這些思(si)想和(he)方(fang)法并未得到廣泛推(tui)廣。
二次(ci)大戰(zhan)(zhan)開始(shi)以后(hou)，由于以往的(de)質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理不(bu)能適應軍(jun)火工業(ye)的(de)發展，所以*軍(jun)方大力推(tui)行統計(ji)質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理，并且(qie)(qie)也取得了顯著的(de)效果(guo)。戰(zhan)(zhan)后(hou)，這種管(guan)理方法也逐(zhu)漸被民用(yong)企業(ye)采用(yong)，并且(qie)(qie)流(liu)傳到西(xi)歐和日(ri)本。尤其(qi)是日(ri)本在吸收了統計(ji)質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理和全面質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理的(de)思想后(hou)，東洋品質(zhi)有了巨(ju)大的(de)提升(sheng)。
這一階段的主要代表人物有(you)泰勒和休哈(ha)特等(deng)。
全面質量
全面質量管理的出現是由于二戰后、五十年代以來，火箭、衛星、飛船等大型、精密、復雜的產品出現，質量問題更為突出，要求人們運用“系統工程”的概念對質量進行分析研究。僅依賴統計方法已難以保證和繼續提高質量。1961年*的費根堡姆提出了全面質量管理的理論，特點。
全面質量(liang)管(guan)理(li)(li)概念逐步被(bei)世界各國接受，日本(ben)在(zai)這方面做(zuo)得最為(wei)(wei)出色(se)，并且在(zai)實踐和理(li)(li)論方面都有(you)了(le)發(fa)展(zhan)，形成了(le)TQC理(li)(li)論。這也使日本(ben)成為(wei)(wei)當(dang)時的質量(liang)強(qiang)國，國力(li)大增，一躍(yue)成為(wei)(wei)強(qiang)國。我(wo)國從1978年開始(shi)推(tui)行全面質量(liang)管(guan)理(li)(li)（當(dang)時叫TQC，現在(zai)叫TQM），使我(wo)國的產品質量(liang)水平有(you)了(le)很大提高。
隨著國(guo)際(ji)貿(mao)易的迅(xun)速擴大，產(chan)品和資本的流(liu)動日(ri)趨國(guo)際(ji)化(hua)，但是由(you)于(yu)不同(tong)民族、不同(tong)國(guo)家有不同(tong)的社會歷史背景，質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)的觀點也(ye)有差異，相伴而產(chan)生的國(guo)際(ji)產(chan)品質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)保證(zheng)和產(chan)品責(ze)任問題形成了(le)國(guo)際(ji)貿(mao)易的障(zhang)礙。需要在(zai)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)上有共同(tong)的準則。1973年(nian)海牙國(guo)際(ji)司法會議通過(guo)了(le)《關(guan)于(yu)產(chan)品責(ze)任適用法律公約》，1987年(nian)ISO（TC176委(wei)員會）發布(bu)了(le)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管理(li)和質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)保證(zheng)系列標準ISO9000。
大Q質量
管(guan)理(li)的(de)發(fa)展使得客(ke)戶滿(man)意被明確為(wei)手(shou)段而非目的(de)，質(zhi)量的(de)目的(de)上升為(wei)企業綜合(he)績效(xiao)，在(zai)此(ci)背景下，以(yi)*國家質(zhi)量獎（即(ji)波(bo)獎）為(wei)代表(biao)的(de)大Q（經營質(zhi)量）階段是(shi)質(zhi)量管(guan)理(li)體系的(de)第三階段。
隨(sui)著(zhu)社會(hui)的(de)(de)發展、管(guan)理(li)的(de)(de)發展，“質量”的(de)(de)概念已被廣泛擴展了(le)，質量不單指(zhi)產(chan)品、服務、過程，而(er)且所有可以單獨考慮或描述的(de)(de)事(shi)物都包含質量。
傳統的(de)(de)質(zhi)量我們稱之為(wei)小(xiao)(xiao)質(zhi)量（小(xiao)(xiao)Q）。通常指與產品的(de)(de)制(zhi)造直接(jie)有關的(de)(de)質(zhi)量。近一、二十年來，小(xiao)(xiao)Q概念已擴(kuo)展為(wei)大(da)Q，即(ji)(ji)“經(jing)(jing)營(ying)質(zhi)量”，亦即(ji)(ji)企業經(jing)(jing)營(ying)的(de)(de)全過程（包(bao)括決策、、開(kai)發、、服務到、營(ying)銷、、人事、保障……所有有關過程）的(de)(de)質(zhi)量。
朱蘭(lan)在他(ta)的著作中詳細論述了(le)大Q和小Q。
從以(yi)上的發展簡史可以(yi)看出，現(xian)代(dai)質量的概(gai)念(nian)已經(jing)遠遠大于(yu)之前的傳統概(gai)念(nian)了，傳統的思維方式必須改變才能適應新的形勢。
1.4實踐角度
中(zhong)國(guo)企業走向海外、走向發達國(guo)家的(de)過(guo)程中(zhong)，也感受到(dao)了質量概念的(de)擴展(zhan)，比(bi)如客戶來審核(he)我們(men)，以前(qian)重在在性能、交期等(deng)指標，現(xian)在則主要轉為環保、安全、CSR等(deng)環節，而(er)且不但審核(he)供方本(ben)身、還(huan)延展(zhan)到(dao)整(zheng)個供應鏈(lian)。
在我供職的某(mou)跨國企業，大約從十年前開(kai)始(shi)，主要的高端客戶已(yi)經變更(geng)了審核方式、擴展(zhan)了審核范圍
比(bi)如某(mou)跨國運營商一的(de)審(shen)核(he)項目包括(kuo)研(yan)發(fa)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)、管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)、供(gong)應(ying)商管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)、工程安裝(zhuang)開通(tong)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)、技(ji)術支持管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)、庫存管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)、返修管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)、可(ke)持續發(fa)展等；
比如(ru)某跨國(guo)運營(ying)商二的審(shen)核項目包括管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、人員管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、項目管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、風險管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、關(guan)系管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、管(guan)(guan)理(li)(li)(li)系統、環(huan)境管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、能力(li)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、管(guan)(guan)理(li)(li)(li)等(deng)
比如某跨國運(yun)營商(shang)三的(de)審核項目包括CSR、穩(wen)定性、技術管(guan)(guan)理(li)、商(shang)業管(guan)(guan)理(li)、收(shou)發貨管(guan)(guan)理(li)、管(guan)(guan)理(li)系統等(deng)
……
客戶到企業審核的(de)重(zhong)點已經不是(shi)線、研發(fa)實驗室，而是(shi)職(zhi)工宿舍、食堂、衛生間、員工加班記錄等等。
這種新導向的(de)(de)出現剛開(kai)始讓(rang)我們(men)措手不及，但現在(zai)回想(xiang)起(qi)來(lai)，這些事件(jian)很好地(di)使我們(men)認識(shi)到質(zhi)量理(li)(li)念刷新的(de)(de)必要性(xing)和重要性(xing)，經(jing)過(guo)大(da)約十年(nian)的(de)(de)努力(li)，我們(men)已(yi)經(jing)從被動轉(zhuan)變為可以主動輸出公司(si)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)理(li)(li)念和積累(lei)了(le)。比如(ru)圖(tu)表3某跨國企(qi)業對供應商的(de)(de)大(da)Q審(shen)核(he)框(kuang)架(jia)就是目前被使用的(de)(de)標準(zhun)審(shen)核(he)模(mo)型(xing)，貫徹了(le)現代(dai)質(zhi)量的(de)(de)原則。
小結(jie)：以上從概念、理(li)論、歷史、實(shi)踐的(de)(de)角度充分論述了現代質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)必(bi)然(ran)(ran)性，同時也從側面(mian)解釋了質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)從業人員尷(gan)尬(ga)的(de)(de)理(li)由(you)之一：質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)定位不當(dang)如果(guo)我們專業質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)人員都無法正確理(li)解質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)話，質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)工作做好就(jiu)是依據空話、自己的(de)(de)煩惱也是自然(ran)(ran)而(er)然(ran)(ran)的(de)(de)。
2、現代質量的內容
如前(qian)所述，現代質量其實(shi)已經和(he)公(gong)司管理融合(he)，關(guan)注管理的標(biao)準化。
同以往的質量一樣，現(xian)代質量首要需(xu)要解(jie)決的問(wen)題仍然是意(yi)識問(wen)題。
所(suo)謂意識，指的是對(dui)對(dui)有關問(wen)題(ti)的認(ren)知、反應和采取的行(xing)動，質量意識問(wen)題(ti)也是質量工作中被(bei)廣(guang)泛使(shi)用的術語，然(ran)而在現代(dai)質量的背景下(xia)，這一(yi)屬于需要繼續(xu)細分和研究。
筆(bi)者認(ren)為(wei)完整的意識(shi)(shi)包括態度(du)、知(zhi)識(shi)(shi)和技能(neng)。相關研究表明，這三者的最均最高分數分別為(wei)100、96、78因為(wei)知(zhi)識(shi)(shi)和技能(neng)受到諸(zhu)多(duo)外(wai)在客觀條件的限制，無法(fa)達到完美。
這(zhe)一(yi)事實(shi)告訴我們，現代(dai)質(zhi)量(liang)推廣時應謹(jin)慎(shen)談(tan)意識(shi)，因為(wei)由于(yu)之(zhi)前傳統質(zhi)量(liang)的(de)長(chang)期影響，通(tong)常當我們聽到(dao)意識(shi)一(yi)詞(ci)時，首先會想(xiang)到(dao)的(de)是態度，而對態度的(de)指責會導致溝(gou)通(tong)氛(fen)圍的(de)緊(jin)張，因為(wei)這(zhe)是一(yi)種強烈(lie)否定(ding)的(de)表示。
所以(yi)在現代質(zhi)量(liang)推行(xing)中，質(zhi)量(liang)將(jiang)聚焦于知識和技能，相關的描述框(kuang)架很多，圖表5現代質(zhi)量(liang)內(nei)容結(jie)構是常(chang)見(jian)的一種。
工具(ju)是(shi)我們解(jie)決問(wen)題的具(ju)體途徑，包(bao)括簡單的QC七大手法(fa)、6Sigma、項目管理、TRIZ、TS五大工具(ju)等等；
流程是(shi)工具(ju)改進的(de)結果，是(shi)公司管理的(de)細胞(bao)；
體系是(shi)流程的集(ji)合，通常組(zu)織的體系建設內容來自兩方面：企(qi)業實踐、管理標(biao)準（ISO9000等）；
績(ji)(ji)效(xiao)是現代質(zhi)量的(de)(de)*目標，真正(zheng)和(he)企業經營管理結為一體。卓越績(ji)(ji)效(xiao)模式、質(zhi)量性都是相(xiang)關的(de)(de)內容。
以上四(si)層內容夠了(le)管(guan)理的金字塔，不過需(xu)要(yao)注意的是，這些(xie)內容并無高低貴(gui)賤之分(fen)，到底哪些(xie)更(geng)值得關注、取決于實際的場(chang)景，比(bi)如和(he)公司(si)決策(ce)層談質量，我們需(xu)要(yao)重點(dian)談績效和(he)體系；而和(he)執(zhi)行層的溝通則需(xu)要(yao)使用流程及工具作為載體。
然而遺(yi)憾的(de)是，現(xian)實中很多質量(liang)工(gong)作僅(jin)僅(jin)是停留在工(gong)具層面，無法發揮質量(liang)應(ying)有(you)的(de)作用(yong)。這可能(neng)是企(qi)業發展階段導致的(de)、也(ye)可能(neng)是由(you)于對(dui)質量(liang)認識不(bu)夠深刻(ke)導致的(de)，這兩者都需要加強對(dui)現(xian)代質量(liang)的(de)理解(jie)。
3、現代質量的實踐
筆(bi)者所在的跨國企(qi)業經營業績快速發展，質量也快速趨于現(xian)代(dai)化，基于多年的實踐，公司總(zong)結出了對現(xian)代(dai)質量的理(li)解原則：
現代管理(li)的(de)焦點是提(ti)升(sheng)標準化的(de)程度
標(biao)準化的依據是公司(si)選(xuan)定(ding)的標(biao)準
具(ju)體(ti)方法是(shi)用流程規(gui)范工(gong)作(zuo)
沒有測量就沒有改進(jin)、改進(jin)依托于測量
這(zhe)個總結雖然略顯(xian)土氣，但很(hen)地論述了現代質量的主要思(si)想和實施關鍵：、流程、測量。
3.1
的關鍵是統(tong)一意識，明確質量的定位。
工作(zuo)需(xu)要(yao)首要(yao)影(ying)響的其實(shi)不是(shi)高層(ceng)、而(er)是(shi)任何組(zu)織(zhi)的管理的有效(xiao)推進，會起到*的作(zuo)用，所以我所在(zai)的企(qi)業早(zao)在(zai)2001年就開始(shi)每年都對做7～30天的封閉，其中質量是(shi)必備模(mo)塊，而(er)且(qie)要(yao)求充(chong)當二次的資源。
3.2流程
流程是企業管(guan)理的(de)細胞(bao)，質量工作的(de)強調過程方法(fa)這一(yi)觀點從ISO9000：2000就(jiu)開始明確了。
當(dang)問(wen)(wen)題發生后，傳(chuan)統質(zhi)量更(geng)看重問(wen)(wen)題責任人，而現代(dai)質(zhi)量則會深入(ru)研究到相關的流程、認為任何問(wen)(wen)題都首先是流程問(wen)(wen)題。
由于與(yu)業(ye)務(wu)相比流(liu)(liu)程相對滯后、同時具(ju)體環節(jie)流(liu)(liu)程是(shi)(shi)低效(xiao)的(de)(de)（因為流(liu)(liu)程面對業(ye)務(wu)的(de)(de)共性、而具(ju)體業(ye)務(wu)具(ju)有不同的(de)(de)個性），所以(yi)流(liu)(liu)程必須和相結合。概括而言，流(liu)(liu)程是(shi)(shi)硬性的(de)(de)管理方(fang)式(shi)、流(liu)(liu)程是(shi)(shi)軟性的(de)(de)管理方(fang)式(shi)。越是(shi)(shi)腦力勞動(dong)更為突(tu)(tu)出的(de)(de)業(ye)務(wu)，的(de)(de)作用(yong)就越突(tu)(tu)出。
因此我們要(yao)辯證(zheng)看待流程，那種(zhong)認(ren)為流程制定后萬(wan)事大(da)吉的觀點是(shi)片面的、靜止的。
3.3測量
當企業發展進入穩定期后，通(tong)過直觀的方法(fa)觀察問(wen)題的模式會相對失效，依(yi)托于測量的精細化分(fen)析將逐(zhu)漸(jian)走(zou)向(xiang)前臺。
因此測量工作的(de)被重視是必然(ran)的(de)結(jie)果(guo)。
需要指出的(de)(de)是(shi)(shi)，測量(liang)和統計學高度(du)相關，而(er)統計學是(shi)(shi)不易掌握的(de)(de)學科(ke)，所以在實踐中，重視測量(liang)的(de)(de)關鍵是(shi)(shi)關注結論(lun)而(er)非(fei)推導過程；同時軟件的(de)(de)發展和普及使得測量(liang)工作的(de)(de)效率大(da)大(da)提(ti)高了(le)。
這三個關(guan)鍵(jian)點(dian)在(zai)(zai)我(wo)所在(zai)(zai)的(de)企業(ye)(ye)得(de)到和很(hen)好的(de)應(ying)用。這家(jia)企業(ye)(ye)作(zuo)為業(ye)(ye)內的(de)龍頭企業(ye)(ye)，基于現代質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)理論(lun)支(zhi)撐，較(jiao)早開展了(le)卓(zhuo)越績效模式工作(zuo)，不但(dan)在(zai)(zai)2005年(nian)以行業(ye)(ye)最高分獲得(de)了(le)深(shen)圳市市長(chang)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)獎，而(er)且在(zai)(zai)2009年(nian)代表深(shen)圳市獲得(de)了(le)首屆廣東省長(chang)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)獎。其中2005年(nian)獲獎時是由公(gong)司的(de)副(fu)總裁擔當項(xiang)(xiang)目(mu)經(jing)理、規模達到數百人級別，而(er)2009年(nian)獲獎時則由我(wo)來擔當項(xiang)(xiang)目(mu)經(jing)理，成員不超過30人這樣(yang)的(de)對(dui)比(bi)很(hen)清晰地(di)證明了(le)公(gong)司對(dui)現代質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)有(you)效推(tui)進和骨干的(de)成長(chang)。同時公(gong)司的(de)業(ye)(ye)務也因此獲得(de)了(le)長(chang)足的(de)進步。
4、附：我和現代質量
我第一(yi)次正式接觸(chu)質(zhi)量的(de)(de)(de)概念是1994年(nian)，那年(nian)我大學畢業，到(dao)單位(wei)(wei)（這個單位(wei)(wei)負責(ze)研發(fa)液(ye)體(ti)火(huo)箭(jian)發(fa)動機的(de)(de)(de)）報到(dao)后(hou)參加新員工，其中有質(zhi)量的(de)(de)(de)課(ke)程(cheng)。講(jiang)課(ke)的(de)(de)(de)老(lao)師是單位(wei)(wei)的(de)(de)(de)質(zhi)量處(chu)長，一(yi)位(wei)(wei)五十多(duo)歲的(de)(de)(de)老(lao)同(tong)志，具體(ti)講(jiang)什(shen)么已經記不清了，只記得大概是講(jiang)了很多(duo)關于(yu)火(huo)箭(jian)發(fa)射的(de)(de)(de)事(shi)故和失敗(bai)以及抱怨很多(duo)人(ren)質(zhi)量意識不強等等，搞得整(zheng)個課(ke)程(cheng)長吁短嘆、垂頭喪氣的(de)(de)(de)。上(shang)崗(gang)之(zhi)后(hou)被派到(dao)外(wai)地的(de)(de)(de)工廠監(jian)督，主要(yao)的(de)(de)(de)工作(zuo)就(jiu)是辦理(li)各種零部件的(de)(de)(de)超差代用(yong)手續現在看(kan)來(lai)，其實那時就(jiu)開始從事(shi)質(zhi)量工作(zuo)了，具體(ti)是傳(chuan)統(tong)的(de)(de)(de)檢驗動作(zuo)。因此質(zhi)量最早留給我的(de)(de)(de)感覺(jue)是灰(hui)色的(de)(de)(de)、陰暗的(de)(de)(de)、郁悶的(de)(de)(de)。
1996年我(wo)(wo)來到廣東，在(zai)東莞某臺(tai)資企(qi)業充(chong)當(dang)VQA工程(cheng)師，具體工作(zuo)內容(rong)是供應商質(zhi)量(liang)(liang)管理(li)，和第一(yi)(yi)(yi)份工作(zuo)蘇聯(lian)式(shi)質(zhi)量(liang)(liang)管理(li)不(bu)同(tong)，這家(jia)(jia)公(gong)司的(de)質(zhi)量(liang)(liang)風格(ge)兼(jian)容(rong)了(le)*式(shi)和日本式(shi)，雖然在(zai)這里(li)只干(gan)了(le)一(yi)(yi)(yi)年，但其系統化的(de)、快速(su)反應的(de)、注重客戶(hu)需求的(de)、強化流程(cheng)的(de)質(zhi)量(liang)(liang)風格(ge)給我(wo)(wo)留下了(le)深刻(ke)的(de)印(yin)象。直到現在(zai)我(wo)(wo)還保(bao)留著那時的(de)工作(zuo)筆記，翻閱之際仍能得到一(yi)(yi)(yi)些(xie)啟發(fa)。接下來的(de)一(yi)(yi)(yi)年我(wo)(wo)在(zai)深圳的(de)一(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)電腦公(gong)司負(fu)責公(gong)司的(de)運(yun)營管理(li)，剛好把之前的(de)質(zhi)量(liang)(liang)經(jing)驗付(fu)諸實踐(jian)，公(gong)司的(de)規模在(zai)一(yi)(yi)(yi)年之內從7人(ren)發(fa)展為192人(ren)而保(bao)持了(le)管理(li)的(de)順(shun)暢穩(wen)定，使我(wo)(wo)發(fa)現質(zhi)量(liang)(liang)原來能帶來如此的(de)快樂和滿(man)足！
1998年(nian)我進入(ru)現在(zai)的跨國企業，開始(shi)了長達16年(nian)的質量(liang)(liang)經理人(ren)生涯(ya)，參與(yu)了公司ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000等系列(lie)認證和(he)諸多客戶審核，參與(yu)了QCC、6Sigma、項目管理、CMM&CMMI、BSC、COPQ等工(gong)(gong)(gong)具模型的實施推(tui)進，從2004年(nian)開始(shi)接觸卓越績效模式，此后一直作(zuo)為該項工(gong)(gong)(gong)作(zuo)的對內推(tui)動者和(he)對外接口人(ren)，其中2005年(nian)是公司獲(huo)得深圳市長獎的成員，2009年(nian)則獨立帶領成功獲(huo)得首屆廣(guang)東省長質量(liang)(liang)獎，2011年(nian)作(zuo)為企業代表參加了GB/T19580-2012的最終版本審定工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。同期多次參加了深圳市質量(liang)(liang)獎的評獎活動。
縱覽我(wo)截至目前的生涯，發現(xian)原來每個(ge)階段都和(he)質(zhi)量有緊密的聯(lian)系(xi)，經歷(li)的企(qi)業(ye)(ye)則包括軍工類(lei)(lei)國企(qi)、制造型外企(qi)、中小企(qi)業(ye)(ye)、跨(kua)國公司等(deng)(deng)類(lei)(lei)型，崗位則涉及到(dao)研發、、供應(ying)鏈管理、企(qi)業(ye)(ye)運營等(deng)(deng)類(lei)(lei)型，貫(guan)穿期間的則是對質(zhi)量從(cong)初識(shi)、到(dao)了解、再到(dao)重新認識(shi)，如此循環，直到(dao)完全(quan)熱愛這個(ge)行業(ye)(ye)并愿意為之全(quan)情投入，現(xian)代質(zhi)量的概念發揮了相當(dang)的作用。
我(wo)國高等(deng)教育幾(ji)乎沒有緊(jin)隨行(xing)業(ye)發展的(de)(de)質(zhi)量專(zhuan)業(ye)教育，因此我(wo)相(xiang)信(xin)我(wo)的(de)(de)經歷很(hen)有代表性，絕大多數質(zhi)量專(zhuan)業(ye)人士都是半路出家、轉行(xing)而來，我(wo)也相(xiang)信(xin)在他們的(de)(de)專(zhuan)業(ye)道路上，現代質(zhi)量的(de)(de)概念將抹下濃重的(de)(de)一筆！
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